Einmal Frankfurt-Belgrad und zurück: Oder warum Lufthansa das Motto „Nonstop you“ in „Nonstop bullshit“ ändern sollte

Vor gut drei Wochen war ich für einen Lufthansa-Flug von Frankfurt nach Belgrad gebucht. Sonntags morgens war ich zwei Stunden vor Abflug am Fraport, so weit so gut. Ich checkte dann auch sofort ein und half noch einer älteren, sichtlich verzweifelten Dame am Check-In-Automaten-Monstrum.

Laut Bordkarte war Boarding Time um 11.10 Uhr. Brav stand ich um 10.15 Uhr in der Schlange zur Sicherheitskontrolle, fast eine Stunde vor Boarding sollte das mehr als in Ordnung sein. Dort herrschte ein immens hoher Andrang und das Personal war offensichtlich überfordert, zumal nicht alle Schleusen geöffnet warten. Sonntagmorgen eben, da wird ohne Rücksicht auf Flugpläne auf Deutschlands größtem Flughafen ausgeschlafen.

Ich wurde einer Schlange zugewiesen, in der ich rund 30 Minuten bis zirka 10.45 Uhr wartete. Kurz bevor ich die Sicherheitskontrolle passieren sollte, verschwand die zuständige Mitarbeiterin und es kam kein Ersatz. Päuschen wahrscheinlich. Wiederum wartete ich. Ich wies einen reichlich schwitzenden LH-Mitarbeiter, der die Massen zu bändigen versuchte, darauf hin, dass mein Boarding um 11.10 Uhr sei. Er meinte, dies würde schon klappen. Leider klappte es nicht, erst um 11.05 passierte ich die Sicherheitskontrolle. Die Wege am Fraport sind eher auf Ironman-Gewinner ausgelegt: Als ich zwanzig Minuten später – mittlerweile so schwitzend wie der LH-Mitarbeiter – am Gate ankam, waren gerade die letzten Passagiere abgefertigt.

Es waren noch 15 Minuten bis zum Abflug und ich bat den zuständigen LH-Mitarbeiter am Gate darum, mich noch zum Flugzeug bringen zu lassen, schließlich war es noch eine viertel Stunde bis zum Abflug. Uns schließlich wäre es beispielsweise auf Umsteigeverbindungen auch machbar, Passagiere einzeln zum Flieger zu bringen. „Nonstop you“ eben.

Dies sei nicht möglich, erklärte mir der blondgelockte Jüngling. Wieso und warum, blieb unklar. Was denn mit meinem Gepäck sei, fragte ich. Das werde man wieder ausladen. Ob es nicht mit weniger Aufwand verbunden sei, mich zum Flugzeug zu bringen, dass man vom Gate aus sogar sehen konnte? Nonstop nein.

Er verwies mich an den LH-Ticketschalter, wo man eine kostenfreie Umbuchung für mich vornehmen würde. Also gut. Dort angekommen erklärte mir der LH-Mitarbeiter, es würde keine kostenfreie Umbuchung geben, obwohl er die Richtigkeit meiner Eingaben zum pünktlichen Check-in nachvollzogen hatte. Drei Herren am Schalter neben mir schilderten das gleiche Problem, auch sie hatten wegen der Sicherheitskontrolle ihren Flieger – allerdings nach Manchester – nicht rechtzeitig bekommen.

Während bei ihnen eine kostenfreie Umbuchung vorgenommen wurde, wurde mir dies verweigert.

Ich buchte also einen Flug mit einer anderen Airline einige Stunden später. Mein Gepäck war wirklich ausgeladen worden und flog mit mir.

Einige Tage später nach dem Rückflug von Belgrad in Frankfurt gelandet, stand ich mit knurrendem Magen am Gepäckband. Die von der hübschen LH-Flugbegleiterin gereichten drei Quadratzentimeter Trockenkuchen zeigten auf einem zweistündigen Flug während der Mittagszeit keine nachhaltige Wirkung. Das Gepäckband machte keine Anstalten, sich in Bewegung zu setzen. Auch nicht nach einer halben Stunde. Auch nicht nach 45 Minuten. Ein ziemlich genervter Brioni-Anzugträger beschwerte sich dann beim LH-Lost & Found, das sich direkt gegenüber des stillstehenden Gepäckbandes befand.

Ich bereute mittlerweile, im Flieger meinem schlafenden Sitznachbarn nicht seine 20 Gramm Kuchen gemopst zu haben. Der Brioni-Mann teilte seinen Leidensgenossen dann weitere 15 Minuten später mit, dass wohl der gesamte Container mit den Koffern aus Belgrad verschwunden sein. Prima. Eine offizielle Info gab es nicht. Die Masse stürmte zum Lost & Found und ich stellte mich in die mittlerweile ellenlange Schlange. Weitere 15 Minuten später, also fast anderthalb Stunden nach Beginn des Gepäck-Events, stellte ich dann meine Verlustanzeige. Während der LH-Mitarbeiter in aller Seelenruhe das Formular ausfüllte und mein zweiter Zug Richtung Siegburg abgefahren war, hörte ich leises Raunen in der Menge hinter mir.

Das Belgrad-Gepäck sei auf Band 17 gesichtet worden. Vor Hunger geschwächt sprintete ich zum Band 17, das sich eine halbe Tagesreise von Band 3 befand. Und dort war er, mein Koffer. Ich war eine von wenigen Passagieren, die das Glück hatten, mit Gepäck nach Hause zu fahren. Der größte Teil war mit Verlustformular auf dem Weg nach Hause.
Es soll nicht unerwähnt bleiben, dass ich mich vor gut zehn Tagen bei Lufthansa beschwert habe, weil ich auf den Kosten für den Belgrad-Hinflug sitzengeblieben bin. Eine Antwort habe ich bisher nicht erhalten. Nonstop bullshit. Echtzeitkommunikation ist im Service dieser „Weltfirma“ wohl ein Fremdwort.

Bin gespannt, ob ich jetzt eine Antwort erhalte.

Multisensorische Werbung für alle Sinne: Akustische Markenführung immer wichtiger

Die akustische Markenführung gewinnt an Bedeutung. Werbung und Marketing haben längst erkannt, dass Werbebotschaften verstärkt auch über den Klang einer Erkennungsmelodie oder über die Stimme der Werbebotschaft vermittelt werden. Die akustische Markenführung – im Fachjargon auch Sound Branding genannt – ist nach Expertenmeinung ein wichtiges Marketinginstrument, das zur Unverwechselbarkeit einer Marke beiträgt. Man denke nur an das fünftönige Audiologo der Deutschen Telekom, die Erkennungsmelodie der Tagesschau oder die frühere Coca-Cola-Hymne „First time“ von Robin Beck. „Es gibt in der Markenführung den Trend zum Multi-Sensorischen. Das heißt, die Marke wird mit allen Sinnen wahrgenommen. Mit Klang verstärken wir die visuellen Eindrücke massiv und reichern sie überdies mit Gefühlen an“, so Soundspezialist Carl-Frank Westermann, Creative Director Sound Branding bei MetaDesign in Berlin. Bisher hätten sich Marken vorwiegend visuell dargestellt. Klangdesign sei zwar nur ein kleiner Teil der gesamten Kommunikationspalette, der aber in den nächsten Jahren wichtiger werde.

Sound Branding werde hier zum Differenzierungsmerkmals. Qualitativ hochwertige Systeme vermitteln dabei den Eindruck, dass sich das Unternehmen Mühe gibt, seine Kunden erreichen zu wollen. „Wenn sich Marken des Mediums Stimme bedienen, sollten sie diese auch entsprechend attraktiv gestalten“, so Westermann. Der Stimme als Corporate Voice kommt nach seiner Ansicht eine wichtige Rolle für die Schaffung einer ganzheitlichen Markenstrategie zu. Die Entwicklung von Sprachanwendungen sollte man dabei nicht Technikern alleine überlassen, sondern stärker bei den Markenstrategen ansiedeln, was auch von Branchenexperten so gesehen wird: „In Sprachdialogsystemen tragen Stimme und eingesetzte Sounds ganz entscheidend zum Gesamteindruck und Wohlbefinden des Anrufers im Dialog bei. Sie geben dem Dialogsystem eine Persönlichkeit und bestimmen damit, wie sich das System dem Anrufer präsentiert oder wie es vom Nutzer wahrgenommen wird – zunächst unabhängig vom Dialog“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Auf den wachsenden Bedarf an professionellen Sounddesignern hat man unter anderem an der Universität der Künste in Berlin mit der Einrichtung des international einzigartigen Masterstudiengang „Sound Studies – Akustische Kommunikation“ reagiert. Carl-Frank Westermann lehrt hier akustische Kommunikation. Für die Allianz-Versicherungsgruppe hat er in den letzten Jahren „Vertrauen zum Klingen gebracht“, für die Lufthansa „einfühlsame, zuverlässige, anmutige und souveräne“ Klänge entwickelt.