Nicht nur auf dem StreamCamp in Köln lassen wir es krachen, wenn es um die Weiterentwicklung von Streaming-Diensten geht. Heute Abend gehen wir auch bei Bloggercamp.tv in die Vollen, um mit kompetenten Gesprächspartnern das einjährige Jubiläum des Streaming-Dienstes Hangout on Air gebührend zu würdigen.
Ab 18:30 Uhr werden wir mit dem Pressesprecher von Google Deutschland, Stefan Keuchel, Rückschau halten. Mit dabei sein wird auch Daniel Fiene vom Digitalen Quartett, der wie Stefan Keuchel im allerersten Hangout on Air 2012 mit dabei war. Das Digitale Quartett sendet genau wie Bloggercamp.tv einmal pro Woche immer Montag ab 21:00 Uhr zu verschiedenen Netzthemen. Für die Beleuchtung der juristischen Situation konnten wir den bekannten Internet Rechtsanwalt Thomas Schwenke gewinnen.
Seit dem Sommer des vergangenen Jahres ist es nun möglich, ohne Ü-Wagen und aufwändiger Technik kostenlos Live-Übertragungen im Netz auf die Beine zu stellen.
Das reicht von Uni-Vorlesungen, Gymnastik-Kursen bis zu hochpolitischen Gesprächsrunden. Welche internationalen Trends gibt es? Wie hat sich der Google-Dienst in Deutschland etabliert? Läuft das Ganze schon in HD-Qualität mit 720p? Wie wird der Dienst weiterentwickelt? Kann man bald unterschiedliche Kameras einsetzen mit einem Regie-Tool? Werden auch Unternehmen Live-Formate nutzen etwa in der Kundenkommunikation? Wie verhalten sich die Landesmedienanstalten in der Frage von Sendelizenzen? Welche Netzwerk-Effekte kann man auslösen – synchron und asynchron?
Fragen über Fragen, die wir heute Abend bestimmt nicht alle klären werden. Es gibt aber bestimmt noch eine Menge Themen, die Euch auf der Seele brennen. Also heute ab 18:30 mitmischen und Twitter-Zwischenrufe loslassen während der Live-Übertragung. Wie immer mit dem Hashtag #bloggercamp versehen.
Der Streaming-Dienst Twitch, der sich in der Gaming-Szene einer hohen Populärität erfreut, ist sicherlich auch ein heißer Kandidat für mindestens eine Session auf dem StreamCamp in Köln. So bereitet wohl der Sohn vom Sohn etwas vor. Wir sammeln schon im Vorfeld unseres Barcamps interessante Themen und Vorschläge rund um Streaming für die Sessions im November ein, die dann natürlich erst am Ort des Geschehens endgültig vorgestellt werden.
Zur Gamescom werde ich mir die Twitch-Streams mal anschauen.
„Keine 15 Jahre ist es her, als die ersten grossen ‚Telefonzentralen‘ entstanden, die auf der Basis der automatischen Anrufverteilung – ACD – ein drängendes Problem der damaligen Zeit lösten: Erreichbarkeit. Eine stürmische Entwicklung im letzten Jahrzehnt hat uns ca. 500.000 Arbeitsplätze beschert, das Problem der Erreichbarkeit nie richtig gelöst und steht nun vor einer neuen Herausforderung, bei der sie Gefahr läuft, sich mit der eigenen klassischen Call Center Technologie selbst den Garaus zu machen. Klingt paradox? Um dies zu verstehen muss man die Ursprungsidee der Call Center noch einmal aufgreifen. Anrufe automatisch auf einen freien Mitarbeiter zu verteilen war das Credo der CC-Technologie. Kennziffern wie Erreichbarkeit, Service Level, Lost calls, etc waren das Gesetz der Branche. Anders ausgedrückt: Call Center verstanden sich als Controlleur und Steuerer für Anrufströme, die es zu managen und kontrollieren galt. Wer seine ACD Kennziffern im Griff hatte dank der ACD und anderer unterstützender Technologien galt als professioneller Call Center Manager.“
Mit dieser Controlling- und Erbsenzähler-Mentalität kommt man aber im Social Web nicht weiter. Der vernetzte Kunde ist mittlerweile besser informiert als die Call Center-Agenten sowie die Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel mit ihrer Flachbildschirm-Rückseiten-Beratung. Objektiv wird man zudem weder an der Hotline noch im Einzelhandel beraten – auch nicht den in viel gerühmten Fachgeschäften. Letztere wollen auch nur ihre „Markenware“ loswerden, die sie im Lager horten. Wenn Markenartikel dann auch noch Kunden zwingen, nur in zertifizierten Fachgeschäften einzukaufen wie im Fall eines Kaffee-Vollautomaten-Herstellers, wird das mit Nichtbeachtung abgestraft.
