Der Soziologe Alfred Fuhr spricht über das Lagerfeuer der gemeinsamen Empörung, Professor Hermann Simon über die Hausaufgaben für Unternehmen im US-Geschäft und Analyst Bernhard Steimel verweist auf die Innovationswirkung des Corona Virus in der Gesundheitsbranche – Vorstellung einer neuen Studie. Unsere Sendung #DigitalXStudio – jeden Mittwoch um 11 Uhr.
Zum Lebenswerk von Mario Ohoven:
Siehe auch:
Es ist die Kombination von Unordnung und Ordnung, die mich beim Zettelkasten-System des Soziologen Niklas Luhmann fasziniert. Ein Ideen-Gewimmel mit unendlichen Kombinationsmöglichkeiten, das erst im Moment der Auswertung produktiv wird.
„Insofern arbeite ich wie ein Computer, der ja auch in dem Sinne kreativ sein kann, dass er durch neue Kombination eingegebener Daten neue Ergebnisse produziert, die so nicht voraussehbar waren“, so Luhmann.
Ähnlich organisiere ich meine Recherchen für Projekte, Artikel, Interviews und Formatideen. Remix, Re-Kombination und Collage von Fundstücken im Netz und in der analogen Welt prägen meine publizistischen Arbeiten.
Frei nach Roland Barthes: Offen für alles, für Theorien, Erzählungen und Abschweifungen. Das Ergebnis präsentiere ich häufig in Videoübertragungen via Livestreaming-Dienste nach dem Motto: Man hört, sieht und streamt sich ☺ Einen fragmentarischen Einblick in meine Arbeit präsentiere ich in dem Opus „Man hört, sieht und streamt sich: Direkt und ungeschminkt – Vom diskreten Charme des Livestreamings“.
Nun kaufet das Werk und verbreitet die Botschaft des neuen eBooks 🙂
Alles gut gelaufen am ersten Cebit-Tag. Auch die netzökonomische Käsekuchen-Runde, die diesmal ein Apfelkuchen-Diskurs war.
Was heute los ist, könnt Ihr hier live verfolgen.
Es kann ja noch soviel über Storytelling, Content Marketing, sieben oder zehn goldene Regeln für die Kommunikation im Netz palavert werden: Was Unternehmen als Kommunikation anbieten, erweist sich als semantischer Schrott. Auswechselbare Leerformeln, bedeutungslose Begriffe, effektives und effizientes Gemurmel, langweilige Superlative in weltweit führenden Organisationen für keimfreie Schönwetter-Monologe.
Ausdrucksformen ohne Ecken und Kanten. Geschichten, die man niemals in einer Kneipe seinem Freund oder seiner Freundin erzählen würde.
Man kann es mit den theoretischen Schriften von Sozialwissenschaftlern vergleichen. Etwa die Texte von Louis Althusser.
Als Theoretiker war dieser Mann für den Dramaturgen Heiner Müller völlig uninteressant. Er interessierte sich für den „Fall” Althusser. Leben bedeutet, „dass sich etwas ereignet, dass etwas passiert”, so Müller.
„Das erste Ereignis im Leben von Althusser war die Ermordung seiner Frau.“
In solchen dramatischen Wendungen des Lebens fand Heiner Müller seinen Erzählstoff. Und ob diese Erzählung irgendwo ankommt oder nicht, liegt nicht in der Hand des Autors:
„Ich kann nur noch Texte herstellen für Flaschenpost, die ich in eine Flasche stecke, und dann werfe ich die Flasche ins Wasser mit der Hoffnung, dass sie irgendwann aufgefischt wird, ob von einem Marsmenschen oder von einem Puertoricaner oder was immer. Und versucht dann, aus diesem Text in dieser Flasche Informationen zu beziehen, die er vielleicht verwenden kann für sein Leben”, erklärt Müller.
Wie wäre es, auf vorgefertigtes Schablonen-Blabla zu verzichten, Kontrollschleifen abzuschaffen und direkt mit Menschen ins Gespräch zu kommen?
Etwa in Live-Diskussionen, die nicht nach Drehbuch geplant werden. All das könnten wir im StreamCamp thematisieren. Als Termin haben Hannes Schleeh und ich den November ins Auge gefasst. Veranstaltungsort Kölle. Einige Interessenten haben sich schon gemeldet. Wer bei der Orga mitwirken möchte, sollte sich bei Hannes oder mir melden.
Wenn man ein Wappentier für Spezialisten und Experten suchte, käme man nach Ansicht von brandeins-Redakteur Wolf Lotter an den Maulwürfen nicht vorbei, jenen Säugetieren, die den Großteil ihres Lebens als Einzelgänger in einem selbst gegrabenen unterirdischen Gangsystem verbringen und aggressiv auf Artgenossen reagieren.
„Auf Kommunikation legen Maulwürfe wenig Wert. Dazu kommt, dass sie praktisch blind sind. Sie können im besten Fall Schwarz und Weiß unterscheiden. Entweder-oder. Ihr Projekt ist das wichtigste von allen. Das bisschen Aushub muss sein. Das Ergebnis kennt jeder: hässliche Erdhügel, die die Gegend verschandeln und über die man leicht stolpert. Doch das ist dem Maulwurf tief unten egal. Das kriegt er nicht mit. Glücklich jeder, der in dieser Beschreibung nicht die Kollegen von der Fachabteilung wiedererkennt“, schreibt Lotter in der Oktoberausgabe der Zeitschrift brandeins mit dem Schwerpunktthema „Spezialisten“.
Und in der Fachabteilung landen wir dann sehr schnell bei den „Fachidioten“ und „Technokraten, die uns häufig auf Kongressen begegnen mit ihrem Powerpoint-Gesülze.
Die Branche für Informationstechnologie zieht eine nervige Spezies an: Es sind Experten, die ihren Kunden Systeme so erklären, dass sie sich wie Vollidioten vorkommen:
„Das dient dem Artenschutz in eigener Sache. Denn wenn das, was man anbietet, für Außenstehende unverständlich ist, aber dennoch in Teilen für die Aufrechterhaltung der Organisation lebensnotwendig, dann ist es nur von Vorteil, die Messe in Latein zu lesen. Dann nämlich müssen auch alle Fragen in Latein formuliert werden. Ein geschlossener Kreislauf, in dem es sich relativ geschützt wirtschaften lässt“, führt Lotter in seinem Essay weiter aus.
Der Laie staunt, der Fachmann lächelt selbstzufrieden. Gewonnen haben die Kryptokraten mit dieser Geisteshaltung gar nichts. Der semantische Sumpf dieser Sonderlinge entpuppt sich häufig als Gebrauchsanleitung, die mit Google aus dem Chinesischen übersetzt wurde. Verständnis für den Einsatz neuer Technologien im Beruf und in der Freizeit entsteht mit dem seelenlosen Kauderwelsch der IT-Schlaumeier nicht.
„Maulwürfe graben sich ein. Sie reden nicht miteinander. Sie knurren ihre Artgenossen an. Aber selbst das klingt so, dass es andere Maulwürfe nicht richtig verstehen“, so Lotter.
Die Wissensgesellschaft braucht aber Menschen, die Wert darauf legen, verstanden zu werden.
„Wer sich in dieser Welt nicht verständlich mache, sei nicht existent, und was er tue, sei irrelevant, sagt der Göttinger Sprachwissenschaftler und Wissenstransfer-Experte Albert Busch: ‚Wissen, das nicht kommuniziert wird, ist keines’, sagt er. Wer das, was er weiß, nicht für diejenigen, die es nutzen können, verständlich machen kann, der steht sich selbst im Weg“, mahnt der brandeins-Redakteur.
Doch über diese Realität setze sich die heimische Expertenkultur traditionell mit Überheblichkeit hinweg. Wer nicht Klartext redet, kann ja auch nicht kritisch hinterfragt werden. Der Krypokrat sichert sich mit seinen semantischen Nebelschwaden eine Positionsmacht. Würde er sich verständlich ausdrücken, bleibt vielleicht nur heiße Luft übrig. Es fehlt eine verständliche Rhetorik der Technik.
Hier liegt das grundsätzliche Problem: die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Man wechselt ständig seine Rolle.
„Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinen kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht. Und deshalb, denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz.
Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.
„Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz.
Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:
„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.
Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können.
„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.
Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass UserInterfaceDesign weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.
„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“
Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.
Die erste Session läuft übrigens in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom. Siehe auch:
Einfachheit oder Hotline-Terror im Kundenservice? Supi Vortrag von @AndreasHBock mit Blogger Camp-Ausblick http://t.co/Cg3wX2CU #scf12
— gsohn (@gsohn) October 26, 2012
Mit den Maulwürfen, Technokraten und Spezialisten möchte ich auch in meiner The European-Mittwochskolumne beschäftigen. Wer weitere Literaturhinweise, eigene Ideen, Ansichten, Kommentare beisteuern möchte, ist wieder herzlich eingeladen. Hier als Kommentar posten oder per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com
Ein ganz anderes Techno-Problem greift Constanze Kurz in einem FAZ-Gastbeitrag auf: „Die Flüchtigkeit digitaler Besitztümer“. Auch das ist spannend und hat mich auch schon einige Male erwischt.
Soziale Netzwerke und neue Technologien verändern die Kommunikation im Geschäftsleben grundlegend:
„Es beschleunigt nicht nur den Informationsaustausch drastisch, sondern auch die gemeinsame Ideenfindung. Schon jetzt wirken sich soziale Medien, mobile Geräte und Cloud Computing erheblich darauf aus, wie Produkte und Dienstleistungen auf den Markt gebracht und Unternehmen strukturiert werden“, sagte Google-Manager Michael Korbacher auf einer Fachtagung, die der Münchner Kreis organisierte.
Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Rechner als soziale Maschinen: Über das neue Rollenverständnis der CIOs.
Das hat auch Auswirkungen auf die technische Infrastruktur und die Rolle der CIOs im Unternehmen. Rechner wandeln sich immer mehr zu sozialen Maschinen und zum ständigen Begleiter im Berufs- sowie Privatleben, wie die Zeitschrift brand eins in ihrer aktuellen Ausgabe berichtet: „
Das digitale Mitmachmedium Internet erklärt sich an allen Ecken und Enden von selbst und hat das Wissen über Informationstechnik demokratisiert. Die Smartphones mit ihren Apps verstärken diese Entwicklung“, schreibt brand eins-Redakteur Thomas Ramge.
Agile Programmierung statt Pflichtenheft
Nutzer diktieren immer mehr, wo es in der IT-Welt langgehen soll. Die Zeiten seien vorbei, in denen an jedem Server-Raum ein großer Zettel mit der Aufschrift hing: Bitte auf keinen Fall anfassen!!! Entsprechend antiquiert ist die elitäre Ingenieursdenke, die man in der Informationstechnologie immer noch vorfindet. Das Spezialistengehabe in Kombination mit einem unverständlichen Techno-Kauderwelsch beeindruckt nicht mehr. Früher dominierten Lasten- und Pflichtenhefte beim Bau von neuen IT-Systemen den Arbeitsalltag. Der Nutzer war in diesem Szenario nur ein Störfaktor.
„Agile Programmiermethoden bauen ein IT-System wie einen App-Store mit vielen kleinen Anwendungen darin. CIO, Systemarchitekten und Vertreter der Anwender entscheiden gemeinsam, welche Funktionen das Unternehmen braucht“, erläutert Ramge.
Es sinkt die Gefahr, nach einer langen Planung am Reißbrett, ein völlig veraltetes System in Betrieb zu nehmen. Man braucht sich ja nur die IT-Großprojekte der Bundesregierung anschauen.
Bei der agilen Programmierung werde stärker das Unvorhersehbare einkalkuliert. Unmittelbares Feedback sei möglich. Wenn eine Applikation misslingt, kann sie schnell wieder entfernt und verändert werden, ohne große Flurschäden für das gesamte Unternehmen zu produzieren.
CIOs als Geschäftsstrategen
„Zukunftsprojekte wie digitale Medien und soziale Netzwerke dominieren derzeitig die Innovationsprojekte der CIOs“, bestätigt Udo Nadolski, Deutschlandchef des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
Sie seien nicht mehr als Verwalter der IT gefragt, sondern als Gestalter für das Kerngeschäft der Firmen. Kluge Vorstandschefs positionieren ihre CIOs denn auch auf der Chefebene. 37 Prozent der von Harvey Nash befragten IT-Manager berichtet in Deutschland direkt an den Vorstandschef. Im Vergleich zum Vorjahr ein Zuwachs von 11 Prozentpunkten. Allerdings steigen damit auch die Erwartungen an das Kompetenzprofil des IT-Fachpersonals. Es gilt nicht mehr das Credo: Ich beherrsche als einziger die Informationstechnologie und bin deshalb unverzichtbar. Mit Cloud Computing, wo IT-Anwendungen wie Strom aus der Steckdose zur Verfügung stehen, wird sich das Herrschaftswissen der CIOs weiter reduzieren. Wer sich nicht als Geschäftsstratege in Szene setzen kann, zählt zum Auslaufmodell.
Wie sich Social Web-Technologien auf den Arbeitsalltag von IT-Führungskräften auswirken werden, beleuchtet eine Harvey Nash-Tagung in München am 9. November. Hauptredner Mirko Lange von der Agentur talkabout. Seine Themen: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen „Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft. Nach dem Vortrag moderiere ich das Panel.
Thomas Ramge wirft in seinem brand eins-Beitrag unter dem Titel „Im Schwitzkasten der Nerds“ noch einen Aspekt auf, der ganz gut zur Debatte um die gescheiterte Petition gegen den Rettet-die-Verlage-Ablasshandel namens Leistungsschutzrecht passt. Nach meiner Meinung ist die Aktion einfach nur schlecht vorbereitet worden:
„Ein deutliches Verfehlen des Quorums von 50.000 UnterstützerInnen, ab dem es zu einer verpflichtenden öffentlichen Anhörung im Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags kommt, lädt ja geradezu dazu ein, jetzt zu behaupten, die Petition sei gescheitert, die ‚Netzgemeinde‘ habe an Saft und Kraft verloren, und überhaupt stünde der Umsetzung jetzt ja nichts mehr im Wege“, schreibt Till Westermayer in seinem Blogpost „Aus der LSR-Petition lernen, statt zu verzweifeln“.
Mehr als 20.000 Mitzeichnungen seien nicht nichts. Auch eine Petition mit “nur” 20.000 Mitzeichnungen gehe den Gang des Petitionswesens – nur eben ohne prestigeträchtige öffentliche Anhörung (die auch nicht unbedingt dazu führt, dass mehr erreicht wird).
Nun aber zurück zu Ramge. Welche Deutungsmacht haben die netzpolitischen Nerds wie Markus Beckedahl, Jens Best oder Constanze Kurz? Mit ihrem Expertenwissen haben sie Kommunikationsmacht aufgebaut. So sei Acta an vielleicht 50 bis 100 Leuten gescheitert, die sich erfolgreich als netzpolitische Experten positioniert haben.
„Kommunikationsmacht hört sich nach einem abstrakten Begriff an. Für Berliner Politiker aller Fraktionen wird er konkret, wenn es um Gesetzesvorlagen zu Netzsperren, Leistungsschutzrechten, Vorratsdatenspeicherung oder Online-Durchsuchungen geht“, führt Ramge aus.
