Vollautomaten-Liebe

In meinen Recherchen über das höchst merkwürdige Servicediktat von Jura bin ich übrigens auf eine sehr dialogorientierte Website des Unternehmens gestoßen, die beispielhaft ist für die Debattenkultur der Wirtschaftswelt: „Und das sagen unsere Kunden…“ heißt die Aneinanderreihung von Jubelperser-Statements, ohne Möglichkeit für Kunden, dort selbständig etwas zu posten.

Entsprechend glaubwürdig ist diese Anthologie der Freude, Kunde der Schweizer Kaffeeautomaten-Seligkeit zu sein. Da schreibt doch Rita W. am 25. Januar 2012: „Wir möchten uns für die reibungslose und mehr als exclusive Betreuung des Hauses JURA nochmals sehr bedanken. Dieser Service ist ohne Übertreibung einmalig und muss weiter empfohlen werden.“

Am selben Tag kommt Konstanze L. zu folgender Erkenntnis: „Nochmal vielen Dank für Ihre schnelle und nette Antwort. Das Milchschaumset haben wir besorgt und der Milchschaum ist fantastisch wie zuvor. Ich wollte Ihnen auf jeden Fall mitteilen, wie sehr wir mit ihrem Kaffeevollautomaten und auch dem Service zufrieden sind.“

Ähnlich orgiastisch ist die überschäumende Stellungnahme von Wilfried H. am 12. Januar 2012 (Rechtschreibfehler machen das noch authentischer, liebwerteste Jura-Gichtlinge): „Wir bedanken uns für den tollen Service unser Z5. Nachdem sie Anfang Januar 2012 ‚verstorben‘ war, und wir uns an den super kompetenten Service wandten, wurde uns geholfen. Wir versandten die Z5 am Freitag Nachmittag und am Dienstag Mittag klingelte der DHL an der Tür. Wir konnten es nicht glauben unser Herzstück war komplett gereinigt und repariert wieder zurück. So einen super guten Service haben wir noch von keinem Hersteller erfahren können. Auch der Preis ist super günstig (in der Maschine war alles kaputt) Wir sind total begeistert von der Firma Jura.“

Das waren mitnichten Eintagsfliegen. Denn auch vor zwei Jahren äußerte Werner S. am 7. Januar 2010: „Ein herzliches Dankeschön für die Bearbeitung und den schnell darauf folgenden telefonischen Kontakt. Ihr Service ist Spitzenmäßig! Fehlerbehebung übers Telefon einfach genial. Ruhig und ohne Zeitdruck. Die Maschine läuft wieder wie am ersten Tag. Suuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuper! Also nochmals vielen vielen Dank und ein erfolgreiches 2010.“

Es fehlen eigentlich nur noch Heiratsanträge, um mit einem Kaffee-Vollautomaten den Bund der Ehe einzugehen. Christian Wulff würde wohl schon mit einem Zehntel der Jura-Liebesschwüre zufrieden sein, um wieder Kraft zu tanken für das schwere Amt des Bundespräsidenten.

Ich fürchte, die Kommentare des Fachhandelskunden Hannes Schleeh finden nicht den Weg in die Galerie der Vollautomaten-Liebe.

Das Feuerwerk der Dialogorientierung würdige ich morgen in meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“: Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie: Pseudo-Gespräche im Netz. Siehe auch:

Die Jura-Freunde können froh sein, dass es ihnen nicht ergeht wie dem Bundeskuchenminister: Zu Guttenbergs Homepage gehackt

Von der Kunst, sich bei Kunden unbeliebt zu machen #juravollautomat

Eigentlich müsste ich die Verantwortlichen von Jura ähnlich torten, wie es die Digitalen Konditoren mit Guttenzwerg gemacht haben. Weder wurde meine Presseanfrage bis heute beantwortet (Sehr geehrter Herr Sohn, herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wie telefonisch besprochen habe ich Ihre Anfrage an meine Kollegen von JURA weitergeleitet, die sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen werden. Beste Grüße Frauke Beigel), noch hat mich das so genannte Kundenkontaktcenter dieses Unternehmens kontaktiert, wie mir vollmundig auf Facebook versprochen wurde.

Getortet habe ich dann heute in meiner Freitagskolumne im Fachdienst Service Insiders. Titel: Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Mit ihrer Servicementalität stoßen die Vollautomaten-Macher im Netz nicht gerade auf eine positives Echo:

„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen“ und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie stellen wir dazu fest, dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.

Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf

Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco:

„Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann.

Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall.

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Wenn alle roten Lämpchen bei einer Jura-Maschine erleuchten, ist das kein gutes Zeichen. Es sind auch keine guten Vorboten für die Service-Erlebnisse, die einem als Kunde blühen. Und man erlebt sogar immer wieder neue Überraschungen von unzumutbaren Geschäftsregeln, wenn man Garantieleistungen in Anspruch nehmen will. Aber alles nach der Reihe. Vor zwei Tagen verweigerte unsere Jura-Maschine ihre Dienste und erfreute uns mit allen Warnleuchten, die ihr zur Verfügung stehen. Was bleibt einem anders übrig, als bei einer Hotline anzurufen. Das hat meine Frau getan. Dann kamen von der Call Center-Agentin die üblichen Standardantworten: „Sie müssen den Strom unterbrechen und einen Neustart probieren“. Gesagt, getan. Keine Änderung. Nach mehreren versuchen war klar, da ist wohl eine Reparatur fällig. Die Agentin stellte uns zwei Möglichkeiten vor. Entweder wir fahren selbst zum nächstgelegenen Service-Center (da käme Wesseling in Frage) oder DHL holt die Maschine bei uns Zuhause ab. Telefonat beendet. Aus Bequemlichkeit wollten wir uns für die DHL-Variante entscheiden und es ist mir übertragen worden, noch einmal bei diesem Jura-Call Center anzurufen. Und ich wusste schon vorher, dass das kein gutes Ende nehmen wird.

Einen Tag habe ich mich erfolgreich gedrückt. Heute nun habe ich mutig angerufen. Wie erwartet, konnte ich die ganze Geschichte noch einmal erzählen – der berühmte Hotline-Alzheimer-Effekt. „Sie haben das letzte Mal im Oktober angerufen und eine Frage zur Entkalkung gestellt.“ Nein, wir haben das letzte Mal vor zwei Tagen angerufen und die Information bekommen, dass sie auch einen Abholservice via DHL anbieten. Diese Option wollen wir nun in Anspruch nehmen. „Bei welchem Händler haben Sie Ihren Vollautomaten gekauft“. Beim „Fachhändler“ Amazon. Das ist so schön bequem und wird wohl mittlerweile von einer Vielzahl von Verbrauchern genutzt. Amazon hat ein sehr breites Angebot an Jura-Maschinen. „Dann müssen Sie sich direkt an Amazon wenden. Amazon ist kein autorisierter Fachhändler. Deshalb gilt unsere Garantie nicht.“ Ok. Auf welchem analogen Planeten lebt eigentlich Jura? Ich sagte der Call Center-Agentin Petra S., dass es doch wohl keinen Unterschied macht, ob ich das Gerät direkt im Laden oder über den weltgrößten Versandhändler Amazon kaufe. „Da kann ich leider nichts machen. So sind die Bestimmungen“, sagte die Hotline-Dame (sagten die Vopos an der Grenze auch immer). Da sagte ich: Was soll denn Amazon mit dem Gerät machen? Das ist eine Originalmaschine Ihres Hauses. Die können das doch überhaupt nicht reparieren. Ich halte das für eine Unverschämtheit und werde mich bei der Pressestelle informieren. Gespräch beendet.

Pressestelle angerufen. Die haben gar keine eigene. Auf der Website ist eine PR-Agentur in Frankfurt angegeben:

Fleishman-Hillard Germany GmbH
Frauke Beigel
Hanauer Landstr. 182 c
60314 Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 40 57 02 235
Fax: +49 69 43 03 73
Email: jura-presse@fleishmaneurope.com

Mit der Dame habe ich mittlerweile telefoniert und eine schriftliche Antwort eingefordert. Frau Beigel muss erst einmal Rücksprache mit dem Unternehmen halten. Mal schauen, was die mir mitteilen. Ein Blick auf die Website von Jura macht die Sache schon klarer.

