„Wir nehmen nur Mehrweg-Paletten zurück“: Das Service-Verständnis von Redcoon

Ein Service ist nur so gut, wie das letzte Glied in der Kette. Heute wurde unser neuer Beko-Wärmepumpentrockner geliefert. So das Beste auf dem Markt, wenn es um die Reduzierung des Stromverbrauchs geht. Also kein Billiggerät. Bestellt wurde das Teil bei Redcoon – auch nicht gerade ein Krämerladen. Die Lieferung erfolgt über die DSV Road GmbH. Da ich den ganzen Tag unterwegs war, erfuhr ich von meiner Frau erst am Abend von dem ziemlich rüden Ton des Fahrers der Spedition, der sich dann auch prompt und energisch weigerte, die Holzpalette, die einzig und allein für den Transport eingesetzt wird, zurückzunehmen. Das sei Sache des Herstellers, damit habe er nichts zu tun, sagte der Fahrer, der wohl ziemlich genervt war über dieses unverschämte Begehren eines Kunden.

Nun habe ich schnell die Service-Hotline von Redcoon angerufen und das Problem geschildert. Es handelt sich um eine Transportverpackung und da seien Hersteller und Vertreiber zur Rücknahme verpflichtet. Die Dame im Kundenservice erwiderte, dass sie erst in den AGBs nachschauen müsse. Das sei gar nicht nötig, sagte ich. Sie müsse nur in § 3 der Verpackungsverordnung nachschauen, um zu erkennen, wo die Rechtspflichten des Vertreibers liegen. Und die Spedition ist nun mal der Auftragnehmer des Vertreibers und kann sich da nicht heraus mogeln. Sie würde das klären, so die Call Center-Dame, und zurückrufen. Es dauerte nicht mal fünf Minuten, da erfolgte der Rückruf. Überraschende Mitteilung: Man nehme nur Euro-Paletten zurück – also Mehrweg-Transportverpackungen.

Mein Einwand: In der Verpackungsverordnung ist die Rücknahme von Transportverpackungen geregelt – egal ob es sich um Mehrweg- oder Einwegpaletten handelt. Zudem sei die Verweigerung der Rücknahme eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einer Bußgeldstrafe belegt werden. Die Empfehlung der Service-Dame: Ja, das müssen Sie dann halt machen, dass kann ich leider auch nicht ändern. Dann müssen Sie das Umweltamt oder Ordnungsamt darüber informieren.

Liebwerteste Gichtlinge von Redcoon – auch die Spedition, Fahrer und das eigene Hotline-Personal sind Teil der Service-Erlebniswelt des Kunden. Wenn an dieser kleinen Stellschraube bei einer so profanen Frage wie der Rücknahme der Transportverpackung nicht nur der Kundendienst ad absurdum geführt wird, sondern auch Bußgeldverfahren eingeleitet werden, läuft in diesem Laden wohl nicht nur der Lieferservice schief.

Starke These: Der Mächtige hat die bessere Software – Bekommen das auch die TV-Gerätehersteller zu spüren?

Michael J. Saylor, Vorstandschef von Microstrategy, hat bei einer Konferenz in Monte Carlo sein Portmonee ausgepackt und bekundet, wie er es hassen würde, den ganzen Bargeld-Kram mit sich herumschleppen zu müssen. „Gibt es nicht eine Möglichkeit, daraus eine Software-Lösung zu machen“, fragte Saylor das Publikum. Das sei ein wichtiger Punkt, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel im Interview mit Service Insiders: „Grundsätzlich werden Dinge anders, wenn man sie in Software abbildet. Einer Kreditkarte, die ich als Software-Funktion konzipiere, kann ich andere Eigenschaften geben. Etwa bei der Teilung einer Restaurant-Rechnung oder beim Verschenken eines Gutscheins über 20 Euro – so bekomme ich einen virtuellen Spesendeckel. Wenn man den Dingen das Physische nimmt, wird der Möglichkeitsraum gigantisch“, erläutert Steimel. Er zählt das zu den Top-Trends im Kundenservice für die nächsten fünf Jahre. Bei den Transaktionen werde man einige Innovationen sehen.

Unternehmen definieren sich zu stark über ihre herstellende Rolle

Insgesamt müsse Deutschland endlich erkennen, sich nicht nur über die Produktion von Gütern zu definieren. Es würden zu viele Maschinisten und Internetausdrucker den Ton angeben. „Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Steimel. Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.

Hier geht es zu meiner Freitagskolumne für Service Insiders.

Zum Apple-Fernseher: Auch der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt spekuliert in diese Richtung: Innovationen sind es, die Apple so stark machen. Das erst im Jahr 2007 eingeführte iPhone steuert inzwischen rund die Hälfte zum Apple-Umsatz bei. Mit der jüngsten Generation, dem iPhone 4, hat Apple erstmals einen gleichmäßig hohen Umsatz über den gesamten Lebenszyklus erreicht. Der iPhone-Anteil wäre noch höher, wenn nicht die nächste Innovation, das iPad, innerhalb eines Jahres einen ähnlichen hohen Umsatzanteil wie das Stammgeschäft mit den Mac-Computern erreicht hätte. Da stört kaum, dass Apples iPhone sein eigenes Geschäft mit dem digitalen Musikspieler iPod kannibalisiert hat. Denn die nächste Innovation könnte noch viel größer werden: Ein Fernseher von Apple – so ein hartnäckiges Gerücht – könnte schon bald ähnlich einschlagen wie das iPhone im Handymarkt und das iPad im Computermarkt. Eine intelligente Software könnte das Fernsehen mit dem iPad, der Videosammlung in der Cloud und natürlich dem iPhone verbinden. Dann wäre Apple bald das wertvollste Unternehmen der Welt – und nicht „nur“ die Nummer zwei hinter Exxon.

Eure Meinung interessiert mich. Wann, wie, warum, was wird das bewirken? Vor zwei Jahren habe ich dazu ja mal was geschrieben: