Blökende Call Center und erzürnte Verbraucher: „Kundendialog nach der ‚Act like lovers do‘-Strategie“

Immer wieder sind es wohl nur die Schwarzen Schafe der Call Center-Branche, die uns täglich mit unerlaubten Werbeanrufen auf den Senkel gehen. So trällern es zumindest die Verbandsvertreter seit Jahren leierkastenhaft herunter. Und sicherlich wird man auf der Call Center World in Berlin in gut einer Woche wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo. Für den Hotline-Terror ist dort niemand verantwortlich. Das sind immer die anderen, die schwarzen Schafe halt. Auf der Fachmesse im Neuköllner Hotel Estrel laufen nur weiße Schafe umher und sind sich keiner Schuld bewusst.

Woher kommt nur die verbotene Telefonwerbung, gegen die die Bundesnetzagentur jetzt mit aller Macht vorgehen will und nach Abschluss der ersten Ermittlungsverfahren Bußgelder in Höhe von 500.000 Euro verhängt hat? Netzagentur-Präsident Peter Kurth will jedenfalls ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch setzen. Seit dem 4. August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und Werbeanrufe mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. Eine durchschlagende Wirkung hatte die Novelle des Telekommunikationsgesetzes noch nicht

Die Beschwerden von rund 28.000 Verbrauchern, die sich bei der Bundesnetzagentur in nur sechs Monaten angehäuft haben, werden auf der Call Center World wohl keinen sehr großen Platz einnehmen. Dafür erfreut man die Teilnehmer mit so schönen Themen wie „Kundendialog nach der ‚Act like lovers do‘-Strategie“, diskutiert über intelligentes „Touchpoint Management“, sinniert über die Frage, ob Zertifizierung im Call Center ein Qualitätsmerkmal oder Marketing-Gag sei, tauscht sich über „Cultural awareness in a global business“ aus, bastelt an integrierten „Skill-basierten Multi Channel-Ansätzen“, philosophiert über den „Paradigmenwechsel vom Opt-Out zum Opt-In“, sucht Erlösung in dem „Erfolgsfaktor Mut“ und erkundet den Mythos „Workforce Management“. Noch Fragen, lieber Call Center-Kunde?

Wie man sich als Verbraucher gegen Call Center-Terror wehren kann, erläuterte ich in dem NeueNachricht-Bericht. Eure Meinung und Call Center-Erfahrungen interessieren mich.

Liebe Frau Zypries, was kann Tante Erna gegen unerlaubte Telefonanrufe tun?

Wann höeren die nervigen Call Center-Anrufe auf?
Wann hören die nervigen Call Center-Anrufe auf?
Das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung wird voraussichtlich in diesem Monat in Kraft treten und soll die Verbraucher vor lästigen Call Center-Attacken schützen. Kernpunkte sind die „vorherige ausdrückliche Einwilligung“ des Verbrauchers zur Telefonwerbung, Bußgeldvorschriften, das Verbot der Rufnummernunterdrückung und ausgedehnte Widerrufsrechte. Doch in Berlin rudert man schon wieder zurück: Aufgrund einer Verweisungstechnik (Bürokratendeutsch) im bisherigen Telekommunikationsgesetz sollten Verstöße gegen Paragraf 102 TKG (Rufnummernanzeige und- unterdrückung) eigentlich mit bis zu 300.000 Euro sanktioniert werden. Doch hier gibt es angeblich nach Interventionen der Call Center-Lobby eine Aufweichung. Die Verweisungstechnik des Gesetzestextes werde nach Informationen des Branchenkenners Jens Eckhardt von der Sozietät JUCONOMY geändert, damit für den Verstoß nur ein moderates Bußgeld von 10.000 Euro anfällt.Rechtstechnisch sind die Regelungen ohnehin dilettantisch gestrickt worden. Da wundert mich der Bußgeld-Eiertanz in Berlin überhaupt nicht. Auch die Umsetzung der Rechtsvorschriften wird im Alltag sehr schnell an seine Grenzen stoßen. Wie soll sich denn Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren. Die Vorstellung des Justizministeriums, dass die mit einem Notizblock bewaffnete Tante Erna nach Manier von Sherlock Holmes den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickelt und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspresst, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft, ist eine amüsante Vorstellung. Wahrscheinlich wird das BMJ nach dieser Empfehlung bundesweite Seminare für die Bürger anbieten: ‚Wie lüfte ich in fünf Minuten die Identität eines Call-Center-Agenten‘. Wer es noch schafft, sich den Gewerberegisterauszug der Schwarzen Schafe faxen zu lassen, erhält eine Dankesschreiben von Frau Zypries.“, so der Einwand des Düsseldorfer Telekommunikationsexperten Udo Nadolski, Geschäftsführer der Beratungsfirma Harvey Nash.

Die Debatte und den kompletten Beitrag zum Thema kann man hier nachlesen.

Das Grinsen der Call Center-Gauner

Was bewirken die strengeren Call Center-Regeln?
Was bewirken die strengeren Call Center-Regeln?
Belästigende Werbung durch unerwünschte Telefonanrufe hat sich nach Ansicht der Bundesregierung in den vergangenen Jahren zu einem enormen Problem entwickelt. Heute berät der Bundestag abschließend den Gesetzentwurf der Bundesregierung zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen. Er hat das Ziel, die Verbraucher in Zukunft besser vor unerlaubter Telefonwerbung und ihren Folgen zu schützen. In der Begründung des Gesetzesentwurfs wird angeführt, dass Telefonanrufe zu Werbezwecken zwar schon nach geltender Rechtslage rechtswidrig sind, wenn ihnen der Verbraucher nicht zugestimmt hat. In der Praxis kommt es aber gerade bei gerichtlichen Auseinandersetzungen häufig zu erheblichen Beweisschwierigkeiten bei der Identifizierung des Anrufers. Daher will die Bundesregierung durch Gesetzesänderungen vor allem die Unterdrückung der Rufnummern bei Werbeanrufen verbieten. Verstöße sollen mit einem Bußgeld geahndet werden. Außerdem soll der Verbraucher nicht wie bisher nur bei Verträgen über Finanzdienstleistungen, sondern bei allen telefonisch abgeschlossenen Verträgen über jede Art von Dienstleistungen bis zur vollständigen Vertragserfüllung ein Rücktrittsrecht erhalten, wenn er über die Widerrufsmöglichkeit des Vertrages nicht informiert worden ist. Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer. An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Strateco-Chef Jens Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet Klemann. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann.

Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert. „Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.

Im Kampf gegen nervige Call Center-Anrufe braucht man bessere Gesetze – Die bisherigen Entwürfe der Regierung bringen nichts!

Zur Branchenmesse Call Center World, die in dieser Woche wieder traditionell in Berlin stattfindet, sind sich alle Experten einig, dass unseriösen Call Center-Firmen endlich der Saft abgedreht werden muss. Allerdings zweifeln viele daran, dass die von der Bundesregierung vorgelegten Gesetzesänderungen der Praxis standhalten. Der Entwurf sieht unter anderem vor, dass den Verbrauchern in allen problematischen Fällen ein Widerrufsrecht zusteht. Zudem müssen Unternehmen zukünftig mit einer Geldbuße rechnen, wenn sie unerlaubt zu Werbezwecken anrufen oder bei Werbeanrufen ihre Rufnummer unterdrücken. Meinungsverschiedenheiten zwischen Politik, Wirtschaft und Verbänden bestehen in der Frage, ob eine Vertragserklärung, die ein Verbraucher bei einem unerlaubten Werbetelefonat abgegeben hat, erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt: „Das ist die so genannte Bestätigungslösung. Sie mag zwar auf den ersten Blick für die Verbraucher vorteilhaft erscheinen, ist jedoch bei genauem Hinsehen mit einer Vielzahl von Problemen verbunden. So wäre bei Einführung der Bestätigungslösung zu befürchten, dass die Belästigung durch unerwünschte Telefonanrufe nicht abnähme, sondern zunähme. Denn es muss damit gerechnet werden, dass gerade unseriöse Unternehmer den Verbraucher telefonisch zur Abgabe der Bestätigung drängen würden. Zudem besteht die Gefahr, dass Unternehmen bei Einführung der Bestätigungslösung generell dazu übergehen könnten, für telefonisch geschlossene Verträge sicherheitshalber schriftliche Bestätigungen zu verlangen“, erläutert Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium.

Eine Bestätigung in Schriftform hält Call Center-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: „Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor – ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“, so die Bedenken von Klemann. Das vom Verband VATM vorgeschlagene „Voice Recording“ wird vom Ministeriumssprecher kritisch aufgenommen. Im Einzelfall ermögliche es den Nachweis, ob der Verbraucher eine bestimmte Erklärung am Telefon abgegeben hat. „Es ist jedoch kein geeignetes Instrument, um unerlaubte Telefonwerbung und die mit ihr verbundene Störung der Privatsphäre zu verhindern. Darüber hinaus sind Aufzeichnungen von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit ausdrücklicher Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig. Wenn ein Angerufener in die Aufzeichnung nicht einwilligt, hat sie zu unterbleiben“, bemerkt Bauer. Das sieht die Wirtschaft anders: „Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, ist der Gesprächsaufzeichnung gegenüber meistens positiv eingestellt, denn schließlich dient sie der eigenen Sicherheit. Im Bankenumfeld und dort, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, hat sich dieses Verfahren ja auch seit Jahren bewährt – und wird meist schon im Rahmen der AGB gleich mitbestätigt“, weiß Klemann.Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Bauer.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer. An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet der Strateco-Chef. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert. „Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.