Ich entscheide, wo, wie und wann ein Einkauf stattfindet – nicht der Anbieter. Schließt er Online-Einkäufe aus, streiche ich den Anbieter von meiner Einkaufsliste – so einfach geht das. Das gilt übrigens auch für Firmen, die mich zu Hotline-Anrufen nötigen und nicht bereit sind, auf Facebook, Google Plus oder Twitter meine Frage zu beantworten.
Die Vielfalt der Kontakt- und Informationsmöglichkeiten, der knallharte Mitbewerb in nahezu allen Branchen führen nach Ansicht von Harald Henn dazu, dass die Unternehmen heute die Interaktion mit den Kunden vom ersten Suchen über das Auswählen, Einkaufen der Produkte bis zu Kundenservice aus dem Blickwinkel der Kunden neu gestalten müssen. Loslassen und den Kunden den Dialog führen lassen, statt den Kunden in ein vom Unternehmen vorgedachtes Prozess- und Handlungsraster zu pressen, heisst die Devise.
„Wenn man diese Kundenerwartungen in entsprechende Technologien zur Unterstützung ummünzt, dann bleibt für die klassische Call Center-Technologie nicht mehr die zentrale angestammte Rolle in den Strategien. Zumal die Bedeutung des Telefons ohnehin weiter sinkt. Statt ACD als Kernelement sind Systeme wichtig, die die Zusammenarbeit intern wie extern fördern. Statt linearer Prozessoptimierung und dem Streben nach perfekter Personaleinsatzplanung, sind adaptive Systeme notwendig. Statt ständig nach noch mehr Kosteneffizienz durch Software und Systeme zu streben, sind Optimierungen in den Kundenkontaktpunkten notwendig“, so Henn.
„Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß.“
Zudem fehlt es an Netz-Intelligenz. Es wird ja viel von Echtzeit-Kommunikation geschrieben und gesprochen, die im Internet dominiert. Im Kundenservice heißt das aber nicht, mit der Brechstange einen synchronen Dialog zu führen. Es kommt vielmehr darauf an, Informationen dann anzubieten, wenn Kunden es verlangen und auf Netzwerk-Effekte der asynchronen Kommunikation über How to-Videos oder Communities zu setzen, so dass Anrufe überhaupt nicht stattfinden oder nur dann angeboten werden, wenn ein Sachverhalt sich anders nicht klären lässt. Dann verabredet man brav einen Gesprächstermin und ruft den Kunden an, wenn er damit einverstanden ist. Generell sollte in einer vernetzten Serviceökonomie das Motto gelten:
Wenn eine Anbieter-Information für mich wichtig ist, dann wird sie mich finden.
Wie sehen denn Eure Vorstellungen von einer Service-Welt aus? Welche Relevanz besitzt das Telefon noch? Wie müssen vernetzte Services konzipiert sein? Das würde ich gerne in Hangout-Interviews ausleuchten. Einfach bei mir melden – per Mail gunnareriksohn@gmail.com oder eine Botschaft als Kommentar posten.
In zwei Bloggercamp.tv-Sessions haben wir erste Ideen für ein Barcamp zum Thema Streaming diskutiert.
