Wikileaks, die Doppelzüngigkeit der Regierenden und der Gipfel-Provinzialismus

„Die Publikationen von Wikileaks entsprechen dem Grundsatz der Hackerethik nach freier Verfügbarkeit von staatlichen Informationen als Basis einer demokratischen Gesellschaft“, stellte der Chaos Computer Club heute klar. Und treffend bemerkt der CCC:

„Anders als Menschen haben staatliche Stellen gerade keine Privatsphäre, die es zu schützen gilt, sondern lediglich Geheimnisse. Grundsätzlich betrachtet der CCC einen Anspruch des Bürgers auf die ihn betreffenden Informationen und die Transparenz der in seinem Namen erfolgenden staatlichen Aktivitäten als begründet. Die Doppelzüngigkeit der Regierenden wird nicht nur in den veröffentlichten Depeschen deutlich, sondern auch in ihrer Haltung zur Informationsfreiheit“. Auch wenn der Staat sich aufschwingt, das Kindermädchen für unsere Datenschutzbelange zu spielen, geht es doch meistens um Eingriffe in die Freiheit des Netzes, es geht um eine Instrumentalisierung des Datenschutzes für eine Ausweitung reglementierender Eingriffe. Ob Staatsvertreter als Hüter der Privatsphäre taugen, darf bezweifelt werden. Dieser IT-Gipfel ist also kein Beispiel für Internetkompetenz, sondern für einen bürokratischen Eiertanz der politischen Netz-Dilettanten. Da fällt mir eher Goethe ein: Über allen Gipfeln Ist Ruh, In allen Wipfeln Spürest du. Kaum einen Hauch.

Richtig sagt es der CCC-Sprecher Andy Müller-Maguhn, dass die westlichen Regierungen immer nur dann für Informationsfreiheit eintreten, wenn es andere Länder betrifft. „Sobald es jedoch um mehr als nur Lippenbekenntnisse geht, sobald Daten publiziert werden, die ihre eigenen Heimlichkeiten und Hinterzimmerdeals betreffen, handeln sie offenbar genauso undemokratisch, wie die Staaten, die sie sonst öffentlich lauthals verurteilen.“

Einen Lichtblick sieht der CCC bei einigen deutschen Internet-Providern, die ihren Kunden keine Steine in den Weg legen, wenn sie eine Kopie der Wikileaks-Daten bereitstellen wollen. Denn Internet-Provider sollen und dürfen, genau wie die Post, Angebot und Transport beliebiger Inhalte nicht verhindern. Der CCC ruft dazu auf, diese Freiheit zu nutzen und fordert gleichzeitig die deutschen und europäischen Internet-Anbieter auf, sich nicht von ungesetzlichen Drohungen einschüchtern zu lassen. „Auch die unrechtmäßige Beschränkung von Zahlungswegen wie Paypal, Visa oder Mastercard, die für den Betrieb von freien Informationsdiensten nötig sind, ist nicht hinnehmbar. Sie sind ein deutlicher Hinweis darauf, daß die US-amerikanische Monopolstellung für Online-Zahlungsmethoden als offensives Mittel der Zensur eingesetzt wird“.

Und wenn die strafrechtliche Posse gegen Julian Assange nicht aufhört, muss für seine Freilassung gekämpft werden.

Selbstorganisierte Kunden und überflüssige Call Center

Im klassischen Marketing wird in den nächsten Jahren wohl kein Stein mehr auf dem anderen bleiben, so der absatzwirtschaft-Fachdienst MarketingIT in einer Vorabmeldung. Die komplette Story aus meiner Feder wird morgen erscheinen. Hier geht es weiter mit dem Text der Vorabmeldung: Zu den ersten Opfern zählen nach Ansicht des Unternehmensberaters Harald Henn die Call Center-Dienstleister: „Die Anbieter von telefonischem Kundenservice sind ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es ist dramatisch. Der Löwenanteil der Dienstleister hat die Aufträge aus wenigen Branchen rekrutiert. Die Telekommunikation ist dabei führend. Mit vereinfachten Produkten wie Flat Rates geht jetzt aber der Beratungs- und Kommunikationsbedarf deutlich nach unten. Zudem arbeiten die TK-Firmen an einer Verbesserung der Prozesse für die Erstellung von Rechnungen oder dem Wechsel des Anbieters. Hier spielt die Verbesserung der Informationstechnologie eine große Rolle Das führt zu weniger Anfragen und Reklamationen. Folglich sinkt das Anruf-Volumen. Zudem haben die Gesetzesverschärfungen zu einem dramatischen Einbruch des Outbound-Geschäftes geführt“, so Henn im Interview mit MarketingIT. Eine Veränderung finde auch auf Seiten der Konsumenten statt.

„Es ist eben Humbug, wenn Call Center-Branchenvertreter meinen, dass ein persönlicher Dialog nur über telefonische Dienste geführt werden kann und deshalb auch in Zukunft favorisiert wird. Ein Twitter-Dialog kann genauso persönlich oder unpersönlich sein wie ein Telefonat. Telekom_hilft ist ein super gutes Beispiel dafür, das auch bei Twitter eine Art persönlicher Dialog stattfindet und zum Teil auch ein Dialog zwischen einem Kunden und einem Telekom-Mitarbeiter. Doch auch der Rest der Gemeinde kann davon profitieren. Ist das jetzt unpersönlicher oder persönlicher? Ich glaube es ist genauso persönlich“, erläutert Henn.

Im Kundenservice gehe der Haupttrend eindeutig in Richtung einer stärkeren Automatisierung und Rationalisierung klassischer Call Center-Aufgaben, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Universität Bremerhaven. „Die damit verbundene Zunahme des Self-Services und die
gleichzeitig erfolgende Anrufvermeidung erweisen sich angesichts des zunehmenden Kostendrucks für viele Call Center als sinnvolle Strategie. Vor allem die Beantwortung einfacher Standardauskünfte verlagert sich immer stärker ins Netz. Die individualisierte und persönlich erfolgende Betreuung von Kunden über Call Center Mitarbeiter wird sich in Zukunft hingegen auf eine immer kleiner werdende Zielgruppe im Premium Segment der Mehrwertdienste konzentrieren. Das Spektrum der Self-Service Angebote werde vor allem durch die wachsende Akzeptanz von Social Media im Kundenservice immer größer. Es gibt animierte Fragen/Antwort-Angebote, Serviceblog, Twitter-Konten für Serviceanfragen, Wikis, Foren, Kundenportal und Communitys, die nach dem ‚Kunden-helfen-Kunden-Prinzip‘ funktionieren“, so Simmet gegenüber MarketingIT.

In den nächsten fünf bis zehn Jahren rechnet der Service-Experte Henn mit einem drastischen Schwund bei den ganz großen, volumenstarken und einfach gestrickten Call Center-Dienstleistern. „Das sind die ersten, die vom Aussterben bedroht sind. Die Firmen werden zum einen ihre Prozessfehler reduzieren und zum anderen werden sie ihren Kunden, wie die Telekom es angefangen hat, Communitys und Plattformen zur Verfügung stellen. Die Kunden werden sich selbst organisieren und auf andere Weise mit dem Unternehmen kommunizieren“, prognostiziert Henn.

Das telefonische Interview mit Henn habe ich aufgezeichnet. Kann man sich hier anhören.

Ich bin übrigens an weiteren Themen zu Marketing und IT interessiert, Erfahrungsberichte, Trends, Umfragen, Prognosen etc.. Vorschläge hier posten oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com