Kann Google das Hardware-Geschäft? Vernetzter Service sieht anders aus

Der Internet-Riese Google agiere momentan wie der PC-Laden an der Ecke, schreibt caschy.

„Gestern gab es jede Menge Aufregung unter den Kunden. Die, die vermeintlich unter den Erstbestellern waren, haben eine unschöne Mail bekommen. Bis zu drei Wochen Wartezeit, so hieß es. hieß es – aber dafür bekommt man den Versand geschenkt.“

Irgendwo hat man wohl nun doch noch Geräte aufgetrieben.

„Leser, die mir gestern berichtet haben, dass sie eine ‚Wartemail‘ bekommen haben, haben nun per Mail eine Bestätigung bekommen, dass ihr Gerät verschickt wird. Google Nexus – oder auch: die kürzesten drei Wochen der Welt. Ich drücke euch jedenfalls die Daumen, dass ihr euer Gerät bald in den Händen halten dürft. Warum noch Geräte verschickt werden? Könnte daran liegen: viele haben im Bestell-Chaos durch Serverfehler mehrere Geräte geordert und erst aktuell storniert. Googles Hotline sagt dazu: ‚Tut uns leid, da haben Leute mehr als ein Gerät bestellt. Deshalb kommt es zu Verzögerungen. Wir müssen jetzt mal sehen, wer alles noch storniert und wie viele Geräte dann noch da sind'“, so caschy weiter.

Bestelldramen ereignen sich wohl zur Zeit massenhaft. Etwa bei Michael Meidl:

„Bestätigungsmails, während andere nichtmal soweit kamen weil das Kontingent innerhalb weniger Minuten erschöpft war; Geld wird abgebucht, obwohl in der Bestellung steht, dass man erst mit der Auslieferung bezahlen muss; Überall wird ein voraussichtliches Lieferdatum vom 15. genannt; Hotline bestätigt; Mails machen Mut zum 15. und dann…: Drei Wochen weitere Wartezeit!“

Schon der Marktstart des als Superphone titulierten „Nexus One“ war alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Die Einschätzung von Service-Experten war denn auch skeptisch. Die dominanten Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei Smartphones und Tablets wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt.

Für technische Produkte sollte es einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google, so das Urteil des ITK-Fachmannes Peter B. Záboji.

Ob sich mit diesem Service-Wirrwar die Freude beim Kauf der Nexus-Geräte halten wird, ist eine sehr spannende Frage, die man wohl erst nach dem Weihnachtsgeschäft beantworten kann.

Wie gesagt, das ist kein Urteil über die Hardware-Qualität und auch kein Beitrag über den System-Richtungsstreit über geschlossene und offene Geschäfte. Es geht um Kundenservice und das ist für den Suchmaschinen-Konzern Google wohl noch ein etwas heikles Terrain.

Eure Meinung und Eure konkreten Erfahrungen mit dem Google-Kundenservice interessieren mich für weitere Storys.

Auf der Suche nach dem Social-CIO: Wie innovativ ist die Informationstechnologie in Unternehmen?

Mit dem Thema Innovationen durch IT beschäftige ich mich schon seit ewigen Zeiten. So schrieb ich sieben Jahren einen Artikel über eine von mir organisierte Expertenrunde mit dem leider viel zu früh verstorbenen IT-Kenner und Buchautor Dr. Lothar Dietrich. In Düsseldorf diskutierten wir die Frage, warum eigentlich in der Regel der Finanzvorstand an die Spitze des Unternehmens vorrückt oder Juristen und eher selten der Chief Information Officer (CIO). Das Management eines Unternehmens habe oft eine ablehnende Haltung gegenüber den Entscheidungen der IT-Abteilung.

„Grundsätzlich muss auch die Frage diskutiert werden: Was verstehen wir eigentlich unter IT? Das ist nicht mehr nur die Bit-und-Byte-Ecke, also Rechenzentrum und Programmierung“, sagte Dietrich damals.

Das ist immer noch ein Problem. IT-Führungskräfte müssten sich viel stärker als Innovationsträger in ihren Unternehmen positionieren. Allerdings gibt es eben auch noch Sünden der Vergangenheit zu bewältigen. Im Zuge des Internet-Hypes Ende der 90er Jahre wurden viele technikgetriebene Investitionen getätigt, die die Profitabilität nicht erreicht haben. Deswegen werden Entscheidungen der IT-Abteilung vom Management immer noch doppelt geprüft. Die Vielfältigkeit der CIO-Aufgaben ist schon in der Düsseldorfer Runde betont worden. Der CIO als Moderator zwischen den Fachabteilungen, dem Management, damit er im Idealfall die Unternehmensstrategie auf die IT-Infrastruktur und die Anwendungen abbilden kann.

