Wenn Markenartikler den Online-Handel gängeln: Der Kunde wird das abstrafen!

Vor kurzem ist Ken Kasischke über ein Zitat des Ökonomen Peter Drucker gestolpert:

„Der Kunde entscheidet darüber, was ein Unternehmen ist.“

Bemerkenswert an diesem Ausspruch: Er ist fast 60 Jahre alt!

„Die Konsumentendemokratie ist also kein so neues Phänomen, wie sie uns heute erscheint. Vielmehr bringen Internet und Social Web lediglich ans Licht, dass echte Kundenorientierung allzu häufig eher Absichtserklärung als gelebte Praxis ist. Doch glücklicherweise sind Internet und Social Web keine Einbahnstraßen. Unternehmen, die von ihren Kunden dort unter Druck gesetzt werden, können von offenem Kundenfeedback enorm profitieren – sofern sie es aktiv einfordern, und danach handeln“, schreibt Questback-Marketingmanager Ken Kasischke in einem Gastbeitrag für den Smart Service-Blog.

Das Machtgefüge würde sich zugunsten der Kunden verschieben. Die Unternehmen hätten das Monopol über ihre Markenbotschaften verloren. Everybody’s a publisher: Man vertraue anderen Kunden mehr als irgendwelchen offiziellen Markenversprechen. Einige Manager von vorgestern haben das allerdings noch nicht kapiert. Siehe meine heutige Kolumne für Service Insiders: Alle Macht dem Kunden? Mehr Web Democracy in Unternehmen wagen.

Es gibt immer noch mächtige Unternehmen, die das nicht akzeptieren und den Kontrollverlust im Social Web mit allen Mitteln abwehren wollen. Markenartikler klagen, schreiben Regeln für den Online-Verkauf vor oder zwingen Kunden in den stationären Fachhandel. Die jüngsten Fälle dokumentiert heute die FAZ. Adidas und Scout.

Angeblich seien Markenimage, Beratung und Service durch nicht autorisierte Online-Händler in Gefahr. Das riecht doch stark nach dem Kaffee-Vollautomaten-Hersteller Jura, der Anfang des Jahres schrieb:

„In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von Jura nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen.“

Gut, dass ich im Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter vom Softwareunternehmen Genesys damals auf diese Problematik eingegangen bin – mittlerweile ist die Haltung von Jura wohl kein Einzelfall mehr.

Für Welter sind das vorgeschobene und anachronistische Argumente.

„Der Kunde hat heute so viel Macht, dass er solche Unternehmen auf Dauer abstrafen wird. Es gibt sicherlich noch Anbieter mit einer sehr konservativen Klientel unter den Käufern, die es sich leisten, die Prinzipien des stationären Handels auch in der Onlinewelt aufrecht zu erhalten. Eigentlich kann sich das niemand mehr leisten.“

Der tradierte Fachhandel werde von seiner Funktion im Verkauf zunehmend ausgehöhlt.

„Die Beratungsintensität wird durch das Internet sogar gesenkt. Die Kunden informieren sich intensiv im Netz, bevor sie online einkaufen. Auch die Markenunternehmen profitieren von den virtuellen Möglichkeiten, Produkte und Preise zu vergleichen, Kundenbewertungen einzuholen oder durch Empfehlungen über soziale Netzwerke neue Kunden zu bekommen“, erläutert Welter.

Deshalb sei es nicht hinnehmbar, wenn Markenunternehmen den Online-Handel ans Gängelband nehmen. Nach Ansicht von Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es bei Unternehmen noch eine große Diskrepanz, zwischen dem, was in sozialen Netzwerken postuliert wird und dem, was dann tatsächlich gelebt wird.

„Es ist relativ leicht, auf Facebook präsent zu sein. Was in der Regel fehlt, sind die Prozesse dahinter“, sagt Gentsch im Gespräch mit Service Insiders.

Keine Kontrolle über Marketingbotschaften

Wenn man das Thema netzpolitisch betrachtet, habe das Ganze sehr viel mit der Kultur der Beteiligung, mit Transparenz und mit Kontrollverlust zu tun. Die Kultur in den Unternehmen würde das nicht widerspiegeln. Man habe schlichtweg im Social Web keine Kontrolle mehr über die eigenen Marketingbotschaften. Einige Markenartikler können das wohl nur schwer verkraften.

„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise 2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

Erst wenige Unternehmen hätten die Notwendigkeit für diesen holistischen Ansatz erkannt. Sie würden stattdessen auf der ersten Ausprobierstufe von Social Media verharren, während die Innovatoren weiter vorpreschen und sich nachhaltige Wettbewerbsvorsprünge in der immer stärker digitalisierten Welt sichern.

„Es gibt sogar Fälle, wo Mitarbeitern der Zugang zu Facebook blockiert wird. Wie soll jemand so mit der Zielgruppe im Social Web zusammen kommen, wenn er noch nicht einmal die Möglichkeit eines Zuganges in dieses Medium hat“, kritisiert Gentsch.

Häufig scheitere die Öffnung auch an der eigenen IT-Abteilung. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen.

„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, resümiert Gentsch, der am 10. Juli in Amsterdam in einer interessanten Panel-Runde mit Michael Buck (Dell), Brian Solis (Altimeter Group), Scott Galloway (L2), , Dennis Wedderkop (Vodafone), Michael J. Saylor (Microstrategy), Peter Mann (CDS/UK Army) und Ulf Valentin (HRS) über Social Commerce-Trends diskutiert.

Und im Social Commerce müssen Firmen noch einige Lektionen lernen!

Siehe auch:

Enterprise 2.0: Nutzung sozialer Software im Unternehmen – Konsequenzen für den Kundenservice.

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller.

P. S. Mal schauen, ob Adidas meine Anfrage beantwortet:

Vor sieben Stunden habe die Fragen gestellt, bis jetzt (16:38 Uhr) gab es keine Reaktion. Aber das wundert mich ja auch nicht mehr, denn es dominiert ja Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

…weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat

Auf Umwegen hat mich jetzt doch noch eine Botschaft von MediaInfo@jura.com erreicht und bestätigt die Wertung der Kritiker über die wenig freundliche Haltung zum Online-Handel. Alles höflich ausgedrückt, passt aber nicht mehr ins Social Web-Zeitalter.

Guten Abend Herr Sohn

Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)

JURA Elektroapparate AG

Sehr geehrter Herr Sohn,

es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.

Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.

In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.

Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.

Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center

JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH – Kundenkommunikations-Center
Handelsregister beim Amtsgericht Nürnberg, HRB 8150
Geschäftsführer: Rolf Peter Diehl
Postanschrift: Postfach 99 01 44, 90268 Nürnberg

Mein Ärger wird immer größer. So nicht, Freunde der Vollautomaten. Nie wieder werde ich ein Produkt Eures/Ihres Hauses erwerben.

Siehe auch:

Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Jura’s Steinzeit Interpretation von Service

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Von der Kunst, sich bei Kunden unbeliebt zu machen #juravollautomat

Eigentlich müsste ich die Verantwortlichen von Jura ähnlich torten, wie es die Digitalen Konditoren mit Guttenzwerg gemacht haben. Weder wurde meine Presseanfrage bis heute beantwortet (Sehr geehrter Herr Sohn, herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wie telefonisch besprochen habe ich Ihre Anfrage an meine Kollegen von JURA weitergeleitet, die sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen werden. Beste Grüße Frauke Beigel), noch hat mich das so genannte Kundenkontaktcenter dieses Unternehmens kontaktiert, wie mir vollmundig auf Facebook versprochen wurde.

Getortet habe ich dann heute in meiner Freitagskolumne im Fachdienst Service Insiders. Titel: Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Mit ihrer Servicementalität stoßen die Vollautomaten-Macher im Netz nicht gerade auf eine positives Echo:

„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen“ und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie stellen wir dazu fest, dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.

Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf

Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco:

„Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann.

Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall.

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Wenn alle roten Lämpchen bei einer Jura-Maschine erleuchten, ist das kein gutes Zeichen. Es sind auch keine guten Vorboten für die Service-Erlebnisse, die einem als Kunde blühen. Und man erlebt sogar immer wieder neue Überraschungen von unzumutbaren Geschäftsregeln, wenn man Garantieleistungen in Anspruch nehmen will. Aber alles nach der Reihe. Vor zwei Tagen verweigerte unsere Jura-Maschine ihre Dienste und erfreute uns mit allen Warnleuchten, die ihr zur Verfügung stehen. Was bleibt einem anders übrig, als bei einer Hotline anzurufen. Das hat meine Frau getan. Dann kamen von der Call Center-Agentin die üblichen Standardantworten: „Sie müssen den Strom unterbrechen und einen Neustart probieren“. Gesagt, getan. Keine Änderung. Nach mehreren versuchen war klar, da ist wohl eine Reparatur fällig. Die Agentin stellte uns zwei Möglichkeiten vor. Entweder wir fahren selbst zum nächstgelegenen Service-Center (da käme Wesseling in Frage) oder DHL holt die Maschine bei uns Zuhause ab. Telefonat beendet. Aus Bequemlichkeit wollten wir uns für die DHL-Variante entscheiden und es ist mir übertragen worden, noch einmal bei diesem Jura-Call Center anzurufen. Und ich wusste schon vorher, dass das kein gutes Ende nehmen wird.