Morgen fahre ich zum Startplatz in Köln und werde den Termin festzurren, wenn die Konditionen vernünftig sind. Wunsch-Wochenende wäre der 16. und 17. November (also Samstag und Sonntag).
Thematisch wollen wir alles aufgreifen, was zum Thema Streaming aktuell ist. Natürlich auch über den Status von Hangout on Air, über neue Formate, Experimente, internationale Trends, alternative Dienste, Gaming-Szene, Einsatz für Kundendialoge, Netzwerk-Effekte, synchrone und asychrone Kommunikation und, und, und.
Als Barcamp-Organisatoren sind Hannes Schleeh und ich noch Anfänger. Deshalb wäre es schön, noch Mitstreiter zu finden.
sollte mal bei den Kommunikationswochen vom 7. bis 21. Oktober in Perinaldo vorbeischauen 🙂
Ich werde da am Samstag, den 19. Oktober einen Tages-Workshop über die Bühne gehen lassen. Um was es geht: Netz-Kommunikation mit Abwesenden oder: „Was macht Ihr Messestand eigentlich nachts?“ Wie verlängere ich das Verfallsdatum von Informationen mit den Mitteln der Aufmerksamkeitslogik des Netzes.
Den genauen Ablauf könnt Ihr dem Programm entnehmen. Man muss natürlich nicht die gesamte Zeit da sein. Die Workshops lassen sich auch einzeln buchen.
Eine gute Gelegenheit, ein Wochenende in Ligurien zu verbringen – im Bergdorf Perinaldo zwischen Riviera und Seealpen.
In der Netzgemeinde wird wieder geklagt. Was müsse an Enthüllungen über die verdachtsunabhängige Total-Überwachung der liebwertesten NSA-Gichtlinge noch ans Tageslicht gelangen, um den millionenfachen Widerstand zu formieren? Nichts regt sich. Keine Empörung bei Onkel Alfred oder Tante Frieda. Mist. Wieder eine Niederlage für die politischen Aktivisten der digitalen Sphäre. So schnell sollten die Netzaktivisten aber nicht in die Luft gehen.
Warum soll man denn bei den Protesten mitmachen, wenn mich hämische Kommentare über mein sorgloses Mitmachen bei Google oder Facebook begleiten? Soll ich erst einen Internet-Führerschein beim Chaos Computer Club machen, um mich gegen die Schnüffelattacken zu wehren? Das geht an der Lebensrealität vieler Menschen vorbei. Ich möchte weiterhin frei und unbeschwert durchs Netz wandern, ohne in der dümmlichen NSA-Big Data-Maschinerie zu landen.
Die Vorhersagen der automatischen Denunzianten-Systeme sind so präzise wie die Konjunkturprognosen der Wirtschaftsforschungsinstitute. Vielleicht sollte man in Zukunft völkerrechtlich den Tatbestand von Datenverbrechen mit einer Beweislastregel für staatliche und private Organisationen aufnehmen, um sich gegen die Big Brother-Algorithmen wehren zu können.
Bevor wir netzpolitisch wieder ins Jammertal fallen, sollten sich die Akteure dort bewegen, wo das Widerstandspotenzial zur Zeit am größten ist: In der Wirtschaft! Dazu mehr in meiner morgigen The European-Kolumne.
Nach einer aktuellen Umfrage von Ernst & Young geht nach Ansicht der deutschen Unternehmen die größte Gefahr von chinesischen und US-amerikanischen Angreifern aus: 28 Prozent der Befragten bezeichnen China, 26 Prozent die USA als Regionen, von denen aus besonders intensiv Datenklau-Attacken stattfinden. Vor zwei Jahren vermuteten magere sechs Prozent potenzielle Angreifer in den USA.
„Bislang hat man die Angreifer zumeist in China und Russland geortet – nun müssen die Unternehmen feststellen, dass beispielsweise auch westliche Geheimdienste sehr umfassende Überwachungsmaßnahmen durchführen“, sagt Bodo Meseke, Leiter Forensic Technology & Discovery Services bei Ernst & Young.
