Schnauze halten, lieber Kunde und andere Zurechtweisungen

Ob dieser Bonner Laden mit dem Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe jetzt eine Abmahnung von Jack Wolfskin erhält, entzieht sich meiner Phantasie. Der Name des Geschäftes hat aber noch eine andere Bedeutung. Hier schlummert nämlich neben Tierfutter, Kinderspielzeug und sonstigem 1-Euro-Billig-Schnickschnack auch ein Paket-Shop von GLS. In meiner morgigen Kolumne für „The European“ berichte ich von einer kleinen Erlebnistour durch das Niemandsland der Dienstleistungsökonomie.

Hauptakteure: E-Plus, DHL, Postbank, GLS und FlexGas. Sie sind die Helden meines Service-Alltags, die mich mit ihren Höflichkeitsfloskeln überschütten und dennoch als Foltermethode auf mich einwirken. Belehrungen, Zurechtweisungen und Lügen scheinen zum Kundendienst zu gehören, wie das Weihwasser zum scheinheiligen katholischen Gottesdienst. Hier nur ein kleiner Auszug meines morgigen Opus:

Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.

Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß:

„Ab sofort können sie entspannt telefonieren.“

Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“.

„Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“

Wenn die Intelligenz der Service-Organisation dafür nicht Sorge tragen kann, schafft es vielleicht eine Portion Künstlicher Intelligenz. Das wollen wir zumindest in unserem virtuellen Blogger Camp am Freitag verhandeln: Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz.

Recherche Bonner Festspielhaus – Warum wurde die Beethovenhalle nicht miteinbezogen?

Wie kann man denn eigentlich die Post-Spende eines ganzen Festspielhauses einordnen und planerisch bewerten, wenn als Konsequenz ein städtisches Gebäude wie die Beethovenhalle abgerissen werden soll?

Der Abriss-Fan von der Bonner CDU, Herr Stephan Eisel, hat das in seiner Kommentarlaune ja schon gepostet: „Der Deutsche Bundestag hat im Herbst 2007 das Projekt einer ‚Stiftung Festspielhaus Beethoven‘ in Bonn in die Liste für ’national bedeutsame Kulturinvestitionen‘ aufgenommen und dafür eine Bundesförderung in Höhe von 39 Mio Euro beschlossen. Das Geld ist nicht für kommunale Kulturpolitik nutzbar. Die Bonner DAX-Unternehmen Post AG und Postbank wollen in Bonn ein neues Festspielhaus Beethoven bauen, dafür 75-100 Mio Euro ausgeben und es spielfertig einer Stiftung für den Betrieb übergeben. Vorschläge von zehn internationalen Spitzenarchitekten für ein Haus mit einem Konzertsaal mit weltweit anerkannter Spitzenakustik und -architektur liegen vor. Die Entwürfe von Zaha Hadid und Hermann & Valentiny wurden von einem Expertenkreis in die engere Wahl genommen….Für das Stiftungskapital hat der Bund bereits 39 Mio Euro zugesagt. Außerdem liegt bereits die Zusage des Rhein-Sieg-Kreises über 3 Mio Euro und der Sparkasse Köln-Bonn über 5 Mio Euro vor. Das Land hat eine Million Euro jährlich zugesagt. Auch die Telekom AG ist bereit, zur Finanzierung des Betriebes beizutragen. Offen ist noch die Höhe der Beteiligung der Stadt. Da das neue Festspielhaus die Beethovenhalle ersetzt, spart die Stadt Geld: Ca. 1,5 Mio Euro an jährlichen Betriebskosten für die jetzige Halle und die absehbaren Grundsanierungskosten von mindestens 20 Mio Euro. Für die alte Beethovenhalle gibt es keinen Nutzungsbedarf, wenn die klassische Musik in einem Festspielhaus gespielt wird. Die Stadt sollte zum Stiftungskapital beisteuern, was sie durch den Wegfall der Beethovenhalle spart. Da das Festspielhaus kein kommunales Kulturprojekt ist, kann seine Finanzierung auch nicht zu Lasten des kommunalen Kulturhaushaltes gehen“, soweit ein kleiner Ausschnitt der Blog-Kommentare des Herrn Eisel.

Aber wo liegt jetzt die politische Verantwortung für das Projekt? Wer ist vergaberechtlich zuständig? Wer bewertet die Vorauswahl der Architekten? Warum wurde eigentlich für das Festspielhaus kein Entwurf genommen, der die Einbeziehung der Beethovenhalle vorzieht? Wer zahl die Zeche für die Unterhalt des Hauses? So schreibt Doro Schmitz in einem Leserbrief an den General Anzeiger: „Auch bei einem ‚Geschenk‘ der nunmehr noch zwei verbliebenen DAX-Unternehmen (Post und Postbank), die den Bau sponsern, verbleibt als ‚Geschenk für den Bonner Steuerzahler‘ die enorme Zeche des Festspielhausbetriebs zu zahlen. Schätzungen des von den Sponsoren mit einem Konzept beauftragten Karsten Witt zufolge sind jährliche Betriebskostenzuschüsse seitens der Stadt in Höhe von 4,7 Millionen Euro zu erwarten“, so Doro Schmitz. Offiziell ging man doch von 3,8 Millionen Euro Betriebskosten für die Stadt aus. Sind die Kosten nun doch höher?

Was ist mit den Kosten für den Abriss der Beethovenhalle? Ein Experte sagte mir, dass das bei rund 5 Millionen Euro liegen könnte.

Der Bonner Architekt Peter Baumgärtner stört sich an der Arroganz des Festspielhaus-Architekten Valentiny: „Wenn Herr Valentiny glaubt, daß ihm die Entscheidungsstrukturen in China besser gefielen, dann möge er bitteschön da bauen, ich rate ihm aber seine Zunge zu hüten, das freie Wort liegt dort in Ketten. Die Öffentlichkeit soll nicht darüber entscheiden, welcher Entwurf umgesetzt wird, aber sie muß darüber befinden dürfen, wofür ihr Geld eingesetzt wird und man muß ihr vor der Entscheidung verlässliche Zahlen vorlegen. Die finanziellen Vorzüge des Schnäppchens Kongreßzentrum haben wir schon genug genossen. Wenn die Befürworter des Festspielhauses einem solchen Redner applaudieren, diskreditieren sie sich selbst.“

Warum wurde die Beethovenhalle in die Planungen nicht miteinbezogen? „Fest steht, dass es im Ausschreibungstext für den Architekten-Wettbewerb die Vorgabe gab, das Gebäude im wesentlichen zu erhalten, da es unter Denkmalschutz steht“, so Peter Finger von den Grünen. Die Beethovenhalle sei Teil der Geschichte der Stadt Bonn als Bundeshauptstadt und Regierungssitz. „Die meisten Entwürfe zum Beethoven-Festspielhaus haben diese Vorgabe des Denkmalschutzes nicht berücksichtigt. Ich bin der Überzeugung, dass es – ungeachtet der vielen anderen offenen Fragen im Zusammenhang mit dem Festspielhaus – gelungene architektonische Lösungen gibt, bei denen die wesentlichen Gestaltungsmerkmale der Beethovenhalle (Erscheinungsbild des Hallenkörpers, das Foyer mit den Wandmalereien von Joseph Fassbender) im Sinne des Denkmalschutzes erhalten werden können“, erklärt Finger.

Fragen über Fragen, die die Festspielhausfreunde noch nicht so richtig beantwortet haben. Zum Vergaberecht wollte ich es etwas genauer wissen und schickte folgende Mail an die Pressestelle der Stadt Bonn:

Sehr geehrte Frau Dr. Hörig,

ich recherchiere zum Thema Bonner Festspielhaus (auch wenn das Projekt zur Zeit auf Eis liegt) und möchte Sie bitten, mir den seinerzeit veröffentlichten öffentlichen Ausschreibungstext zum Neubau des Festspielhauses zu übersenden.

Desweiteren bitte ich um Beantwortung folgender Fragen:
1) Wieviele Angebote wurden eingereicht, die den formalen Kriterien entsprachen?
2) Wieviele nicht berücksichtigte Bieter haben ein Konzept eingereicht, das den Erhalt der Beethovenhalle im Gesamtkonzept berücksichtigt?
3) Bitte übersenden Sie mir auch die Preisfolgeliste der Angebotsauswertung. Um das Geschäftsgeheimnis nicht zu verletzten bin ich damit einverstanden, die Namen der Bieter zu schwärzen.

Vielen Dank für Ihre Bemühungen
Gunnar Sohn

Da bekomme ich von der Stadt Bonn folgende Antwort:

Hallo Herr Sohn,
bitte wenden Sie sich an die Deutsche Post AG, die den Architekturprozess damals organisiert hat.

Schöne Grüße
Monika Hörig

Dr. Monika Hörig
Bundesstadt Bonn
Stellvertretende Pressesprecherin
Presseamt
Stadthaus, Berliner Platz 2, 53111 Bonn
Telefon +49(0)2 28.77 2112
Telefax +49(0)2 28.77 2468
E-Mail monika.hoerig@bonn.de
Internet www.bonn.de

Merkwürdig, wie dieser Prozess abläuft. Dagegen ist Stuttgart 21 ja noch richtig gut durchschaubar. Ich werde meine Fragen also an den DAX-Konzern richten. Bin gespannt, ob ich von dort wieder an die Stadt verwiesen werde, oder an die Stiftung oder an die Festspielhausfreunde. So macht die Recherche richtig Spaß.