Brauchen wir in Deutschland Superhelden, um endlich einen Super-Service zu bekommen? So sieht es zumindest der Telefon-Mann Wieland, der fortan beansprucht, als T-Man durch die Welt zu geistern, um uns den Weg in eine paradiesische Dienstleistungsökonomie zu weisen. Ob wir die herkömmlichen Hotline-Anbieter dafür gebrauchen können, weiß wohl noch nicht einmal T-Man, der mit seinen Hotline-Superkräften wohl keinen Ehrenplatz in der Gilde der Superhelden erklimmen wird. Vielleicht reicht es zu einer Statistenrolle in Entenhausen an der Seite von Onkel Dagobert, Donald Duck, Daisy und Gustav Gans. An der Notwendigkeit von Service-Exzellenz ändert das aber nichts.
Denn der vernetzte Kunde lässt sich nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie. Entsprechend wächst für Unternehmen der Druck, nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern auch für Begeisterung zu sorgen. Und das darf man nicht dem Zufall überlassen, so Professor Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE). Als Maßstab für Service-Exzellenz hat er die Norm DIN SPEC 77224 entwickelt. „Es handelt sich hier aber nicht um eine Industrienorm, wie es einige Medien berichtet haben, sondern es ist eine Spezifikation“, erläutert Gouthier im Gespräch mit dem Fachdienst Service-Insiders.