Der Blick richtet sich dabei nicht nur auf die Geheimdienste. Gut jeder Vierte (26 Prozent) bezeichnet die Gefahr, von einem ausländischen Wettbewerber geschädigt zu werden, als hoch; an zweiter Stelle folgen staatliche Stellen und Geheimdienste aus dem Ausland (17 Prozent). Erst danach werden inländische Konkurrenten (16 Prozent) und die eigenen Mitarbeiter (9 Prozent) genannt.
Das Image der amerikanischen Technologie-Anbieter ist also schwer beschädigt.
Wenn diese Furcht in deutschen und europäischen Firmen um sich greift, was folgt dann als Nächstes? Ist die Forderung von bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk wirklich naiv, die Einkaufsmacht gegenüber Konzernen wie Microsoft einzusetzen, um Aufklärung im Zusammenwirken mit staatlicher Totalüberwachung zu bekommen?
Die Enthüllungen von Edward Snowden zu den Überwachungstätigkeiten der NSA haben nach Ansicht des bwlzweinull-Bloggers Matthias Schwenk weitreichende Folgen für den deutschen Mittelstand.
„Denn dieser kann jetzt davon ausgehen, dass seine Daten und Geschäftsgeheimnisse nicht sicher sind.“
Eine zweifelhafte Rolle im Zusammenwirken mit dem staatlich organisierten Verdachts-Totalitarismus spielen die amerikanischen Technologie-Konzerne, denen man jetzt stärker auf die Nerven gehen sollte.
Wie wäre es, wenn Chefeinkäufer von deutschen und europäischen Unternehmen die „Kundenbetreuer“ oder gar die Geschäftsführung von Microsoft und Co. zum Rapport bitten würden, um Aufklärung von den US-Konzernen in ihrem Zusammenwirken mit der NSA zu verlangen? Geschieht das nicht, sollten man sich nach Alternativen umschauen. Strafe über Kündigung von Verträgen. So als kurzfristige Maßnahme:
„Anbietern amerikanischer Software genauer auf den Zahn fühlen. Kritisches Nachfragen bei IT-Häusern und dem Vertrieb amerikanischer Software-Unternehmen ist für den Mittelstand jetzt oberstes Gebot. Auch wenn es in vielen Fällen keine echten Alternativen gibt, sollte Druck ausgeübt werden. So kann etwa mit der zeitlichen Verschiebung von Investitionen gedroht werden, was den Software-Vertrieb empfindlich treffen kann“, schreibt Matthias.
Also volle Zustimmung für seine Forderungen, die er im ichsagmal-Interview zur Vorbereitung meiner The European-Kolumne am nächsten Mittwoch ausführlich erläuterte. Am Montag folgen wohl weitere Interviews.
Wer hat denn noch weitere Vorschläge in seinem Giftschrank? Was tut den amerikanischen Internet-Giganten so richtig weh, wenn man schon politisch nichts gegen die Obama-Regierung unternimmt?
„Durch Social Media hat sich die Art, wie Unternehmen das Internet nutzen, stark verändert. Das Bild des sendenden Unternehmens und des empfangenden Konsumenten hat sich gewandelt. So haben sich die Unternehmen angepasst und sind dorthin gegangen, wo der Kunde ist“, schreibt die Autorin Susanne Rump.
Der Dialog zwischen Usern und Unternehmen rücke im Social Web immer stärker in den Mittelpunkt und wird zum entscheidenden Kanal (was für ein Kanal?). E-Mail und Telefon werden gerade bei der jüngeren Zielgruppe immer unbeliebter. Zustimmung. Aber mehr Übereinstimmung gibt es zu diesem Beitrag nicht.
Dann folgt der übliche semantische Brei über Analyse-Software, Kundenverhalten beobachten über Monotoring-Tools, Social-CRM und ganz wichtig: Prozesse. Ich habe Prozesse, also bin ich.