Wenige Kundige würden die vielen Unkundigen in der politischen Schwitzkasten nehmen. Doch auch hier deuten sich nach Meinung des brand eins-Redakteurs wie bei den IT-Führungskräften Abnutzungseffekte des Expertentums an. Mit etwas Zeitverzögerung baue die Politik nun das nötige Fachwissen auf – was ich allerdings in der täglichen Politik so nicht beobachten kann. Ein Branchenkenner sage es noch drastischer:
„Politiker haben keine Lust mehr, sich von Leuten ohne Mandat am digitalen Nasenring durch die Manege ziehen zu lassen. Der Trick wird nicht mehr lange funktionieren. Aber dafür müssen zumindest Fachpolitiker endlich selbst zu Experten werden.“
Welche „Fachpolitiker“ meint denn der Branchenkenner ohne Namen? Und was heißt denn Leute ohne Mandat? In einer repräsentativen Demokratie gibt es doch keine anderen Möglichkeiten als auf Protest zu setzen um die „Volksvertreter“ zum Handeln zu bringen. Und warum sollte jetzt der Druck aus den netzpolitischen Debatten rausgehen, wenn beispielsweise die CSU-Staatstrojaner-Partei weiterhin vorhat, Schnüffelsoftware einzusetzen, die sich weit über den zulässigen Rechtsrahmen bewegt. Mit Netzkompetenz hat das nichts zu tun, eher mit Machtanmaßung.
Siehe auch:
PETITION GEGEN DAS LEISTUNGSSCHUTZRECHT – Dafür interessiert sich kein Schwein.
Vor ein paar Tagen stellte ich die Frage, wie ein vernetztes Unternehmen in Zukunft aussehen sollte. Und ich bekam auch Antworten. Etwa von Dr. Gerhard Wohland vom Insitut für dynamikrobuste Höchstleistung. Hier ein paar seiner Antworten:
„Unternehmen der Zukunft gibt es bereits. Das sind die, die den Marktdruck erzeugen, unter dem die anderen leiden. Man müsste sie studieren um zu erfahren wie sie funktionieren. Erste Erkenntnis: Höchstleister sind anders anders als das normalerweise vermutet wird. Die meisten technischen Spielereien gibt es bei Höchstleistern entweder gar nicht, oder für andere Zwecke. Mehrere Manager dieser Unternehmen lesen nicht mal Mails!“
Zum Hierarchieabbau sagt Wohland:
„Weniger Hierarchie ist besser als mehr? Warum?“
Weg vom Befehl-und-Gehorsam:
„Das ist romantisch! Entscheidend ist immer wer befiehlt und wer gehorcht!“
Mehr Demokratie intern wagen:
„Das ist noch romantischer. Demokratie ist eine Kategorie der Politik, nicht der Wirtschaft. Mit Demokratie kann man den Betriebsausflug und die Weihnachtsfeier organisieren, aber nicht dynamikrobuste Wertschöpfung. Grund: Demokratie ist die Diktatur der Mehrheit. Sie kann Entscheidungen treffen, aber nicht lernen. Wenn ein demokratischer Entschluss falsch ist, wer hat dann was zu lernen? Die Mehrheit?“
Entstanden ist aus der kleinen Disputation dann noch ein Bibliotheksgespräch:
Ich sehe das allerdings gar nicht so romantisch, sondern sehr pragmatisch. Über die sozialen Technologien hat sich ja schon gravieren das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden geändert. Und das liegt in erster Linie an den digitalen Werkzeugen, die neue Formen der Auseinandersetzungen und Partizipation ermöglichen. Sie forcieren eine bislang unbekannte Geschwindigkeit der Verbreitung und Streuung, eine neuartige Dimension der kombinatorischen Vielfalt und raschen Verfügbarkeit, wie es Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem Buch „Der entfesselte Skandal“ beschrieben haben und leider nur einseitig in der Kategorie der Skandalisierung durchdacht haben. Und wir erleben hier erst den Beginn einer Kultur und Ökonomie der Beteiligung. Da stimme ich mit Christoph Kappes überein: Im Moment tummelten sich überwiegend Kommunikationsprofis, Werbetreibende und sonstige Berater in sozialen Netzwerken.
„Wir haben noch keine Millionen Twitter-Nutzer, die wirklich aktiv mitmischen. Aber wir werden eine Situation erreichen, dass auch breite Bevölkerungsgruppen diese Medientypen nutzen“, führt Kappes aus.
Siehe dazu auch: Shitstorm im Wasserglas.
Das wird sich aber nicht nur in der Außenwirkung abspielen, sondern auch die Organisationen intern verändern. Zu dieser Auffassung gelangte ich schon weiter vor dem Social Media-Hype in meiner Schrift: Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur. Die Beteiligungsmöglichkeiten für Jedermann mit den sozialen Technologien waren da noch in weiter Ferne. Jetzt ist die Dynamik noch größer.
„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise-2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Die digitale Transformation wird die Unternehmen im Ganzen erfassen. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen – auch wenn das einige noch nicht wahrhaben wollen.
„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, fordert Peter Gentsch von der Business Intelligence Group.
Sein Kollege Andreas Köster kommt im Ich sag mal-Interview über Shitstorms zu einer ähnlichen Position. Das war meine letzte Frage und die Antworten kommen so ab der 14. Minute. Habe die Stelle markiert:
Diese Lektion haben die Ziegelstein-Diktatoren, Brüller und Schreihälse in den Führungsetagen von Wirtschaft und Politik immer noch nicht gelernt. Mitarbeiter, Wähler oder Konsumenten kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern. Selbstorganisation steht auf der Web-Agenda an erster Stelle und nicht mehr der Taktstock von Positionseliten. Und es gibt schon Beispiele, wie das funktioniert. Nachzulesen in der aktuellen Ausgabe von t3n. So führt der Strategieberater Hergen Wöbken in einem Gastbeitrag auf Seite 138 die Synaxon AG an, die vor einem halben Jahr Liquid Feedback für alle Mitarbeiter einführte:
„Um die Angestellten zur Partizipation zu motivieren, wird die Anonymität als wesentlicher Aspekt bei der Verwendung von Liquid Feedback erachtet. Jeder der 150 Mitarbeiter ist berechtigt, eine Initiative zu starten, und wenn ein Quorum von zehn Prozent der Belegschaft erreicht ist, startet die Diskussion. Wie bei den Piraten folgt vor der Abstimmung eine Phase des Einfrierens, in der keine Änderungen mehr möglich sind. Nehmen an der Abstimmung mindestens fünfzig Prozent der in der Themengruppe registrierten Mitarbeiter teil und erhält die Initiative am Ende eine einfache Mehrheit, sie sich der Vorstand in der Pflicht, sie umzusetzen. Sein Vetorecht will der Vorstand nur in Ausnahmefällen anwenden. Bisher hat er keinen Gebrauch davon gemacht“, schreibt Wöbken.
Mittlerweile beteiligen sich 80 Prozent der Mitarbeiter an dem Liquid-Feedback-Prozess – sehr viel mehr als bei den Piraten. Und es geht hier nicht darum, einfach nur eine Demokratie-Spielwiese zu schaffen. Es geht um das Geschäft! Das Tool zur Partizipation habe nach Auffassung des Vorstandes dem Unternehmen bislang viel gebracht. Themen werden nicht nur schnell aufgespürt, sonder auch mit der versammelten Intelligenz des Unternehmens bearbeitet. Das beschleunige nicht nur die Prozesse, sondern steigert auch die Attraktivität für potenzielle Bewerber. Die Qualität der Bewerbungen sei deutlich nach oben gegangen. Vielleicht sind das die neuen Höchstleister, Herr Dr. Wohland?
Das Thema werde ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich natürlich wieder brennend, denn ich brauche weitere Beispiele 🙂
Ich bin übrigens mit der Service Insiders-Kolumne auf den Freitag gesprungen. Dienstag ist ja auch Abgabetermin meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“. Da gab es zeitlich zu große Überschneidungen.
Thema der vergangenen Woche: Social Media und die Technologie der Torheit – Über die Ohnmacht des Tweed-Managers.
Sieben von zehn Befragten erwarten, dass ihre Arbeitsgeräte wie Büro-PCs und Smartphones auch privaten Zugang zu den Sozialen Netzwerken erlauben, da sich Arbeitszeiten und Freizeit ohnehin zunehmend überschneiden. Überhaupt: Fast die Hälfte der Studenten möchte keine festgelegten Arbeitszeiten haben sowie an jedem beliebigen Ort tätig sein können.
29 Prozent der Studenten würden daher nicht für ein Unternehmen arbeiten, dass die Nutzung Sozialer Medien während der Arbeitszeit mit Arbeitsgeräten verbietet. Ebenfalls etwa ein Drittel ist bei der späteren Jobsuche Flexibilität, Zugang zu Sozialen Medien oder die Nutzung privater Geräte am Arbeitsplatz wichtiger als das Gehalt. Rund 64 Prozent der Studenten wollen gar ihren späteren Arbeitgeber zu den Richtlinien für soziale Medien und der Nutzung privater Geräte am Arbeitsplatz befragen – auch wenn für 40 Prozent die Antwort keinen Einfluss auf ihre Arbeitgeberwahl hat.
Experten der ITK-Branche haben mir das bestätigt:
„Es wird immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen geben, die mobil arbeiten und höchst unterschiedliche Endgeräte einsetzen. Für unsere Lösungen ist es daher unabdingbar, hier eine Integrationsleistung zu bringen. Ein CIO tut sich in Zukunft keinen Gefallen, wenn er versucht, sich auf ganz wenige Standard-Endgeräte zu konzentrieren. Das wird er nicht durchhalten können gegen die Anwender. Es rücken viele junge Mitarbeiter nach, die technologisch das nachfragen, was sie auch privat schon lange nutzen. Ein CIO sollte diese Dienste in seine IT-Infrastruktur einbauen, sonst entstehen Probleme bei der Rekrutierung von neuem Personal“, erklärt Jürgen Signer von Aastra. Beim Kampf um die jungen Talente könnten sich die technologischen Restriktionen negativ auswirken. Das sei auch ein Indikator für die gesamte Unternehmenskultur.
Siehe auch meine Service Insiders-Kolumne: Self Service, viel Freiheit und nützliche Infrastruktur.
Oder folgende Position aus der Personalberatung:
Wer vernetztes Arbeiten erwarte, das Verschwimmen räumlicher und zeitlicher Grenzen, den Einsatz kollaborativer Werkzeuge, der tut sich mit nine to five, Hierarchien und der klassischen Kaminkarriere schwer: Man spüre fast körperlich den Praxisschock junger Menschen, die mit der klassischen Welt des Managements konfrontiert werden, so die Erfahrungen von Greisle. Am Ende entstehe eher Frustration beim Management-Nachwuchs. „Organisationen, die das nicht verhindern können, verlieren hoffnungsvolle Talente und verspielen über kurz oder lang ihre eigenen Zukunftschancen“, sagt Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf.
Über die Erfahrungswelten, die vor allen Dingen die jungen Menschen aus sozialen Netzwerken und der Anwendung von Web 2.0-Technologien mitbringen, werde nicht nur das Zusammenspiel von Verbrauchern und Unternehmen radikal verändert. „Es verändern sich auch die Spielregeln in den Organisationen von Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe“, prognostiziert der Harvey Nash-Chef.
