Im Land der IT-Verbote


Bei allem Gerede über die Relevanz von sozialen Netzwerken und Web 2.0-Werkzeugen für Unternehmen, Stichwort Enterprise 2.0: Die Realität in den Organisationen sieht immer noch düster aus. Siehe den Beitrag von ITespresso: Deutsche Unternehmen blocken Social Media am Häufigsten.

Was gar nicht erlaubt ist, muss auch nicht mehr geblockt werden, müssen sich viele Unternehmen gedacht haben, als sie den Zugang zu Social-Media-Webseiten komplett sperrten. In einer Studie, die einen internationalen Vergleich zwischen Großbritannien, den USA, Australien, Deutschland, den Niederlanden und Japan zieht, ist ein weltweiter Anstieg der Komplettblockierung dieser Dienste zu verzeichnen: Hatten in der entsprechenden Studie 2010 noch neun Prozent der Unternehmen den Zugang zu Social-Media-Seiten gesperrt, so waren es 2011 schon 19 Prozent.

Deutsche Unternehmen blocken diesen sozialen Zugang mit 23 Prozent am Stärksten und nehmen somit die Spitzenposition des angeordneten Neinsagens auf. Sicherheitsbedenken würden 86 Prozent der deutschen Unternehmen davon abhalten, Social Media überhaupt zu nutzen – und das, obwohl 49 Prozent der befragten Manager in deutschen Unternehmen die Web-2.0-Techniken als entscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmen ansehen würden.

Treffend zur Studie ist der Google plus-Kommentar von Klaus-Dieter Knoll:

Den Mitarbeitern wird der Zugang während der Arbeitszeit verwehrt. – Insofern findet dann natürlich auch keine Interaktion mit Kunden statt. Viele Unternehmen verstehen sich ja nach wie vor als Sender, und nehmen Erwiderungen eher als Störung wahr 😉

In der Tat. Wer stringent mit Social Media-Verboten agiert, kann nicht ernstlich von sich behaupten, den offenen Dialog mit Kunden zu suchen. Dabei wäre das sehr wichtig, denn immer mehr Menschen wollen mit Firmen über soziale Netzwerke und Web 2.0-Tools kommunizieren. Deshalb irrt sich auch die Microsoft-CIO Dorothée Appel gewaltig: Sie glaubt, dass die Zukunft den Telefonaten und Video-Konferenzen gehöre, so der Bericht von Matthias Schwenk.

Unternehmensberater Bernhard Steimel ist gegenteiliger Meinung, zumindest wenn es um Kontakte von Kunden zu Unternehmen geht:

„Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.

Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger störend empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel, Geschäftsführer von Mind Business. Siehe auch meinen Artikel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt.

Wie sich die IT-Verbote auf die Rekrutierung von jungen Mitarbeitern auswirken, kann man hier nachlesen.

Europaweit steigt übrigens die Twitter-Nutzung unter Europas Top-Managern, wie der FAZ-Ökonom Holger Schmidt berichtet:

Twitter gewinnt bei Entscheidern in Unternehmen an Bedeutung. Nach einer Umfrage des Fernsehsenders CNBC unter 650 europäischen Top-Managern ist der Einsatz von Twitter als Business-Tool von 31 Prozent auf 61 Prozent gestiegen. Für persönliche Zwecke nutzen inzwischen 38 Prozent der Befragten den Kurznachrichtendienst, nach 30 Prozent im Jahr zuvor. Der Anteil der Linkedin-Nutzer ist in diesem Zeitraum von 52 auf 56 Prozent gestiegen, während die Facebook-Nutzung leicht von 81 auf 77 Prozent der Top-Manager zurückging. Überhaupt scheint die Bedeutung von Social Media in dieser Zielgruppe stark gestiegen zu sein. Inzwischen sind 61 Prozent der Meinung, Social Media werde die Art, wie ihr Unternehmen das Geschäft betreibe, beeinflussen. Im vergangenen Jahr war erst ein Viertel der Manager dieser Meinung.

Eine Differenzierung nach Ländern geht aus der Untersuchung leider nicht hervor.

Siehe auch:

Social Media ist nicht Chefsache: Die Zurückhaltung der Internet-Ausdrucker verwundert mich nicht.

Sag mir, wie viele Fans und Follower Du hast, und ich sage Dir…? Vom Nutzen der Fliegenbein-Zählerei.

Führungskräfte, die auf einer autoritären Linie weitermachen wollen, sollten die Karrierebibel-Tipps verinnerlichen. Eine Anleitung für fiese Chefs in spe.

Im klaren Widerspruch zur „Social Media-Verbotskultur“ steht die BVDW-Umfrage, die ein starkes Social Media-Wachstum für Marketing und Vertrieb feststellt. Hier wurden aber nur die Agenturen gefragt.

