Der Philosophie-Professor Byung-Chul Han provoziert in steter Reihenfolge mit kleinen aber feinen Streitschriften, die im Matthes & Seitz-Verlag in der Reihe „Fröhliche Wissenschaft“ erscheinen.
Häufig drehen sich seine Gedanken über die Untiefen des Netzes und die gesellschaftlichen Verwerfungen, die von der digitalen Sphäre ausgehen. Anregend zu lesen und einladend zum Widerspruch. So ergeht es mir auch mit der seiner jüngsten Schrift mit dem Titel „Digitale Rationalität und das Ende des kommunikativen Handelns“.
Seine Grundthese halte ich für falsch und seine Schlussfolgerungen sind dürftig: Angeblich manifestiert sich im Internet heute kein öffentlicher Raum mehr. Ein öffentlicher Raum des gemeinsamen, kommunikativen Handelns.
„Es zerfällt vielmehr zu Privat- und Ausstellungsräumen des Ich“, schreibt Han am Anfang seines kleinen Büchleins.
Er räumt noch ein, dass die heutigen Netzteilnehmer vielleicht sogar mündiger als die Empfänger der konventionellen Massenmedien sind, in der jeder Einzelne seine individuelle Meinung haben könne und – so mein Einschub – nicht nur Empfänger, sondern auch Sender sein kann.
„Aber aus diesen Egos bildet sich kein Wir zum kommunikativen Handeln. Zur Entpolitisierung der Gesellschaft führen also der Zerfall der kommunikativen Öffentlichkeit und die zunehmende Narzissifizierung des Selbst.“
Mit dem Zerfall des öffentlichen Raumes verschwinde das Fundament für jene Demokratie, die auf der Herausbildung eines gemeinsamen Willens im öffentlichen Raum beruht. In Anlehnung an Jürgen Habermas behauptet Han, dass auf Blogs und in sozialen Medien, die heute den öffentlichen Raum bilden oder ersetzen, kein Diskurs stattfindet. Digitale Medien behindern die Bildung einer Gemeinschaft im emphatischen Sinne.
„Es entstehen nur zufällige Ansammlungen oder Vielheiten von für sich isolierten Individuen, von Egos, und keine Versammlungen, die Orte des Diskurses wären. Sie sind kein politisches Subjekt mehr, das zu einem Wir fähig wäre.“
Diese Ausgangslage seiner weiteren Analysen und Vorschläge halte ich nicht für stichhaltig. Die krampfhafte Suche nach dem „Wir“, die Verortung eines imaginären öffentlichen Raumes, die Bildung einer Gemeinschaft, die angebliche Vereinzelung im Web oder die Unmöglichkeit des Diskurses im Internet – Widerspruch, Widerspruch, Widerspruch und nochmals Widerspruch.
Immerhin räumt Han die Möglichkeiten einer neuen und womöglich direkteren Demokratie ein, die man über die digitale Vernetzung erreichen könnte. Eine Art direkte Dorfdemokratie – permanente Abstimmungen über ein so genanntes Qube-System. „Question your tube“ war in den 1970er Jahren eine Fernsehanlage mit beschränkter interaktiver Funktion. Das Internet sei ein wesentlich verbessertes Qube-System. Das politische Engagement bedarf keiner mühsamen Kommunikation und keines anstrengenden Diskurses zum Konsens. Ein Mausklick würde genügen. Der Privatraum sei selbst die Republik. Hm, liebwertester Gichtling Han, das ist doch etwas dünn.
Bislang waren und sind wir eher eine formierte Gesellschaft. Taktgeber der Massenmedien, Funktionäre des Parteienstaates, Hinterzimmer-Seilschaften, Cliquen, Klüngel und so genannte Experten (die fern ihres Fachgebietes auch nur Idioten und Laien sind) beherrschten die öffentlichen Meinung und den öffentlichen Raum. Ich finde es viel sympathischer, den selbsternannten Dirigenten des Meinungsstroms permanent in die Suppe spucken zu können, sie in Frage zu stellen, sich selbst zu Wort zu melden und jeden Tag bei meinem eigenen Tun in Frage gestellt zu werden.
Deshalb formulierte ich mein Blog-Motto in Anlehnung an Fernando Savater:
Das Leben ist zu kurz, um sich nicht zum Eklektizismus zu bekennen, zur Freiheit des Auswählens und Verwerfens.
Deshalb mein Bekenntnis zu den Dadaisten vom Cabaret Voltaire in Zürich: Sie wendeten sich gegen allgemeine Grundsätze, allgemeine Gesetze, allgemeine Ideen wie „die Wahrheit“, „die Vernunft“, „die Gerechtigkeit“, „die Liebe“ und man könnte ergäenzen „den öffentlichen Raum“ und irgendein künstliches „Wir“. Der Dadaist vereint Vernunft und Unvernunft, Sinn und Unsinn, Plan und Zufall – sie gehören als notwendige Teile eines Ganzen zusammen. Denn letztlich ist alles ein Produkt unserer schöpferischen Einbildungskraft und nicht das Ergebnis eines Universums von Tatsachen.
