Digitaler Zettelkasten: Burka für Fassaden, kleinbürgerliche Street View-Ängste und selektiver Datenschutz

Burka für Fassaden: Der Start des Street View-Projekts von Google führt zu „dramatischen“ Ausschlägen des Nörgel- und Erregungspegels der Hausmeisterrepublik Deutschland. „Selten sah ich die Rede von der ‚German Angst‘ so krass bestätigt wie beim Lesen der Kommentare zu den Streetview-Artikeln, die derzeit allüberall erscheinen. Da zeigt sich das sprichwörtliche ‚gesunde Volksempfinden‘ auf eine Art, die mich gruseln lässt: böses Google zeigt meine Hausfassade der Welt – und macht womöglich auch noch Geld damit. Was für eine Sauerei“, schreibt sehr treffend die Bloggerin Claudia Klinger. Noch vor 20 Jahren wäre ein “begehbarer Stadtplan” als eine tolle, äußerst wünschenswerte Utopie erschienen: „Wunderbar, dass man sich eine Gegend anschauen kann, bevor man hinfährt, dass man die Parkmöglichkeiten (und evtl. die Barrierefreiheit) checken und sich ein Bild von der Atmosphäre vieler Orte der Welt machen kann. Ungemein nützlich auch bei der Wohnungssuche: man spart sich Besichtigungen, wenn man bereits vom heimischen PC aus sehen kann, dass die Straße z.B. keine Bäume hat oder gegenüber ein belebter Supermarkt das Ruhebedürfnis stören würde“, so Klinger. Steigt etwa die Einbruchsgefahr? Da werden die 3-D-Ansichten nicht weiterhelfen. Jeder Einbrecher wird sich wohl am Ort des Geschehens einen Eindruck verschaffen. Street View wird nicht die Infos liefern, die für einen Einbruch nötig sind. Jeder Mensch kann an meinem Haus vorbeigehen und mir beim Unkrautzupfen zuschauen, wann immer das möchte. Ich kann es ihm nicht verbieten. Auf Street View zieht er die langweilige Fassade unseres Hauses in fotografierter Form und kann in einer 3-D-Variante durch unsere Straße spazieren. Das kann er physisch und virtuell tun und ich halte das für berechtigt.
„Wollen wir Burkas für Fassaden? Offenbar würde sowas vielen gefallen! Im Kampf um Google Streetview zeigt sich ein deutscher Wesenszug, der alles andere als weltoffen und Neuem aufgeschlossen, sondern provinziell, überängstlich und neidisch ist. Und wenn es dafür auch keinen Button gibt: Nein, das gefällt mir nicht“, resümiert die Bloggerin Klinger. „Die amtliche Aufregung verhilft einer provinziellen Ängstlichkeit vor dem bösen Blick des Nachbarn zum Durchbruch – in einer Welt, in der wir so stolz darauf sind, offen für alles, global vernetzt und unglaublich kommunikativ zu sein. Das ungute Gefühl, das manche Bürger haben, wenn sie daran denken, dass künftig in New York jeder sehen kann, wie ihr Reihenendhaus in Hamburg-Hoheluft von außen aussieht, muss man wohl respektieren. Aber sollte es zum Maßstab des deutschen Grundrechtsschutzes werden? Das wäre wirklich die Datenschutzhölle“, schreibt Verfassungsrechtler Thomas Darnstädt für Spiegel Online.