Siehe auch:

Deutsche Unternehmen: Weltweit führend im Blockieren von Social Media.

Web 2.0-Exerzitien für Manager

Unternehmen beschäftigen sich zu wenig mit den neuen Realitäten des Netzes: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind das, womit sich Führungskräfte heute beschäftigen sollten“, kritisiert der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.

„Enterprise 2.0 sucht die schöpferische Kraft der Mitarbeiter umfassend zu nutzen, indem es ihnen die Möglichkeit bietet, jenseits eines engen Aufgabengebietes freiwillig mehr Verantwortung zu übernehmen, Meinungen kundzutun und sich im beruflichen Alltag stärker als bisher von persönlichen Neigungen leiten zu lassen. Freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern ist gewollt – weitgehend ohne Einschränkungen durch Organisationen, Prozesse oder Techniken“, erklärt Zeit-Redakteur Götz Hamann.

Eine gewollte Wirkung von Enterprise 2.0 sei der Verlust von Kontrolle in ihrer bekannten Form. Erfassung von Arbeitszeit, Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und in größeren Konzernen die Trennung in viele Tochtergesellschaften verhindern die im Enterprise 2.0 gewollten Netzwerkeffekte ziemlich gründlich. Wie sich neue Technologien und das Internet auf Unternehmen auswirken werden, ist nach Ansicht von Aastra-Chef Jürgen Signer noch schwer zu beantworten: „Die Erwartungshaltung von jungen Leuten, die ins Berufsleben starten, ist riesengroß. Was sie im privaten Umfeld an Kommunikationstechnologien nutzen, erwarten sie auch am Arbeitsplatz. Hier müssen sich die Firmen erst herantasten“, sagt Signer.

Viele Geschäftskunden seien bei diesem Thema noch sehr zögerlich. Man müsse alle Mitarbeiter mitnehmen, nicht nur die Nachwuchskräfte. Eine deutlich gestiegene Nachfrage sieht Signer bei Systemen für Videokonferenzen. Dazu habe sicherlich der Erfolg von Skype beigetragen. Vor zehn Jahren musste man noch einen gewaltigen Aufwand mit proprietären Systemen an den Tag legen, um Videokonferenzen zu ermöglichen.

„Die haben richtig viel Geld gekostet. Heute habe ich eine Webcam auf dem Laptop und kommuniziere über offene Standards. Die Bereitschaft bei den Führungskräften ist vorhanden, die Voraussetzungen für moderne Arbeitsmethoden zu bieten. Es gibt sehr viele Pilotprojekte. Am Ende des Tages zählt allerdings der Erfolg für das gesamte Unternehmen und die Profitabilität der neuen technologischen Werkzeuge“, betont Christian Fron, Geschäftsführer von DeTeWe.

Um die Web 2.0-Philosophie in einem Unternehmen zu verankern, sollte man das machen, was die Jesuiten „Exerzitien“ nennen, so der Ratschlag des Netzwerkexperten Professor Peter Kruse. „Sie machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen. Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann.“ Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen.

Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger. „Entsprechend stehen die Anbieter vor der Aufgabe, das User Interface möglichst einfach für die Anwender zu gestalten. Das ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Kunden. Darauf muss man bei der Systementwicklung besonders achten“, erläutert Aastra-Geschäftsführer Signer.

Ein Nutzer wolle sich keine Gedanken machen über IP-Adressräume, Bandbreiten oder über die Synchronisation von Protokollen. Das müsse unter der „Motorhaube“ ablaufen. Das könne man beim Schlagwort „Unified Communications“ ablesen. Bei der neuen UC-Plattform, der Aastra 400-Familie, habe man auf Einfachheit geachtet. Die Kommunikationslösung für Telefonie, E-Mail, Chatten, Video und Präsenzanzeigen könne man ohne großen Aufwand in die bestehende Technologielandschaft integrieren. Siehe auch die Aufzeichnungen der Aastra PK in München:

Kurzversion auf Youtube:

Facebook als Jederzeit-Medium im Web – Zuckerberg plant zentralen Aufmerksamkeitsverteiler

n4_76971In dieser Woche gibt sich Facebook ein neues Gesicht. Die langfristigen Ziele beschreibt Facebook-Chef Mark Zuckerberg in seinem Firmen-Blog mit Schlagworten wie „Informationsstrom“ oder „Menschen Kontakt zu allem geben, was sie interessiert“. Auf lange Sicht sollen Menschen Facebook nicht mehr benutzen, um „bestimmte Inhalte zu finden, sondern um am Informationsfluss selbst teilzuhaben“. „Mit der Neugestaltung baut Zuckerberg Facebook ganz pragmatisch zum Jederzeit-Medium um. Die Hauptseite soll demnächst in Echtzeit jedem Mitglied Nachrichten darüber liefern, wer aus seinem Bekannten- und Freundeskreis gerade was denkt, kommentiert, im Web entdeckt, gekauft, gehört, gesehen hat. Bislang aktualisierte Facebook die zentrale Nachrichtenseite nur alle 10 bis 15 Minuten, nun soll das ständig passieren“, analysiert Spiegel Online-Redakteur Konrad Lischka.