Ob sich aus dem eigenen Tun im Netz bedeutungsschwere Diskurse, bahnbrechende Erkenntnisse, Zuspruch oder Ablehnung ergeben: Entscheidend ist die reine Möglichkeit der Teilnahme, die es früher nicht gab. Als Motto fürs Digitale eignet sich ein Aphorismus von Georg Christoph Lichtenberg, den Dirk von Gehlen in seinem lesenswerten und über Startnext finanzierten Opus „Eine neue Version ist verfügbar“ zitiert:
„Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser wird, wenn es anders wird. Aber so viel kann ich sagen: Es muss anders werden, wenn es gut werden soll.“
Im Netz etablieren sich virtuelle Zufallsgemeinschaften mit begrenzter Dauer als informeller Versammlungstyp ohne feste Strukturen. Von Gehlen bezieht sich dabei auf die Salonkultur des 18. und 19. Jahrhunderts, die auch Professor Peter Weibel vom Karlsruher Zentrum für Kunst und Medientechnologie (ZKM) betont: Die Dialogformen der sozialen Medien seien nichts anderes als die demokratisierte Form der Salonkonversation, die früher nur in elitären Kreisen geführt wurde – heute ist es ein Jedermann-Phänomen. Das Internet habe das Gespräch als politische Kraft zu einem Instrument der gemeinsamen Lebensgestaltung gemacht. Diese Dialoge müsse man als Philosophie des Sprechaktes sehen. “Hier werden Dinge mit Worten gemacht”, so Weibel. Das Monopol der Sprecher in den Parlamenten und Massen sei gebrochen. Das hätten allerdings die Politiker und Medienmanager noch nicht verstanden. Genügend Stoff für weitere Diskurse.
Ich hätte großes Interesse, zumindest einmal im Monat einen virtuellen Salon zu veranstalten. Vielleicht in einer Buchhandlung, live gestreamt via Hangout on Air, in Co-Moderation mit meinem Kölner Freund Wolfgang Schiffer (den ich aber noch gar nicht gefragt habe). Jeden Monat mit interessanten Gästen, überraschenden Themen und stimulierenden Salonstücken – eine Diskursbühne und zugleich ein Dilettanten-Theater. Hätte noch jemand Interesse?
Meine Schlagzeile ist natürlich Humbug. Der Oberguru des Axel Springer-Verlages wird ein Teufel tun, seine Sprücheklopfereien von vorgestern zu revidieren. Dennoch muss der gestrige Tag fett im Kalender markiert werden:
Wie der Zufall es will, verkündete am gleichen Tag das zweitgrößte deutsche Call Center-Unternehmen seinen Rettungsschirm-Antrag, um eine Pleite abzuwenden. Das klassische Telefonie-Geschäft schmilzt wie Schnee in der digitalen Sonne und nur wenige Hotline-Anbieter sind in der Lage, mit den vernetzten Kunden auf Augenhöhe zu marschieren. Siehe: Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich.
Altpapier-Weisheiten
Eine gute Gelegenheit, an die Durchhalteparolen der Gestern-Industrien zu erinnern. Und dazu zählt eben auch das ominöse “Unverdrängbarkeitsgesetz” von Riepl:
“Keine neue Mediengattung ersetzt die bestehenden. Medienfortschritt verläuft kumulativ, nicht substituierend. Es kommt immer Neues hinzu, aber das Alte bleibt. Bis heute ist dieses Gesetz unwiderlegt. Das Buch hat die erzählte Geschichte nicht ersetzt. Die Zeitung hat das Buch nicht ersetzt, das Radio nicht die Zeitung, das Fernsehen auch nicht das Radio. Und also wird das Internet auch nicht das Fernsehen oder die Zeitung ersetzen“, palaverte der Springer-Chef vor vier Jahren.
Schon damals spekulierte ich, dass wohl kaum einer der analogen Fans sich die Mühe gemacht hat, die Hypothesen der Dissertation von Riepl aus dem Jahr 1913 wirklich zu studieren. In der Abhandlung unter dem Titel „Das Nachrichtenwesen des Altertums mit besonderer Rücksicht auf die Römer“ geht es um das Nebeneinander von schriftlicher und mündlicher Kommunikation. Und die Beispiele von Riepl zeigen sehr wohl, dass Medien sterben können. So ist der Bote in unseren Tagen längst kein Medium mehr mit Relevanz. Und welche Rolle spielt der Telegraph für die Individualkommunikation? Ausgestorben. Welche Bedeutung haben Prediger, Ausrufer oder Kalender für die Massenkommunikation? Keine.
