MP3-Erfinder prognostiziert Fernsehen zum Riechen, Tasten und Schmecken

Medien werden in Zukunft alle Sinne ansprechen. Das prognostiziert MP3-Erfinder Professor Karlheinz Brandenburg im Interview mit dem Web-TV-Sender von forward2business in Halle. „Es wird in Zukunft eine Umgebung geben, die einen fesselt und einfängt indem sie alle Sinne anspricht.“  Mit ihr könne der Nutzer aber auch interagieren, so es gewünscht sei.  Brandenburg ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie http://www.idmt.fraunhofer.de in Ilmenau (Thüringen) und beschäftigt sich mit Audio- und Videotechnologien der Zukunft. „Im Audiobereich gibt es erste Produkte, die diese Vision verwirklichen“, sagt Brandenburg..  Die natürlichen und isothetischen Welten werden seiner Meinung nach immer mehr verschwimmen. Darum werden Informationen schon bald an jedem beliebigen Ort in passender Qualität zu bekommen sein.

Zukunftschancen hat nach seinen Prognosen auch die Sprachtechnologie. „An vielen Stellen ist sie schon da und die Leute haben es bloß noch nicht so bewusst wahrgenommen. Also ich gehöre zu den Leuten, die das ganz simpel arbeitende Wordspotting zur Sprachwahl im Handy ganz regelmäßig nutzt. Ich finde es sehr nützlich, wenn ich dem Handy sage, wen ich sprechen will“, so Brandenburg, der seine Thesen als Hauptredner des Branchenkongresses Voice Days http://www.voicedays.de zum Thema „Wie Innovationen Märkte machen“ im Oktober darlegen wird.

Alle diese Technologien würden nach seiner Erfahrung einen mühsamen und langsamen Verbesserungsprozess zurücklegen. „Ich habe schon vor langer Zeit, als ich bei Bell Labs damals gearbeitet habe und sozusagen direkt neben den Leuten saß, die Spracherkennung gebaut haben, von Hidden Markow-Modells gehört und diesen Dingen. Damals wurde schon gelästert, die Spracherkennung ist der Bereich, der jedes Jahr die Erkennungsgenauigkeit von 94 auf 97 Prozent steigert. Das ist nicht wirklich anders geworden. Wenn das Wordspotting langsam unabhängiger wird von den Sprechern und damit das Training wegfällt, oder das Training so passiert, dass die Leute überhaupt nicht merken, dass sie die Geräte trainieren, und ähnliche Fortschritte, dann wird es einen Triggerpunkt geben, ab dem die große Verbreitung einsetzt, obwohl es vorher den Eindruck gab, als würde das nur ganz mühsam vorankommen“, so Brandenburg gegenüber dem Fachdienst Voice Community http://www.voice-community.de

Parallelen erkennt er beim hochauflösenden Fernsehen. „Da habe ich die erste Demo im Jahre 1990 gesehen und war begeistert. Wenn das zu günstigen Kosten geht, dann wollen das alle, da war ich sicher. Heute sind wir den Durchbruch noch nicht geschafft. Es fehlen die Programme, nachdem es viele Geräte schon gibt, die das haben. Aber es wird kommen. Das ist auch so eine Stelle mit einem Triggerpunkt“, erklärt Brandenburg.

Ein anderes Beispiel sei die Frage der Bildkommunikation. Früher habe man nur Geräte eingesetzt, die teuer waren und nicht viel an Qualität geliefert haben. „Heute habe ich einfach immer mehr Bildschirme und Laptops, die automatisch die Kamera mit drin haben, und Handys, die die Kamera mit drin haben. Und bei Skype ist es mittlerweile eine ganz simple Funktion, zu sagen, ich will den anderen auch sehen. Ich denke, wir werden in den nächsten zwei, drei Jahren feststellen, dass das Stückchen um Stückchen mehr verwendet wird. Ob das, wie mal die Science Fiction-Vorhersagen waren, der Normalfall wird beim Telefonieren, kann man noch nicht beantworten“, resümiert Brandenburg. Kritisch beurteilt er das Innovationsklima in Deutschland. Es sei zwar leichter geworden, Innovationen zur Marktreife zu bringen. „Aber nach wie vor ist es bei uns schwierig, dass nötige Wagniskapital aufzubringen. In den USA gibt es zehnmal so viel“, resümiert Brandenburg.

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Intelligenter Kundendialog statt Call Center-Attacken

Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität:

„In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld.

Der entscheidende Punkt dabei sei nicht die Tatsache, dass Kunden zu gewinnen teurer ist, als bestehende Kunden zu halten, sondern dass loyale Kunden vor allem häufiger und mehr kaufen.

„Da die Kundengewinnung immer größere Anstrengungen erfordert, ist es überlebenswichtig, eine starke und treue Kundenbasis aufzubauen“, erklärt Michael-Maria Bommer bei der Vorstellung des Buches „Die Zukunft des Customer Service – Analysen, Strategien, Konzeptionen“ (Gabler Verlag).

So würden nach einer Umfrage des Softwareunternehmens Genesys 71 Prozent der Kunden bei einer positiven Call Center-Erfahrung wieder auf das Unternehmen zurückkommen, auch wenn das erworbene Produkt die Erwartungen nicht ganz erfüllt hat.

„Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet daher, zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme des Kunden oder vice versa die richtigen Dinge tun zu können und die Interaktionen intelligent zu steuern“, so Bommer.

Doch die Realität sieht nach seiner Erfahrung anders aus.

