Warteschleifen: Die Hälfte seines Lebens, wartet der Hotline-Kunde vergebens

am 22. September 201022. September 2010 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Schon vor rund vier Jahren kritisierte Bundeskanzlerin Angela Merkel den mangelhaften Service von Hotlines und drohte der Call Center-Branche mit gesetzlichen Regelungen. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten häufen, wollte der Gesetzgeber eingreifen. Umfragen belegen, dass rund 76 Prozent der Kunden in Deutschland frustriert sind über die langen Zeiten, die sie Warteschleifen verbringen müssen. 95 Prozent geben zu Protokoll, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten.

Nach einem Bericht der FAZ will Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle mit dieser Misere über eine Änderungen des Telekommunikationsgesetzes aufräumen. Das Warten hat nun wohl endlich ein Ende: Warteschleifen dürfen bei teuren Service- und Mehrwertdiensterufnummern künftig nur eingesetzt werden, wenn der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt“, sagte Brüderle der F.A.Z. In dem Entwurf heiße es, dass Warteschleifen für kostenpflichtige Servicenummern nur noch eingesetzt werden dürfen, wenn der Anruf einen Festpreis kostet oder wenn der Angerufene – also der Serviceanbieter selbst – die Kosten während der Wartezeit trägt. Über den Festpreis des Anrufs muss der Anrufer zu Beginn informiert werden. „In der Begründung zu dem Referentenentwurf heißt es, die Serviceleistung beginne erst, wenn das Anliegen des Anrufers tatsächlich bearbeitet wird, und nicht schon während der Wartezeit. Der Einsatz von Warteschleifen werde deshalb bei Sonderrufnummern ‚nur noch eingeschränkt erlaubt sein“, so die FAZ.

Einen Sonderweg beschreitet Deutschland mit diesem neuen Regelwerk nicht. In vielen Ländern ist für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland muss der Kunde in der Regel durchschnittlich zwölf Cent pro Minute zahlen. Generell sollte in der Wirtschaft darüber nachgedacht werden, Serviceanrufe ohne Telefongebühren zu etablieren. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor für Unternehmen und man würde sich intensiver darum bemühen, die Prozessketten zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen. Betriebswirtschaftlich ist es gewaltiger ein Unterschied, ob man Kunden an der Hotline schnell bedient oder ob er fünf Minuten in einer Warteschleife hängt und dadurch die Anrufkosten nach oben schießen.

Der Fall des Karl-Theodor

am 12. August 200923. September 2012 von gsohnin Medien7 Kommentare

Es ist ja schon, wie dreist Regierungsvertreter mit gigantischen Apparaten, hochbezahlten Beamten und sonstigen Ressourcen bei Gesetzentwürfen vorgehen. Da hat gestern noch Frontal21 mit einer exzellenten Recherche offen gelegt, welche Rolle Lobbyisten, Berater und Kanzleien in Bundesministerien spielen und dann kommt direkt noch mal so ein Knaller auf den Tisch.

„Wirtschaftsminister zu Guttenberg hat sich einen Gesetzesentwurf von einer Großkanzlei schreiben lassen, die eng mit der Bankenwelt verbandelt ist“, schreibt das WAZ-Portal „DERWESTEN“. Der diskrete Dienst von Anwälten, Beratern und Lobbyisten hat sich in Berlin wie eine Seuche ausgebreitet. Und die in London ansässige Großkanzlei Linklaters ist sicherlich keine Ausnahme, „allenfalls ein besonders dreister Fall von Outsourcing an Gesetzesarbeit“, so DERWESTEN.

Allerdings muss man bei Linklaters schon etwas genauer hinschauen. So sei das Haus schon seit geraumer Zeit Partnerin der 2004 gegründeten True Sale International Gmbh, kurz TSI, die als Verbriefungsplattform von etlichen deutschen Banken ins Leben gerufen wurde. „Wir erinnern uns: Verbriefungen, also das Bündeln und Weiterverkaufen teils giftiger Kredite, waren Auslöser der weltweiten Finanz- und Bankenkrise, die Anlass für zu Guttenbergs Gesetzentwurf ist“, erläutert DERWESTEN. Und wie war das noch mit den Heuschrecken??? Man braucht unter Google nur mal KKR, DSD und Linklaters eingeben….Ja, ja, Karl-Theodor, da hättest Du mal genauer hinter die Anwaltskulissen schauen sollen.

Und ob die Jungs in den edlen Nadelstreifen-Anzügen nun brillante Anwälte sind oder nicht, die Exekutive muss ihre Gesetze selber schreiben, ansonsten wird das Prinzip der Gewaltenteilung ad absurdum geführt: Die Einflussnahme von Lobbyisten auf die Gesetzgebung in Deutschland ist nach Meinung der Richterin am Bundesverfassungsgericht, Christine Hohmann-Dennhardt, in der derzeitigen Form nicht akzeptabel. Wenn in Ministerien Interessenvertreter an Gesetzen mitarbeiteten, fehle es an der erforderlichen Unabhängigkeit und Transparenz, warnte die Richterin gegenüber Frontal21.

Wenn in den Ministerien nicht mehr Beamte, die auf das Gemeinwohl verpflichtet seien, an Gesetzen arbeiten, sondern Interessenvertreter, dann kann das Parlament, die Öffentlichkeit, nicht mehr durchschauen, was denn die Zielrichtung dieses Gesetzes ist und was das Gesetz begründet hat – und das ist nicht gut und nicht richtig. Es finde eine schleichende Unterwanderung von Regierung und Parlament statt.

LobbyControl will undurchsichtige Machenschaften der Lobbyisten an die Öffentlichkeit bringen und setzt sich für mehr Transparenz ein. „Wir fordern ein verpflichtendes Lobbyistenregister, das heißt, man muss als Unternehmen, als Verband, als PR-Agentur, auch als Rechtsanwaltskanzlei dort angeben, für wen man arbeitet, mit wie viel Geld man arbeitet, und in wessen Auftrag“, sagte Klein gegenüber Frontal21. Dann wüssten die Bürger wenigstens, wer in Deutschland mitregiert – ohne dafür gewählt worden zu sein.

Glaskugel statt Ökonometrie: Warum die Prognosen der Wirtschaftsforscher nichts taugen

am 23. April 200914. April 2020 von gsohnin Forschung, Hochschule, Medien, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Das Frühjahrsgutachten der Wirtschaftsforschungsinstitute prognostiziert für 2009 einen Rückgang des Bruttoinlandsproduktes von sechs Prozent. Der DGB-Vorsitzende Michael Sommer warnte angesichts der tiefen Rezession vor sozialen Unruhen wie in den 1930er Jahren. Die Situation sei vergleichbar mit den Zahlen aus den Jahren der Wirtschaftskrise 1930, 1931 und 1932, sagte Sommer am Mittwochabend in der ARD-Sendung „hart aber fair“.

Möglicherweise würden sich Menschen jetzt von der Politik abwenden oder radikalisieren. Die Zahlen des Frühjahrsgutachten könne man nach Ansicht von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash, nicht mit der Wirtschaftsdepression der Weimarer Republik vergleichen. „Das ist wissenschaftlich höchst unseriös und für die Menschen der damaligen Zeit, die Not, Hunger und Elend durchmachten, eine Beleidigung“, kritisiert der Personalexperte Nadolski.

Zudem müssten neben der Veränderung des Bruttoinlandsproduktes auch die Niveauunterschiede berücksichtigt werden. „Wir müssten schon um rund 90 Prozent schrumpfen, um in eine Situation wie vor rund 80 Jahren zu kommen. Davon kann aber keine Rede sein. Selbst wenn wir zurückgeworfen werden auf das Wohlstandniveau von 2005 oder 2006, können wir den Wirtschaftseinbruch sehr gut verkraften“, sagt Nadolski.