Kleinbürger hinter dem Jägerzaun: Warum laufen die Angstdebatten in Deutschland so reibungslos? Warum setzen die Abgesandten des Kindermädchen-Staates auf Verbotsschilder, Netzsperren, Muster-Widersprüche und Warnhinweise? Tagesordnung, Gartenkodex und Ordnungsämter stoßen auf einen kleinbürgerlichen Humus. Es ist die deutsche Sehnsucht nach Ordnung und Normen. „Diese Ordnungen, kanonisiert in Gesetzestafeln, Kodices und Konstitutionen, manifest gemacht im Großlettrigen wie im Kleingedruckten, oktroyieren Macht, regeln Interessen“, schreibt Professor Heinz Schilling in seinem Buch „Kleinbürger – Mentalität und Lebensstil“. Es dominiere das Strebsame und Planvolle; das sich Sichern und sich Rückversichern; jene Fürsorglichkeit und Ängstlichkeit; das Egoistische und Neidische; Zufriedenheit und Knauserigkeit bis zum Geiz; eine gewisse Hasenfüßigkeit und Kleinmäusigkeit; die pedantische Sorge um Ordnung und Schicklichkeit; die Angst vor dem anderen; das Enge und Ortsbezogene; das Beharrende und Antimoderne – das Credo des kleinbürgerlichen Angsthasen: Ordentlichkeit! „Bürger, schützt Eure Anlagen“! – das Stadtparkgebot: Ihr habt sie ja auch bezahlt. „Rasen betreten verboten!“ – das Stadtparkverbot. „Hunde an die Leine!“ – die Stadtpark-Scheißvermeidung. „Mein Haus und meine Hecke sind unantastbar!“ – ein Eldorado für kommunalpolitische Verbotsorgien.

Datenschutz für alle? Staatliche Datenschützer haben ein höchst selektives Verständnis von Datenschutz. Das schreibt die Zeit und zitiert Nils Zurawski, Kulturantrophologe an der Universität Hamburg und Blogger von Surveillance-Studies: „Es gibt einige wenige Themen, die Prominenz besitzen, und die ich für überbewertet halte.“ Ein Beispiel sei die Debatte um Googles Street View. „Wie nachhaltig ist hier der Datenschutz dadurch wirklich betroffen, und: für wen ist das wichtig – für Hausbesitzer?“ fragt er. Dass der Internetkonzern sich nun daran macht, die Straßenzüge der Welt zu fotografieren, gereichte in den USA lediglich Swimming-Pool-Besitzern zum Nachteil. Diese hatten das Loch für ihr Schwimmbad ohne Baugenehmigung gegraben. (Entdeckt wurden sie auch nicht von Googles Street View, sondern von Google Earth.) „Ähnliches gilt für die Vorratsdatenspeicherung“, sagt Zurwaski. „Die existierenden Probleme sind alltagspraktisch nicht greifbar und bleiben wohl ohne Konsequenzen für die meisten von uns.“ (Wird Google Earth nicht auch von kommunalen Ordnungsämtern eingesetzt? Könnten mir mal die Bonner Stadthäuptlinge beantworten). Warum müssten Hartz-IV-Empfänger bestimmte Kontrollen über sich ergehen lassen, fragt Zurwaski. Und antwortet selbst: „Aus Angst vor Leistungsbetrug – ja sicher. Aber auch, weil die Härte, mit der Arbeitslose und die Sozialschwachen angefasst werden, inzwischen gesellschaftsfähig ist.“ Behörden würden immer öfter Konten von Hartz-IV-Empfängern überprüfen. „Seit dem Jahr 2005 haben sich die Kontoanfragen allein in Mecklenburg-Vorpommern mehr als verfünffacht, brachte zuletzt eine Anfrage der FDP ans Licht. Vor fünf Jahren überprüften Ämter noch lediglich ein Konto. 2008 waren es schon 55, im ersten Halbjahr 2009 stieg die Zahl der überprüften Konten auf 72. Eine Sprecherin der Bundesagentur formulierte dazu in der Ostsee-Zeitung: ‚Langzeitarbeitslose haben weniger Potenzial, ein Konto zu verschweigen'“, so der Zeit-Bericht. In der Bremer Hartz-IV-Verwaltung drohte man den Antragsstellern gar mit finanziellen Einbußen, sollten sie nicht einwilligen, ihren behandelnden Arzt von der Schweigepflicht zu entbinden. Inzwischen sei es zudem üblich, private Inkassobüros damit zu beauftragen, Außenstände bei Hartz-IV-Empfängern einzutreiben. Für die würden jedoch nicht die gleichen Regeln der Verschwiegenheit wie für einen staatlichen Gerichtsvollzieher gelten.

Liebe Verbraucherzentrale, Reförmchen beseitigen nicht den Call Center-Terror!

Jutta Gelbrich, Vorstand der Verbraucherzentrale Hessen und der hessische Verbraucherschutzstaatssekretär Mark Weinmeister haben Bundesverbraucherschutzministerin Ilse Aigner aufgefordert, sich für schärfere Regelungen im Kampf gegen unerlaubte Telefonwerbung einzusetzen. Die bisherigen gesetzlichen Vorschriftenreichten nicht aus, um Verbraucher wirksam vor unerlaubter Telefonwerbung zu schützen und den Abschluss von ungewollten Verträgen zu verhindern, erklärten Gelbrich und Weinmeister in Frankfurt. Soweit so gut. Das deckt sich ja mit den Analysen der Bundesnetzagentur.

Interessant sind die Zwischenergebnisse einer von den Verbraucherzentralen bundesweit durchgeführten Umfrage. Mit den Mitteln der Demoskopie will man die Wirksamkeit der im August 2009 in Kraft getretenen Rechtsvorschriften zur Bekämpfung unerlaubter
Telefonwerbung überprüfen. Wie ich bereits mehrfach dargelegt habe, müssen Firmen, die Werbeanrufe ohne ausdrückliche Einwilligung
der Verbraucher tätigen, mit Bußgeldern bis zu einer Höhe von 50.000 Euro rechnen. Zudem ist es Werbung treibenden Unternehmen seither nicht gestattet, ihre Rufnummern zu unterdrücken. Firmen, die das nicht beachten, müssen mit Bußgeldern in Höhe von bis zu 10.000 Euro rechnen. Trotz dieser Regelungen erhält die Verbraucherzentrale Hessen nach eigenen Angaben weiterhin zahlreiche Beschwerden,
in denen sich Verbraucher über die verbotenen Telefonanrufe beklagen.
Von 1.830 befragten Verbrauchern aus Hessen haben 95,8 Prozent der Befragten vorab keine Zustimmung zu einem Werbeanruf erteilt. 47,5 Prozent wurde beim Anruf ein Vertrag untergeschoben. 24,3 Prozent der Angerufenen sollten eine kostenpflichtige Nummer zurückrufen. Bei den meisten Anrufen, die die Hessen erhielten, drehte es sich laut Gelbrich um Werbung für Gewinnspiele und Lotteriedienstleistungen (69%).16,3% der hessischen Teilnehmer erhielten einen Anruf von Energieversorgern, Telefon- und Internetdienstleistern, einem Zeitschriftenvertrieb oder einem Dienstleister für Bank und Finanzprodukte. „Ganz offensichtlich haben die gesetzlichen Neuregelungen nicht das gewünschte Ergebnis gebracht. Es kann nicht sein, dass Verbraucher trotz eines gesetzlichen Verbotes Werbeanrufe erhalten und sich hinterher gegen untergeschobene Verträge zur Wehr setzen müssen. Verbotene Telefonwerbung darf sich nicht länger lohnen“, erklärte

„Der Verbraucher muss vor diesen Praktiken wirksam geschützt werden“, sagte Weinmeister. Gemeinsam mit Gelbrich forderte er, dass solcherart am Telefon geschlossene Verträge von Verbrauchern schriftlich bestätigt werden müssen. Die Hessische Landesregierung habe sich laut Weinmeister bereits im Jahr 2008 im Rahmen des Gesetzgebungsverfahrens für die schriftliche Bestätigungslösung ausgesprochen. Der Bundestag sei seinerzeit aber nicht gefolgt. Weinmeister forderte zudem höhere Bußgeldstrafen für die Unternehmen.