Ich möchte ja jetzt nicht wie ein Schlaumeier wirken. Aber der heutige Handelsblatt-Bericht überrascht mich nicht wirklich und sicherlich auch nicht die Leser des ichsagmal-Blogs:
„Die einst blühende Branche der Callcenter dümpelt vor sich hin. Die Nummer zwei im Markt, Walter Services, steht vor der Pleite. Schuld sind jene Firmen, die nicht mal mehr via Call-Center erreichbar sein wollen.“
Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Anbieter nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach Handelsblatt-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.
„Heute hat dieser Trend nach unten ein prominentes Opfer gefordert: Der Callcenter-Betreiber Walter Services, nach eigenen Angaben die Nummer zwei in Zentraleuropa, steht vor der Pleite und hat daher ein Schutzschirmverfahren beantragt. Das Unternehmen bleibt so drei Monate vor seinen Gläubigern geschützt, und das bisherige Management kann in dieser Zeit eine Sanierung versuchen. Andernfalls droht die endgültige Insolvenz“, so das Handelsblatt.
Walter Services beschäftigt nach eigenen Angaben in Deutschland noch 6000 Mitarbeiter und im Ausland noch 2.400 weitere Mitarbeiter. Einige Jahre zuvor sollen es sogar rund 10.000 Mitarbeiter gewesen sein – also ein Call Center-Riesentanker.
Walter Services hatte in der Vergangenheit kräftig expandiert und Call Center-Standorte der Deutschen Telekom, von Karstadt-Quelle und vom Kabelnetzbetreiber Unitymedia gekauft. Im Nachhinein habe sich das teilweise als Fehlgriff erwiesen, so das Handelsblatt.
„Angesichts massiver Volumenrückgänge im Kernsegment Telekommunikation, die sich seit Juni deutlich beschleunigt haben, muss die Gruppe restrukturiert werden. Aufgrund von Überkapazitäten im Markt sowie des hohen Margendrucks war es nicht möglich, verlorene Auftragsvolumina zeitnah zu ersetzen“, teilt Walter Services in einer Presseverlautbarung mit.
Das lassen wir jetzt mal so im Raum stehen. Ob nun der Trend zur Verschriftung im Kundenservice die Hauptursache für die Misere der Hotline-Industrie ist, darf aber stark bezweifelt werden.
Eher ein ganzes Bündel von Entwicklungen, die sich gegen die klassischen Telefondienste wenden.
Und dieser Trend ist nicht erst seit wenigen Monaten in vollem Gange, sondern seit rund sieben Jahren. Als Indikator kann der Rückgang des Anrufvolumens der so genannten Mehrwertdienste herangezogen werden. Und hier trifft es vor allem die Auskunftsdienste. Hier gibt es die extremste Substitution durch entsprechende Angebote im Netz und über Apps.
„Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, so die Analyse des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef.
Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
Der Trend zur Verschriftung im Kundenservice, der sich in sozialen Netzwerken abspielt, verschärft das Ganze noch. Dazu kommen How to-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren und dergleichen mehr, obwohl es hier auf der Anbieterseite noch gar keine Professionalisierung gibt, wie mir Andreas Graap von Webvideo.com im ichsagmal-Interview bestätigte.
Ein Mittelständler der Industrie bestätigte das nachdrücklich: Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.
“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.
Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via Youtube abgerufen werden. Kein aufwändiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation. Aber auch hier werden sich erst in den nächsten Jahren die Netzwerkeffekte so richtig bemerkbar machen – für klassische Hotline-Unternehmen wird es also noch düsterer.
Vom Bundesinnenministerium werde ich in regelmäßigen Abständen mit Jubelmeldungen über die Ausbreitung der 115-Merkel-Hotline beehrt. Heute ist es mal wieder soweit:
„Behördennummer 115 expandiert in Niedersachsen – Bürger entscheiden sich für einheitliche Behördennummer“.
Anlässlich der offiziellen Freischaltung der 115 in Friesland erklärt die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe euphorich:
„Mit der Behördennummer 115 schaffen wir eine zentrale Anlaufstelle für alle Behördenanliegen und ebnen den Weg für eine interaktive Verwaltung. Ich hoffe, dass viele Kommunen und auch das Land Niedersachsen selbst dem positiven Beispiel des Landkreises Friesland folgen.“
Bevor das Innenministerium das PR-Gemurmel für den telefonischen Auskunftdienst als zentrale Anlaufstelle für Behörden weiter trällert, sollte Mister Friedrich erst einmal eindeutig klären, ob auch nicht diese Anrufe von „befreundeten“ Diensten abgehört werden.
Werde das zumindest mal in der nächsten Woche in eine Anfrage via fragdenstaat.de kleiden. Anregungen für die Formulierung der Anfrage sind willkommen – man muss ja genau überlegen, in welchem Behördendeutsch das geschrieben werden muss, um nicht sofort wieder eine Ablehnung zu kassieren wegen Geheimhaltungsvorschriften und so….