„In der verarbeitenden Industrie kommt der IT eher eine Service-Rolle zu, da heisst es ‚IT-Strategy follows the Corporate-Strategy’. Das gilt aber für die Service-Industrie weniger, denn dort muss die IT sehr deutliche Impulse ins Business geben, da das Produkt dort stark durch IT geprägt ist“, erklärte IBM-Manager Dietrich. „Deshalb hat auch der IT-Manager hier die Aufgabe, die IT dahingehend zu prüfen, inwieweit damit auch Geschäftsmodelle, nicht nur Prozesse verändert und verbessert werden können.“

Die Struktur müsse so hergestellt werden, dass ein Unternehmen mit seiner IT flexibel genug aufgestellt sei, um Innovationsführer im Bereich seiner Industrie werden zu können. Es gelinge aber nicht vielen Unternehmen, von der Unternehmensstrategie die Prozessstrategie und daraus irgendwann eine IT-Strategie abzuleiten, so Dietrich weiter. Ein entscheidender Faktor sei hier der Unterschied zwischen Investitions- und Kostensenkungsseite. Es werde allerdings immer noch zu stark den Sirenengesängen der Globalisierung hinterhergelaufen. Man betrachte die IT zu einseitig als Hebel für Kostensenkungen und weniger als Innovationstreiber für neue Geschäftsmodelle:

„Wir müssen uns viel stärker mit dem innovativen Ansatz beschäftigen“, forderte Dietrich.

Es gehe ihm dabei nicht um Commodity-Themen. Denn auf diesem Gebiet seien Länder wie China oder Indien die kostengünstigeren Produktionsstandorte. Voraussetzung für Innovationen sei es, das Know How aus den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu bündeln sowie darüber hinaus Wissensmanagement-Systeme zu installieren, um die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen im Unternehmen zu verbessern und daraus innovative Ideen entwickeln zu können.

„Bisher ist es oft so, dass jeder Fachbereich nur seine eigene Scheibe sieht. Die Abteilungen interessiert oft herzlich wenig, was links und rechts geschieht. Da kommt wieder der CIO ins Spiel, der sogenannte Work Flows, also Arbeitsprozesse, die durchs gesamte Unternehmen gehen, koordiniert“, so Dietrich weiter.

Wirkliche Innovationen kommen eher von Aussenseitern, Quertreibern oder sind schlicht Zufallsprodukte. Um das zu fördern, benötigt man weniger Barrieren, weniger Restriktionen und weniger Steuerung. Für CIOs, die immer noch um ihre Pflichtenhefte kreisen, eine Zumutung, wie meine heutige Service Insiders-Kolumne belegt: Was CIOs und Unternehmenschefs von der „mobilen Elite“ lernen können – Neun von zehn IT-Chefs verweigern den Einsatz von Social Media-Werkzeugen.

IT-Abteilungen sollten sich eigentlich von der digitalen Avantgarde inspirieren lassen und ihnen keine Techno-Diktate vorschreiben. Das Gegenteil ist leider der Fall. Der Großteil der CIOs hat die Bedeutung von sozialen Netzwerken nicht erkannt oder delegiert die entsprechenden Aufgaben an Mitarbeiter.

„Stellvertreter mit Social Media-Aufgaben zu betrauen, sei aber so ziemlich das Schlechteste, was einem in diesem Umfeld einfallen könne. Das zumindest schreiben die Berater von Gartner, die solche Ignoranz in einem Ranking der Signale, denen zufolge das Management Social Media nicht verstanden habe, geißeln“, berichtet das CIO-Magazin.

Mit dem unbegrenzten Zugang zu Informationen sei jedoch ein anderer Ansatz erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu wahren. Indem man Social Media-Tools in die Tagesarbeit der Mitarbeiter integriere, ließen sich die Kommunikation zwischen Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern über Hierarchiegrenzen hinweg beleben. Unter diesen Vorzeichen sei ein „Social CIO“ besser positioniert.

Wie social Unternehmen und CIOs wirklich sind, wird auf dem Social Media Breakfast des Beratungshauses Harvey Nash am 9. November in München diskutiert. Hauptredner ist talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange. Die Panel-Runde wird von dem Service Insiders-Kolumnisten Gunnar Sohn moderiert.

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Mittwoch, den 24. Oktober von 19,30 bis 20,00 Uhr mit den Wirkungen der digitalen Dauer-Disruption auf Wirtschaft, Gesellschaft und Politik auseinandersetzen.

Welche Relevanz Apps für die Arbeitswelt haben, würde mich übrigens mal interessieren. Eine Anregung an Statista, die gerade ein Ranking der beliebtesten Tablet-Apps veröffentlicht haben.

VATM-Studie: Zur Lage der TK-Dinosaurier – Warum Apple und Google besser sind

Gesamtumsatz der TK-Dienste bleibt stabil – Wettbewerber tätigen mehr als die Hälfte der Investitionen – Deutsche telefonieren und simsen so viel wie nie zuvor – Datenübertragungsmenge im Mobilfunk steigt um ein Drittel – Mobiles Internet treibt Non-Voice-Umsätze – Nur geringes Wachstum bei Glasfaseranschlüssen – 28,1 Millionen Breitbandanschlüsse. Mit dieser Kaskade an Superlativen bin ich heute auf der Pressekonferenz des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) – also fast alles was in der TK-Branche Rang und Namen hat und nicht Deutsche Telekom heißt. In einem einstündigen Vortrag (!) wurde von Professor Torsten J. Gerpott eine Studie von Dialog Consult präsentiert – sehr viel Zeit für die Fragen der Journalisten gab es nicht.

Also alles in Butter bei den TK-Anbietern? Weit gefehlt. Zieht man die semantische Rabulistik ab, stagnieren die Umsätze und in der Langzeitbetrachtung geht der TK-Markt deutlich nach unten. Man könnte auch sagen, dass die Hütte brennt.

In der Präsentation von Professor Gerpott heißt es aber, dass die Umsätze „nahezu stabil“ sind. Das gilt vielleicht im Vergleich zu 2011. Aber auch da gibt es eine negative Tendenz von 60,2 auf 60,1 Milliarden Euro. In den besten Zeiten erreichten die Telcos einen Gesamtumsatz von 68,8 Milliarden Euro. Das war in den Jahren 2005 und 2006. Scheinbar findet sich hier eine wohl nicht zufällige Parallelität zur Situation der Anbieter von Service-Rufnummern (Mehrwertdienste). Auch da geht es seit 2006 bergab. Bei der VATM-Veranstaltung wurde für die Service-Rufnummern aber nur die Umsatzprognose für 2012 vorgestellt und umjubelt.

Eine Zeitreihe wie beim TK-Gesamtumsatz ist nicht vorgestellt worden. Dann muss man eben zum Zahlenwerk des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef greifen. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von vielen Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so WIK-Abteilungsleiter Ralf Schäfer.

Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.

Über die App-Economy ist auf der VATM-Pressekonferenz so gut wie überhaupt nicht geredet worden. Entsprechend kritisch fielen meine Fragen aus an Dr. Christian Kühl, VATM-Präsidiumsmitglied und Chef von dtms, und Professor Gerpott.

Mit dem klassischen TK-Geschäft ist auf Dauer also kein Blumentopf zu gewinnen. Was wirklich passiert, hat Roman Friedrich von Booz &a Co. am Anfang des Jahres sehr viel klarer und deutlicher auf den Punkt gebracht. Ich verweise auf mein Blogpost „Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier“.

„Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab“, so Friedrich.

Die Netzbetreiber müssen schleunigst auf ihre Kunden hören, ansonsten verschwinden die Dinosaurier der Telekommunikation. Denn wer zu spät kommt, den bestrafen Apple und Google. Und bei Apple, Herr Professor Gerpott, ist es nicht nur das Hardware-Geschäft (siehe den Audio-Mitschnitt meiner Fragen). Schauen Sie sich an, wer im App-Geschäft am meisten Umsätze macht? Da finden Sie wohl fast kein VATM-Mitglied. Es sind Apple und Google.

Die TK-Konzerne selbst wollen ihre Hausaufgaben machen, um mit dem Preisdruck fertigzuwerden. Es werden mehr Dienste angeboten und trotzdem gehen die Preise zurück. Gut für die Verbraucher, schlecht für die Netzbetreiber. Kompensieren will man diese Gemengelage durch strukturelle Programme zur Kostensenkung. Gespart werden soll beim Netzbetrieb, durch das gemeinsame Betreiben von Netzen (Network-Sharing), durch Lean Management, Outsourcing und Synergien über Ländergrenzen hinweg – was bis zu Zusammenschlüssen auf internationaler Ebene geht, wie das Beispiel VimpelCom-Orascom beweist.

Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividenden-Versprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die TK-Dinos wohl nicht.

Wer macht die Musik im zukunftsträchtigen Mobil-Geschäft? Die Taktgeber sind auch hier Apple und Google. Von den verstaubten Telefonie-Läden ist wenig zu sehen. Das kann man jährlich auf der Mobile World erleben. Es reicht eben nicht aus, eine Digitaleinheit zu gründen, um an der Expansion der Netz-Ökonomie zu partizipieren.

Von den Netzbetreibern wird man wohl wenig sehen an Innovationen, die die Digitalisierung der Wirtschaft vorantreiben. Das ist das klassische Dilemma von Unternehmen, die ein einziges Produkt in den Markt getragen haben, um Profite einzufahren – Telefonie via Sprache. Werden die Anforderungen komplexer, wie bei der digitalen Heimvernetzung, scheitern die Telefonkonzerne. Um Neugeschäfte zu generieren, müssten diese Firmen in eine höhere Liga aufsteigen. Die Bereitschaft bei den Kunden ist da, für vernetzte Services zu bezahlen.