Der Publizist Gunter Dueck hat das in einem Vortrag in Bonn herrlich auf die Schippe genommen:
Rump aber folgt schön der Leimspur des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW):
„Wachsende Budgets und mehr Investitionen etwa in Tools, die nicht nur zur Erfassung und zur Messung dienen, sondern auch mehr Professionalisierung des Dialogs durch Community-Management-Tools bieten, sind die Folge. ‚Die Zeit der Experimente ist vorbei‘ sagt der BVDW, und so hält die harte Währung der KPIs Einzug. Messbare Größen und definierte Kennzahlen, geregelte Prozesse und speziell geschulte Mitarbeiter, unternehmensbereichsübergreifende Projekte und die Integration in bestehende Prozesse – Social Media ist angekommen.“
Geregelte Prozesse? Solche Formulierungen machen vor allem die Controlling-Gichtlinge der Unternehmenswelt glücklich – mehr auch nicht.
Aber an einer Stelle des Beitrages möchte ich massiven Widerspruch anmelden:
„Unternehmensbereiche jenseits von Marketing und Sales entdecken allmählich das Social Web für sich – sei es die Personalabteilung, der Einkauf, die Marktforschung oder auch die Produktentwicklung.“
In Deutschland könne man die Rückständigkeit als vernetzte Ökonomie relativ simpel überprüfen.
“Man muss sich nur das Personalmanagement anschauen. Alle großen Unternehmen sind in irgendeiner Weise im Web 2.0 aktiv. Entweder in den branchenspezifischen Angeboten wie Xing oder LinkIn oder auf Portalen wie Facebook. Aber 64 Prozent der deutschen Mitarbeiter in Personalabteilungen schauen nicht ins Internet. Die Betreuung der Web-Angebote läuft nicht über die Personalabteilung, sondern über PR, Marketing oder IT. Das macht deutlich, dass wir ganz am Anfang stehen”, erläutert Wippermann.
Wobei natürlich Personalmanager auch ins Internet schauen. Es wird aber nicht aktiv als tägliches Werkzeug für die Arbeitsorganisation eingesetzt. Den Lippenbekenntnissen nach außen folgen keine Taten nach innen. Technisch sei die Reise relativ klar vorgezeichnet, sagt Wippermann. Es gebe in den Organisationen große Widerstände, die allerdings öffentlich nicht zugegeben werden.
“Man verteidigt ein System der arbeitsteiligen Industriekultur mit einer Kommunikation, die Top-Down verteilt wird und nicht interaktiv ist. So lange wir noch von Neuen Medien und den Herausforderungen des Internets sprechen, wird es noch weitere 20 Jahre dauern, bis sich unsere Kultur umgestellt hat.”
Bestätigung erfährt die Einschätzung von Wippermann durch Björn Braune, der gerade mit einer ungewöhnlichen Selbstinszenierung zur Jobsuche via bjoernstarter.de für Schlagzeilen sorgt.
Der klassische Peronalmanager könne mit dem Social Web schlichtweg nichts anfangen, sagte Björn im Bloggercamp.tv-Interview.
Sie verstehen auch nicht seinen Webauftritt.
„Für mich dient das als Filter. Mit diesen Leuten komme ich nicht ins Gespräch. Und das gilt auch umgekehrt.“
In solchen Organisationen findet er keinen Platz und strebt das auch gar nicht an. Er schließt die Unternehmen mit einer alten Arbeitskultur bewusst aus. Nach dem Motto: Wenn ein Job für mich interessant ist, wird er mich finden.
Ein Modell, das sich nach Einschätzung von Björn Braune immer stärker ausbreiten wird. Insofern bekommen die hierarchisch geführten Unternehmen – und das ist die große Mehrheit – immer mehr Probleme, die Talente mit digitaler Kompetenz an sich zu binden. Mit oder ohne vermeintliche Social Media-Prozesse.
Susanne Rump und Vertreter des BVDW sind übrigens herzlich eingeladen, ihre Thesen in Bloggercamp.tv zu diskutieren. Da gilt aber das gesprochene Wort, ohne Tools, Sprachregelgungen und Freigabeschleifen.