„Brav der Beziehungsthese folgend, haben Unternehmen mächtige Datenbanken aufgebaut und speichern darin Informationen über den Kunden: was er wann und wo gekauft hat, ob und wie oft er sich beklagt hat und was mit der Beschwerde passiert ist. Um einen Durchblick in diesem Datendickicht zu bekommen, stellen diese Firmen ausufernde Analysen an: Wer sind die guten Kunden, wer die schlechten Käufer. Was darauf folgt, sind teure Massen-Mailings, umfangreiche nervtötende abendliche ‚Call Center-Attacken’ sowie streuverlustbehaftete Werbemaßnahmen“, kritisiert der Service-Experte.

Das Problem dabei sei, dass die gesammelten Daten lediglich einen statischen Zustand wiedergeben, der sich in der Vergangenheit abspielte.

„Was nützt das rückwärtsgewandte Beziehungsmanagement, wenn zum Zeitpunkt des Kundenkontaktes alle vor Schreck den Füller fallen lassen, weil sie nicht wissen, was sie ihm verkaufen sollen, und nicht verstehen, wie Cross- und Up-Selling funktionieren“, sagt Bommer.

Deshalb müsse sich das gesamte Unternehmen als Servicecenter verstehen und organisatorische Brüche beseitigen. Das gelte für das Front- und Backoffice sowie für alle Zugangs- und Ausgangskanäle, ganz gleich ob Telefon, Brief, E-Mail oder Website.

„Kundendaten werden von den Firmen in Zukunft nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern sie werden auch intelligent aufbereitet, um dem Kunden einen individuellen, pro-aktiven Kundenservice zu bieten und seine Kaufbereitschaft maximal auszuschöpfen. Dazu werden Kundenprofile entworfen, anhand derer die Kunden aus den bestehenden Daten automatisch ‚geclustert’ werden“, so die Vision von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.

Crosschannel Service ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Pape ein wichtiger Baustein für den Kundendialog:

„Daraus ergeben sich dann vorentworfene Dialogszenarien, die entweder beim Kontakt des Kunden vorgeschlagen werden oder die auch in Outbound-Dialogen über alle Medien abgewickelt werden. Der Berater im Call Center, der Mitarbeiter in der Filiale oder das Sprachdialogsystem werden mit einer Hypothese über das vermeintliche Anliegen des Kunden in den Dialog gehen und sie werden versuchen, dieses Anliegen persönlich und schnell zu lösen oder geschickte Vorschläge für Produkte und Services oder für die stärkere Kundenbindung einfließen zu lassen“, sagt Pape.

Mittels einer Gedächtnisfunktion könnte dabei der letzte Kundenkontakt aufgenommen und weitergeführt werden.

Geschockte Mobilfunkmärkte, elektronische Helfer und die Omnipräsenz des Internets

Die Apple-Gemeinde hatte schon vor Jahren damit spekuliert, dass Steve Jobs ein eigenes Handy auf den Markt bringen wollte. Mittlerweile hat sich das kleine Multimediagerät iPhone als eines der innovativsten Produkte mit einer explosiven Wirkung entfaltet: „Mobilfunkhersteller und Netzbetreiber haben ihre Produkt- und Markenstrategie als Konsequenz aus dem iPhone-Schock im Grundsatz neu sortiert“, sagt Georg Stanossek, Herausgeber des TK-Dschungelführers 2008 http://www.portel.de. So hält es E-Plus-Chef Thorsten Dirks für möglich, dass der Mobilfunk künftig sein Geld mit Werbeeinnahmen und nicht mehr über Gesprächsgebühren verdient. Dirks ist davon überzeugt, dass die Netzbetreiber in spätestens fünf Jahren nur noch Datentransporteure seien. Spätestens dann müssten sich ihre Geschäftsmodelle komplett wandeln: „Der Kunde wird dann nur noch bereit sein, für eine Breitband-Anbindung zu zahlen – wie heute für den DSL-Anschluss zu Hause“, erklärte Dirks auf der Handelsblatt-Jahrestagung „Telekommarkt Europa“ http://www.tk-europa.de in Düsseldorf.

 

Eine Option wäre, auf Einnahmen über geführte Gespräche gänzlich zu verzichten und stattdessen mit hoch personalisierter Werbung Geld zu verdienen. Auf de britischen Markt ging im Herbst des vergangenen Jahres mit Blyk bereits ein vollständig werbefinanzierter Anbieter an den Start. „Das Geschäftsmodell: kostenlose SMS-Nachrichten und Sprachtelefonie als Entgelt für das Ansehen von Werbung und die Preisgabe persönlicher Informationen, um gezielte Werbemaßnahmen zu ermöglichen“, weiß Portel-Chefredakteur Stanossek. Allerdings seien die Netzbetreiber nicht die einzigen, die über wertvolle Kundeninformationen verfügen. So habe Nokia mit der Übernahme von Enpocket mittlerweile einen Spezialisten für das so genannte „Targeted Advertising“ an Bord. „Enpocket soll den Nukleus für Nokia Ad Business bilden“, so Stanossek. Werbung sei somit integraler Bestandteil von Ovi, der Plattform für alle Webdienste des finnischen Handyherstellers.