„Die derzeitige Höchstgrenze von 50.000 Euro ist zu niedrig, um unerlaubte Telefonanrufe wirksam zu unterbinden. Unternehmen lassen sich davon nicht abschrecken, ihre betrügerischen Methoden fortzusetzen“, sagte Weinmeister. Hier müssten höhere Sanktionen angedroht werden. „Auch wir fordern höhere Bußgelder, vor allem für Werbeanrufe aus Anrufautomaten und über predictive dialer“, stimmt Gelbrich zu. „Aber wir wissen, dass dies allein immer noch nicht ausreicht, um schwarze Schafen wirksam abzuwehren. Der Aufwand, solche Anrufe zu dokumentieren und zur Rechtsverfolgung weiterzugeben, ist vielen Verbrauchern viel zu hoch“, bekräftigte Gelbrich die langjährige Forderung der Verbraucherzentralen nach einer gesetzlichen Regelung zur Unwirksamkeit von Verträgen bei unerlaubter Telefonwerbung.

In Hessen kapriziert man sich nun auf zwei Forderungen. Höhere Bußgelder und eine schriftliche Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Kaufverträgen. Reicht das aus, um den Call Center-Terror zu beenden?

Mitnichten. Höhere Bußgelder haben keine durchschlagende Wirkung, weil es extreme Vollzugsprobleme gibt. Bei der Unterdrückung der Rufnummer sind Verbraucher hoffnungslos überfordert und sollten laut Bundesjustizministerium Sherlock Holmes spielen. Siehe: Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung – Call Center-Gauner ändern ihre „Geschäftsmodelle“.

Die Spam-Wellen mit der Aufforderung zum teuren Rückruf über 0900er-Nummern sind laut Bundesnetzagentur schwer in den Griff zu bekommen. Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Häufig werden die Rufnummern auch über Briefkastenfirmen angemeldet, um die Identität zu verschleiern. Da können die Bußgelder auch auf 100 Millionen Euro erhöht werden – es scheitert an der Vollzugspraxis, liebe Verbraucherschützer.

Bleibt als Reförmchen die schriftliche Bestätigung übrig. Das würde die Drückerkolonnen sicherlich in ihrem Aktionismus bremsen. Aber wie steht es mit der generellen Möglichkeit (im BGB geregelt), mündlich Verträge abzuschließen? Das ist für mich als Verbraucher doch von Vorteil, wenn ich weiß, was ich bestellen will. Warum macht man es nicht so, wie es der Call Center-Experte Jens Klemann von Strateco vorgeschlagen hat – Umkehrung der Beweislast und Aufzeichnungspflicht für Call Center: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen.

Dann noch eine Frage an die Verbraucherschützer. Nach der Umfrage handelt sich bei rund sieben von zehn nervigen Call Center-Anrufen um Gewinnspiele und Lotteriedienstleistungen. Bei Lotterien handelt es sich in Deutschland doch um staatliche Anbieter – es gibt so etwas wie den Glücksspielstaatsvertrag. Haben sich die Verbraucherschützer mal mit den Auftraggebern der Call Center-Drückerkolonnen beschäftigt? Dann sollte der Staat erklären, wie dieser Call Center-Terror im staatlichen Auftrag zu werten ist.

Bundesnetzagentur im Kampf gegen Call Center-Kriminalität machtlos – Was nun, Frau Aigner?

Ich hasse normalerweise Krisen-Propheten, die mit ihren permanenten Kassandra-Rufen irgendwann einmal recht bekommen, wenn es zu einem Crash kommt. Diese Orakel-Manie verfährt nach dem Motto: „Wenn der Hahn kräht auf dem Mist, ändert sich das Wetter oder es bleibt wie es ist“.

