Ich habe Prozesse, also bin ich: Ausblick das Expertengespräch in München #socialbreakfast

Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.

In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings“ nach der „Strategy“ gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments“ zu erzielen und am Markt durch „Empowerment“ den ultimativen USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition“ und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument. Statt der hier aufgezählten Bullshit-Hitparade könnte man auch die Aussage „Kuchen“ aus der äußerst witzigen Sparkassen-Werbung setzen und wäre am Schluss genauso schlau wie vorher. Gunter Dueck hat in seiner legendären Kolumne in der Zeitschrift Informatik Spektrum wieder ein paar schöne Praxisbeispiele aufgeführt, die die Schattenseiten der Prozess- und Systemdiktatur in Organisationen beleuchten – etwa bei der Buchung eines Hotels für die Vorbereitung einer Geschäftsreise:

„Das Unternehmenssystem erlaubt keine Hotels über Y Euro pro Nacht. Leider ist das gute Hotel genau am Bahnhof zwei Euro (!) teurer. Ich muss oft in den Ort. Ich bestelle es trotzdem, es geht nicht. Ich bestelle es per Telefon, das geht. Es ist wie beim Arzt mit X. Ich entscheide X, aber es ist eine Ausnahme. Nun gibt es Ärger. Warum? Ich begründe: ‚Ich komme mit der Bahn zum Bahnhof. Wenn ich ein anderes Hotel nähme, müsste ich Taxi bezahlen, dann Taxi am nächsten Morgen zur Konferenz. Das ist viel teurer, außerdem kostet es die Zeit. Vom Bahnhof zur Konferenz-Messe Ost geht die U-Bahn. Es ist also billiger, spart Zeit und ist angenehm.'“

Und das Controlling reagiert eben mit Prozess-Diktatur. Das Ganze sei ja einsichtig und klar, aber es erzeugt zu viele Ausnahmen.

DIE SYSTEME und die Menschen hinter den Systemen mögen eben keine Ausnahmen.

„Jede Ausnahme versetzt irgendwie in Panik, weil sie viel Stress erzeugt. So viel, dass wir mehr und mehr einfach kuschen“, bemerkt Dueck in seinem Beitrag unter dem Titel „Suche nach dem gesunden Menschenverstand“ (Informatik Spektrum, Heft 5/2012 – alleine die Fachzeitschrift ist ein guter Grund, Mitglied der Gesellschaft für Informatik zu werden).

Wir seien Gefangene der Prozesse. Und die dort festgelegt Regeln lassen kaum Spielraum für Ausnahmen und Abweichung. Es könne nicht sein, so Dueck, dass ein Prozess alle Mitarbeiter zur Teilnahme an einem „Kickoff“ einlädt und die Präsenz zur Pflicht macht und ein anderer Prozess die dadurch erzwungenen Reiseanträge aus Spargründen ablehnt. Dueck plädiert für die Kreation von Prozessen mit gesundem Menschenverstand.

Wie die Prozessdiktatur von IT-Systemen zur Offenheit des Social Webs passt, diskutiere ich morgen in einer illustren Runde beim Social Media Breakfast von Harvey Nash. Hauptredner Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout. Für die Liveübertragung sorgt Hannes Schleeh als Mister Hangout On Air. Den Stream kann man sich von 9 bis 11 Uhr im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung #socialbreakfast

Siehe auch meine Kolumne über die Ökonomie des Teilens.

Und die NeueNachricht-Meldung: Wie digitale Mitmachmedien die IT in Organisationen verändern

Lesenswert: Generation O-Promi: Was wenn immer mehr Mitarbeiter Online-Zelebritäten sind?

Und: Wann hat der Arbeitgeber Anspruch auf Herausgabe der Social Media-Accounts seiner Arbeitnehmer?

Wie das Social Web die IT-Welt verändert #SocialBreakfast

Die Wirtschaft steht nach Ansicht des Blogger-Irokesen Sascha Lobo vor der Herausforderung, dass sich die Gesellschaft durch die digitale Vernetzung grundlegend verändert – in den Arbeitsprozessen, der Kommunikation und im Konsum. „Das Internet zwingt die Unternehmen von außen und von innen, das Potenzial der Vernetzung zu heben“, so Lobo in einem Interview mit der FTD.

