Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen“, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die „Was kann ich für Sie tun“ schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. „Das steht ihnen aber ausgezeichnet“ heißt in der Regel „Sie sehen aus wie eine Presswurst“. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über „autorisierte“ Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen 😉 Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉

„Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet über ihre Produkte informieren, andere Meinungen einholen, Preise vergleichen und Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben“, sagt Welter. Auf der anderen Seite wolle die Firma die Verbraucher in den teureren Fachhandel lenken. Das passe nicht zusammen. Welter vergleicht das mit Kunden von Genesys, die ihre Kunden immer noch dazu zwingen wollen, bei einer Hotline anzurufen. „So funktioniert die Welt nicht mehr. Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt: Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren.“

Er stellt einen radikalen Wandel im Kommunikationsverhalten fest. Heute werde in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gebe kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. „Die asynchrone Kommunikation dominiert.“ Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. Bestätigt wird das übrigens in einem Alltagskommentar der Wochenzeitung „Der Freitag“: Wieso verweigere ich mich dem Telefonieren?

Telefonieren ist anders geworden in Zeiten der sozialen Netzwerke. Das Smartphone überlässt mir die Entscheidung, über welchen Kanal ich mich melde. Und setzt mich damit unter Druck. Ich spüre, dass auch ich häufig zögere, bevor ich eine Nummer wähle. Es könnte ja den überfordern, den ich spontan anrufe. Also sichere ich mich ab und frage als Erstes: „Störe ich?“ Das kann auch heißen: „Was tust Du gerade?“ So eröffne ich mein Gespräch, mit einer Entschuldigung und Smalltalk gleichzeitig. Meist aber entscheide ich mich, per SMS vorzufühlen, ob man sich nicht mal für die kommenden Tage zum Telefonieren verabreden möchte. Dieses erwünschte Telefonat ist dann wie ein Besuch früher.

Genesys-Manager Welter wird am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen.

Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Icke.

Am Schluss des Bibliotheksgespräches erzielte ich mit Welter übrigens einen Konsens. Die Call Center World wird in naher Zukunft nicht mehr Call Center World heißen. Wir haben einen neuen Vorschlag ins Spiel gebracht: iService World!

Ein Bericht zum Bibliotheksgespräch folgt am Freitag in meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.

Ob wir als Kunden vielleicht doch blöd sind, untersuchte Frank Plasberg in seiner Talksendung.

Siehe auch:

Call Center-Fanboys und das Gleichnis des liberalen Frosches

Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie

Über Lustgewinn und Schmerzvermeidung im Social Commerce äußert sich übrigens Marken-Consultant Markus Roder in einem interessanten Interview mit dem Smart Service-Blog.

„Soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“

Welche Wirtschaftsbranchen durch Internet-Dienste und Apps schon jetzt ins Schwanken kommen: Die Angst vor Veränderung

Bericht über das erste Bibliotheksgespräch: Warum eine Überhöhung der Technik zu Denkfaulheit führt

…weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat

Auf Umwegen hat mich jetzt doch noch eine Botschaft von MediaInfo@jura.com erreicht und bestätigt die Wertung der Kritiker über die wenig freundliche Haltung zum Online-Handel. Alles höflich ausgedrückt, passt aber nicht mehr ins Social Web-Zeitalter.

Guten Abend Herr Sohn

Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)

JURA Elektroapparate AG

Sehr geehrter Herr Sohn,

es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.

Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage http://www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.

In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.

Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.

Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center

JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH – Kundenkommunikations-Center
Handelsregister beim Amtsgericht Nürnberg, HRB 8150
Geschäftsführer: Rolf Peter Diehl
Postanschrift: Postfach 99 01 44, 90268 Nürnberg

Mein Ärger wird immer größer. So nicht, Freunde der Vollautomaten. Nie wieder werde ich ein Produkt Eures/Ihres Hauses erwerben.

Siehe auch:

Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Jura’s Steinzeit Interpretation von Service

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Wenn alle roten Lämpchen bei einer Jura-Maschine erleuchten, ist das kein gutes Zeichen. Es sind auch keine guten Vorboten für die Service-Erlebnisse, die einem als Kunde blühen. Und man erlebt sogar immer wieder neue Überraschungen von unzumutbaren Geschäftsregeln, wenn man Garantieleistungen in Anspruch nehmen will. Aber alles nach der Reihe. Vor zwei Tagen verweigerte unsere Jura-Maschine ihre Dienste und erfreute uns mit allen Warnleuchten, die ihr zur Verfügung stehen. Was bleibt einem anders übrig, als bei einer Hotline anzurufen. Das hat meine Frau getan. Dann kamen von der Call Center-Agentin die üblichen Standardantworten: „Sie müssen den Strom unterbrechen und einen Neustart probieren“. Gesagt, getan. Keine Änderung. Nach mehreren versuchen war klar, da ist wohl eine Reparatur fällig. Die Agentin stellte uns zwei Möglichkeiten vor. Entweder wir fahren selbst zum nächstgelegenen Service-Center (da käme Wesseling in Frage) oder DHL holt die Maschine bei uns Zuhause ab. Telefonat beendet. Aus Bequemlichkeit wollten wir uns für die DHL-Variante entscheiden und es ist mir übertragen worden, noch einmal bei diesem Jura-Call Center anzurufen. Und ich wusste schon vorher, dass das kein gutes Ende nehmen wird.

