Strategieforum für Servicemanager: Alle wichtigen Vorträge

Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Voice Days plus-Fachforum „Von der Service-Werkstatt zum Smart Service“ über den Stellenwert von Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und Nutzung neuer Servicetechnologien. Gestern hatte ich ja schon auf den Vortrag von Philips hingewiesen.

Die Tagung wurde in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI http://www.afsmi.de organisiert. In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum http://www.noventum.eu deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht: „Wir erleben eine immer stärkere Verschiebung von der Produzenten-Wirtschaft zur Kunden-Wirtschaft. Der Service-Aspekt erweist sich dabei als ein spannendes Gebiet für profitables Wachstum“, so Rustema. Wie man Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenbringt und dadurch erfolgreich Kunden an sein Unternehmen binden kann, erklärte Noventum-Partner René Degen.

Die komplette Story findet Ihr im Onlinemagazin NeueNachricht.

Wer sich genauer mit den Themen auseinandersetzen möchte, kann sich die Vorträge hier anhören.

Hilbrand Rustema und René Degen von Noventum referierten zu Services als Teil der Markenstrategie:

Thomas Meiren stellte das ServLab des Fraunhofer IAO vor:

Matthias Pyroth von Philips skizzierte die After Sales-Strategie seines Unternehmens:

Dr. Andreas Rebetzky vom cioforum redete über die Rolle des CIO als Innovator im Unternehmen:

Uwe Nowak von IBM sprach über das smarte Service Management seines Konzerns:

Warum Philips die TV-Geräte lieber beim Kunden repariert

Beim Strategieforum für Service-Manager auf den Nürnberger Voice Days plus erläuterte Matthias Pyroth von Philips, warum seine Firma wieder beim Kunden repariert, diesen Service zentral steuert und nicht mehr über den Handel. Hier die Audioaufzeichnung. Länge 30 Minuten. Die Tonqualität lässt zu wünschen übrig, da ich die Mikrofone nicht günstig postieren konnte.

Insgesamt wurden sieben Fachvorträge gehalten, darunter Vertreter von IBM, Fraunhofer IAO, cioforum, Wincor Nixdorf und Noventum, die ich jetzt noch für eine NeueNachricht-Story aufbereiten werde. Die wird dann wohl morgen fertig sein.

Zum Thema Service-Innovationen siehe auch den Beitrag über die Preisträger des Smart Service Award.

Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

Yogeshwar, Rebetzky, BehrendtAn einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

preview_Gunar_Sohn_zur_Zukunft_der_Voice_DaysMein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.