 

Um in der Telekommunikation weiter zu kommen, brauche man nach Ansicht von Trendforscher Lars Thomsen von der Agentur Future Matters http://www.future-matters.com eine neues Verständnis von Künstlicher Intelligenz. „Erst wenn Geräte eine höhere Intelligenz bekommen, sind wirklich Systemsprünge möglich. Wir stehen jetzt noch am Anfang eines solchen Prozesses“, erläuterte Thomsen beim Handelsblatt-Kongress. Zur Zeit würde die Computerintelligenz noch auf dem Niveau einer Stubenfliege liegen. In fünf Jahren erreiche man die Intelligenz eines Hundes und in zehn Jahren ungefähr die Intelligenz eines Menschen. „Speicher und Bandbreite werden dann in einem für heute unvorstellbaren Bereich liegen – rund 200.000 mal höher als der heutige Standard. Der Zugang zum Internet wird so omnipräsent sein wie elektrischer Strom. Vor allem aber können wir die meisten organisatorischen Aufgaben an persönliche Assistenten delegieren und uns so auf die wichtigen Dinge konzentrieren“, bemerkte Thomsen.

 

Für das Fernsehprogramm ist diese Vision schon Realität. Zu wurde auf dem Zukunftskongress forward2Business http://www.forward2business.com in Halle die Software „TV Digital Personal“ vorgestellt. Nach den Interessen des Zuschauers stellt das System personalisierte TV-Kanäle auf Basis des konventionellen TV-Programms und aller verfügbaren Internet-Angebote zusammen. Das Programm wird automatisch generiert und spiegelt die Vorlieben und das Aufnahme-Verhalten des Zuschauers wider. „Meine Prognose ist, dass alle Branchen, deren Unternehmensprozesse sich im Internet darstellen lassen, alle Alltagssituationen, in denen internetbasierte Geräte zum Einsatz kommen, von elektronischen Assistenten bestimmt werden. Spätestens wenn alle Geräte um uns herum ständige Internetverbindungen haben, vom ICE-Sitz über das Auto, Handy, Wohnzimmerfernseher, Kinderbett bis zur Aktentasche, spätestens dann wird jeder von uns einen kleinen intelligenten Helfer haben“, bestätigt Sven Gábor Jánszky vom forward2Business-Trendbüro.

 

In zehn Jahren werden dann die meisten Servicewünsche über Spracheingabe mit einem Satz erledigt, meint Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin: „‚SMS an Anne: Der Flug ist verspätet, ich komme erst um 21:00 Uhr an’ und die SMS wird sofort verschickt. ‚Reservier mir einen Platz für den nächsten Zug nach Berlin“ und die Backendsysteme des persönlichen Assistenten übernehmen die Online-Buchung und schicken eine SMS mit den Verbindungsdaten, dem reservierten Platz und einem Reservierungscode. ‚Ich brauche noch drei Liter Milch, drei Stück Butter und ein Kürbiskernbrot’ und der Einzelhändler an der Ecke stellt etwas zum Abholen zusammen oder liefert die Ware ins Haus. Beim persönlichen Assistenten stellt jeder selbst die Services zusammen, die er nutzen möchte. Für die Unternehmen wird es wichtig sein, sich auf diesen Trend einzustellen und eine Präsenz in der personalisierten Zusammenstellung der Dienste zu haben“, so der Ausblick von Pape.

Herr der Technik oder Sklave: Benutzeroberflächen sollten intelligenter gestaltet werden

Das heikelste Stück Technik ist nach Erfahrung von Experten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht: „Ich bin regelmäßig genervt, wenn ein Produkt mir suggeriert, dass ich zu dumm bin, es anzuwenden“, kritisiert die Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik http://www.mensch-marketing-technik.de. Es gibt Produkte, deren User-Interface durch vorbildliche Einfachheit überzeugt: Bügeleisen, Kaffeemaschinen, Haartrockner. Es gibt aber auch Geräte, die ihre Benutzer regelmäßig zu Schreikrämpfen, Verzweiflungsanfällen und ohnmächtiger Ergebenheit treiben. Berüchtigt sind Mobiltelefone bestimmter Hersteller, natürlich Computer und weltbekannte Betriebssysteme. Dylla scheiterte erst kürzlich an der Programmierung eines DVD-Rekorders. „Das Gerät funktionierte nicht selbstredend. Ich habe dann die Bedienungsanleitung zu Hilfe genommen, musste mich dort erst durch verschiedene Sprachen kämpfen und habe dann auch in der deutschen Sprache keine korrekte Anleitung bekommen. Am Ende habe ich aufgegeben und meinem Mann überlassen, weil der sich dafür mehr Zeit nimmt als ich. Bei mir ist das so, wenn das nicht innerhalb von zehn Minuten funktioniert, dann war es das“, erklärt Dylla.

 

Viele Hersteller haben es nach ihrer Meinung bis heute nicht begriffen, wie wichtig die Bedienerfreundlichkeit ihrer Produkte für das Markenimage und die Kundenzufriedenheit ist. Der Medienwissenschaftler Norbert Bolz, Professor an der Technischen Universität Berlin http://www.medienberatung.tu-berlin.de, wirbt allerdings auch um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Denn gerade das Einfache ist inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute natürlich so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgend etwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, auch in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen“.

