Ich hasse normalerweise Krisen-Propheten, die mit ihren permanenten Kassandra-Rufen irgendwann einmal recht bekommen, wenn es zu einem Crash kommt. Diese Orakel-Manie verfährt nach dem Motto: „Wenn der Hahn kräht auf dem Mist, ändert sich das Wetter oder es bleibt wie es ist“.
Bei meiner pessimistischen Prognose zur Bekämpfung von unseriösen Call Center-Anbietern werde ich allerdings von der Realität geradezu überrollt – was ich sehr bedaure. Vor gut drei Jahren berichtete ich über die Empörung des damaligen Verbraucherschutzministers Horst Seehofer über Hotline-Terror, lange Warteschleifen und inkompetente Call Center-Agenten. Seehofer wollte diesen Abzocke-Sumpf trocken legen. Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Da die Call Center-Branche zur Selbstreinigung nicht in der Lage war und immer mit denselben rhetorischen Verniedlichungsfloskeln („es handelt sich doch nur um Schwarze Schafe….“) reagierte, brachte die Bundesregierung Gesetzesregelungen auf den Weg, um die Verbraucher vom Joch des nervigen Call Center-Terrors zu befreien.
Obwohl die Gesetzespläne im Sommer 2007 noch gar nicht vorlagen, fragte ich den parlamentarischen Staatssekretär Dr. Gerd Müller, ob er nicht davon ausgehen müsste, dass schärfere Gesetze und Bußgelder dazu führen würden, Call Center-Unternehmen ins Ausland zu treiben, um sich dem Zugriff der deutschen Justiz zu entziehen. Seine Antwort: „Nein. Beim Kundenservice haben die Unternehmen selbst ein großes Interesse daran, diesen nicht ins Ausland zu verlagern, da der Kundendialog in chinesischer Sprache kaum möglich sein dürfte. Im Übrigen wäre der Anruf bei im Ausland ansässigen Call Centern auch erheblich teurer, was bei der Service-Hotline auch anzugeben wäre.“ Im Übrigen sei der Raum nicht „rechtsfrei“. „Der ungebetene Anruf ist auch aus dem Ausland ungesetzlich.“
Als die Gesetzespläne dann konkret auf dem Tisch lagen, schrieb ich einen Artikel mit der Überschrift: „Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung – Call Center-Gauner ändern ihre ‚Geschäftsmodelle‘“.
Kleiner Auszug aus dem Artikel, der am 7. Juli 2009 erschien:
Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Call Center-Fachmann Jens Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet Klemann, Geschäftsführer von Strateco und Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.
Und was hat der von mir sehr geschätzte Bonner FAZ-Korrespondent Helmut Bünder vor zwei Tagen geschrieben: Netzagentur warnt vor Betrügereien am Telefon. „Im Kampf gegen den zunehmenden Telefonterror ruft die Bundesnetzagentur nach der Einrichtung einer Schwerpunktstaatsanwaltschaft, die Betrügern bundesweit das Handwerk legen soll. Die Situation sei ‚untragbar‘, heißt es in einem Bericht der Aufsichtsbehörde an ihren politischen Beirat, der der F.A.Z. vorliegt. Der Beirat besteht aus Abgeordneten des Bundestages und der Länder. Allein in diesem Jahr gab es schon vier große „Spam-Wellen“, die 34.000 Beschwerden nach sich zogen.
Wie diese Spam-Wellen ablaufen, kann man auf Seite 5 der Netzagentur-Publikation aktuell nachlesen: aktuell2010_02pdf
„Sobald die Fälle bekanntwerden, reagiert die Netzagentur oft noch am selben Tag. Die Nummern werden abgeschaltet und Inkassoverbote verhängt, so dass die Gespräche nicht mehr abgerechnet werden dürfen. Trotzdem scheint es sich zu lohnen, weil vor der Abschaltung offenbar regelmäßig genügend Verbraucher auf die Masche hereinfallen“, schreibt Bünder.
Die Häufung der Betrügereien lasse jedenfalls darauf schließen, dass das „Geschäftsmodell für die Hintermänner lukrativ sein dürfte“, vermutet die Netzagentur. Gerade die jüngsten Wellen zeigten, dass die Betrüger „mit erheblicher krimineller Energie“ und im großen Stil zu Werke gingen. Eine Strafverfolgung müssten sie trotzdem bisher kaum befürchten. „Die Netzagentur wirft der Staatsanwaltschaft und der Polizei vor, das Ausmaß völlig zu unterschätzen. Sogar wenn der Anfangsverdacht des gewerbsmäßigen Bandenbetrugs oder einer anderen Straftat bestehe, würden Verfahren vorschnell eingestellt oder wieder an die Netzagentur abgegeben. So auch bei den großen Betrugswellen in diesem Jahr – mit Begründungen, die die Netzagentur ‚in keinem Fall‘ nachvollziehen kann“, so die FAZ.
Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Häufig werden die Rufnummern auch über Briefkastenfirmen angemeldet, um die Identität zu verschleiern (siehe auch meinen Artikel „Tante Erna….)
Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen kommt die Bundesnetzagentur nicht voran. Selbst die Androhung hoher Bußgelder von bis zu 500.000 Euro würde kaum fruchten. Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes melden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur, nur in den wenigsten Fällen könnte auch ein Bußgeld verhängt werden. Und warum klappt es mit dem Rechtsvollzug nicht? Wenn Call Center ihre Telefonnummer unterdrücken oder mit fingierten Nummer anrufen, sei eine Verfolgung schwierig. Tja, was schrieb ich im vergangenen Jahr (sorry, will hier nicht als Schlaumeier gelten)?
Die Umsetzung der Rechtsvorschriften wird im Alltag sehr schnell an seine Grenzen stoßen. Wie soll sich denn Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren. Die Vorstellung des Justizministeriums, dass die mit einem Notizblock bewaffnete Tante Erna nach Manier von Sherlock Holmes den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickelt und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspresst, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft, ist eine amüsante Vorstellung. Wahrscheinlich wird das BMJ nach dieser Empfehlung bundesweite Seminare für die Bürger anbieten: „Wie lüfte ich in fünf Minuten die Identität eines Call-Center-Agenten“. Wer es noch schafft, sich den Gewerberegisterauszug der Schwarzen Schafe faxen zu lassen, erhält ein Dankesschreiben der Bundesjustizministerin.
Was haben nun die Muskelspiele des Verbraucherschutzministeriums gebracht, Frau Aigner? Außer großen Sprüchen und Placebo-Gesetzen ist nichts rausgekommen. Statt sich auf populistische Bashing-Aktionen gegen Facebook, Google oder Apple so konzentrieren, sollte die Bundesregierung die wirklich relevanten Themen für Verbraucher handwerklich richtig umsetzen.
Für die Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger hätte ich da noch einen guten Tipp: Sie sollte sich nicht nur das Opus „Gewissenbisse. Ethische Probleme der Informatik. Biometrie – Datenschutz – geistiges Eigentum“ als Lektüre für ihren Sommerurlaub in den Reisekoffer stecken (das kommunizierte sie dem FAZ-Feuilleton), sondern auch das Buch von Günter Wallraff „Aus der schönen neuen Welt. Expeditionen ins Landesinnere“. Hier vor allem das Kapitel über Call Center. Die Ministerin könnte dann lernen, wie Call Center-Agenten in einem schleichenden Prozess zu routinierten Betrügern werden.