Einen Tag habe ich mich erfolgreich gedrückt. Heute nun habe ich mutig angerufen. Wie erwartet, konnte ich die ganze Geschichte noch einmal erzählen – der berühmte Hotline-Alzheimer-Effekt. „Sie haben das letzte Mal im Oktober angerufen und eine Frage zur Entkalkung gestellt.“ Nein, wir haben das letzte Mal vor zwei Tagen angerufen und die Information bekommen, dass sie auch einen Abholservice via DHL anbieten. Diese Option wollen wir nun in Anspruch nehmen. „Bei welchem Händler haben Sie Ihren Vollautomaten gekauft“. Beim „Fachhändler“ Amazon. Das ist so schön bequem und wird wohl mittlerweile von einer Vielzahl von Verbrauchern genutzt. Amazon hat ein sehr breites Angebot an Jura-Maschinen. „Dann müssen Sie sich direkt an Amazon wenden. Amazon ist kein autorisierter Fachhändler. Deshalb gilt unsere Garantie nicht.“ Ok. Auf welchem analogen Planeten lebt eigentlich Jura? Ich sagte der Call Center-Agentin Petra S., dass es doch wohl keinen Unterschied macht, ob ich das Gerät direkt im Laden oder über den weltgrößten Versandhändler Amazon kaufe. „Da kann ich leider nichts machen. So sind die Bestimmungen“, sagte die Hotline-Dame (sagten die Vopos an der Grenze auch immer). Da sagte ich: Was soll denn Amazon mit dem Gerät machen? Das ist eine Originalmaschine Ihres Hauses. Die können das doch überhaupt nicht reparieren. Ich halte das für eine Unverschämtheit und werde mich bei der Pressestelle informieren. Gespräch beendet.

Pressestelle angerufen. Die haben gar keine eigene. Auf der Website ist eine PR-Agentur in Frankfurt angegeben:

Fleishman-Hillard Germany GmbH
Frauke Beigel
Hanauer Landstr. 182 c
60314 Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 40 57 02 235
Fax: +49 69 43 03 73
Email: jura-presse@fleishmaneurope.com

Mit der Dame habe ich mittlerweile telefoniert und eine schriftliche Antwort eingefordert. Frau Beigel muss erst einmal Rücksprache mit dem Unternehmen halten. Mal schauen, was die mir mitteilen. Ein Blick auf die Website von Jura macht die Sache schon klarer.

Zur Jura-Garantie werden dann folgende Angaben gemacht:

Wer sich heute für den Kauf eines unserer Produkte entscheidet, hat neben einem Premium-Produkt auch direkt eine Premium-Garantie erworben. JURA hat sein Garantie-Paket für Sie ausgeweitet. Für alle aktuellen Produkte, die Sie ab dem 1. Juli 2006 bei einem autorisierten JURA Fachhändler gekauft haben, gilt jetzt eine verlängerte Garantiezeit von 25 Monaten. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihre berechtigten Ansprüche gegenüber uns als Hersteller geltend machen.

Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.

Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren.

Toll dieser Tipp, wenn man auf der Website von Amazon unterwegs ist und wir sowieso fast alle elektronischen Geräte online bestellen. Ich habe als Kunde keinen Bock, durch die Stadt zu tingeln und mich mit einem XXL-Paket herumzuschlagen. Lieferung via DHL an die eigene Haustür ist doch viel besser. Auf der Website von Amazon findet man dann diese Info:

Wir haben für Sie eine Liste mit Hersteller-Service-Informationen zusammengestellt, für den Fall, dass Probleme bei einem Produkt auftreten sollten, oder Sie weitere technische Informationen benötigen.

Geht man auf J für Jura findet man folgende Information:

Geht man auf die Amazon-Website und sucht nach einem Ansprechpartner für Servicefälle, dann wird folgende Nummer angegeben:

Jura:vTel: 0180 / 3523333 (0,09 EUR/Min. aus dem Festnetz der deutschen Telekom – u. U. abweichend aus Mobilfunk)

Und welche Hotline-Nummer findet man auf der offiziellen Website von Jura? Richtig! Die gleiche Nummer: 0180 3 523333

Wo steht also bitte was von Garantieausschluss? Warum macht Jura so einen Hampelmann mit den „autorisierten Fachhändlern“? Wie hält es Jura mit dem E-Commerce? Warum werden dann die Originalprodukte von Jura über Amazon verkauft (dat sind doch keine Plagiate)?

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht mit diesem oder anderen Herstellern? Ich werde Euch über den Fortgang der Geschehnisse weiter informieren. Vielleicht mache ich auch noch eine größere Story aus dem Thema. Verkauft Amazon die Jura-Maschinen also unautorisiert? Die Position von Amazon würde mich natürlich auch noch interessieren.