„Die Pläne und Erkenntnisse gibt es auch bei den Anbietern. Das bekommt man aber nicht von heute auf morgen umgesetzt“, erläutert Unternehmensberater Friedrich.

Dafür benötigt die Branche neue Köpfe und ein neues Denken. Wer zögert, wird von Apple und Google überrollt.

Auf der VATM-Veranstaltung wurde dann noch auf eine höchst bedenklich Zahl hingewiesen, die man völlig unverständlich mit der Nachfrage nach schnelleren Breitband-Anschlüssen erklärte.

Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent.

Gerpott betonte dann noch, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Hier ist Industriepolitik gefragt. Das hat Friedrich auch besser auf den Punkt gebracht:

„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.“

Hier noch der rund einstündige Vortrag von Professor Gerpott als Audioaufzeichnung:

Lahmes Mobilfunknetz und zögerliche Netzbetreiber versus ultraschnelle Endgeräte

Eine berechtigte Frage von Michael Bechtel, der auf unseren NeueNachricht-Beitrag „Datenstau durch iPad und Google Play? Bedarf an Funkzellen steigt gewaltig“ reagiert.

Was bringt mir ein neues iPad mit ultraschneller Technologie, wenn das mobile Internet nicht hinterherkommt?

„Wir brauchen eine funktionierende LTE-Infrastruktur in Form von Funkzellen. Genau das wurde beim Mobile World Congress und der Cebit unter Beweis gestellt“, sagt beispielsweise Bernd Stahl vom Netzwerkdienstleister Nash Technologies in Stuttgart.

Und wir stehen erst am Anfang der Digitalisierung – privat und beruflich. Sie hat drei Säulen: Endgeräte, Dienste in der Cloud und als Klebstoff ein schnelles Internet. Nicht nur Smartphones und Tablets, sondern auch Fahrzeuge, die Energieversorgung unserer Wohnungen und Haushaltsgegenstände werden intelligent gemacht und vernetzt. Diese Menge an Daten muss das Internet verkraften können, auch über Funk. Dies betrifft sowohl die Abdeckung als auch die Bandbreite der Mobilfunknetze. Die Funktionen der Endgeräte und den Diensten in der Cloud wachsen täglich.

Wir stehen also erst an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Es ist kaum zu glauben, von der Hotelbranche über den Handel bis zum Energiesektor gibt es noch eine dramatische Unterversorgung. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach Analysen von Booz nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss.

Die Herausforderungen für den Netzausbau seien größer denn je, bestätigt Roman Friedrich vom Beratungshaus Booz & Company in Düsseldorf:

„Es ist ja noch nicht einmal beim 3G-Mobilfunknetz eine Flächendeckung in Deutschland erreicht. Viele Netzbetreiber können sich die hohen Investitionssummen nicht erlauben. Das gilt vor allem für die Einführung von LTE. Die Investitionsbereitschaft der Carrier wird geringer. Normalerweise werden rund 16 Prozent des Umsatzes in den Netzausbau gesteckt. Diese Zahlen gehen zurück“, weiß Friedrich.

Die Shareholder würden Dividenden erwarten, so dass der eine oder andere Netzbetreiber überlegt, etwas langsamer mit LTE in den Markt zu gehen.

„Sie stecken in einem Dilemma. Es müssen Vorleistungen erbracht werden ohne zu wissen, wie sich die Nachfrage nach dem schnellen Netz entwickelt.“

Zudem seien noch gewaltige Investitionen in das bestehende Netz vonnöten, um die Datenexplosion zu bewältigen. Jeder Mobilfunk-Carrier müsse die Hotspots seiner Basisstationen an das Glasfasernetz anschließen.

„Das kostet richtig viel Geld“, so Friedrich.

Gibt es einen Ausweg aus dem Dilemma? Habt Ihr Ideen? Oder stellen sich die Netzbetreiber genauso blöd an wie nach der Versteigerung der UMTS-Lizenzen? Dazu würde ich gerne Experteninterviews per Telefon führen oder ein Bibliotheksgespräch auf die Beine stellen (bitte bei mir melden unter: 0177 620 44 74 oder hier einfach die Kontaktdaten als Kommentar posten).

Die komplette Audio-Aufzeichnung der Booz-Präsentation von Roman Friedrich kann über meine Dropbox heruntergeladen werden. Einfach eine Mail an gunnareriksohn@googlemail.com schicken. Die Aussagen zu LTE kommen etwa nach einer Stunde und 17 Minuten.

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Mobile World: Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier #MWC12

Man überlegt sogar, Obdachlose als wandelnde Hotspots einzusetzen – mit sehr kritischen Reaktionen.

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