Bei meiner pessimistischen Prognose zur Bekämpfung von unseriösen Call Center-Anbietern werde ich allerdings von der Realität geradezu überrollt – was ich sehr bedaure. Vor gut drei Jahren berichtete ich über die Empörung des damaligen Verbraucherschutzministers Horst Seehofer über Hotline-Terror, lange Warteschleifen und inkompetente Call Center-Agenten. Seehofer wollte diesen Abzocke-Sumpf trocken legen. Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Da die Call Center-Branche zur Selbstreinigung nicht in der Lage war und immer mit denselben rhetorischen Verniedlichungsfloskeln („es handelt sich doch nur um Schwarze Schafe….“) reagierte, brachte die Bundesregierung Gesetzesregelungen auf den Weg, um die Verbraucher vom Joch des nervigen Call Center-Terrors zu befreien.


Obwohl die Gesetzespläne im Sommer 2007 noch gar nicht vorlagen, fragte ich den parlamentarischen Staatssekretär Dr. Gerd Müller, ob er nicht davon ausgehen müsste, dass schärfere Gesetze und Bußgelder dazu führen würden, Call Center-Unternehmen ins Ausland zu treiben, um sich dem Zugriff der deutschen Justiz zu entziehen. Seine Antwort: „Nein. Beim Kundenservice haben die Unternehmen selbst ein großes Interesse daran, diesen nicht ins Ausland zu verlagern, da der Kundendialog in chinesischer Sprache kaum möglich sein dürfte. Im Übrigen wäre der Anruf bei im Ausland ansässigen Call Centern auch erheblich teurer, was bei der Service-Hotline auch anzugeben wäre.“ Im Übrigen sei der Raum nicht „rechtsfrei“. „Der ungebetene Anruf ist auch aus dem Ausland ungesetzlich.“

Als die Gesetzespläne dann konkret auf dem Tisch lagen, schrieb ich einen Artikel mit der Überschrift: „Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung – Call Center-Gauner ändern ihre ‚Geschäftsmodelle‘“.
Kleiner Auszug aus dem Artikel, der am 7. Juli 2009 erschien:
Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Call Center-Fachmann Jens Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet Klemann, Geschäftsführer von Strateco und Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.

Und was hat der von mir sehr geschätzte Bonner FAZ-Korrespondent Helmut Bünder vor zwei Tagen geschrieben: Netzagentur warnt vor Betrügereien am Telefon. „Im Kampf gegen den zunehmenden Telefonterror ruft die Bundesnetzagentur nach der Einrichtung einer Schwerpunktstaatsanwaltschaft, die Betrügern bundesweit das Handwerk legen soll. Die Situation sei ‚untragbar‘, heißt es in einem Bericht der Aufsichtsbehörde an ihren politischen Beirat, der der F.A.Z. vorliegt. Der Beirat besteht aus Abgeordneten des Bundestages und der Länder. Allein in diesem Jahr gab es schon vier große „Spam-Wellen“, die 34.000 Beschwerden nach sich zogen.

Wie diese Spam-Wellen ablaufen, kann man auf Seite 5 der Netzagentur-Publikation aktuell nachlesen: aktuell2010_02pdf

„Sobald die Fälle bekanntwerden, reagiert die Netzagentur oft noch am selben Tag. Die Nummern werden abgeschaltet und Inkassoverbote verhängt, so dass die Gespräche nicht mehr abgerechnet werden dürfen. Trotzdem scheint es sich zu lohnen, weil vor der Abschaltung offenbar regelmäßig genügend Verbraucher auf die Masche hereinfallen“, schreibt Bünder.

Die Häufung der Betrügereien lasse jedenfalls darauf schließen, dass das „Geschäftsmodell für die Hintermänner lukrativ sein dürfte“, vermutet die Netzagentur. Gerade die jüngsten Wellen zeigten, dass die Betrüger „mit erheblicher krimineller Energie“ und im großen Stil zu Werke gingen. Eine Strafverfolgung müssten sie trotzdem bisher kaum befürchten. „Die Netzagentur wirft der Staatsanwaltschaft und der Polizei vor, das Ausmaß völlig zu unterschätzen. Sogar wenn der Anfangsverdacht des gewerbsmäßigen Bandenbetrugs oder einer anderen Straftat bestehe, würden Verfahren vorschnell eingestellt oder wieder an die Netzagentur abgegeben. So auch bei den großen Betrugswellen in diesem Jahr – mit Begründungen, die die Netzagentur ‚in keinem Fall‘ nachvollziehen kann“, so die FAZ.

Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Häufig werden die Rufnummern auch über Briefkastenfirmen angemeldet, um die Identität zu verschleiern (siehe auch meinen Artikel „Tante Erna….)

Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen kommt die Bundesnetzagentur nicht voran. Selbst die Androhung hoher Bußgelder von bis zu 500.000 Euro würde kaum fruchten. Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes melden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur, nur in den wenigsten Fällen könnte auch ein Bußgeld verhängt werden. Und warum klappt es mit dem Rechtsvollzug nicht? Wenn Call Center ihre Telefonnummer unterdrücken oder mit fingierten Nummer anrufen, sei eine Verfolgung schwierig. Tja, was schrieb ich im vergangenen Jahr (sorry, will hier nicht als Schlaumeier gelten)?

Die Umsetzung der Rechtsvorschriften wird im Alltag sehr schnell an seine Grenzen stoßen. Wie soll sich denn Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren. Die Vorstellung des Justizministeriums, dass die mit einem Notizblock bewaffnete Tante Erna nach Manier von Sherlock Holmes den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickelt und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspresst, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft, ist eine amüsante Vorstellung. Wahrscheinlich wird das BMJ nach dieser Empfehlung bundesweite Seminare für die Bürger anbieten: „Wie lüfte ich in fünf Minuten die Identität eines Call-Center-Agenten“. Wer es noch schafft, sich den Gewerberegisterauszug der Schwarzen Schafe faxen zu lassen, erhält ein Dankesschreiben der Bundesjustizministerin.

Was haben nun die Muskelspiele des Verbraucherschutzministeriums gebracht, Frau Aigner? Außer großen Sprüchen und Placebo-Gesetzen ist nichts rausgekommen. Statt sich auf populistische Bashing-Aktionen gegen Facebook, Google oder Apple so konzentrieren, sollte die Bundesregierung die wirklich relevanten Themen für Verbraucher handwerklich richtig umsetzen.


Für die Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger hätte ich da noch einen guten Tipp: Sie sollte sich nicht nur das Opus „Gewissenbisse. Ethische Probleme der Informatik. Biometrie – Datenschutz – geistiges Eigentum“ als Lektüre für ihren Sommerurlaub in den Reisekoffer stecken (das kommunizierte sie dem FAZ-Feuilleton), sondern auch das Buch von Günter Wallraff „Aus der schönen neuen Welt. Expeditionen ins Landesinnere“. Hier vor allem das Kapitel über Call Center. Die Ministerin könnte dann lernen, wie Call Center-Agenten in einem schleichenden Prozess zu routinierten Betrügern werden.

Die unendliche Geschichte des Warteschleifen-Terrors: Politik sollte endlich eingreifen

Stern TV hat mal wieder eindrucksvoll recherchiert, wie Kunden mit Hotlines abgezockt werden. Gezeigt wurden Beispiele von Firmen der Flug- und TK-Branche. „Bis zu drei Euro pro Minute kann ein Anruf bei einer Service-Hotline kosten. Und damit nicht genug – Verbraucherschützer kritisieren vor allem, dass Kunden schon zahlen müssen, wenn sie noch in der Warteschleife hängen. Auch stern TV hat diese Erfahrung gemacht: Bei etwa 40 Prozent von rund 20 getesteten 0900er-Hotlines waren die Warteschleifen kostenpflichtig. Ein Unding für Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern: ‚Die Unternehmen sollen allenfalls an Dienstleistungen verdienen und nicht an den Warteschleifen.‘ Sie fordert ein Verbot für kostenpflichtige Warteschleifen, wie es in anderen europäischen Ländern heute schon gilt“, berichtet Stern TV.

