Roboter in den Ruhestand??? O2-Werbekampagne hat den Sinn von Self Service nicht verstanden

Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.