Wenn ständig etwas Neues passiere sei der Drang groß, ständig die entsprechende Seite zu verfolgen. Das erinnere sehr an den Reiz von Twitter, dem gerade enorm gehypten Echtzeit-Mikroblogging-Dienst, der seinen Nutzern das Gefühl gibt, nahezu live zu verfolgen, was im Web passiert. „In Zukunft unterscheidet Facebook nicht mehr sonderlich zwischen den Seiten von normalen Mitgliedern und Unternehmen, Politikern, Bands und Stars“, schreibt Lischka. Der Dienst könne sich zum großen Aufmerksamkeitsverteiler im Web mausern. Neue Musik? Mal sehen, was die Freunde bei Facebook empfehlen. Gipfeltreffen in Washington? Mal sehen, was das Team von Obama schreibt. Der nächste logische Schritt wäre nach Ansicht des Internetexperten Sascha Lobo die Entwicklung eines echten eigenen Browsers, der ganz nebenbei dazu führen würde, dass man die Community überhaupt nicht mehr verlässt.

Teile des Redesigns würden darauf hindeuten: viele Navigationspunkte wurden in die nicht bewegliche Fußleiste verlagert. Die Redundanz mit der Navigation auf der Fläche sei nicht zufällig – sondern soll den Nutzer daran gewöhnen, Facebook auch dann zu benutzen, wenn auf der Fläche des Screens eine andere Seite dargestellt wird. Mit Cloud Computing würden Betriebssystem und Browser sowieso zusammenwachsen zu einem „Betriebsbrowser“. Die Office-Anwendungen von Google Docs beim Browser Chrome seien dabei richtungsweisend. „Mit einem echten eigenen Facebook-Browser würde die halbautomatische Kommunikation in Form eines umfassenden Lifestreams Realität, weil alles, was wir im Browser erledigen – bei mir wäre das ungefähr alles -, dann Teil unseres Kommunikationsstromes werden könnte“, spekuliert Lobo.
„Das Praktische an einem halbautomatischen Kommunikationsstrom ist, dass ich nicht mehr aktiv eingreifen muss, sondern immer mehr reagieren kann – wenn man will. Ein tolles Szenario. Nicht ‘Big Brother is watching you’ sondern ‘Facegoogle is watching, tracking, analysing and predicting you’”, meint Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity. Die Facebook-Strategie bietet für Unternehmen enorme Chancen, so die Ansicht des Neue Medien-Publizisten Sebastian Paulke, Geschäftsführer von Wort + Welt: „Sie können sich schon jetzt auf eine völlig neue Marketingwelt freuen, in der statt Budgets Strategien zählen, da die eigentliche Multiplikation von Informationen sich zunehmend automatisieren wird und damit keine Kostenstelle mehr sein muss.”

Facebook werde eine neue Runde im Social Web einläuten und damit die Messlatte für Enterprise Team Collaboration anheben: „Die Fachkräfte von heute lernen jetzt schon, dass Informationsflüsse automatisiert ablaufen – cc-Mail-Orgien á la Outlook und Lotus Notes entfernen sich damit weiter von den gelernten Anforderungen der nächsten Wissensarbeiter-Generation: Die wird ein Corporate-Facebook verlangen, anstatt sich über jede Information Gedanken zu machen, wer die nun benötigt oder nicht“, erläutert Paulke. In der von seinem Unternehmen erstellten Studie „Kollaborieren oder kollabieren? Enterprise Team Collaboration 2.0” wird deutlich, dass jeder dritte Projektmanager wichtige Aufgaben nicht mehr erledigen kann, weil er in Kommunikationspflichten ertrinkt. „Es ist es höchste Zeit, eine Plattform zu schaffen, die das Informationsmanagement automatisiert und zentralisiert“, fordert Paulke.

Studie: Telekom-Branche in Deutschland braucht das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken – Netzbetreiber verlieren und Serviceanbieter gewinnen

Die zunehmende Marktsättigung sowie weiter fallende Preise führen in der deutschen Telekommunikationsindustrie zu deutlichen Verschiebungen und einer weiteren Konsolidierung und Übernahmewelle. Zu diesem Ergebnis gelangt eine aktuelle Studie des Beratungshauses Booz & Company mit Ausblick auf den World Mobile-Kongress, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet.