Darüber hinaus hätten die Wirtschaftsprognostiker in den vergangenen Jahren regelmäßig daneben gelegen. „Warum soll das diesmal anders sein“, fragt sich Nadolski. Vielleicht sollten es die Ökonometriker mal mit einer Glaskugel versuchen, um valide Konjunkturdaten zu erstellen.

Ähnlich urteilen die Cicero-Autoren Richard Gaul und Christiane Goetz. Der kollektive Krisenrausch suche zwar nach Parallelen mit 1929. Nur dieser Vergleich sei schief. „Verglichen werden nämlich Wachstumsraten und nicht Substanzniveaus“. Der prozentuale Rekordeinbruch würde nur wenig über die realen Effekte aussagen. Entscheidend bleibe der Bezugswert und wir schrumpfen eben auf einem sehr hohem Niveau. Vom höchsten, das uns die Weltgeschichte je beschert habe.

„Das Wohlstandsniveau liegt um ein Zigfaches über dem vor 80 Jahren”, so Gaul und Goetz. Was immer man vergleiche – die Lebenserwartung, die Qualität des Essens, das Bildungsniveau, die Wohnsituation, der industrielle Kapitalstock – „wir leben so dramatisch viel reicher als die Generation von 1929“, erklären Gaul und Goetz.

Die Vorhersagen, diese Krise werde nicht nur schwer, sonder auch lang, könnte trügen. Denn immer mehr Indizien sprechen dafür, dass ein Aufschwung schneller bevorstehen könnte als die meisten denken. „Viele Unternehmen haben ihre Lagerbestände stark zurückgefahren, sodass bei einer anspringenden Nachfrage sehr schnell sehr viel wieder produziert werden muss. Diesen Lagerzykluseffekt sieht man derzeit bei den Folgen der Abwrackprämie der Autoindustrie“, erläutern Gaul und Goetz.

Die wichtigsten Rahmenbedingungen würden gute Nachrichten für einen baldigen Aufschwung verheißen: Die extrem niedrigen Öl- und Rohstoffpreise, die historisch geringen Zinsen, die politische Stabilität, die milliardenschweren Konjunkturprogramme und die Abwesenheit großer Konflikte könnten zu einer überraschend schnellen Gesundung der Wirtschaft beitragen. Der ZEW-Konjunkturindex deutet schon darauf hin, dass die Konjunktur wieder anspringt. Er ist um 16,5 Punkt auf plus 13 gestiegen – erstmals seit Juli 2007 liegt er wieder im positiven Bereich.

Siehe auch:
VWL-Mechaniker im Machbarkeitswahn

Antizyklisch agieren

Der Spiegel in Weltuntergangsstimmung

Enzensberger und das Alphabet der Krise

Schummeln mit dem Dosenpfand – Dumpingpreise für Einweg-Getränke ein Fall für das Kartellamt

am 23. April 200926. Februar 2015 von gsohnin Kommunen, Medien, Umwelt, Wirtschaft1 Kommentar

Mit der ökologischen Korrektheit hat der Technology Review-Blogger Niels Boeing merkwürdige Erfahrungen gesammelt. Er wollte Einwegflaschen und Dosen am Rücknahmeautomaten eines Supermarktes zurückgeben. Zwei Dosen spukte der Apparat wieder aus. Eine Verkäuferin erklärte Boing, dass die abgewiesenen Einwegverpackungen kein Pfandsymbol tragen würden und deshalb nicht zurückgenommen werden. Eine Pfandrückerstattung könne deshalb nicht erfolgen. Bei näherem Hinsehen stellte sich heraus, dass die beiden Markenbier-Dosen für Polen produziert worden waren.