 

Es sei ein Dilemma: Apparate, die weniger könnten als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Hinzu komme, dass es zwar ein User-Interface gibt – aber eine unüberschaubare Bandbreite an Kunden. Eine Lösung sind Menüs, so Bolz, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. „So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann.“

 

Bolz plädiert daher für Emotional Design, für ein Schnittstellendesign, das nicht allein ordentlich und übersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefühle weckt. Lange Zeit war dieser Trend auf die Konsumgüterindustrie beschränkt. Doch inzwischen habe die Entwicklung auch Investitionsgüter erfasst, sagt Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Geschäftsbereich Industrie und Kennzeichnungssysteme bei Bizerba http://www.bizerba.de. „Lösungen für Privatkunden wie beispielsweise das iPhone oder der iPod von Apple haben Auswirkungen auf die Investitionsgüterindustrie“. Vor etwa zwei Jahren hat Bizerba eine äußerst effektive Regel aufgestellt: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, erläutert Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. „Ein gutes Beispiel ist der Grundpreis, den der Bediener beim Betreiben der Anlage öfters wechseln muss. Da kann man eben anstelle des Textes ‚Grundpreisänderung‘ einfach ein Symbol wie einen Geldschein oder eine Münze abbilden, die dann darstellt, dass es hier um einen Geldbetrag geht, ohne das Wort ‚Grundpreis‘ zu verwenden“, so Conzelmann. Dylla hält das für einen guten Ansatz: „Durch Symbole komme ich schnell und stringent ans Ziel, ohne noch einmal 25 Schleifen zu drehen“. Die berüchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von automatischen Sprachsystemen. Darüber ärgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Schuld sei häufig veraltete Technik, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.

 

Er arbeitet mit seinem Unternehmen daran, Sprachdialoge zwischen Mensch und Maschine zu optimieren. Der Schlüssel dafür sei nicht nur eine bessere Spracherkennung, an der es oftmals noch hapert. Es könnte auch helfen, wichtige Informationen über den Anrufer und dessen Situation, die an unterschiedlichen Stellen bereits vorliegen, zu bündeln und zusammenzuführen, damit der Kunde schneller ans Ziel gelangt. „Wenn das System, wo ich anrufe, mein Bedürfnis vorausahnt, dann habe ich ein ganz anderes Erlebnis bei der Mensch-Maschine-Kommunikation“, so Pape. Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm – die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design seien immer dieselben. Auf einen Nenner gebracht: Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen.

Voice Control on track to become key technology for mobile internet

Yahoo has announced that it will facilitate mobile internet search through its “OneSearch 2.0” service. The Company maintains that in future all there is needed is to merely speak the search term into the telephone. To ensure that the new function operates effectively also in practice Yahoo has initiated a co-operation with the Speech Recognition Specialist vlingo.com, a Company jointly set up with Mike Phillips, founder of Speechworks and subsequently Board Member of Scansoft (now Nuance). Google, too, shows considerable initiative and does not stop short of its own engagement as far as the mobile search is concerned. As a first step in this direction, the California-based Company has decided to recruit Mike Cohen, the Voice Technology Pioneer and Co-founder of Nuance in addition to a few members from his old team. Last year, equipped with its voice-controlled telephone directory 0800-GOOG-411 Google enthusiastically set about to conquer the search engine market with voice technology. The system is based on transmitting Google Maps on the telephone. While the search will effectively be triggered by speaking the response is delivered via a Text-to-Speech-System (TTS) or, alternatively, as a SMS. Microsoft confidently builds on its sound and well-established positioning with  Smartphones (Windows Mobile) and its server strategy, which with its conversion to the “Communication Server“ is set to offer an impressive range of opportunities for integrating speech applications into a mobile internet world. On numerous occasions Bill Gates, founder of Microsoft, has declared voice and speech technology the overriding key topic of the agenda on which to focus the Company´s attention. In order to make a head start towards this goal the software-giant has taken on a handful of high-calibre specialists in addition to the take-over of the service provider Angel.com.

 

A veritable trailblazer of the web-world, mobile search created a situation, in which voice automation may successfully capitalize on its extensive opportunities to its full potential, explains Bernhard Steimel, Spokes Person of Voice Days: ”Mobile phones are the modern door-opener to the internet for people who have or will never access it via the personal computer. However, special consideration must be given to the form factor, the screen size, the usage limitations as well as the disposable bandwidth. In other words there must be a guarantee that the search, the primary access to all contents and services to the internet, which undoubtedly will be more difficult from the mobile phone, is nonetheless possible without notable restrictions. It must gradually develop into an answering machine, which based on the connection of Web 2.0 and the Semantic Web, produces “right answers” instead of coughing up long link lists. Another requirement is that the mobile search is operable and serviceable without difficulty.

 

According to the experience of Lupo Pape, dialogue speech expert, the speech-controlled local search engines in the US, which with their gratituous directory systems based on audio ads placements, reap significant profits are not yet anything to write home about. “Jingle Networks with 1-800 FREE 411, Microsoft`s Tellme with 1-800-555-TELL and Google with 1-800-GOOG-411 are all concerned with the search in yellow pages, with entries such as pizza, Pizza Hut, Starbucks or MacDonalds being among the most frequently used search terms by a long chalk. From our point of view, however, these services are nothing but blind alleys, which currently still base their existence on the fact that directory services are liable to costs. They will continue to exist but will not exert a notable impact on our lives”, says Pape, Managing Director of SemanticEdge http://www.semanticedge.de.

 

By contrast, approaches adopted by mobile end devices, if yet still in their infancy and initial development stages, are set to be more compelling and gripping. ”Special attention ought to be paid to concepts and approaches like those by Yahoo und vlingo. The same applies to the Personal Assistant concept, which for instance Nuance offers with its speech-controlled applications on Blackberry. The use of voice recognition in navigation devices looks quite promising. Their objective is to simplify the usage of mobile end devices via voice control, for instance while entering the address, dictating SMS or making phone calls by means of speaking the respective name. However, companies like Nokia, Apple, Microsoft or Google, who claim to be the major players of mobile internet have not responded or presented a clear strategy in this field of action as yet. This is bound to change though as soon as initiatives like Android and the G-Phone will be presented in more concrete forms. We believe that the first end devices will be available soon”, predicts Pape.