Vor rund drei Jahren hatte ich dieses Thema schon einmal aufgegriffen. Der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer produzierte sich als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an.

Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollten die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden.

„Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss“, betonte Gerd Müller (CSU), Parlamentarischer Staatssekretär im Verbraucherschutzministerium, in einem Interview, dass ich im Juni 2007 mit ihm führte. „Es mag sein, dass die Zahl der Anrufe, die in teuren Warteschleifen enden, im Verhältnis zur großen Zahl der insgesamt getätigten Telefonate gering ist. Die vielen eingehenden Beschwerden zeigen jedoch, dass es sich hier um ein ernstzunehmendes Problem handelt, das angegangen werden muss, genauso wie das Problem der unerbetenen Werbeanrufe. Die Probleme kann man nicht klein reden. Bei den unerbetenen Anrufen ist es offensichtlich, dass das schon jetzt geltende Verbot nach dem UWG nicht ausreichend ist, da sich zahlreiche Anbieter nicht an das Gesetz halten. Eine zentrale Beschwerdestelle kann nützlich sein, reicht aber nicht“, sagt Müller.

Vielleicht sollte man darüber nachdenken, Service-Anrufe generell kostenlos anzubieten, um durch die dadurch entstehenden Kosten die Unternehmen zu weiteren Verbesserungen ihres Telefonservices zu bringen. Dann würden Warteschleifen, die ein Unternehmen bares Geld kosten, möglicherweise ganz der Vergangenheit angehören.

Blökende Call Center und erzürnte Verbraucher: „Kundendialog nach der ‚Act like lovers do‘-Strategie“

Immer wieder sind es wohl nur die Schwarzen Schafe der Call Center-Branche, die uns täglich mit unerlaubten Werbeanrufen auf den Senkel gehen. So trällern es zumindest die Verbandsvertreter seit Jahren leierkastenhaft herunter. Und sicherlich wird man auf der Call Center World in Berlin in gut einer Woche wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo. Für den Hotline-Terror ist dort niemand verantwortlich. Das sind immer die anderen, die schwarzen Schafe halt. Auf der Fachmesse im Neuköllner Hotel Estrel laufen nur weiße Schafe umher und sind sich keiner Schuld bewusst.

Woher kommt nur die verbotene Telefonwerbung, gegen die die Bundesnetzagentur jetzt mit aller Macht vorgehen will und nach Abschluss der ersten Ermittlungsverfahren Bußgelder in Höhe von 500.000 Euro verhängt hat? Netzagentur-Präsident Peter Kurth will jedenfalls ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch setzen. Seit dem 4. August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und Werbeanrufe mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. Eine durchschlagende Wirkung hatte die Novelle des Telekommunikationsgesetzes noch nicht

Die Beschwerden von rund 28.000 Verbrauchern, die sich bei der Bundesnetzagentur in nur sechs Monaten angehäuft haben, werden auf der Call Center World wohl keinen sehr großen Platz einnehmen. Dafür erfreut man die Teilnehmer mit so schönen Themen wie „Kundendialog nach der ‚Act like lovers do‘-Strategie“, diskutiert über intelligentes „Touchpoint Management“, sinniert über die Frage, ob Zertifizierung im Call Center ein Qualitätsmerkmal oder Marketing-Gag sei, tauscht sich über „Cultural awareness in a global business“ aus, bastelt an integrierten „Skill-basierten Multi Channel-Ansätzen“, philosophiert über den „Paradigmenwechsel vom Opt-Out zum Opt-In“, sucht Erlösung in dem „Erfolgsfaktor Mut“ und erkundet den Mythos „Workforce Management“. Noch Fragen, lieber Call Center-Kunde?

Wie man sich als Verbraucher gegen Call Center-Terror wehren kann, erläuterte ich in dem NeueNachricht-Bericht. Eure Meinung und Call Center-Erfahrungen interessieren mich.