Fast die Hälfte aller Internetnutzer (48 Prozent) wünscht nach einem Bericht der absatzwirtschaft ausdrücklich, dass Unternehmen auf die in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren. Mehr als 85 Prozent akzeptieren dies, wie das Marktforschungsinstitut Maritz Research in einer Studie ermittelte. Research Director Oliver Skeide erklärt:
„Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen.“
Genau hierin liege die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.
„Während also fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben“, so die absatzwirtschaft.
Das verwundert mich nicht. Kaum eine Firma stellt sich auf die neuen Kommunikationswelten im Social Web ein. Das bestätigte mir auch Philipp Kemper von der reqorder GmbH in Berlin. Im Kundenservice wird noch im One-to-One-Modus kommuniziert, auch wenn fast alle irgendeine Social-Aktivität gestartet haben. Für Many-to-Many-Kommunikation fehlen Konzepte. Wie man das ändern kann, erläutert Kemper in einem Interview, das ich mit ihm auf der Call Center World in Berlin führte. Facebook hält Kemper übrigens für den Kundenservice für nicht brauchbar – auch das begründet er in dem Gespräch:
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
„Jedem, der wachen Auges durch das Internet streift, ist die antiintellektuelle Hetze in den Kommentaren vertraut, die sich gegen angeblich Sperriges richtet, gegen kühne Gedanken, gegen Bildung überhaupt. Man lese nur jene höhnischen Nutzerbeiträge, die sich als Wurmfortsatz unter einem typischen Feuilletonartikel finden“, mit diesem Zitat aus dem Zeit-Artikel „Das Netz als Feind. Warum der Intellektuelle im Internet mit Hass verfolgt wird“ von Adam Soboczynski untersucht Kathrin Passig in einem Merkur-Essay die Diskursqualität im Netz und kommt zu einem wenig schmeichelhaften Urteil: „Mir ist kein Ort im deutschsprachigen Internet bekannt, an dem eine konstruktive Kommentarkultur herrscht, und auch befragte Freunde zuckten nur die Schultern. Am ‚Netz als Feind‘ liegt es nicht, denn im englischsprachigen Bereich gibt es Orte, an denen die Kommentare lesenswerter sind als der kommentierte Beitrag“, so Passig. „Sümpfe und Salons“ heißt das Stück.
Man könne den Betreibern von Kommentarforen, Communities und anderen Kommunikationsangeboten höchstens mittelgroße Vorwürfe machen. „Die technischen Voraussetzungen für den Meinungsaustausch mit Menschengruppen, die nicht mehr an einen Kneipentisch passen, gibt es noch nicht lange. Außerhalb spezialisierter Nerdkreise hatte niemand länger als zehn bis fünfzehn Jahre Zeit, um Erfahrungen mit der Förderung und Erhaltung konstruktiver Kommunikation in großen Gruppen zu sammeln. Es ist keine Überraschung, dass zentrale technische wie soziale Probleme ungelöst sind“, führt Passig weiter aus. Wie bei Beziehungen gebe es auch bei neuen sozialen Kreisen eine Phase der Frischverliebtheit, in der sich die Teilnehmer von ihrer besten Seite zeigen. „In den ersten Monaten oder Jahren einer Onlinegemeinschaft befinden sich alle Teilnehmer gleichzeitig in diesem Zustand. Später bildet sich eine phasenverschobene Mischung aus Neuzugängen und Alteingesessenen. Wenn Letztere zu stark überwiegen, legen alle die Füße auf den Tisch, der Diskussionsstandard verfällt, und der Mangel an Nachwuchs führt zu geistiger Stagnation. Eine solche Zombiecommunity kann noch lange weiterexistieren, aber sie ist nur noch eine leere Hülle“, erläutert die Merkur-Autorin. Auch Software, Moderatoren-Systeme, soziale Kontrolle, Rankingverfahren oder sonstige Eingriffe und technischen Tricks gegen Kommentarnichtigkeiten helfen wohl nicht weiter.