 

Who from the service providers finally succeeds in winning the race of the mobile internet sovereignty depends on who will be in a position to combine the “battle for the best brains“ with the mightiest market power“ explains Steimel. “Google has already won the battle for the best brains. This success is not least due to Google´s approach to constantly developing new products coupled with its unique supreme quality strategy to validate with GOOG411 its own speech model in the scope of the world-wide largest pilot study. Also as far as market power is concerned, Google is still one step ahead. Mobile Google-Search not that of Yahoo or Microsoft Live Search, usually features on the front of the agenda with the majority of the telecommunications companies that offer their mobile clients a search option“, explains Steimel.

Sprachcomputer führen noch zu Verbraucherfrust

Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer-Instituts im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) http://www.voicedays.de bestätigt, dass die telefonische Selbstbedienung nur als notwendiges Übel betrachtet wird – eine Liebeshochzeit ist es noch nicht. Kein Wunder, dass im Web und bei TV-Sendungen Anleitungen kursieren, wie man Sprachsysteme überlisten kann.

 

„Einige Betreiber gewährleisten keine vernünftige Call Center-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt“, weiß Call Center-Experte Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de. Auf der Mängelliste der Experten stehen unübersichtliche Menus, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken sowie keine Fall abschließende Erledigung von Kundenwünschen.

 

„Einheitliche Qualitätskriterien und ein geschärftes Qualitätsbewusstsein auf Kundenseite tun Not. Sehr viele Systeme, die von uns während des Auswahlverfahrens für die Voice Awards getestet werden, weisen eklatante Mängel auf. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden“, fordert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel. „Seit 2007 arbeiten wir für die Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen“, erläutert Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO http://www.iao.fraunhofer.de. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht.

 

In der zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines „Kochbuchs“ sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. „Es muss sehr schnell die Spreu vom Weizen getrennt werden, damit sich am Markt ausschließlich die intelligenten Dialogsysteme durchsetzen. Der Benutzer muss den Dialog mit der Maschine aktiv steuern können. Der Sprachcomputer sollte sich dem Anrufer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommt, greift das System ein, überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt Reaktionsalternativen vor“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.

China wird zum größten Pkw-Markt der Welt – Lokale Fertigung entwickelt sich zum Erfolgsfaktor für Schwellenländer

Die Pkw-Nachfrage in den so genannten BRIC-Staaten (Brasilien, Russland, Indien und China) stieg 2007 auf mehr als 11,5 Millionen. China wird zum größten Pkw-Markt der Welt. Die überdurchschnittlichen Wachstumsraten sind ein Resultat des Anziehens der Binnenwirtschaft und der dynamischen Einkommensentwicklung. Und auch der Aufbau eigener Fertigung in den Schwellenländern wird zum Erfolgsfaktor. Dies sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie zu den globalen Wachstumsmärkten des Essener Marktforschungs- und Beratungsunternehmens R. L. Polk http://www.polk.com.

Nach Analyse von Polk verzeichneten die Pkw-Märkte in Indien und Russland erneut rasante Wachstumsraten von elf beziehungsweise 31 Prozent. Der chinesische Auto-Markt führte mit fast sechs Millionen Fahrzeugen in 2007 das Quartett an, gefolgt von Russland, das erstmals die Zwei-Millionen-Grenze überschritten hat. „Vor allem die deutlich gestiegenen Einkommen infolge der robusten Konjunkturentwicklung und die verbesserten Möglichkeiten der Fahrzeugfinanzierung führen zum starken Wachstum der Märkte. Auch in den nächsten Jahren werden sich die BRIC-Staaten positiv entwickeln und sich von zahlreichen etablierten Märkten hinsichtlich der Pkw-Nachfrage absetzen können“, sagte Gunnar Gaedke, Consultant Market Analysis, Planning & Forecasting bei dem Essener Beratungshaus.

Für die Herstellerentwicklung habe sich die Bedeutung einer lokalen Fertigung als wichtiger Erfolgsfaktor heraus kristallisiert. Als Ergebnis zeige sich, dass die einstige Dominanz der heimischen Hersteller wie Lada in Russland oder Maruti in Indien durch massive Investitionen in neue Produktionsstätten ausländischer Unternehmen durchbrochen werde. Langfristig werde nur noch jedes dritte Fahrzeug von einem heimischen Hersteller produziert werden. Die Marktforscher von Polk sind davon überzeugt, dass sich die aktuelle Entwicklung auch in Zukunft fortsetzen wird. Bis zum Jahr 2015 werde die Nachfrage in den vier Märkten auf über 20 Millionen Pkw ansteigen und sich innerhalb von nur zehn Jahren mehr als verdoppelt haben. Ein Großteil der verkauften Fahrzeuge werde auf das Low-Cost-Segment fallen, die den Erstkäufern in den BRIC-Märkten den Einstieg in die motorisierte Welt ermöglichen.