So arbeiten viele Universitätsabsolventen mit völlig anderen Instrumenten, als es die meisten Unternehmen tun. Die Nachwuchstalente stellen sich die Frage, warum sich die Wirtschaftswelt nicht viel stärker mit Cloud-Anwendungen vernetzt: „Ihr kommt hier noch mit euren Faxgeräten um die Ecke, das mach ich nicht mit.“ Beim Kampf um die neuen Talente könne die Art der Kollaboration sehr relevant werden, so Lobo.

Hat die IT-Branche wirklich verstanden, was sich über Apps, Social Web, Cloud, Smartphone, Tablett-PC, mobiles Internet so alles ändert? Da dominierten bislang rieisge Projekt-Trümmer, wie Professor Lutz Becker von der Karlshochschule treffend bemerkt:

„Jetzt hat man eine stabile Infrastruktur und drum herum Satelliten, die sehr anpassungsfähig sind – nämlich Applikationen. Apps passen sich perfekt dem eigenen Nutzungsverhalten an. Genau diesen Aspekt hat die IT-Branche lange Zeit vernachlässigt. Und wir sind noch in der Lernphase.“

Und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, meint zu diesem Thema:

„Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz. Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang.“

Da lohnt doch eine intensive Diskussion, die ich jetzt regelmäßig in einer neuen Veranstaltungsreihe führen möchte: Im virtuellen CIO-Gespräch. Mit Interviews, Gastbeiträgen, Blogparaden, virtuellen Roundtable-Gesprächen, Veröffentlichung von Studien, Disputationen, Prognosen, Umfragen und vieles mehr. Einige Verbände, Unternehmen und Blogger haben schon Interesse an dieser Geschichte signalisiert.

Wir starten am 9. November mit einem Social Media Breakfast des IT-Beratungshauses Harvey Nash in München.

Das Ganze geht von 9 bis 11 Uhr. Den Anfang macht talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange mit einem Vortrag – im Anschluss diskutieren Mirko und IT-Führungskräfte in einem Panel über seine Thesen. Moderation: Icke. Der Hauptredner und die Panelrunde werden via Hangout On Air live übertragen. Aufgeteilt in zwei Sessions. Nach der Rede von Mirko muss sich ja erst das Podium neu sortieren.

Die Liveübertragung organisiert Hannes Schleeh, mit dem ich ja auch das virtuelle Blogger Camp veranstalte. Den Livestream kann man im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Weitere Infos folgen in den nächsten Tagen. Hashtag für die Twitter-Zwischenrufe während der Übertragung: #SocialBreakfast

Fragen, die Mirko aufwirft: Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft: Wie können Sie sich und Ihre 
Abteilung richtig aufstellen?

Was sollte man in der Panel-Diskussion noch aufgreifen? Für Vorschläge wäre ich dankbar.

Ob man die Digitalisierung mit Schutzrechten und Barrieren nach vorne bringt, ist allerdings mehr als fraglich.

Flasche leer im Netzdiskurs?

Talkabout-Geeschäftsführer Mirko Lange hat sich in einem sehr deftigen Facebook-Kommentar zu Interviewaussagen des Markenexperten Dominique von Matt zu Wort gemeldet. Das Gespräch spiegele sehr schön den Stand wider, auf welchem Niveau „Social Media“ oft beschrieben wird:

„Es ist erschreckend, auf welch oberflächlichem Niveau dieses Interview ist. So oberflächlich, dass man es heute schon regelrecht als ‚falsch‘ bezeichnen kann. Das fängt schon mit dem Titel an. ‚Social Business‘ ist ursprünglich ein Konzept, in dem Unternehmen soziale, ökologische und gesellschaftliche Probleme lösen. Das hat mit dem nichts zu tun, wovon hier von Matt erzählt. Allerdings verwendet insbesondere IBM den Begriff ‚Social Business‘ heute anders, nämlich die Integration von ‚Social Media‘ in den Geschäftsbetrieb, einerseits durch Software wie Social CRM, Social Analytics, Social Intranets, Collaboration-Tools, andererseits durch eine Änderung der Unternehmenskultur und der Prozesse, vor allem eine transparentere und enger verzahnte Zusammenarbeit. Dieser von Matt blubbert aber hier nur von ‚Marketing‘ (genauer: Marketing-Kommunikation) und das auch nur auf einem extrem oberflächlichen Niveau, im Grunde gibt er nur Allgemeinplätze wider. Ich bin gespannt, wann wir öffentlich mal etwas ‚kompetenter‘ in eine breitere Diskussion einsteigen. Mein Lieblingssatz: ‚Wenn sich heute zwei Teenager verlieben, küssen sie sich nicht mehr hinter dem Gebüsch, sondern gehen nach Hause und ändern ihren Beziehungsstatus auf Facebook.‘ Was für ein Käse“, schreibt Lange.

Das Grundproblem sind wohl immer wieder die rosa-roten Marketing-Sprüchlein, die von vielen Führungskräften über den Social Media-„Kanal“ abgesondert werden. Schon beim Wort „Kanal“ bekomme ich regelmäßig heftigen Hausausschlag. Siehe dazu: Social Media nur ein neuer Kanal im Kundenservice? Es geht um den öffentlichen Netzdialog, liebe Silberlocken-Manager.

Bei einem Vortrag in Hannover hatte ich ja mal entsprechende Giftpfeile abgeschossen:

Streicht man in der ganzen Diskussion die rhetorischen Leerformeln der Kanalphilosophen des Marketings heraus (siehe auch: Die virtuellen Sturmtruppen des Heizdecken-Verkaufs) wird der Kern der Herausforderungen für die Wirtschaft deutlich. Dabei geht es nicht um eine euphorische und zu optimistische Überhöhung der Netzrealität. Vor diesem Fehler hat ja Kathrin Passig in ihrem republica-Vortrag eindringlich gewarnt.

Das ist ja auch das Thema des vor wenigen Tagen erschienenen Buches von Passig und Sascha Lobo: Internet – Segen oder Fluch (Rowohlt-Verlag). In ihrer Einleitung schreiben die beiden:

„Unbestreitbar: das Netz verändert die Welt. Die Frage aber, ob zum Guten oder zum Schlechten, ist nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus (dazu neige ich ja auch, gs), die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus (das Manfred Spitzer-Syndrom).“

Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.

„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches“, so Passig und Lobo.

Ein Vorabdruck des Buches ist gestern in Spiegel Online erschienen: Digitale Gegensätze – Die wahre Debatte über das Web.

Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Deshalb sollten man vielleicht einfach mehr seinen Alltag beobachten und die Veränderungen im privaten sowie beruflichen Leben genauer unter die Lupe nehmen.

Was sich auf der Mikroebene abspielt, wird wahrscheinlich irgendwann auch in einem größeren Rahmen durchschlagen – politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich. So war ich schon seit Jahren nicht mehr bei Mr. Music am Bonner Hauptbahnhof, um mir CDs zu kaufen – diese Zeiten sind vorbei. Gleiches gilt in den vergangenen Monaten für meine Videothek, die ich in wenigen Minuten zu Fuß erreichen kann – Video on demand dominiert mittlerweile unser Kaufverhalten. Gleiches gilt für Reisebuchungen, Bestellungen von Leckereien wie Südtiroler Schinkenspeck oder Verhackertes aus Ösiland. Für Klamotten, Weihnachtseinkäufe, Überweisungen und, und, und.

Beruflich und privat nutze ich immer mehr die Videokonferenzen via Skype oder Hangout. Letzteres mausert sich zu einer neuen Plattform für Expertengespräche, die man live ins Netz übertragen und Präsenzveranstaltungen ersetzen kann – Beispiel Blogger Camp. Warum setzen sich Cloud-Dienste wie Dropbox oder iCloud kommt? Weil ich auf bescheuerte Software-Updates und Datensicherungen verzichten kann, nicht ständig beim Kauf von neuer Hardware mit dem Aufspielen meiner gekauften Programme beschäftigt bin und geräteunabhängig auf Dinge zugreife, die ich in den vergangenen Jahren käuflich erworben habe. Deshalb wird sich das auch im Kundenservice durchsetzen und in nächster Zeit so eine Art virtueller Concierge in Erscheinung treten, der mich punktgenau bedient und meine Wünsche erfüllt – über eine Smartphone-App oder sonstwas.

