„Monitoring ist ein Relikt aus der Zeit des klassischen Marketings. Bei vielen Social Media-Analysetools, die in diesem Jahr wie Pilze aus dem Boden geschossen sind, geht es in der Regel um die Befindlichkeit einer Masse. Wir glauben eher an das Zeitalter der Social Media-Dialoge und an Social CRM“, sagt Andreas Klug, Vorstand des Kölner Softwareunternehmens Ityx, im Interview mit MarketingIT (das habe ich gestern mit ihm geführt). Man müsse die Dialoge technisieren. „Viele Marketingentscheider operieren noch nach den Gesetzen des Industriekapitalismus. Sie sehen das große Ganze oder den amorphen Schwarm und beobachten die Bewegungen dieses Schwarms. Wir konzentrieren uns auf den Dialog zwischen einer Serviceorganisation und dem einzelnen Verbraucher“, erklärt Klug.
Seine Firma werde in den nächsten Jahren den Ansatz des strategischen Interaktionsmanagements verfolgen. Erste Ansätze werden auf der Call Center World im Februar 2010 in Berlin vorgestellt. Es gehe um die Anbindung von Interaktionen und Dialoge an ein Social CRM-System. So werden Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, welche Folgewirkungen negative Serviceerlebnisse mit einem einzelnen Kunden haben könnten. Die Software werde für jeden Kunden einen Community-Wert ermitteln. Es gehe um ein personalisiertes CRM. „Vor 15 Jahren hat man sich Gedanken über Kundensegmentierung gemacht. Mit diesen groben Kategorien wird man in Zukunft nicht mehr arbeiten“, erklärt Klug. In den nächsten drei Jahren werden Systeme auf den Markt kommen, die genau anzeigen, wie man Serviceerlebnisse individuell zuschneiden muss.
„Unternehmen benötigen in den nächsten Jahren einen integrierten Monitoring-Ansatz für das Multikanal-Management. Insellösungen für die Analyse von Social Media sind nur ein Übergangsphänomen, wie Gartner treffend festgestellt hat. Was bringt es mir, wenn ich viele Interessenten oder Fans über Facebook generiere und sie nicht mit anderen Kontakten via E-Mail, Brief oder persönlichen Gesprächen abgleichen kann. Das alles muss zusammengeführt werden“, betont Klug gegenüber MarketingIT.
Die komplette Story erscheint morgen im Düsseldorfer Fachdienst MarketingIT.
Hier ist die Audio-Aufzeichnung des Klug-Interviews.