Diese Entwicklung werde nicht ohne Konsequenzen für die „Automobilnation“ Deutschland bleiben, so der Emerging Markets-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de. „Langfristig ist bei uns mit einem Stellenabbau im Automobilsektor zu rechnen. Dies kann Deutschland nur kompensieren, indem die deutschen Hersteller verstärkt in technische Innovationen investieren. Denn durch die stärkere Nachfrage nach Premium-Fahrzeugen in den Schwellenländern können nach Expertenschätzungen in Deutschland rund 60.000 neue Arbeitsplätze entstehen. Ob die Autoindustrie weiter ein wichtiger Jobmotor in diesem Lande bleibt, wird stark davon abhängen, inwieweit Audi, BMW, Mercedes, Volkswagen und Co. der Einstieg in den Schwellenländern gelingt.“

Yummi Mummies und das Einkaufen im eigenen Wohnzimmer: Späte Mütter schätzen persönliche Shopping-Beratung – Unternehmen sollten Kunden individueller bedienen

Wer sich neu einkleiden will, fühlt sich von den 08/15-Fussgängerzonen vieler Städte eher abgeschreckt. Zu viele Geschäfte, eine zu große Auswahl, zahllose Warteschlangen, mickrige Umkleidekabinen und aggressives Verkaufspersonal sind keine Seltenheit. In London haben die viel beschäftigten Frauen in Führungspositionen häufig wenig Zeit oder Lust, sich auf der Suche nach neuen Outfits oder Accessoires durch Geschäfte zu schleppen. Aus diesem Grund nutzen einige Karrierefrauen ihren „Personal Shopper“, der sich stellvertretend für sie durch die großen Kaufhäuser kämpft. Doch inzwischen wächst die Zahl weiterer Angebote, die das gestresste Frauenherz höher schlagen lassen. Verkäufe im heimischen Wohnzimmer, jenseits der traditionellen Ladenöffnungszeiten oder direkt am Schreibtisch sind die neuesten Trends in Londons exklusiven Shopping-Kreisen. Neben diesen Diensten für eine gehobene Klientel gibt es inzwischen auch Low-Budget-Versionen im persönlichen Stil.

 

„Die so genannten ‚Home Sales’ finden an einem privaten Ort statt und werden typischerweise von einer  ‚Yummy Mummy’ organisiert. Yummy Mummies planen ihre Karriere und Familie genau durch und gehören zur wirtschaftlich attraktivsten Bevölkerungsgruppe. Prominente Beispiele sind Madonna oder Victoria Beckham, die sich bewusst erst für die Karriere und dann für Kinder entschieden haben. Diese ‚späten Mütter’ der Londoner High Society verkaufen besonders erlesene Markenprodukte oder entwerfen Kleidungsstücke, die ihrem neuen Lebensstil entsprechen. Da sie sich häufig schon in einem gefestigten Bekanntenkreis bewegen, reicht es aus, ihre Gäste per Mundpropaganda einzuladen“, so Zukunftsletter-Chefredakteur Matthias Horx http://www.zukunftsletter.de. Eine Home Sales-Veranstalterin sagt, es sei „wie ein Club. Mit meinen Gästen teile ich gemeinsame Lebensstile, einen verwandten Geschmack und ähnliche  Bedürfnisse. Ich weiß, welche Art von Kleidung sie anziehen möchten, wenn sie ihre Kinder von der Schule abholen oder wenn sie direkt nach der Arbeit zum Abendessen gehen.“ Das Gefühl einer Club-Atmosphäre eröffnet auch die Möglichkeit, Kontakte zu knüpfen: Viele Gäste nutzen die Situation, um Visitenkarten auszutauschen und um sich gegenseitig berufliche Tipps zu geben.

 

Ein wichtiger Aspekt sei nach Erkenntnissen von Trendforscher Horx die Exklusivität: „In einer Welt mit allgegenwärtigen Luxusmarken hat Originalität höchste Priorität. Home-Seller setzen daher auf einmalige Fundstücke. Das gemütliche  Beisammensein scheint ebenfalls einen Erfolgsfaktor darzustellen: Die Gäste werden zu Tee und selbst gemachten Brownies in eine entspannte Atmosphäre eingeladen. Diese Events, wie sie auch  Handtaschendesignerin Anya Hindmarch organisiert, sind äußerst gefragt“, sagt Horx.

 

Ein wachsender Markt im Einzelhandel ist auch das Schreibtisch-Shopping. Früher haben sich damit die  gelangweilten Sekretärinnen abgelenkt, doch inzwischen erobert das Schreibtisch-Shopping auch die  Gruppe der Besserverdienenden. So liefert zum Beispiel der Jimmy Choo Schuh-Service http://www.jimmychoo.com seine Produkte direkt an den Schreibtisch. Die Boutique Matches http://www.matchesfashion.com hat den Matches Club ins Leben gerufen, der eine Shopping-Erfahrung  außerhalb des Ladens verspricht.

 

„Die Shopping-Konzepte in London sind ein guter Indikator, in welche Richtung sich die Dienstleistungsökonomie entwickeln muss und welches Geschäftspotenzial noch erschlossen werden kann – besonders in Deutschland. Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff nennt das treffend Support-Economy. Konsumenten sollten von Dienstleistern nicht mehr als gesichtslose und auswechselbare Masse eingestuft werden. Stress, Wartezeiten, inkompetente Beratung, Schikanen und Bürokratie beherrschen allerdings immer noch den Konsumalltag“, bemängelt Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de.

