Beim Anruf einer Hotline ist der Kunde bekanntlich darauf angewiesen, dass ihm der Service-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Stößt man auf inkompetente Berater, hat man Pech gehabt. Bei Smartphones erhält man hingegen einen direkten Zugang zu relevanten Daten. Aufkommende Fragen oder Probleme können auf direktem Weg geklärt werden. Man kann Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen. Was ein Agent nicht weiß, macht mich heiß – also steigt mein Wutpegel.
Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Die App also als perfekter Kundenversteher und persönlicher Concierge. Leider nur Wunschdenken. So etwas gibt es leider nicht in dieser komplexen Form.
Siehe auch: Die leeren Versprechen der App-Economy.
Generell sollten die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden vor allem einfach gestaltet sein, so das Credo von Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“:
„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der unzählige Organisationen und Menschen sich informieren, kommunizieren und sich unterhalten. Diese Maschine hat viele Schnittstellen in Form von Schreibtisch-Rechnern, Tablet-Computern, Smartphones, Internet-Fernsehern und Spielkonsolen.“
Im Internet der Dinge wird das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Das Ganze sollte verständlich und leicht bedienbar sein wie ein Kaugummi-Automat, spielerisch-unterhaltsam informierend wie KIKA-Fernsehen, optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App, vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren, werten und kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle, mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium und verschlagwortet für das eigene und gemeinschaftliche Sortieren. So werde Kundenservice zum „Design-Objekt” und zur „Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation.
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, schreibt Bock in seinem Opus (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular.
„Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, so Systemingenieur Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies mit Sitz in Nürnberg und Stuttgart.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl.
Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
Und die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben.
Und zum täglichen Scheitern am Gerät: Um die Technikakzeptanz zu steigern, sind die Entwickler in den Unternehmen gefragt, bemerkt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog:
„Nicht alles was technisch machbar ist, bewährt sich in der Betriebspraxis. Wer zukünftig IT-Innovationen verkaufen will, muss in erster Linie für mehr Einfachheit als dem Schlüssel für Akzeptanz sorgen“, so Frank.
Gefragt sei also Design-Thinking, wie es das Hasso Plattner Institut praktiziert. Dort fange man nicht mit der Technik an, sondern startet mit den Bedürfnissen des Kunden. Hier kämen Methoden zum Einsatz, nach der Studenten das Erfinden lernen sollen.
Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, seien sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert – also die Lötkolben-Fraktion, die sich über den Goldenen Käfig von Apple aufregt:
„Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, so die Erkenntnis des keinesfalls technikfeindlichen Schriftstellers Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.
Vielleicht liege es an den berufsbedingten Schauklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.
Auch Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen hält den Service Design-Ansatz für essentiell. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben.
„Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“
Das sei bei vielen Technologiefirmen ein Problem. Das Top-Management lasse sich von Mitarbeitern etwas präsentieren und sei nicht bereit, an die Kundenfront zu gehen. Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich passiere und wie sich Kunden verhalten. Viele Dinge könne man nicht einfach abfragen.
„Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden”, so der Service Design-Experte.
Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden. Die Herausforderungen beschreibt der „Radical-Brand“-Vordenker Vilim Vasata:
„Einfachheit ist die Konzentrierung von Intelligenz. Das Konzept der Einfachheit entspringt den Wechselbeziehungen der Vielfalt. Es wird nur dann wirksam, wenn die ganze Planung und Durchführung, jedes Gefühl und jede Leistung auf ein Ziel ausgerichtet sind.“
Einfachheit sei Wirksamkeit. Nun denn. Wir werden hören und sehen, was die heutige Blogger Camp-Runde zu diesem Thema sagen wird. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung #BloggerCamp
Siehe auch:
Übrigens sehr sinnvoll: Google integriert Drive in Gmail.
