Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. „Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten“, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt.

„Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können“, so Welter.

Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. „Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen“, erklärte Welter.

Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. „Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet. Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann“, führte Welter weiter aus.

Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. „Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist“, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz.

Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die „Generation Wählscheibe“ als auch für die „Generation Facebook“. „Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann“, so die Einschätzung von Wind.

Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. „Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ‚Kosten-Airback’ entwickelt haben“, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto „Service für die Facebook-Generation“ werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne.