Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

China als Zensur-Trendsetter: Action-Games kommen auf den Index – Da wird sich Zensursula freuen

zensursulaBasic Thinking-Bloger André Vatter hat es auf den Punkt gebracht. Die Warnungen in der Zensursula-Debatte vor chinesischen Verhältnissen waren doch nicht ganz unberechtigt. „Nach dem Blockieren von Kinderpornografie sind die politischen Seiten der Opposition dran, dann kommen die Baller-Spiele und dann das nichtstaatliche Online-Glücksspiel. So wird es vorausgesagt. Das Reich der Mitte scheint nun genau diesem Drehbuch zu folgen. Wie Reuters gerade berichtet, machen die Chinesen nämlich ernst und heben die Zensur im Internet wieder einmal auf eine neue Stufe: nach der Pornografie und den Seiten der Regimekritiker (ja, da zählt auch manchmal YouTube und Co. zu) sind nun die Action-Spiele im Netz dran“, so Vatter.

Das Kulturministerium ließ verlauten, dass solche Spiele “die Obszönität, das Glücksspiel oder Gewalt” förderten und “die chinesische Moral und traditionelle Kultur untergraben”….“Diese Spiele ermutigen die Leute dazu, zu betrügen, zu plündern, zu töten und den Alltag der Gangster zu glorifizieren. Sie haben einen schlechten Einfluss auf die Jugend”, wird ein Minister zitiert. Und das die chinesischen Behörden da nicht zimperlich vorgehen werden, kann man sich vorstellen.

„Zurück nach Deutschland: Als Mrs. von der Leyen damals mit ihrer Netzsperren-Idee durch das Land vagabundierte, machten sich ja schon einige Gedanken darüber, was künftig auf der hiesigen Giftliste stehen könnte. Auf Zensiert das! findet ihr einige Anregungen…“, so der Hinweis von André Vatter. Alle Beschwichtigungen der Zensursula-Fraktion kann man in den Wind schreiben. Da werden die Moral- und Sittenwächter in den Bundesländern Bayern und Baden-Württemberg schon für sorgen. Das sind ja die Hochburgen der bigotten Hausmeister für Kehrwochen, Mülltrennung, Nachbarschaftshygiene, Alkoholverbote, Terror gegen Raucher, Anschwärzer von Falschparkern und Knöllchenjäger. Die werden entsprechende Gesetzesinitiativen auf den Weg bringen.

Siehe auch: Die Maschine als Hausmeister.

Zur Petition: Straftaten gegen die öffentliche Ordnung – Gegen ein Verbot von Action-Computerspielen.

Gewaltspiele sollen nicht verboten werden.

CDU-Politiker prüft Websperren für Gewaltspiele „ernsthaft“.

Video Diskusion über Gewaltspiele.

Exkurs zur Glühbirne – Gutgemeinte Verbote und die Gefahr eines paternalistischen Staates.

Es gibt in Deutschland 21 Millionen Computerspieler – könnten die sich nicht mal richtig organisieren….?

Gespräch mit Peter Schleußer, Initiator der Petition „Action-Computerspiele“.

Die Petition ist durch – nun entscheidet der Bundestag.

00004368Aktion “Ich wähle keine Spielekiller!“ geht weiter.

Knüwer, Don Alphonso und blühende Blog-Landschaften in Deutschland

Handelsblatt-Redakteur Thomas Knüwer analysiert die deutsche Bloggerszene und sieht sehr viel Positives . So verweist er auf den neuen Blog von Don Alphonso, der unter dem Dach der FAZ unter dem Titel „Stützen der Gesellschaft“ über den Niedergang des Bürgertums sinnieren wird.

„Willkommen im Blog der besseren Gesellschaft oder dem, was heute davon übrig ist, in der finanziellen Sorglosigkeit und beim Klassenkampf von oben gegen Neureiche und andere Zumutungen, beim Niedergang von Religion und Stand, bei den Müttern aller Buffetschlachten und ihren Töchtern mit Ehekrisen, über die man nicht redet, wenn mehr als 10 Freundinnen zuhören, fahren Sie mit beim leicht illegalen Geldtransport in die Schweiz und zum Speckkauf nach Meran, seien Sie Gast beim großbürgerlichen Wertekanon und profitieren Sie von dessen Kleingedruckten, setzen Sie sich gefälligst gerade hin, bewundern Sie die Tischdecke und die Bücher, genießen Sie Tee und tantenmordende Torten von Goldrandgeschirr aus erfolgreichen Erbkriegen, und bemühen Sie im Gespräch nur angemessene Dünkel. Erkunden Sie eine Welt, in der die Stützen der Gesellschaft selbst Stützen brauchen, vom Kindermädchen über den Vermögensverwalter bis zum letzten, einsamen Schnaufer am Rollator in der Seniorenresidenz„, so die vielversprechende Ankündigung auf der Website der FAZ.

Spannend dürfte nach Ansicht von Knüwer auch werden, was aus Basic Thinking wird. „Rund 47.000 Euro hat also sein Server- und Web-Hosting-Unternehmen aus Köln hingelegt. Und es ist, wie ich finde, erstmal nicht so übel investiertes Geld. Denn für diese Summe hätte eine Firma mit – mit Verlaub und Entschuldigung an alle Server- und Web-Hosting-Unternehmen – solch einem vergleichsweise langweiligen Geschäftsfeld nicht diese Breitenwirkung in klassischen Medien erreichen können“, so Knüwer.

Zu seinen weiteren Favoriten zählen Weissgarnix oder der die sich in die Finanzkrise eingrabenden Querschüsse. „Auch der Journalistenschredder ist eine meiner subjektiven Entdeckungen 2008, ebenso der eigentlich über Medien schreibende Konsument Stefan Winterbauer. Und dann gibt es noch so hübsche, nicht auf Themen fokussierte Blogs wie Felis Wor(l)d„, resümiert Knüwer. Nicht fehlen in der Aufzählung darf der Blog Netzwertig – für ITK-Interessierte immer eine Fundgrube. Wenn es um politische Debatten geht, bringt die Achse des Guten immer wieder Beiträge, die quer zum Mainstream liegen.