 

Verbraucher würden immer noch auf eine Wand von Ahnungslosigkeit und Gleichgültigkeit stoßen, kritisiert Zuboff http://www.thesupporteconomy.com. Sie prallen an einer organisatorischen Realität ab, die noch immer auf den Massenkonsum ausgerichtet sei. „So ist es einfach, eine bezüglich Preis wettbewerbsfähige Versicherungspolice zu finden – aber schwierig bis unmöglich, eine Versicherungsfirma aufzuspüren, die zur Stelle ist, wenn sie gebraucht wird. So haben Patienten Zugang zu vielen medizinischen Spezialisten, doch keiner lotst sie durch das System, integriert und erläutert die wichtigen Informationen und setzt sich für sie ein. So können wir Flugreisen offen vergleichen und uns zwischen ähnlich unbequemen Sitzen entscheiden, aber niemand hilft, einen komplexen Reiseplan zusammenzustellen, Transport und Unterkunft zu integrieren und in unserer Abwesenheit die Arbeiten im Haushalt zu organisieren. Für ein banales Umbuchen eines Fluges zahlen wir eine Strafgebühr von 150 Dollar“, so Zuboff. Unternehmen dürften in der Dienstleistungsökonomie nicht länger als Geisterfahrer unterwegs sein, fordert Nadolski: „Wer seine Angebote nur über den Preis und nicht über ausgezeichnete sowie unverwechselbare Dienstleistungskonzepte durchsetzen will, landet in einem Dumping-Teufelskreis mit negativen Folgen für die Wertschöpfung. Man kann nicht dauerhaft Gewinne erzielen auf Kosten von Konsumenten, Angestellten und Lieferanten“.

Fritzel, Tatort Gehirn und die Suche nach dem Ursprung des Verbrechens

Brutal, barbarisch und bestialisch sind Adjektive, die in der Berichterstattung über Josef Fritzel inflationär verwendet werden. Sie entspringen dem ersten Impuls von österreichischen Untersuchungsbehörden, weltweiten Nachrichtenredaktionen und schlussendlich der breiten Masse, in deren Wohnzimmer das Grauen transportiert wurde. Die Ermittlungen in Amstetten laufen auf Hochtouren und wenn das grausame Puzzle zusammengefügt ist, wird es in einer Anklageschrift münden. Fritzels Rechtsanwalt hat schon einmal vorsorglich die psychische Zurechnungsfähigkeit seines Mandanten in Frage gestellt.

 

Schuldig oder unschuldig im Sinne der Anklage – diese Frage ist durch das Strafrecht geregelt und Diskussionen um die Nuancen des Paragraphendschungels führten Strafrechtsexperten bisher meist von der Öffentlichkeit unbeachtet. Seit Wissenschaftler die Suche nach dem Ursprung des Verbrechens eingeläutet haben, erfährt das Thema auch außerhalb der Fachzeitschriften eine besondere Aufmerksamkeit. Schließlich ist die Frage der Schuld bisher immer in der Annahme bewertet worden, dass der Täter die Möglichkeit hatte, sich trotz aller psychischen oder sozialen Rahmenbedingungen für oder gegen die Tat zu entscheiden. Doch Vergewaltiger, Serienmörder und Amokläufer scheinen nicht ganz richtig zu „ticken“. Was ist anders in ihrem Hirn als in dem „normaler“ Menschen? Darum geht es in dem Buch „Tatort Gehirn“ von Hans Markowitsch und Werner Siefer http://www.campus.de/isbn/9783593382944. Hans Markowitsch, Psychologie-Professor an der Universität Bielefeld, ist ein renommierter Hirnforscher und hat etliche Straftäter psychiatrisch begutachtet. Werner Siefer ist Biologe und Journalist.

 

Nach aktuellem Recht handelt ein Täter „ohne Schuld“ nur, wenn er entweder keine Einsicht in geltende Normen hat oder nicht in der Lage ist, ihnen gemäß zu handeln. Dafür müssen schwer wiegende Gründe vorliegen, wie sie im Paragraf 20 des deutschen Strafgesetzbuchs genannt sind, zum Beispiel Schizophrenie oder eine schwere Intelligenzminderung.

 

Es gibt jedoch Experten die der Meinung sind, alle Schwerverbrecher seien bereits im herkömmlichen strafrechtlichen Sinne nicht schuldfähig, weil sie psychisch krank sind. Sollte diese These belegbar werden, dürfte dies zu einer Revolution in Strafrecht und damit auch Strafvollzug führen.

 

„Tatort Gehirn“ ist sehr lesbar geschriebenen und die neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse bringen Licht in die dunkle Frage, was zumindest neurobiologisch in den Hirnen von Straftätern vor sich geht. Eins ist klar: Bei fast allen wegen Mord, Totschlag oder schwerer Körperverletzung Verurteilten liegen Defekte im Stirnhirn oder seltener im Schläfenlappen vor. Häufig sind auch Störungen im Stoffwechsel der Hirnbotenstoffe Serotonin oder dem Sexualhormon Testosteron festgestellt worden, die das Erleben und Verhalten von Menschen in hohem Maß beeinflussen.

Die Autoren haben die unterschiedlichsten Kriminalfälle untersucht und erklären, welchen fatalen Einfluss die Hirnbiologie hat: Tumore oder Verletzungen im Gehirn oder Stoffwechselstörungen können einen Menschen zum Gewalttäter umkrempeln, wenn Bereiche gestört werden, die für moralisches Denken und Handeln zuständig sind. Beispielhaft sind Fälle in denen fürsorgliche und unauffällige Familienväter nach Unfällen oder Krankheiten mit bleibenden Störungen am Hirn plötzlich Wesensänderungen durchmachen, in denen sie sich bestenfalls in häusliche Despoten mit asozialem Verhalten oder auch zu Straffälligen verwandeln.

