Das heikelste Stück Technik ist nach Erfahrung von Experten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht: „Ich bin regelmäßig genervt, wenn ein Produkt mir suggeriert, dass ich zu dumm bin, es anzuwenden“, kritisiert die Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik http://www.mensch-marketing-technik.de. Es gibt Produkte, deren User-Interface durch vorbildliche Einfachheit überzeugt: Bügeleisen, Kaffeemaschinen, Haartrockner. Es gibt aber auch Geräte, die ihre Benutzer regelmäßig zu Schreikrämpfen, Verzweiflungsanfällen und ohnmächtiger Ergebenheit treiben. Berüchtigt sind Mobiltelefone bestimmter Hersteller, natürlich Computer und weltbekannte Betriebssysteme. Dylla scheiterte erst kürzlich an der Programmierung eines DVD-Rekorders. „Das Gerät funktionierte nicht selbstredend. Ich habe dann die Bedienungsanleitung zu Hilfe genommen, musste mich dort erst durch verschiedene Sprachen kämpfen und habe dann auch in der deutschen Sprache keine korrekte Anleitung bekommen. Am Ende habe ich aufgegeben und meinem Mann überlassen, weil der sich dafür mehr Zeit nimmt als ich. Bei mir ist das so, wenn das nicht innerhalb von zehn Minuten funktioniert, dann war es das“, erklärt Dylla.
Viele Hersteller haben es nach ihrer Meinung bis heute nicht begriffen, wie wichtig die Bedienerfreundlichkeit ihrer Produkte für das Markenimage und die Kundenzufriedenheit ist. Der Medienwissenschaftler Norbert Bolz, Professor an der Technischen Universität Berlin http://www.medienberatung.tu-berlin.de, wirbt allerdings auch um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Denn gerade das Einfache ist inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute natürlich so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgend etwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, auch in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen“.
Es sei ein Dilemma: Apparate, die weniger könnten als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Hinzu komme, dass es zwar ein User-Interface gibt – aber eine unüberschaubare Bandbreite an Kunden. Eine Lösung sind Menüs, so Bolz, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. „So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann.”
Bolz plädiert daher für Emotional Design, für ein Schnittstellendesign, das nicht allein ordentlich und übersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefühle weckt. Lange Zeit war dieser Trend auf die Konsumgüterindustrie beschränkt. Doch inzwischen habe die Entwicklung auch Investitionsgüter erfasst, sagt Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Geschäftsbereich Industrie und Kennzeichnungssysteme bei Bizerba http://www.bizerba.de. „Lösungen für Privatkunden wie beispielsweise das iPhone oder der iPod von Apple haben Auswirkungen auf die Investitionsgüterindustrie“. Vor etwa zwei Jahren hat Bizerba eine äußerst effektive Regel aufgestellt: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, erläutert Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. „Ein gutes Beispiel ist der Grundpreis, den der Bediener beim Betreiben der Anlage öfters wechseln muss. Da kann man eben anstelle des Textes ‚Grundpreisänderung‘ einfach ein Symbol wie einen Geldschein oder eine Münze abbilden, die dann darstellt, dass es hier um einen Geldbetrag geht, ohne das Wort ‚Grundpreis‘ zu verwenden“, so Conzelmann. Dylla hält das für einen guten Ansatz: „Durch Symbole komme ich schnell und stringent ans Ziel, ohne noch einmal 25 Schleifen zu drehen“. Die berüchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von automatischen Sprachsystemen. Darüber ärgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Schuld sei häufig veraltete Technik, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.
Er arbeitet mit seinem Unternehmen daran, Sprachdialoge zwischen Mensch und Maschine zu optimieren. Der Schlüssel dafür sei nicht nur eine bessere Spracherkennung, an der es oftmals noch hapert. Es könnte auch helfen, wichtige Informationen über den Anrufer und dessen Situation, die an unterschiedlichen Stellen bereits vorliegen, zu bündeln und zusammenzuführen, damit der Kunde schneller ans Ziel gelangt. „Wenn das System, wo ich anrufe, mein Bedürfnis vorausahnt, dann habe ich ein ganz anderes Erlebnis bei der Mensch-Maschine-Kommunikation“, so Pape. Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm – die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design seien immer dieselben. Auf einen Nenner gebracht: Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen.