Vom Büdchenbesitzer, bei dem das Bier gekauft wurde, erfuhr Boeing, dass es sich nicht um Pfanddosen handelt: „Nein, sagte er, das stimmt, aber wir bekommen die manchmal auf Paletten angeliefert. Ob er wisse, wer die liefere? Daran könne er sich leider nicht erinnern“, sagte der Mann im Kiosk. Nach Erkenntnissen der Deutschen Umwelthilfe (DUH) http://www.duh.de handelt es ich mitnichten um Irrläufer. Offenbar hat sich seit Einführung des einheitlichen Pfandsystems im Jahre 2006 ein schwunghafter Handel mit pfandfreien Dosen entwickelt. „Die Umwelthilfe beobachtet das Geschehen schon länger. In vielen deutschen Imbissbuden, Kiosken und Tankstellenshops seien Exportdosen im Regal ganz normal, und so mancher Betrieb schlägt die 25 Cent Pfand trotzdem drauf“, schreibt Boeing in seinem Blogbeitrag.

Umweltexperten und die mittelständische Getränkeindustrie kritisieren massiv das Regelungschaos des Dosenpfandes. Kaum ein Verbraucher blicke mehr durch, welche Getränke unter die Pfandpflicht fallen und welche nicht. Unterschiede zwischen Mehrweg und Einweg seien kaum noch zu erkennen. Fast jeder zweite Verbraucher in Deutschland wisse selbst sechs Jahre nach Einführung des Einwegpfandes nicht, dass es neben Mehrweg-Pfandflaschen auch Einweg-Pfandflaschen gibt. Entsprechend hoch seien die Pfandgelder, die in den Kassen des Handels verbleiben.

Die Mineralbrunnen-Betriebe gehen davon, dass Pfandgewinne von den Discountern in die Quersubventionierung von Einweggetränken gesteckt werden. Umgerechnet auf den Literpreis koste Mineralwasser beim Discounter 13 Cent und im normalen Getränkehandel 50 Cent. Um den mit Hilfe von Einweg-Dumpingpreisen geführten Verdrängungskampf der Discounter gegen den mehrwegorientierten Mittelstand zu stoppen, fordern Umwelt- und Branchenverbände neben dem Einwegpfand eine wirksame Lenkungsabgabe von mindestens 20 Cent pro Flasche. Anders werde das in der Verpackungsverordnung verbindlich festgeschriebene Ziel eines Anteils von 80 Prozent ökologisch vorteilhafter Verpackungen nicht erreicht.

Kasseler Abfallforum diskutierte über aktuelle Müllprobleme

„Das Dosenpfand in der jetzigen Regelung ist für den massiven Rückgang der Mehrwegquote verantwortlich. Besser wäre von Anfang an eine Abgabenlösung gewesen, die von großen Teilen des Einzelhandel auch mitgetragen worden wäre. Die dadurch erzielten Einnahmen kämen der Allgemeinheit zugute. Jetzt haben wir die reine Einweg-Pfandlösung mit den bekannten Folgen des Pfandschlupfes“, kritisierte Gottfried Jung vom rheinland-pfälzischen Umweltministerium beim Kasseler Abfallforum. Der gewaltige Preisunterschied treibe die Verbraucher zu Einweg-Getränken. Daran würde auch die vom Bundesumweltministerium vorgeschlagene Kennzeichnungspflicht nichts ändern.

Wie der Einweg-Dumpingpreis der Discounter zustande kommt, könne sich Dr. Helge Wendenburg vom Bundesumweltministerium nicht erklären. Die Prüfung der Ursachen sei nicht die Aufgabe seines Hauses. Hier stünden das Bundeswirtschaftsministerium und das Bundeskartellamt in der Pflicht. Wenn ein Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht vorliege, müsse entsprechend gehandelt werden.

Hier der Mitschnitt der Pressekonferenz des Kasseler Abfallforums mit den Aussagen von Gottfried Jung vom Umweltministerium in Rheinland-Pfalz und Dr. Helge Wendenburg vom Bundesumweltministeriums.

Experten äußern sich zum Dosenpfand-Debakel

Bundesrat: Novelle des Vergaberechts muss mittelstandsfreundlicher werden – Experten sehen Nachbesserungsbedarf

am 12. Februar 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Medien, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Die Novelle der Vergaberechts, die jetzt im Bundesrat beraten wird, weise nach Auffassung von Wirtschaftsexperten immer noch Mängel auf. Die Schaffung von zentralen Vergabestellen beim Bund und die zunehmende Bündelung von Verträgen sind eine politische Erklärung, wie sich das Beschaffungswesen in Deutschland aufstellt. „Der Bund schließt Rahmenvereinbarungen im großen Stil ab, bei dem der Mittelstand oder gar kleine Unternehmen meist keine Chance haben. Die öffentliche Verwaltung kauft häufig Leistungen und Produkte zu einem Preis bei Großunternehmen ein, den kleine und mittlere Unternehmen einfach nicht bieten können. Und so wird die anstehende Novellierung wieder keine Stärkung des Mittelstandes in Deutschland bringen“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash.

Eine wirkliche Entbürokratisierung des Vergaberechts bleibe aus. „So sind juristisch höchst umstrittene Kriterien wie Ortsansässigkeit oder Tariftreue eindeutig vergabfremde Aspekte, es dürften nur bieterbezogenen Kriterien wie Fachkunde, Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit bei der Auftragsvergabe beachtet werden. Auch die Tatsache, dass die Vergaberichtlinien für das Konjunkturpaket II gelockert wurden, die Schwellenwerte angehoben und freihändige Vergaben leichter durchzuführen sind, ist ein Schnellschuss“, so Nadolski.

Das Gebot der Transparenz müsse auch oder gerade in konjunkturschwachen Zeiten oberste Priorität haben. Die Begründung, einen schnellen Abfluss des Geldes sicherstellen zu wollen, hätte auch dadurch erreicht werden können, das Fristen der Verfahren zu verkürzen. Das Vergaberecht werde auch nach Meinung von Mario Ohoven, Präsident des Bundesverbandes mittelständische Wirtschaft (BVMW) durch die Novelle wahrscheinlich noch restriktiver: „Das bedeutet im Klartext, dass die Kosten für sich bewerbende Mittelständler eher noch steigen werden. Anstatt das Verfahren zu entbürokratisieren, werden die Anforderungen sowohl an die ausschreibenden Stellen als auch an die Bewerber strenger. Schon der kleinste inhaltliche oder formale Fehler kann den Ausschluss bedeuten“, führt Ohoven aus.

Das Bundesministerium für Wirtschaft sollte sich der wirklichen Probleme annehmen, die den Unternehmern in Deutschland Sorgen bereiten. „Schließlich ist der Staat der größte Einkäufer des Landes und garantiert auf dem Papier einen vermeintlich fairen Wettbewerb, den es in der Praxis nicht gibt und den leider auch die Novellierung des Vergaberechts nicht schaffen wird“, bemängelt Nadolski.

Mittelstandsbarometer: Staatsbürokratie immer noch die größte Bürde für Unternehmer

am 27. Januar 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Forschung, Kommunen, Medien, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Bürokratie und staatliche Regulierungen werden nach der Umfrage des Deutschen Mittelstandsbarometers immer noch als größte Bürde für das Unternehmerdasein empfunden. „Gerade in diesem Bereich sowie bei der
Steuer- und Abgabenbelastung muss trotz des Super-Wahljahrs 2009 so rasch wie möglich Erleichterung geschaffen werden“, fordern Professor Michael Lingenfelder von der Forschungsstelle Mittelständische Wirtschaft, BVMW-Präsident Mario Ohoven und Arno Probst von der BDO Deutsche Warentreuhand AG im Vorwort der Studie.

Mittelständler müssten in Deutschland derzeit rund 10.500 deutsche und europäische Informationspflichten erfüllen. Zwar habe die Bundesregierung ein neues Programm aufgestellt, das durch 24 Vorhaben die mittelständischen Unternehmen um 100 Millionen Euro entlasten soll, trotzdem sinkt die Bewertung der Rahmenbedingung jährlich nur sehr zögerlich. „Durch unnötige Bürokratie wird vor allem das Wachstum der Klein- und Mittelunternehmen eingeschränkt; denn sie kostet viel Zeit und Geld und bremst damit die wirtschaftliche Betätigung. Hier könnte der Small Business Act der EU-Kommission helfen. Durch dieses Hilfspaket soll die Bürokratie abgebaut werden und insbesondere für Kleinunternehmen sollen bis 2010 administrative Auflagen reduziert werden, damit die Kosten um ein Viertel sinken“, so die Analyse des Mittelstandsbarometers.

Durch die Einführung des Nationalen Normenkontrollrates lasse die Bundesregierung zwar die Bürokratiekosten messen, aber auch diese Maßnahmen spüren die Mittelständler in ihrem alltäglichen Geschäft nicht. „Wie schwer sich die Verwaltung mit dem Thema Bürokratieabbau tut, belegt der Bürokratieabbau-Bericht, der dem Bundeskabinett im Dezember 2008 vom zuständigen Staatsminister im Bundeskanzleramt, Hermann Gröhe, vorgelegt wurde. In einem Behördenspiegel-Interview zu dem Thema verkündet Gröhe, dass nachdem die mehrjährige Messungen der Bürokratiebelastungen bei der Wirtschaft abgeschlossen sind, nun die Messung bei den Bürgern beginnt. Wie lange diese nun dauern werden, ist anscheinend nicht klar. Völlig absurd ist, dass an der einen Stelle der Versuch unternommen wird, Verfahren zu verschlanken, um an der anderen Stelle wieder kräftig draufzulegen“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash. Während die Einführung des elektronischen Personalausweises für die Identitätsprüfung beim Geldwäschegesetz Einsparungen bringen soll, werde das Vergaberecht künstlich aufgeblasen und so noch komplizierter und für Unternehmen schwieriger zu handhaben, als es jetzt schon der Fall ist.

„Die Messung von Bürokratie bedeutet eben noch lange nicht, dass aus den – oft erschreckenden Ergebnissen – auch flächendeckend intelligente Maßnahmen resultieren. Die Bestandsaufnahme ist nur ein erster Schritt, im Fall des Bundes ein höchst schwerfälliger. Um wirklichen Nutzen für Bürger und Wirtschaft zu erzielen, müssten alle Ressorts am grünen Tisch sitzen und Abschied davon nehmen, oft nur sich selbst zu verwalten“, sagt Nadolski. Das Vergaberecht werde auch nach Meinung von Mittelstandspräsident Mario Ohoven durch die Novelle wahrscheinlich noch restriktiver. „Das bedeutet im Klartext, dass die Kosten für sich bewerbende Mittelständler eher noch steigen werden. Anstatt das Verfahren zu entbürokratisieren, werden die Anforderungen sowohl an die ausschreibenden Stellen als auch an die Bewerber strenger. Schon der kleinste inhaltliche oder formale Fehler kann den Ausschluss bedeuten“, führt Ohoven aus.

Nach seiner Ansicht müssten Ausschreibungen und Auftragsvergabe deutlich mittelstandsfreundlicher werden. Dazu gehöre zum Beispiel, dass bislang gigantisch gebündelte Großprojekte zukünftig in mehreren Einzellosen ausgeschrieben werden, damit auch Kleinstunternehmen und Bietergemeinschaften zum Zuge kommen. „Bei der Festlegung der Eignungskriterien muss auf die Möglichkeiten kleiner und mittlerer Betriebe Rücksicht genommen werden“, fordert Ohoven. Eine faire Ausschreibung müsse gerade bei Großprojekten in Teillose untergliedert sein. Außerdem sollten auch kleine Aufträge öffentlich ausgeschrieben und nicht freihändig vergeben werden. Außerdem sollte bei den vergabefremden Kriterien die in eine Ausschreibung einfließen darauf geachtet werden, dass diese einem mittelständischen Unternehmen zugemutet werden können.
Die Unternehmerbefragung für das Mittelstandsbarometer ist ein Kooperationsprojekt der Forschungsstelle Mittelständische Wirtschaft der Philipps-Universität Marburg, dem Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) und der BDO Deutsche Warentreuhand.