Interessant auch:
Wer sich als Unternehmen auf die Social Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug. „Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern. Der amerikanische Organisationspsychologe James C. March plädiert für eine ‚Technologie der Torheit‘. Er meint damit aber nicht Albernheit, sondern Verspieltheit, um Raum für Experimente zu schaffen. Organisationen kommen nicht ohne Wege aus, Dinge zu tun, für die sie keine guten Gründe haben. Es existiert in allen Entscheidungssituationen eine Menge Unsicherheit und Konfusion, die von den traditionellen Managementkonzepten und verstaubten BWL-Theorien ignoriert werden“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx.
Siehe auch:
Social Media und die Technologie der Torheit – Warum sich Hierarchien in Organisationen auflösen (müssen)
Der TechCrunch-Blogger Robin Wauters hat mit seinem Beitrag I’m Quitting Phone Calls eine interessante Diskussion auf Google+ ausgelöst. So schrieb Mirko Lange:
Kein Anschluss unter dieser Nummer: Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Martina ströbel postet
ich empfinde das Telefon schon seit Jahren als das unhöflichste Kommunikationsmittel. nur weil es bimmelt, soll ich alles stehen und liegen lassen und ran gehen? nope.
wenn jemand was von mir will, soll er sich per eMail anmelden und ich entscheide dann, ob und wann ich mich zurückmelde.
Und Jörg Friedrich fügt hinzu:
Letztlich geht es ja nicht darum ( mir jedenfalls nicht), nicht Kommunizieren zu wollen, sondern darum, den effektivsten gemeinsamen Weg zu finden. Hauptsache die Verständigung klappt.
Das ist nur ein kleiner Auszug von vielen Meinungsäußerungen, die mehr oder weniger in die gleiche Richtung gehen. Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium. In den meisten Fällen völlig überflüssig. Man kann mit mir über alle möglichen Kanäle kommunizieren. Allerdings kann ich selbst entscheiden, wann, wie und wo ich antworte. Jörg Friedrich hat doch den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum. Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.
Hier zeichnen sich übrigens auch die Giganten des Internets nicht gerade durch Offenheit und Servicefreundlichkeit aus, wie die FAZ-Autorin Katja Kullmann in ihrer Reportage über Facebook belegt:
Wer seine virtuelle Identität verliert und bei den Web-Konzernen anklopft, um sie wiederzubekommen, kann die Erlebnisse von Katja Kullmann wohl nur bestätigen. Wenn wir also von mangelhafte Social Media-Kompetenz der Web 1.0-Unternehmen schimpfen, sollten wir Facebook, Google und Co. nicht außen vor lassen. Die operieren in ihren eigenen Belangen teilweise wie die Herren im russischen Kreml. Das habe ich ja in einer Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ thematisiert.
Da ich ja nun gegen die Hotline-Terroristen kräftig austeile, sollten aber auch hoffnungsvolle Pflänzchen nicht unerwähnt bleiben. Darauf verweist der Ityx-Blogger Andreas Klug: Kunden möchten One-Stop-Shopping ohne Zeitdiebstahl!
Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.
Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. “Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet”, schreibt “Trendletter”. Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden – also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf.
Als Beispiel wird auf dem Blog auf eine Anwendung der Versicherung Cosmos Direkt hingewiesen. Es geht um Formular Sharing und Co-Browsing für Online-Kunden. In einem Film von Cosmos wird das näher erläutert.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen, so Andreas Klug.
Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.
Da könnte sogar Mark Zuckerberg noch eine Menge lernen.
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.“ Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. „Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen“, so Schmidt.
Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift „Wired“ den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. „Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger“, schreibt Zeit Online.
Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung „Telefon“ leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende „Guten Tag, hier spricht …“ eine Frage wie: „Störe ich grad?“ abgelöst. „Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu“, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: „Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.“
Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. „Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen“, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.
Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.
„Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch“, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.
Siehe auch:
Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.