Einen Tag habe ich mich erfolgreich gedrückt. Heute nun habe ich mutig angerufen. Wie erwartet, konnte ich die ganze Geschichte noch einmal erzählen – der berühmte Hotline-Alzheimer-Effekt. „Sie haben das letzte Mal im Oktober angerufen und eine Frage zur Entkalkung gestellt.“ Nein, wir haben das letzte Mal vor zwei Tagen angerufen und die Information bekommen, dass sie auch einen Abholservice via DHL anbieten. Diese Option wollen wir nun in Anspruch nehmen. „Bei welchem Händler haben Sie Ihren Vollautomaten gekauft“. Beim „Fachhändler“ Amazon. Das ist so schön bequem und wird wohl mittlerweile von einer Vielzahl von Verbrauchern genutzt. Amazon hat ein sehr breites Angebot an Jura-Maschinen. „Dann müssen Sie sich direkt an Amazon wenden. Amazon ist kein autorisierter Fachhändler. Deshalb gilt unsere Garantie nicht.“ Ok. Auf welchem analogen Planeten lebt eigentlich Jura? Ich sagte der Call Center-Agentin Petra S., dass es doch wohl keinen Unterschied macht, ob ich das Gerät direkt im Laden oder über den weltgrößten Versandhändler Amazon kaufe. „Da kann ich leider nichts machen. So sind die Bestimmungen“, sagte die Hotline-Dame (sagten die Vopos an der Grenze auch immer). Da sagte ich: Was soll denn Amazon mit dem Gerät machen? Das ist eine Originalmaschine Ihres Hauses. Die können das doch überhaupt nicht reparieren. Ich halte das für eine Unverschämtheit und werde mich bei der Pressestelle informieren. Gespräch beendet.

Pressestelle angerufen. Die haben gar keine eigene. Auf der Website ist eine PR-Agentur in Frankfurt angegeben:

Fleishman-Hillard Germany GmbH
Frauke Beigel
Hanauer Landstr. 182 c
60314 Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 40 57 02 235
Fax: +49 69 43 03 73
Email: jura-presse@fleishmaneurope.com

Mit der Dame habe ich mittlerweile telefoniert und eine schriftliche Antwort eingefordert. Frau Beigel muss erst einmal Rücksprache mit dem Unternehmen halten. Mal schauen, was die mir mitteilen. Ein Blick auf die Website von Jura macht die Sache schon klarer.

Zur Jura-Garantie werden dann folgende Angaben gemacht:

Wer sich heute für den Kauf eines unserer Produkte entscheidet, hat neben einem Premium-Produkt auch direkt eine Premium-Garantie erworben. JURA hat sein Garantie-Paket für Sie ausgeweitet. Für alle aktuellen Produkte, die Sie ab dem 1. Juli 2006 bei einem autorisierten JURA Fachhändler gekauft haben, gilt jetzt eine verlängerte Garantiezeit von 25 Monaten. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihre berechtigten Ansprüche gegenüber uns als Hersteller geltend machen.

Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.

Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren.

Toll dieser Tipp, wenn man auf der Website von Amazon unterwegs ist und wir sowieso fast alle elektronischen Geräte online bestellen. Ich habe als Kunde keinen Bock, durch die Stadt zu tingeln und mich mit einem XXL-Paket herumzuschlagen. Lieferung via DHL an die eigene Haustür ist doch viel besser. Auf der Website von Amazon findet man dann diese Info:

Wir haben für Sie eine Liste mit Hersteller-Service-Informationen zusammengestellt, für den Fall, dass Probleme bei einem Produkt auftreten sollten, oder Sie weitere technische Informationen benötigen.

Geht man auf J für Jura findet man folgende Information:

Geht man auf die Amazon-Website und sucht nach einem Ansprechpartner für Servicefälle, dann wird folgende Nummer angegeben:

Jura:vTel: 0180 / 3523333 (0,09 EUR/Min. aus dem Festnetz der deutschen Telekom – u. U. abweichend aus Mobilfunk)

Und welche Hotline-Nummer findet man auf der offiziellen Website von Jura? Richtig! Die gleiche Nummer: 0180 3 523333

Wo steht also bitte was von Garantieausschluss? Warum macht Jura so einen Hampelmann mit den „autorisierten Fachhändlern“? Wie hält es Jura mit dem E-Commerce? Warum werden dann die Originalprodukte von Jura über Amazon verkauft (dat sind doch keine Plagiate)?

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht mit diesem oder anderen Herstellern? Ich werde Euch über den Fortgang der Geschehnisse weiter informieren. Vielleicht mache ich auch noch eine größere Story aus dem Thema. Verkauft Amazon die Jura-Maschinen also unautorisiert? Die Position von Amazon würde mich natürlich auch noch interessieren.