„Wir haben strukturell eine Sättigung des klassischen TK-Marktes. Durch die Rezession werden allerdings viele Entwicklungen beschleunigt, die bereits angedacht waren“, sagte Dr. Roman Friedrich von Booz & Company in Düsseldorf. Der Umsatz in den Kernmärkten der bisher von zweistelligen Zuwachsraten verwöhnten Mobilfunk- und Festnetzanbieter werde im Schnitt um 1,1 Prozent bis 2012 sinken. Damit reduziert sich der Gesamtumsatz in Deutschland für klassische Sprach- und Datendienste trotz der
signifikant ansteigenden transportierten Volumina von 44,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr auf 42,4 Milliarden Euro in 2012. Die Margen werden sich dramatisch von den Netzbetreibern zu Serviceanbietern verschieben. Neue Technologien würden diese Verlagerung beschleunigen. Ähnliche Tendenzen zeichnen sich in anderen europäischen Ländern ab.

„Die TK-Unternehmen müssen erkennen, dass Wachstum erfolgreiche Innovationen erfordert und andere Erfolgsfaktoren aufweist als das Netzwerkgeschäft. So sind beispielsweise ‚Open Innovation-Modelle, wie man sie von Apple oder Google kennt, zukünftig viel systematischer anzuwenden. Erforderlich ist ein neuer Managementfokus, neue Organisationsstrukturen und unternehmerischer Geist, um sich am Markt zu behaupten. Die Telcos brauchen das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken“, forderte Friedrich. Swisscom und France Telecom würden diesen Weg schon gehen. In Deutschland sei das auch erkannt, zumindest in den Strategieabteilungen. Internetexperten äußern sich allerdings skeptisch über die Zukunftschancen der TK-Anbieter. „Von einer Google-Ökonomie sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden immer noch geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges“, kritisiert Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren? Team Collaboration in der Enterprise 2.0“.

Die deutschen TK-Manager hätten immer noch nicht begriffen, wie man die Marktmechanismen der digitalen Ökonomie über Netzwerkeffekte beherrschen könne. „Die Innovationskultur und das Innovationsmanagement von Google kann man nicht so einfach kopieren“, so Paulke gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de. Was man derzeit erlebe, sei eine notwendige Konsolidierungsphase, so Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe in Berlin. „Viele Firmen haben sich schlichtweg verzockt. Sie haben auf einen unendlich steigenden Bandbreitenbedarf spekuliert und die Erosion der Preise nicht beachtet, die aus dem Überangebot resultiert. Die Equipment-Hersteller wiederum haben sich zu sehr auf die Big Deals im Carrier-Geschäft fokussiert und die Unternehmenskommunikation mit vergleichsweise kleinem Projektvolumen vernachlässigt“, erklärt Latzel.

Die scharfe Rezession werde nach Analysen von Booz & Company eine Katalysatorfunktion für die Strukturanpassung der Telekommunikationsindustrie übernehmen. Große Chancen würden sich für Akteure bieten, die eine solide Bilanzstruktur vorweisen können. „Durch Übernahmen, Zusammenschlüsse und Kooperationen lassen sich für die Netzbetreiber noch weitere Skaleneffekte erzielen. Gleichzeitig ermöglichen neue Netzbetriebsmodelle wie Outsourcing, Netzwerk-Sharing oder die Integration des Festnetz- und Mobilfunk-Netzbetriebs deutliche Kostensenkungen um bis zu 30 Prozent“, so Friedrich. Diese Kostensenkungen seien dringend notwendig. Durch Flatrateangebote und den stärkeren Preiskampf werde der durchschnittliche Preis für eine Mobilfunk-Gesprächsminute von aktuell 13 Cent bis Ende 2012 auf etwas über 9 Cent reduziert. „Bei der mobilen Datenübertragung fallen die Preise bis 2012 sogar um rund 30 Prozent während das Übertragungsvolumen gleichzeitig um 45 Prozent zunehmen wird. Diese erodierenden Umsätze können Anbieter nur mit neuen Erlösquellen durch innovative Inhalte und Services wie Musik- und Videodownloads, Navigationsdienste oder technische Lösungen für mobile Finanzdienstleistungen kompensieren“, sagte Friedrich. Eine Verminderung der Dienstreisen wegen der Wirtschaftskrise könnte zudem Videokonferenzen und Teleworking zum endgültigen Durchbruch verhelfen. „Am Ende der Rezession wird die Telekommunikationsindustrie sich komplett verändert haben: Die starken und finanziell solide aufgestellte Anbieter können – nicht zuletzt durch Akquisitionen – Marktanteile in einem weitgehend gesättigten Markt hinzugewinnen. Die schwachen, kleinen Player werden vom Markt verschwunden sein“, so das Fazit von Friedrich.