Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich

Hotline-Terror

Ich möchte ja jetzt nicht wie ein Schlaumeier wirken. Aber der heutige Handelsblatt-Bericht überrascht mich nicht wirklich und sicherlich auch nicht die Leser des ichsagmal-Blogs:

„Die einst blühende Branche der Callcenter dümpelt vor sich hin. Die Nummer zwei im Markt, Walter Services, steht vor der Pleite. Schuld sind jene Firmen, die nicht mal mehr via Call-Center erreichbar sein wollen.“

Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Anbieter nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach Handelsblatt-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.

„Heute hat dieser Trend nach unten ein prominentes Opfer gefordert: Der Callcenter-Betreiber Walter Services, nach eigenen Angaben die Nummer zwei in Zentraleuropa, steht vor der Pleite und hat daher ein Schutzschirmverfahren beantragt. Das Unternehmen bleibt so drei Monate vor seinen Gläubigern geschützt, und das bisherige Management kann in dieser Zeit eine Sanierung versuchen. Andernfalls droht die endgültige Insolvenz“, so das Handelsblatt.

Walter Services beschäftigt nach eigenen Angaben in Deutschland noch 6000 Mitarbeiter und im Ausland noch 2.400 weitere Mitarbeiter. Einige Jahre zuvor sollen es sogar rund 10.000 Mitarbeiter gewesen sein – also ein Call Center-Riesentanker.

Walter Services hatte in der Vergangenheit kräftig expandiert und Call Center-Standorte der Deutschen Telekom, von Karstadt-Quelle und vom Kabelnetzbetreiber Unitymedia gekauft. Im Nachhinein habe sich das teilweise als Fehlgriff erwiesen, so das Handelsblatt.

„Flachbildschirm-Rückseitenberatung“

„Angesichts massiver Volumenrückgänge im Kernsegment Telekommunikation, die sich seit Juni deutlich beschleunigt haben, muss die Gruppe restrukturiert werden. Aufgrund von Überkapazitäten im Markt sowie des hohen Margendrucks war es nicht möglich, verlorene Auftragsvolumina zeitnah zu ersetzen“, teilt Walter Services in einer Presseverlautbarung mit.

Das lassen wir jetzt mal so im Raum stehen. Ob nun der Trend zur Verschriftung im Kundenservice die Hauptursache für die Misere der Hotline-Industrie ist, darf aber stark bezweifelt werden.

Eher ein ganzes Bündel von Entwicklungen, die sich gegen die klassischen Telefondienste wenden.

Und dieser Trend ist nicht erst seit wenigen Monaten in vollem Gange, sondern seit rund sieben Jahren. Als Indikator kann der Rückgang des Anrufvolumens der so genannten Mehrwertdienste herangezogen werden. Und hier trifft es vor allem die Auskunftsdienste. Hier gibt es die extremste Substitution durch entsprechende Angebote im Netz und über Apps.

„Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, so die Analyse des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef.

Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

Der Trend zur Verschriftung im Kundenservice, der sich in sozialen Netzwerken abspielt, verschärft das Ganze noch. Dazu kommen How to-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren und dergleichen mehr, obwohl es hier auf der Anbieterseite noch gar keine Professionalisierung gibt, wie mir Andreas Graap von Webvideo.com im ichsagmal-Interview bestätigte.

Ein Mittelständler der Industrie bestätigte das nachdrücklich: Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via Youtube abgerufen werden. Kein aufwändiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation. Aber auch hier werden sich erst in den nächsten Jahren die Netzwerkeffekte so richtig bemerkbar machen – für klassische Hotline-Unternehmen wird es also noch düsterer.

Siehe auch:

Crowd-Service: Kommunikation mit Abwesenden in der Kundenberatung #Streamcamp