Als Diskutanten haben bereits Doris Schuppe, Thorsten Ising, Gerhard Schröder, Falke Hedemann, Rolf Reinhardt und meine Wenigkeit zugesagt. Das Ganze geht um 17 Uhr los. Den Livestream werde ich auch hier einbetten. Bin gespannt.
Nach Redaktionsschluss für meine heutige The European-Kolumne erreichte mich einige Mails von Professor Dirk Helbing, die sich mit meinen ironischen Bemerkungen zur angeblich geplanten Welterklärungsmaschine in Zürich beschäftigten. Das Wort „Maschine“, soviel vorweg, sollte man übrigens im metaphorischen Sinne verstehen. Mir ist auch klar, dass da in Zürich keine klassischen Maschinen gebaut werden. Es geht in erster Linie um Software, die allerdings auch ein Stückchen Hardware benötigt – also ganz ohne Maschinen wird man auch an der ETH wohl nicht auskommen. Hier jedenfalls die Stellungnahme von Professor Helbing, die mich gestern Abend erreichten:
Sehr geehrter Herr Sohn,
vielen Dank fuer Ihr Interesse an FuturICT. Ich möchte Ihnen gerne die Gelegenheit geben, sich ein Bild aus erster Hand zu machen.
Zunächst einmal wissen Sie sicher, dass alles, was nicht in Anführungsstrichen geschrieben wird, keine Zitate sind, und so habe ich auch nicht behauptet, dass die Finanzkrise niemand anders kommen sehen hat. Es hat mich auch befremdet, dass der FAZ-Artikel so auf eine Person zugespitzt ist, da das Projekt doch das Gemeinschaftswerk von 160 Wissenschaftlerteams an 84 führenden europäischen Institutionen in 25 Ländern ist.
Es ist auch nicht das teuerste Projekt der Geschichte. Grossprojekte in den Natur- und Ingenieurwissenschaften (CERN, ITER, Galileo, Weltraumprojekte, Nanotechnologie, Gentechnologie etc.) kosten 10x mehr oder sind sogar noch teuerer.
FuturICT möchte auch nicht die Zukunft vorhersagen, sondern den Menschen Instrumente an die Hand geben, die ihnen erlauben, sich besser im Informationsdschungel orientieren zu können. Wir bauen keine Maschine, sondern eine offene Plattform, die alle selbstbestimmt nutzen können, und zu der alle beitragen können (wie gesagt, Maschine als Metapher sehen, gs).
FuturICT möchte weiterhin „digital literacy“ fördern. So, wie man das Lesen und Schreiben irgendwann vom Privileg zum Allgemeingut gemacht hat, was unsere moderne Gesellschaft erst ermöglicht hat, möchten wir auch Daten für die Allgemeinheit zugänglich machen, um ein Informationsökosystem zu schaffen, das der Kreativität aller Interessierten zugute kommen wird, und um neue Möglichkeiten der Beteiligung an sozialen, wirtschaftlichen und politischen Prozessen zu schaffen, im Einklang mit den Zielen der Europäischen Union.
Es ist uns bewusst, dass wir nur einen begrenzten Beitrag leisten können, aber wir denken, wenn jeder einen Beitrag leistet, dann wird Europa die Krise überwinden, besonders, wenn man Plattformen schafft, die Synergieeffekte zwischen den Einzelbeiträgen erzeugen können (also mit der Plattform überwinden wir Krisen in der EU? gs).
FuturICT ist auch ein Projekt, das sich wissenschaftlich mit den Risiken und Chancen des Informationszeitalters auseinandersetzt. Das Projekt hat einen starken Schwerpunkt auf ethischen Fragestellungen – kein anderes mir bekanntes Projekt kümmert sich mehr um diese essenziellen Fragen. Die folgende Folie erlauetert den besonderen Ansatz des Projekts.
Gerne stehe ich Ihnen für Fragen heute abend zur Verfügung (morgen werde ich eine Asienreise antreten).
Mit besten Grüssen,
Dirk Helbing
PS: Hintergrundinformationen finden Sie unter den unten angegebenen Links und in den angehaengten Dokumenten. Einige typischen Fragen zum Projekt beantwortet folgender Blog: http://www.futurict.blogspot.ch/2012/03/futurict-participatory-computing-for.html. Insbesondere hat FuturICT NICHTS zu tun mit: Kristallkugel, Zukunftsprognose, Futurologie, Laplace’scher Dämon, Psychohistory usw.
PPS: Vielleicht interessiert Sie auch die amerikanische Reaktion auf FuturICT:
Wenn Europa das Projekt nicht durchführt, wird es sicher in den USA entstehen. Auch Japan und China arbeiten an analogen Projekten.
Soweit die erste Stellungnahme von Professor Helbing. Die Nachbemerkung finde ich übrigens schwach. Wenn die EU die 500 Millionen Mäuse nicht locker macht, läuft das Projekt dann anderswo. Wie viel hat das Ganze dann noch mit Europa zu tun?
Was ist nur in dem Gespräch mit den Redakteuren der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung schief gelaufen? Entscheidend sind also nur die wörtlichen Zitate. Ok. Hier kommen ein paar von Professor Helbing:
„Wir brauchen neue Erkenntnisinstrumente. Früher gab es ein Fernrohr, in Zukunft muss es Instrumente geben, die Feedback- und Kaskadeneffekte im Vorfeld erkennen lassen.“
Sind das jetzt keine Vorhersagen?
Oder:
„Für ein visionäres Projekt muss man bis zum Horizont sehen und darüber hinaus denken können“, bemerkt Helbing leise.
Oder:
„Sie müssen sich das wie ein Imax vorstellen“, erklärt Helbing, „und durch Eingriffe in diese räumlichen Visualisierungen können Sie Zukunftsszenarien durchspielen.“
Oder:
„In zehn Jahren werden Computer die Leistungfähigkeit menschlicher Gehirne erreichen“, sagt Helbing.
Davon sind wohl nicht einmal die Forscher für Künstliche Intelligenz überzeugt.
Zur Frage der Warnung vor dem Finanzcrash 2009 verweist Helbing auf einen Aufsatz, der im APRIL 2008 verfasst und nacheinander zu verschiedenen Zeitungen geschickt wurden.
Wenn das eine Warnung vor dem Szenario ist, was sich nach der Lehman-Pleite abspielte, muss man wohl ein Künstler im Verständnis von Aussagen sein, die zwischen den Zeilen stehen. Aber das kann jeder selbst beurteilen. Eine Warnung erkenne ich nicht.
Eine Analyse des heutigen Finanzsystems unter dem Blickwinkel der Theorie komplexer Systeme offenbart also ein differenzierteres Bild als die heutige Bewertung der Krise als einen „grösseren Börsencrash“. Die letzten Monate zeigten alle Anzeichen eines ausser Kontrolle geratenen Flächenbrandes. Die laufen zunehmenden Abschreibungen der Banken zeigen, dass nicht mehr klar ist, was eine „subprime mortgage“ überhaupt ist – der Name für die gegenwärtige Krise ist also irreführend. Aus diesem Grund kursieren auch sehr unterschiedliche Schätzungen hinsichtlich des gesamten Abschreibungsbedarfs in der Grössenordnung von 170 Milliarden (Bank of England) über 400 Milliarden (OECD) bis gegen eine Billion Dollar (IMF) – die Schätzungen liegen also um einen Faktor 6 auseinander.
Wir denken deshalb, dass die derzeitige Diskussion über die Nutzen und Zulässigkeit von Kapitalspritzen der Zentralbanken zu kurz greift. Sie düngen quasi ein Ökosystem, das seine Stabilitätseigenschaften weitgehend verloren hat. Die Frage der Kontrolle eines Systems muss an dafür relevanten und oben beschriebenen Eigenschaften ansetzen. Die Analyse der Faktoren, welche die Systemrobustheit beeinträchtigen oder stabilisieren, bietet dazu Lösungsansätze. Daher ist die Beschreibung sozio-ökonomischer Systeme als komplexe Systeme nicht nur ein leistungsstarker Ansatz zum besseren Verständnis dieser Systeme, sondern auch zur Milderung oder Verhinderung von Krisen. Dies verlangt jedoch einen Ausbau entsprechender Forschungskapazitäten. Die ETH Zürich hat daher kürzlich das Kompetenzzentrum „Coping with Crises in Complex Socio-Economic Systems“ gegründet. Es vereint Forscherinnen und Forscher mit Mehrfachkompetenzen in den Natur-, Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, die sich mit der Beschreibung und Stabilisierung von sozialen und ökonomischen Systemen befassen.
Mehr als eine Symptom-Therapie schlagen die Autoren dieses Beitrages nicht vor. Um die Zockereien der Spekulatius-Bubis zu verhindern, müssen bestimmt Geschäfte auf den Kapitalmärkten schlichtweg verboten werden. Da brauche ich keine Simulationsberechnungen. Wer mit Renditeversprechen von über 20 Prozent hausieren geht, ist ein Scharlatan. Ich freue mich übrigens auf das Interview mit Professor Helbing, wenn es denn noch zustande kommt. Das sollte aber schön öffentlich geführt werden – also via Hangout On Air. Versteht sich von selbst 😉
„Aus vertraulichen Unterlagen der Bundesregierung geht hervor, dass die sechs bekanntesten Wirtschaftsinstitute in Deutschland im vergangenen Jahr insgesamt 42,5 Millionen Euro aus Steuergeldern erhalten haben. Das meiste Geld bekam demnach das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung in Mannheim mit 9,2 Millionen Euro. Mit neun Millionen Euro knapp dahinter lag das Ifo-Institut in München.“
Hä? Vertrauliche Unterlagen? Liebwerteste Fakt-Gichtlinge, dat Jeheimnis steht im Haushaltsplan des Finanzministeriums. Und zwar in der so genannten Blauen Liste.
Ich habe jetzt keinen Bock, den aktuellen Haushaltsplan durchzuwühlen. Aber vor knapp vier Jahren schrieb ich in dem Beitrag „VWL-Mechaniker im Machbarkeitswahn“:
So kassieren die Institute der so genannten Blauen Liste nach dem Haushaltsplan des Bundesfinanzministerium jährlich rund 41 Millionen Euro (damals waren es noch ein paar Kröten weniger, gs). Siehe Haushaltsplan 2008 S. 13 ff.
Höchst erstaunlich sind jetzt allerdings die Statements von zwei Bundestagsabgeordneten in der FAKT-Sendung:
„Der wirtschaftspolitische Sprecher der Unions-Fraktion im Bundestag, Joachim Pfeiffer, sagte in FAKT, alle großen Institute erstellten regelmäßig Konjunkturprognosen. Die würde aber kaum noch jemand überblicken. Außerdem stimmten die Analysen und Konzepte der Institute häufig nicht mit den Realitäten überein. Er frage sich, ob man eine solche Bandbreite der Institute und der Prognosen noch haben und mit öffentlichen Mitteln fördern müsse. Pfeiffer erklärte, es brauche eine ‚Flurbereinigung‘. Ähnlich äußerte sich der wirtschaftspolitische Sprecher der FDP-Bundestagsfraktion, Martin Lindner. Auch er kritisierte die Zuverlässigkeit und den Nutzen der Wirtschaftsprognosen. Wer sich davon leiten lassen wolle, könne auch in den Kaffeesatz gucken. Für seine Arbeit hätten die Prognosen wenig Bedeutung. Die Politik sollte einen langfristigen Rahmen setzen und nicht kurzfristige Prognoseerwartungen erfüllen.“
Was machen diese Herren eigentlich bei den Haushaltsberatung? Bohren die in der Nase oder heben die beiden dann doch das Händchen, wenn der Haushaltsplan beschlossen wird? Die brauchen ja nur die Blaue Liste zusammenstreichen.
Aber ich habe noch einen besseren Vorschlag: Bundestag und Bundesregierung brauchen gar nicht in die Ferne schweifen, wo die Lösung doch in Wiesbaden liegt: Das Statistische Bundesamt mit rund 2.800 Mitarbeitern. Ohne diese Zahlen für die volkswirtschaftliche Gesamtrechnung können übrigens auch die Wirtschaftsforschungsinstitute nicht arbeiten. Dann kann das Bundesamt doch gleich die Prognosen selber erstellen. Ungenauer wird es schon nicht werden 🙂
Science Fiction-Kenner werden bei dieser Zahl sofort hellhörig und auf das kürzeste und bekannteste Zitat des Douglas Adam-Romans „Per Anhalter durch die Galaxis“ verweisen. Es ist die Antwort auf die Frage nach dem Leben, dem Universum und dem ganzen Rest, die vom Super-Computer Deep Thought nach einer überschaubaren Rechenzeit von 7,5 Millionen Jahren ausgespuckt wird.
Um sich diesen Zeitaufwand zu sparen, könnte der liebwerteste ETH-Gichtling auch einen anderen Weg beschreiten: Einfach in ein Schreibwarengeschäft gehen und Utensilien zum Nachbau der Logik-Maschine von Raimundus Lullus kaufen. Er hatte so um 1300 auf dem mallorquinischen Berg Randa den göttlichen Auftrag empfangen, die Ars Magna zu verfassen. Entstanden ist eine logische Maschine zur Produktion von Aussagen mittels einer permanent sich differenzierenden und fragenden Reflexion. Ein Instrument zum Finden und Erfinden, zum Prüfen und Bestimmen, zum Entwerfen und Erobern neuer Räume des Denkens. Ein steter Kampf gegen das Ungewisse, gegen den Zweifel am Wissen. Nachzulesen in der exzellenten Arbeit von Werner Künzel und Peter Bexte: „Allwissen und Absturz – Der Ursprung des Computers“.
Die Bastelarbeit an dem Lullus-Supercomputer dürfte so für 20 Euro zu haben sein. Am Ende entsteht eine Denkmaschine für Spiel, Assoziation und Erfindungskunst, die übrigens Gottfried Wilhelm Leibniz zur Konzeption des binären Zahlensystems anregte.
Den Bau des Ars Magna-Apparates könnte der liebwerteste ETH-Gichtling auch mit einem Urlaub auf Mallorca und einer Besichtigung des Lullus-Klosters verbinden. Auf Cobol läuft dieses Kombinatorik-Meisterstück übrigens auch. Supercomputer sind da nicht vonnöten. Mehr dazu in meiner morgigen The European-Kolumne 😉
In Zürich will ein Professor auf einem Computer das gesamte Weltgeschehen simulieren. Menschliches Verhalten und die Zukunft sollen so berechenbar werden. „Wollen wir das überhaupt“, fragt sich die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. Besser wäre wohl die Frage, ob wir und der Professor das überhaupt können.
Die Finanzkrise hätte es mit der Welterklärungsmaschine in der Schweizer Metropole angeblich nicht gegeben, der Tsunami hätte nicht 230.000 Menschen getötet, und auch Hitler wäre nicht an die Macht gekommen:
„Wenn alles nur besser gesteuert wäre. Dirk Helbing läuft mit großen Schritten auf das sozialwissenschaftliche Institut der Eidgenössischen Technischen Hochschule in Zürich zu. Der Professor hat es eilig. Er will die Zivilisation retten. Mit Computern, die den Menschen helfen, sich selbst zu steuern. Und um diese Computer zu bauen, braucht Helbing eine Milliarde Euro – die Hälfte davon soll die EU bezahlen“, so die FAS.
Sein Projekt habe es in die letzte Runde des „Future and Emerging Technologies“-Wettbewerbs der EU geschafft – noch nie zuvor wurden so hohe Fördermittel an Forscher vergeben.
„Wenn Helbing und sein Team gewinnen, wollen sie das gesamte Geschehen auf der Welt mit einem Supercomputer simulieren: Sämtliche verfügbaren Informationen über alle und alles, von überall, sollen permanent einfließen. So soll die Zukunft vorhersehbar werden“, führt die FAS weiter aus.
„Ein Jahr vor dem Banken-Crash unterhielt sich Helbing auf einer Konferenz in Dresden mit Vertretern der Europäischen Kommission. Keiner der Experten habe die Finanzkrise kommen sehen, sagt Helbing – außer ihm selbst. Er habe gewusst, dass es Kaskadeneffekte, wie er das nennt, geben würde, und erkannt, dass die Politik das nicht versteht. Da sei ihm klar geworden: Die Zeit ist reif für sein Projekt zur Berechnung der Welt. ‚FuturICT‘, was, entknotet und ins Deutsche übersetzt, ungefähr bedeutet: die Vorhersage der Zukunft mit Informations- und Kommunikationstechnik. Was die Gehirne der Politiker nicht leisten können, müsse die Technik erledigen. ‚Wir brauchen neue Erkenntnisinstrumente. Früher gab es ein Fernrohr, in Zukunft muss es Instrumente geben, die Feedback- und Kaskadeneffekte im Vorfeld erkennen lassen'“, erläutert die FAS.
Merkwürdig, dass solche Erkenntnisse immer erst so spät das Licht der Öffentlichkeit erblicken. Professor Helbing hat also alles vorher gewusst. Ihm war also schon 2008 klar, dass Lehman Brothers den Bach runtergeht, die Immobilienblase in den USA platzt und das gesamte Finanzwesen an den Rand des Absturzes gebracht wird. Warum haben wir von diesem Genie diese Weissagungen nicht schon vor fünf Jahren gehört? Das riecht kräftig nach Ex-Post-Schlaumeierei und Wissensanmaßung. In der Wirtschaftswissenschaft verabschiedet man sich gerade von der Planungs- und Vorhersage-Hybris, beerdigt den Rationalitätsmythos homo oeconomicus und muss kleinlaut eingestehen, noch nicht einmal den Konjunkturverlauf eines Jahres richtig prognostizieren zu können. Nun kommt ein zur Sozialwissenschaft konvertierter Naturwissenschaftler daher und predigt die Notwendigkeit einer eierlegenden Welterklärungs-Wollmilchsau. Ich halte das für Scharlatanerie.
„Management der Zukunft findet unter den Bedingungen der Komplexität und Zufall statt. Zufallsfluktuationen und Komplexität erzeugen nichtlineare Dynamik“, schreibt der Wissenschaftstheoretiker Klaus Mainzer in seinem Buch „Der kreative Zufall – Wie das Neue in die Welt kommt“.
In unsicheren und unübersichtlichen Informationsräumen könnten Menschen nur auf Grundlage beschränkter Rationalität entscheiden und nicht als homo oeconomicus. Der Laplacesche Geist eines linearen Managements von Menschen, Unternehmen und Märkten sei deshalb zum Scheitern verurteilt. Auch wissenschaftliche Modelle und Theorien seien Produkte unserer Gehirne.
„Wir glauben in Zufallsreihen Muster zu erkennen, die keine sind, da die Ereignisse wie beim Roulette unabhängig eintreffen. Wir ignorieren Spekulationsblasen an der Börse, da wir an ein ansteigende Kursentwicklung glauben wollen“, erläutert Professor Mainzer.
Zufall führe zu einer Ethik der Bescheidenheit. Es gebe keinen Laplaceschen Geist omnipotenter Berechenbarkeit. In einer zufallsabhängigen Evolution sei kein Platz für Perfektion und optimale Lösungen. Zufällig, spontan und unberechenbar seien auch Einfälle und Innovationen menschlicher Kreativität, die in der Kultur- und Wissenschaftsgeschichte als plötzliche und unvorherbestimmte Ereignisse beschrieben werden. Ohne Zufall entstehe nichts Neues.
„Nicht immer fallen die Ereignisse und Ergebnisse zu unseren Gunsten aus – das Spektrum reicht von Viren und Krankheiten bis zu verrückten Märkten und Menschen mit krimineller Energie“, resümiert Mainzer.
Der Ökonom Friedrich August von Hayek wandte sich 1974 in seiner Rede zur Verleihung des Wirtschaftsnobelpreises gegen die Benutzung der Instrumente der harten Wissenschaften in den sozialen Wissenschaften. Den Boom dieser Methoden in den Wirtschaftswissenschaften konnte Hayek nicht aufhalten, obwohl es immer noch Stimmen gibt, die den Ökonomen eher die Rolle bescheidener Philosophen zuweisen wollen. Hohepriester sind sie jedenfalls nicht.
Professor Helbing sollte wieder zum Bunsenbrenner zurückkehren und sich auf physikalische Vorhersagen kaprizieren. In den Sozialwissenschaften haben mechanistische und formelgesteuerte Instrumente nichts zu suchen. Hat der Helbing meine spontane Meinungsäußerung voraussehen können?
Ich werde das Thema in meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ aufgreifen.
Statements wie immer hoch willkommen. Benötige ich am Dienstag so bis 12 Uhr.
Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:
Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.
Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.
Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch „Nerd Attack“ von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der „asynchronen“ Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.
Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.
„Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte“, schreibt Stöcker.
Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.
„Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute“, meint der Buchautor.
Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.
„Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.
In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.
Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:
„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“
Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.
„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).
Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.
Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.
Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.
Sie beschäftigen sich mit der „neuen Künstlichen Intelligenz“. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.
Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.
Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.
Zur Erinnerung: Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, Ende September des vergangenen Jahre in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnt, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten.
Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat, und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprüht den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS PaketShop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.
Ob die Kombination von Bahnhofskneipe, Tierfutter-Kramladen und GLS-Herberge nun eine durchdachte Strategie war, bezweifelte ich schon im Spätsommer. Jetzt bin ich an dem Servicechampion-Geschäft wieder mal vorbeigefahren und siehe da, es hat sich Ausgeschnauzt. Pleite nach gut einem halben Jahr.
Wie übrigens auch die x-te Billig-Bäckerei in Bonn-Duisdorf, die nach kurzer Zeit die Segel strich. Die Verkäuferin litt schon kurz nach der Eröffnung unter Vereinsamung.
Oder der Copyshop, der sich wohl nur noch in Universitätsnähe halten kann. Bei uns musste er jedenfalls aufgeben.
Oder der Modeladen, der sich gegen die Konkurrenz nicht durchsetzen konnte.
Oder die vielen Sonnenstudios, Kosmetik-Buden, Friseure, Fastfood-Tempel, Drogerien und Outlets, die in der Duisdorfer Fußgängerzone kommen und gehen. Alles sinnlose Unterfangen, ohne Geist, ohne Innovation, ohne speziellen Kundenservice. So kann der stationäre Handel nicht mehr funktionieren. Warum baut das Einrichtungsgeschäft nicht verstärkt auf eine persönliche Beratung mit einem speziellen Lieferservice, organisiert Lesungen über Innenarchitektur, veranstaltet in den Vier-Wänden der Kunden regelmäßig Produktpräsentationen und, und, und. Nur mal so als Beispiel. Alles andere läuft über Online-Bestellungen komfortabler. An der Fluktuation der Geschäfte in meinem Wohnbezirk kann man die tektonischen Veränderungen des Handels sehr gut erkennen. Das wurde mir übrigens auch von Geschäftsleuten bestätigt. Die Umsätze sind in diesem Weihnachtsgeschäft weiter nach unten gegangen.
Die erste Session wird mit Oliver Gassner starten, der das Buch „Professionell kommunizieren mit Google+“ geschrieben hat. Die Hangout-Gespräche sollen maximal 30 Minuten lang werden. Entspricht also den Sessions unserer Blogger Camps.
Thema: Hangouts – Vorteile, Ideen, was kann es – wie geht es, wofür ist es gut. Tipps zum Einsatz für Schulen, Trainings und Co.
In seinem sehr nützlichen Ratgeber, der im Pearson-Verlag erschienen ist, räumt Gassner mit einigen Vorurteilen auf. Google+ sei kein Facebook-Killer, kein Ersatz für Facebook und hat eine vollkommen andere Ausrichtung als Facebook.
„Google+ soll viele einzeln stehende Dienste unter dem Dach von Google so koppeln, dass sie nahtlos ineinandergreifen und dass Kontakte, die man beispielsweise bei Google Mail hat, auch in einem anderen Dienst, beispielsweise Youtube, zur Verfügung stehen.“
Google+ fungiert eher wie ein „Kleber“. Es ist eine Plattform, die eine gemeinsame interaktive Schicht über alle Google-Angebote legen soll und aus der Google erfahren will, welche Inhalte im Web von wem geteilt werden, damit es uns bei einer Suche die Webseiten als Ergebnis anzeigen kann, die uns interessieren.
„Für die, die im Web gefunden werden wollen, Firmen, Selbstständige, Freiberufler, wird ein Verständnis für die Mechanismen von Google+ wesentlich für ihren Erfolg im Web sein“, schreibt Gassner in seinem Opus.
Zu den Vorteilen einer besseren Sichtbarkeit von Organisationen oder Personen zählt der Autor auch Videokonferenzen (Hangouts), die man kostenlos und global durchführen kann, vertraulich oder öffentlich, vergänglich oder aufgezeichnet für Youtube. “
Speziell die ‚Hangouts On Air‘, die öffentlich übertragen werden und später als Aufzeichnung bei Youtube verfügbar werden, sind wertvolle Kommunikationskanäle.“