 

Markowitsch und Siefer haben jedoch herausgefunden, dass bei den meisten Gewalttätern eine Kombination solcher Defekte mit schweren frühkindlichen Störungen vorliegt. Stichworte sind Vernachlässigung, Misshandlung oder sexueller Missbrauch. Die Autoren resümieren, dass ein Mensch mit gesundem Gehirn und „gesunden“ Genen in gewissem Maß psychosoziale Schädigungen überstehen kann, und umgekehrt können genetische und hirnbiologische Defizite durch günstige psychosoziale Umstände kompensiert werden.

 

In „Tatort Gehirn“ wird besonders die Gruppe der gefühlskalten Mörder unter die Lupe genommen. Markowitsch und Siefer haben beim Verfassen des Buches nicht wissen können, dass das Grauen einen Namen hat: Josef Fritzel und Seinesgleichen weisen nicht die gleichen Hirndefizite auf wie Impulsivtäter, sondern offenbaren eine außergewöhnliche Gefühlsarmut und einen Mangel an Empathie. Solche Psychopathen oder Soziopathen sind häufig sehr intelligent und vielleicht ist dies ein Erklärungsversuch für Josef Fritzels ausgeklügelte logistische Leistung, in der er über zwei Jahrzehnte hinweg das Grauen perfektioniert hat.

Hans J. Markowitsch, Werner Siefer: Tatort Gehirn – Auf der Suche nach dem Ursprung des Verbrechens, Campus-Verlag 2007, 253 Seiten, 22 Euro, ISBN 978-3-593-38294-4.

Der Roboter als Fitnesstrainer – Künstliche Intelligenz stellt sich auf den Menschen ein

Japan ist das Land der Automaten. „Man findet sie sprichwörtlich an jeder Straßenecke, auch in den abgelegensten Winkeln des Inselstaates. Selbst in Tempelanlagen und auf den heiligsten Berg der Japaner, den Fuji-San, sind sie vorgedrungen. Die Rede ist von den stummen, immerbereiten Verkäufern Japans, den Jido-Hanbai-ki“, schreibt Robin Loch in einer Beilage für das Fachblatt Catering Management http://www.catering.de. Dabei entwickeln sich die Automaten immer weiter. „Die berühmt-berüchtigte japanische Erfindungswut treibt die Perfektionierung dieser Spielzeuge ständig gnadenlos voran“, so der Autor. Unter anderem würden die Geräte so konzipiert, dass „Kinder, Ausländer, alte und behinderte Menschen die Geräte gleichermaßen intuitiv bedienen können.“

Doch Japans Automatenlust geht noch viel weiter: Das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology http://www.aist.go.jp/index_en.html plant in Kooperation mit einem Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitnesstrainer agiert. Er soll älteren Menschen verschiedene Gymnastikübungen zeigen, mit denen diese sich fit halten können. Wie Menschen und Maschinen miteinander kommunizieren, fasziniert schon seit Jahrhunderten die Forschung. Und die Geschichte der Roboter, die damit einhergeht, ist älter als man glaubt. Da war der  Trompeterautomat aus dem 19. Jahrhundert, da war Maschinen-Maria aus dem Stummfilmklassiker „Metropolis“ oder der vom Schweizer Henri Maillardet konstruierte Automat, der in der Lage war, Landschaften zu zeichnen und auf Englisch und Französisch zu schreiben.

 

Heute gehört ein Roboter nicht nur zur Grundausstattung vieler Kinderzimmer. Auch Seniorenheime machten bislang positive Erfahrungen. „In Japan wird der künstliche Heuler schon länger in der Altenpflege eingesetzt – jetzt testen auch Heime in Deutschland die Kuscheltiere als Begleiter für ihre Bewohner“, berichtet die Aachener Zeitung http://www.az-web.de über einen Streichelroboter in Robben-Outfit. „Der Unterschied zu einfachen Kuscheltieren sei die künstliche Intelligenz: Der Roboter besitze eine ausgeklügelte Software und werde erst dadurch liebenswert“, zitiert die Zeitung William Banks von der Saint Louis Universität im US-Bundesstaat Missouri. „Die Robotik ist eine Antwort auf die Probleme, die die alternde Gesellschaft mit sich bringt. Und eine Möglichkeit, sich als Exportnation auf dem Weltmarkt zu halten“, beschreibt die Financial Times Deutschland http://www.ftd.de die Verbreitung der Roboter auch auf dem Gesundheitsmarkt.

 

Die Maschinen kommen dem Menschen dabei immer näher und stellen sich auf ihn ein. Das beweist auch die Entwicklung der Sprachtechnik. „Das hat mit mechanischen Mitteln im 18. Jahrhundert schon der Hofrat Wolfgang Baron von Kempelen am Hofe von Kaiserin Maria Theresia unter Beweis gestellt. Die Sprechmaschine von Kempelen folgte den Ideen der Aufklärung und sollte Gehörlosen eine vernehmbare Stimme verleihen. Dabei war Kempelen, wie später Charles Wheatstone oder Alexander Bell, davon überzeugt, dass sich die Konstruktion sprechender Maschinen am Vorbild des menschlichen Artikulationsapparats zu orientieren hätte. Dieser Forschungsansatz hat sich auch heute nicht wesentlich geändert. Softgesteuerte Sprachdialogsysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.