Zur Jura-Garantie werden dann folgende Angaben gemacht:

Wer sich heute für den Kauf eines unserer Produkte entscheidet, hat neben einem Premium-Produkt auch direkt eine Premium-Garantie erworben. JURA hat sein Garantie-Paket für Sie ausgeweitet. Für alle aktuellen Produkte, die Sie ab dem 1. Juli 2006 bei einem autorisierten JURA Fachhändler gekauft haben, gilt jetzt eine verlängerte Garantiezeit von 25 Monaten. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihre berechtigten Ansprüche gegenüber uns als Hersteller geltend machen.

Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.

Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren.

Toll dieser Tipp, wenn man auf der Website von Amazon unterwegs ist und wir sowieso fast alle elektronischen Geräte online bestellen. Ich habe als Kunde keinen Bock, durch die Stadt zu tingeln und mich mit einem XXL-Paket herumzuschlagen. Lieferung via DHL an die eigene Haustür ist doch viel besser. Auf der Website von Amazon findet man dann diese Info:

Wir haben für Sie eine Liste mit Hersteller-Service-Informationen zusammengestellt, für den Fall, dass Probleme bei einem Produkt auftreten sollten, oder Sie weitere technische Informationen benötigen.

Geht man auf J für Jura findet man folgende Information:

Geht man auf die Amazon-Website und sucht nach einem Ansprechpartner für Servicefälle, dann wird folgende Nummer angegeben:

Jura:vTel: 0180 / 3523333 (0,09 EUR/Min. aus dem Festnetz der deutschen Telekom – u. U. abweichend aus Mobilfunk)

Und welche Hotline-Nummer findet man auf der offiziellen Website von Jura? Richtig! Die gleiche Nummer: 0180 3 523333

Wo steht also bitte was von Garantieausschluss? Warum macht Jura so einen Hampelmann mit den „autorisierten Fachhändlern“? Wie hält es Jura mit dem E-Commerce? Warum werden dann die Originalprodukte von Jura über Amazon verkauft (dat sind doch keine Plagiate)?

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht mit diesem oder anderen Herstellern? Ich werde Euch über den Fortgang der Geschehnisse weiter informieren. Vielleicht mache ich auch noch eine größere Story aus dem Thema. Verkauft Amazon die Jura-Maschinen also unautorisiert? Die Position von Amazon würde mich natürlich auch noch interessieren.

Der Angstdialektiker aus Plettenberg

Carl SchmittAngstdialektikern fehlt ein gesundes Maß an Lebensenergie und Optimismus. Sie suchen krankhaft nach Belegen für die Verkommenheit der Welt und für die Bedrohung ihrer Existenz. Ihr geistiger Ahnherr ist Carl Schmitt. Die Bücher des zu kurz gekommenen und kleinwüchsigen Herrenmenschen sind noch heute ein unverzichtbarer Pornographie-Ersatz politische Sandkastenspieler. Seine jungen Jahre sah Schmitt als eine Kette von Demütigungen. „O Gott, was soll aus mir werden? Wovon soll ich leben? Ich armer Junge, der Zielpunkt der Pfeile des Schicksals, ich vielgeschlagener Unglücksrabe.“ Er fühlt sich von der ganzen Welt betrogen, sogar von seinen Zimmerwirtinnen, die falsche Rechnungen schreiben oder Sachen unterschlagen. „Die Wäsche kam, es fehlte wieder ein Hemd. Ich wurde rasend und geriet in Wut; Ernährungssorgen, Verzweifelung, kleinmütig.“ In den Monaten vor dem Ausbruch des ersten Weltkrieges gehen ihm Selbstmordgedanken durch den Kopf. Schmitt will in den „Mutterschoß zurück“ und seinen „Eintritt ins Leben rückgängig machen“, winselt er.

Der spätere Dezisionismus-Plauderer drückt sich allerdings vor der endgültigen Entscheidung. Von Ehrgeiz zerfressen, überreizt und fiebrig, giert er nach Anerkennung, will berühmt werden, taxiert seine Gegner und empfindet ein „großes Machtbedürfnis“. „Ich raste herum, auf dem Bett, wahnsinnig vor unsinniger, vernichtender, vernichtungssüchtiger zweckloser Gier“, sinniert der spätere Staatsrat, der sich den Nazis andiente, von einer dicken Beamtenpension träumte und nach 1945 in permanente Weinkrämpfe ob seiner verpfuschten staatlichen Laufbahn verfiel. Vor dem Beginn seiner staatlich alimentierten Juristenkarriere fühlt er sich „müde, gedrückt, jedem unterlegen und feige und furchtsam“. Die Welt ekelt ihn an und hat sich gegen ihn verschworen. Überall schlägt ihm Feindseligkeit entgegen, die Zeitgenossen sind „wandelnde Würste und schwänzelnde Giftpilze“.

Klein Schmitti macht seine ersten Gehversuche fern von Muttis Rockzipfel und sieht nur noch Schwarze Männchen. Wie viel „Neid, Wut, Hass und Eifersucht, ja Ekel die Leute voreinander empfinden; zähle das alles zusammen, die Erde ist bedeckt davon.“ Und wenn Mutti und Vati den lieben Kleinen nicht mit den materiellen Mitteln ausstatten, die einem zartbesaiteten Streber und Einser-Juristen gebühren und das kleine Dickerchen mit eigenen Händen nichts aufbauen kann, geißelt man am besten die böse Ellbogengesellschaft. Schuld sind immer die anderen: „Der Kapitalismus als die Herrschaft des Mittels geht hilflos an sich selbst zugrunde, weil uns alle Zwecke fehlen“ und niemand die richtigen Warum-Fragen stellt. Im sündigen Kapitalismus vertauschen die Menschen die Vorzeichen des Lebens. Sie „beten die Mittel an“ und haben die „letzten Zwecke vergessen“, faselt unser Marx für Arme. Die „tiefere Wahrheit“ umschreibt Schmittchen wie folgt: Menschliches Leben besteht nur in „Kampf und Niederlage, in Schmach und Demütigung“. „Heftig geweint über die Sorgen und den Kampf des Erdendaseins“. Alles „ist ein Kämpfen“, und zwar mehr, als die Menschen „glauben“. Es wimmelt in Schmitts Albträumen von Feinden, und das Leben „ist ein Kampf und eine Belohnung für den Kampf, der zurückliegt. Der Kampf des Fötus um die Existenz, der Spermatozonen“. Das Leben, „die anderen Menschen, die Umstände, die Zeit sind wie der Stahl, der auf der Drehbank liegt“.

Seine spätere antikapitalistische Etatismus-Suada findet hier wohl ihren Ursprung. Die gnostischen Autoren haben es Carl Schmitt angetan. Ihre Rede von der heillosen Zeit und dem Fluch des Daseins. Wenn sich im täglichen Überlebenskampf die „Wahrheit“ des Daseins entbirgt, dann ist Gottes Schöpfung vom Teufel verhext. Genau diese „tiefere Wahrheit“ werde vom Kapitalismus verdrängt. Das Zeitalter der Reklame entlässt einen dämonischen Schein, der die Menschen vom tödlichen Ernst ihrer Existenz ablenkt. Daraus bestimmt sich für den Ernstfalltheoretiker auch das „Böse“. Der Metaphysiker des Armageddon erlernt hier das Handwerk für seine staatsautoritären Dogmen. In seinen politischen Schriften geißelt er nach seinen Tagebuchheulereien die fortschreitende Säkularisierung und die zunehmende Gottlosigkeit. Den Begriff des Politischen definiert er als Erkenntnis, Freund und Feind richtig zu unterscheiden. Souverän ist Schmitt nur, wenn er über den Ausnahmezustand entscheiden kann. Je größer er sein Gedankengebäude zur Politischen Theologie und Philosophie aufbläst, desto heißer die Luft. Hätte man dem Gehirnstoffwechsel des ängstlichen Hosenscheißers frühzeitig Antidepressiva hinzugefügt, wäre aus dem Plettenberger Klein-Machiavelli vielleicht noch ein guter Werbetexter geworden: Statt apokalyptische Visionen, geistvolle Sprüche über Goldbärchen, Brandt-Zwieback oder Pamperswindeln.