Social Media und der langsame Tod der Call Center

Im Kundendienst dominieren nach wie vor die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für die Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder Apps würde es an einer klar konzipierten Strategie mangeln, kritisiert Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Eins ist bereits jetzt sicher. Social Media und die schlauen Applikationen des mobilen Internets werden zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen.“ In der dynamisch wachsenden App-Economy könnten über das Smartphone umfassende Serviceleistungen angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind. Dazu erscheint noch im Laufe des Tages ein längerer Beitrag auf NeueNachricht.

Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog schickte mir zu meiner Vorabmeldung gestern noch ein schönes Statement: „Wenn laut aktueller Shell Jugendstudie 96 Prozent aller 12- bis 25-Jährigen online sind und wenn diese Digital Natives zutiefst verinnerlicht haben, dass sich Informationen und Meinungen im Web 2.0 extrem schnell und extrem einfach finden und teilen lassen – Ungeduld also ständig positiv bestärkt wird – dann gibt es doch nur eine einzige, logische Schlussfolgerung für Kundendienstabteilungen: Mehr Service-Tools, die so einfach wie möglich, überall und rund um die Uhr genau die Informationen bieten, die gebraucht werden. Wenn man sich diese Kausalität ernst nimmt, führt kein Weg daran vorbei Telefon, E-Mail, Fax oder Brief durch intelligente mobile Online-Services und Apps zu ergänzen. Andernfalls wird die Call Center-Branche einen langsamen und schmerzhaften Tod sterben.“ Ding-Dong.

Das Ganze gewinnt noch an Brisanz, weil die Nutzung der Social Media-Kanäle nicht mehr auf die jüngere Generation reduziert werden kann (bin ja schließlich auch schon fast 50 Jahre alt). Auch die Älteren nähern sich immer mehr der Echtzeitkommunikation über soziale Netzwerke an. Dieser Effekt werde durch die einfach zu bedienenden Geräte wie iPhone, Android-Smartphones oder das iPad ausgelöst, glaubt Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community. „Selbst bei der Nutzung von Online-Communitys holen die über 50-Jährigen schneller auf, als man denkt“, erläutert Behrendt im Interview mit dem Fachdienst Call Center Experts. Sein Rat an die Call Center-Branche: Die Firmen sollten so schnell wie möglich ein Team aus zwei bis drei jungen Call Center-Agenten, einem Produktverantwortlichen und einem Supervisor zusammenstellen, um in einem sechsmonatigen Pilotprojekt die etablierten Social Media-Kanäle zu testen.

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