Manager sollten in der Netzwerk-Ökonomie wie Architekten arbeiten – Abgesang auf die Macho-Elite #dieselgate #NEO15

Auch eine Möglichkeit des Krisenmanagements
Auch eine Möglichkeit des Krisenmanagements

Welche Management-Kompetenzen sind in Krisen wichtig? Mitnichten die Macho-Sprüche von Freenet-Chef Christoph Vilanek, der im Interview mit der Süddeutschen Zeitung den allwissenden Entscheider auf der Chefetage simulierte. Sätze wie „Das ist mit allen abgestimmt“ lösen bei ihm körperliche Beschwerden aus. Etwa mehr Harndrang? Egal. Er glaubt, dass das ganze Gefasel von Teambildung nicht „mehr“ funktioniert.

„Das stammt aus einer Zeit, in der Mitarbeiter deutlich breitere Aufgabenfelder hatten. Inzwischen sind alle Spezialisten. Wir überfordern die Menschen maßlos damit, einzuschätzen, welche Auswirkung eine fachlich richtige Entscheidung in einem Bereich auf alle anderen Bereiche hat. Diesen Überblick muss derjenige haben, der auch die Führungsverantwortung hat. Deshalb muss ein Manager heute autokratischer führen als vor 15 Jahren“, glaubt Vilanek.

Ein BWL-Sprücheklopfer aus dem Bilderbuch, der wahrscheinlich breitbeinig den Redakteuren erklärte, warum er Porsche fährt und warum er vor seiner Managerkarriere als 27jähriger auch schon Porsche gefahren ist. Solche Sympathieträger sind mir auch bei meinem VWL-Studium an der FU-Berlin über den Weg gelaufen – es waren meistens Betriebswirte, die mit schnellen Wagen unterwegs waren und am Freitag schon das Surfbrett aufs Dach schnürten. Sicher ein Klischee, aber bei manchen Zeitgenossen eben doch kein Klischee.

Autokraten sind schlechte Krisenmanager

Wäre Vilanek ein guter VW-Krisenmanager? Weit gefehlt. Er wäre genauso in die Affäre hinein gestolpert wie das autokratische Winterkorn-Regiment. Testosterongesteuerte Schönwetter-Chefs, die bei Gegenwind zu Zwergen schrumpfen und dümmliche Ehrenwort-Pressestatements vom Teleprompter ablesen.

Wer fachliche Entscheidungen und deren Auswirkungen nicht transparent diskutiert, beitreibt Seilschaften-Politik und demontiert nötige Gegengewichte, um Fehlentscheidungen zu minimieren.

„Ein Despot wie Piëch und seine despotischen Vasallen Winterkorn et al produzieren eine Kultur kalter Gier und Macht“, kommentierte Personal-Experte Thomas Sattelberger auf Twitter.

Sattelberger Demokratisierung

Alleinherrscher erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Fehlentscheidungen. In Anlehnung an den Philosophen Karl Popper könnte man auch sagen: Es kommt darauf an, Institutionen so zu organisieren, dass es schlechten oder inkompetenten Herrschern unmöglich ist, allzu großen Schaden anzurichten. Das gilt für Demokratien, für Unternehmen und sonstige Organisationen. Besonders in einer Zeit, wo selbst Produkte mit der Außenwelt vernetzt sind. Dort würde die Digitalisierung jene Zusammenarbeit erzwingen, die der Gewerkschafter Osterloh bei VW einfordert.

Vernetzung erfordert Zusammenarbeit

„Aber auch hier scheint es bei Volkswagen erhebliche Defizite zu geben. Wenn im Konzern die Transparenz herrschte, die moderne IT möglich macht, müsste man sich nicht darüber streiten, wann die Information eines Mitarbeiters über das Softwareproblem an einen Chef der Motorenentwicklung und danach vielleicht an den Vorstandsvorsitzenden weitergegeben worden ist. Man wüsste es einfach“, schreibt FAZ-Redakteur Knop.

Ausführlich in meiner The European-Kolumne nachzulesen.

Ein Manager sollte in der Netzwerk-Ökonomie eher wie ein Architekt arbeiten, fordert Professor Martin Kornberger „Management Reloaded – Plan B“, erschienen im Murmann-Verlag:

„Denn beide greifen nicht direkt in das Leben der Menschen ein, aber schaffen Strukturen – Orte des Austausches, Zonen der Konzentration, Übergänge und Verbindungen – und damit Möglichkeitsräume.“

In einer vernetzten Wirtschaft liegt die Aufgabe des Managers eher bei der Bereitstellung einer Infrastruktur, die Dritten erlaubt, miteinander zu arbeiten, ohne auf einen über ihnen stehenden Manager als allwissenden Koordinator angewiesen zu sein.

„Der Netzwerkmanager gleicht eher einem Diplomaten, der Beziehungen zwischen Systemen mit Eigensinn und -logik auslotet, als dem Ingenieur, der die Zahnräder einer Maschine festschraubt.“

Wie man die geschlossenen Kasten der Wirtschaftselite durchbricht, thematisiert der ehemalige Telekom-Personalvorstand Thomas Sattelberger in seiner Keynote am ersten Tag der Next Economy Open. Thema: “Unternehmensbürger, digitale APO und Offline-Rebellen – Zusammen für Pluralismus und Transformationsfähigkeit von Organisationen”.

Mit Sprachportalen Kundenwünsche antizipieren – Automatische Assistenzsysteme für Call Center

Das freenet-Kundenserviceportal wird von Call Center-Fachleuten und Wissenschaftlern als vorbildlich gewertet: So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. „Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft“, urteilt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Die Entwicklung des Systems wurde von SemanticEdge umgesetzt und wird auf der Call Center World in Berlin präsentiert.

„Wir haben im Vorfeld viele Sprachportale und Portalansätze betrachtet und uns dabei auch in anderen Branchen umgesehen. Es gibt zum Beispiel einige ganz hervorragende Bankenportale. Dabei gefiel uns der sehr robuste und offene natürlich-sprachliche Einstieg. Allerdings gibt es bei uns im Unterschied zu den Banken keine so häufig genutzten Standardservices. Wir brauchten also eine eigene Lösung. Die entscheidende Idee dazu kam dann von SemanticEdge“, so Ole Wegner, Mitglied der freenet-Geschäftsführung. Das Berliner Unternehmen schlug vor, den Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges zu authentifizieren, um sämtliche in den Backend-Systemen verfügbaren Informationen für eine differenzierte Behandlung der Anrufe nutzen zu können. „Das Prinzip der personalisierten Dialoge leuchtete allen sofort ein. Besser noch: Wir hatten sofort das entscheidende Differenzierungsmerkmal zu allen anderen derzeit im Markt eingesetzten Sprachportalen“, erklärt Wegner.

In Zeiten eines hohen Anrufaufkommens könne sich die Bearbeitungszeit eingehender E-Mails und Briefe verlängern. Als Folge dessen könnten Kunden anrufen, um sich beim Kundenservice nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu erkundigen. „Durch die Koppelung des Sprachdialogsystems mit dem E-Mail-Management-System erhält der Kunde in unserem neuen Portal in einem solchen Fall gleich nach der Authentifizierung einen Hinweis darüber, wann die E-Mail eingegangen ist und wann mit einer Antwort von freenet zu rechnen ist. Unsere Erfahrung zeigt: Mehr als die Hälfte der Anrufer sind mit einer solchen Auskunft vollständig zufrieden“, sagt Wegner.

Ein anderes Beispiel sei der personalisierte Dialog bei Passwort-Problemen: Kunden haben ihren Benutzernamen oder ihr Passwort geändert oder vergessen und können sich nicht mehr einwählen. „Was machen wir in diesem Fall? Über unsere Backend-Systeme registrieren wir auch die vergeblichen Einwahlversuche, sprechen den betroffenen Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges darauf an und helfen ihm mit der erneuten Übermittlung von Benutzername und PIN an die uns vorliegenden Kontaktdaten. Insgesamt wertet das Sprachportal in Sekunden-Bruchteilen mehr als 50 verschiedene Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen aus und kann dadurch schon heute etwa jeden fünften Anruf vorausahnen. In Zukunft ist da sicherlich sogar noch mehr drin“, ist sich Wegner sicher.

In der aktuellen Version des Portals könnten rund 20 bis 30 Prozent der Anrufgründe antizipiert werden. „In den einzelnen zum Teil auch hoch komplexen Prozessen haben wir Automationsgrade mit bis zu über 90 Prozent. Insgesamt haben wir bereits mit der ersten Version des Sprachportals unsere Erwartungen deutlich übertroffen. Hinzu kommt, dass die Anzahl der automatisch erzeugten Trouble-Tickets durch die ausgefeilten, personalisierten Dialoge drastisch gesunken ist. Zudem sind wir gerade dabei, auch die Prozesse im anschließenden Mensch-Mensch-Dialog zu optimieren. Durch die gezieltere Vorqualifizierung der Anrufer bei der Weiterleitung an unsere Kundenservicemitarbeiter aus verschiedenen Stellen des Dialoges werden wir unsere Prozesse und Skills noch weiter optimieren können“, resümiert Wegner. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.