Da habe ich ja was losgetreten. Heute früh habe ich noch überlegt, aus der Google+-Debatte über die Verzichtbarkeit von Telefonanrufen einen Blogpost zu schreiben. Gesagt, getan. Das Ganze spielte sich auf dem Google+-Account von Mirko Lange ab, der hinter dem Komma noch seinen Firmennamen angegeben hat (talkabout – was für ein Staatsverbrechen). Dabei fiel mir auf, dass das Konto von Mirko nicht mehr erreichbar war und ich keinen Link auf den Stream setzen konnte. Auf Nachfrage teilte mir Mirko mit, dass sein Account gesperrt wurde wegen der Erwähnung des Firmennamens. Dann fragte ich in meinem Google+-Stream beim Google-Sprecher Stefan Keuchel nach, ob man die Löschung denn nicht rückgängig machen könne. Und schon sind wir mittendrin in einer kontroversen Diskussion über Verhaltensweisen in sozialen Netzwerken. Nach meiner Meinung riecht die Vorgehensweise „Shoot first, ask later“ sehr stark nach Algorithmen-Gängelung. So kann man mit Social Media-Kunden nicht umgehen. Ohne unsere Präsenz in Google+ wäre das Projekt nicht machbar. Entsprechend höflich sollte also Google mit uns umgehen, sonst mündet das in Maschinen-Paternalismus. Oder wie Silvan Rehberger schrieb:
+Andreas Roedl: Mich interessiert auch nur (noch) die grundsätzliche Frage daran, nicht der konkrete Fall 🙂 Wenn Du von »Anhörung« sprichst, meinst Du aber die »nachträgliche Anhörung« nach der Sanktion, oder? Also sozusagen »Erst Untersuchungshaft, dann Haftprüfungstermin«, sprich es liegt ein schweres Delikt vor, und durch die Sanktion muss sichergestellt werden, dass die Straftat nicht vertuscht wird? Ich übertreibe bewußt, um die Grenzen der Analogie auszuloten…
Und Google ist in dem Fall Polizei, Staatsanwalt und Richter zusammen, und sperrt nach externer Meldung und eigener Prüfung ohne vorherige Anhörung. Wie gesagt, ich halte vor allem die Reihenfolge für unpassend….
Der TechCrunch-Blogger Robin Wauters hat mit seinem Beitrag I’m Quitting Phone Calls eine interessante Diskussion auf Google+ ausgelöst. So schrieb Mirko Lange:
Kein Anschluss unter dieser Nummer: Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Martina ströbel postet
ich empfinde das Telefon schon seit Jahren als das unhöflichste Kommunikationsmittel. nur weil es bimmelt, soll ich alles stehen und liegen lassen und ran gehen? nope.
wenn jemand was von mir will, soll er sich per eMail anmelden und ich entscheide dann, ob und wann ich mich zurückmelde.
Und Jörg Friedrich fügt hinzu:
Letztlich geht es ja nicht darum ( mir jedenfalls nicht), nicht Kommunizieren zu wollen, sondern darum, den effektivsten gemeinsamen Weg zu finden. Hauptsache die Verständigung klappt.
Das ist nur ein kleiner Auszug von vielen Meinungsäußerungen, die mehr oder weniger in die gleiche Richtung gehen. Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium. In den meisten Fällen völlig überflüssig. Man kann mit mir über alle möglichen Kanäle kommunizieren. Allerdings kann ich selbst entscheiden, wann, wie und wo ich antworte. Jörg Friedrich hat doch den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum. Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.
Hier zeichnen sich übrigens auch die Giganten des Internets nicht gerade durch Offenheit und Servicefreundlichkeit aus, wie die FAZ-Autorin Katja Kullmann in ihrer Reportage über Facebook belegt:
Wer seine virtuelle Identität verliert und bei den Web-Konzernen anklopft, um sie wiederzubekommen, kann die Erlebnisse von Katja Kullmann wohl nur bestätigen. Wenn wir also von mangelhafte Social Media-Kompetenz der Web 1.0-Unternehmen schimpfen, sollten wir Facebook, Google und Co. nicht außen vor lassen. Die operieren in ihren eigenen Belangen teilweise wie die Herren im russischen Kreml. Das habe ich ja in einer Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ thematisiert.
Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.
Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. “Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet”, schreibt “Trendletter”. Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden – also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen, so Andreas Klug.
Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.
Da könnte sogar Mark Zuckerberg noch eine Menge lernen.