Dabei seien doch gerade soziale Netzwerke ideale Orte für herrschaftsfreie Diskurse im Sinne von Jürgen Habermas. So sieht es jedenfalls Stefan Münker in seinem Elaborat „Emgergenz digitaler Öffentlichkeiten“ (edition unseld). „Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung.“ Mit den neuen Medien ändere sich die Kommunikation. Das Publikum stehe nicht mehr unter dem Diktat „Don’t talk back“, wie es bei den klassischen Medien der Fall sei. Denn die seien per se nicht auf eine Interaktion zwischen Sender und Empfänger ausgerichtet. Es sind eben One-to-many-Medien. Das jeder in sozialen Netzwerken nicht nur Empfänger sondern auch Ich-Sender ist, garantiert allerdings noch keine Konversationskunst wie in den Salons der Renaissance oder des Rokoko. Die Qualität oder Quantität der Kommentare in Foren, Blogs oder Portalen ist allerdings auch noch kein Maßstab für die Gesprächskultur (wie sich Social Web und Salonkultur verbinden können, untersuchen die Künstler Antje Eske Kurd Alsleben). Der Salon galt früher als ein Ort, an dem man ungezwungen miteinander umgehen konnte. Er stellte eine zweckfreie und zwanglose Form dar. Als Vorbild für den Netz-Diskurs könnte das dadaistische Cabaret Voltaire in Zürich dienen. Hier ging es vor allen Dingen um den spielerischen Umgang mit den Fragen des Lebens. Ein Dadaist war zugleich Anti-Dadaist. „Sein liebster Zeitvertreib ist es, Rationalisten in Verwirrung zu stürzen, indem er zwingende Gründe für unvernünftige Theorien erfindet und diese Theorien dann zum Triumph führt“, erläutert mein Lieblingsphilosoph Paul Feyerabend in seinem Buch „Wider den Methodenzwang“.
Das einzige, wogegen sich der Dadaist eindeutig und bedingungslos wendet, sind allgemeine Grundsätze, allgemeine Gesetze, allgemeine Ideen wie „die Wahrheit“, „die Vernunft“, „die Gerechtigkeit“, „die Liebe“ und das von ihnen hervorgerufene Verhalten, wenn er auch nicht bestreitet, dass es oft taktisch richtig ist, so zu handeln, als gäbe es derartige Gesetze und als glaube er an sie. Der Dadaist vereint Vernunft und Unvernunft, Sinn und Unsinn, Plan und Zufall – sie gehören als notwendige Teile eines Ganzen zusammen. Denn letztlich ist alles ein Produkt unserer schöpferischen Einbildungskraft und nicht das Ergebnis eines Universums von Tatsachen. Insofern sollte man sich über den allmählichen Verfall von Netz-Gemeinschaften, vom Aufblühen und Verwelken von sozialen Netzwerken überhaupt keine Gedanken machen. Ob Google Plus nun Twitter und/oder Facebook das Leben auspusten wird oder doch alles ganz anders kommt, ist doch völlig egal. Gleiches gilt für saft- und kraftlose Communities.
„Manchmal lassen sich verkrustete Probleme nur durch Neugründung einer Alternative lösen, und nirgends ist das Weiterziehen und Neugründen leichter als im Internet, wo die unbesiedelten Kontinente nie zu Ende gehen. Die Konvektionsbewegung zwischen agilen Neugründungen, erstarrten Imperien, Zerfall und Erneuerung gibt es online wie offline, im Internet sind ihre Zyklen nur kürzer als draußen“, stellt Passig fest.
Vielleicht stamme die Frage, wie sich konkret definierte Gemeinschaften dauerhaft erhalten lassen, noch aus Prä-Internetzeiten, und die von Alvin Toffler 1970 angekündigte Adhokratie hält nicht nur im Beruf, sondern auch in unserem Sozialleben Einzug. Es ginge dann nicht darum, herauszufinden, wie sich das Flüchtige besser zementieren lässt. „Wir müssten kompetenter im Umgang mit veränderlichen sozialen Konstellationen werden, anstatt napfschneckengleich an immer denselben Stellen im Netz klebenzubleiben. Der eingangs erwähnte Intellektuelle ist selbst dafür verantwortlich, nicht dort herumzulungern, wo ihm das Niveau der Auseinandersetzung missfällt“, rät Passig. Das „Wenn’s dir hier nicht passt, dann geh doch nach drüben“, das im staatsbürgerschaftlichen und geopolitischen Raum nur sehr begrenzt funktioniert, sei im Netz ein praktikabler Vorschlag. „Und wenn es das gesuchte Drüben nicht gibt, kann man es immer noch gründen“, resümiert Passig.
Welche Diskurskultur wäre nun anzustreben für Politik, Gesellschaft und Wirtschaft (auch beim Dialog zwischen Kunden und Unternehmen)? Werde ich für meine Service Insiders-Kolumne am Freitag verwerten. Kommentare bitte bis Donnerstag so gegen 22 Uhr schicken.