An dieser Stelle möchte ich nichts überhöhen. Aber mein gesunder Menschenverstand sagt mir, dass Hotline-Warteschleifen nicht das Ende der Evolution der vernetzten Ökonomie darstellen. Da bin ich kein Optimist oder Pessimist, da bin ich einfach nur Kunde, der besseren Service wünscht.

Die technologischen Trendsetter findet man jedenfalls nicht in der Wirtschaft, wie Andreas Klug von Ityx in einem Vortrag auf der Cebit betonte:

Bei der Kommunikation über Facebook und Twitter, beim Abruf mobiler Daten, bei der Nutzung von Apps oder beim Teilen von Wissen habe der private Sektor klar die Nase vorn. Die Technisierung der Kommunikation werde vom Verbraucher vorangetrieben und kenne keine Grenzen. Unternehmen, die mit den vernetzten Kunden nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden, meint Klug.

Vielleicht hilft ja auch mehr innere Einkehr oder die von Professor Peter Kruse ins Spiel gebrachten Exerzitien der Jesuiten weiter, um die Unternehmen in der Digitalisierung weiterzubringen. Die Jesuiten machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen.

„Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann“, so Kruse.

Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen. Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger.

Wie Social Web-Technologien die Unternehmensorganisation verändern werden, ist auch Thema einer Tagung von Harvey Nash in München am 9. November. Hauptredner des Social Media Business Breakfast ist Mirko Lange. Im Panel darf ich dann die Diskussion moderieren. Die Themen des Vortrages von Mirko:

Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft.

Hoffe, das wird eine interessante Diskussionsrunde. Das Thema meines heutigen Blogbeitrages möchte ich in meiner Service Insiders-Kolumne am Freitag vertiefen. Entsprechend sind also wieder Meinungsäußerungen gefragt via E-Mail, Hangout oder Telefon-Interview.

„Shoot first, ask later“: Merkwürdiges Verständnis im Umgang mit Kunden – Über die Sperrung eines Google+-Accounts


Da habe ich ja was losgetreten. Heute früh habe ich noch überlegt, aus der Google+-Debatte über die Verzichtbarkeit von Telefonanrufen einen Blogpost zu schreiben. Gesagt, getan. Das Ganze spielte sich auf dem Google+-Account von Mirko Lange ab, der hinter dem Komma noch seinen Firmennamen angegeben hat (talkabout – was für ein Staatsverbrechen). Dabei fiel mir auf, dass das Konto von Mirko nicht mehr erreichbar war und ich keinen Link auf den Stream setzen konnte. Auf Nachfrage teilte mir Mirko mit, dass sein Account gesperrt wurde wegen der Erwähnung des Firmennamens. Dann fragte ich in meinem Google+-Stream beim Google-Sprecher Stefan Keuchel nach, ob man die Löschung denn nicht rückgängig machen könne. Und schon sind wir mittendrin in einer kontroversen Diskussion über Verhaltensweisen in sozialen Netzwerken. Nach meiner Meinung riecht die Vorgehensweise „Shoot first, ask later“ sehr stark nach Algorithmen-Gängelung. So kann man mit Social Media-Kunden nicht umgehen. Ohne unsere Präsenz in Google+ wäre das Projekt nicht machbar. Entsprechend höflich sollte also Google mit uns umgehen, sonst mündet das in Maschinen-Paternalismus. Oder wie Silvan Rehberger schrieb:

+Andreas Roedl: Mich interessiert auch nur (noch) die grundsätzliche Frage daran, nicht der konkrete Fall 🙂 Wenn Du von »Anhörung« sprichst, meinst Du aber die »nachträgliche Anhörung« nach der Sanktion, oder? Also sozusagen »Erst Untersuchungshaft, dann Haftprüfungstermin«, sprich es liegt ein schweres Delikt vor, und durch die Sanktion muss sichergestellt werden, dass die Straftat nicht vertuscht wird? Ich übertreibe bewußt, um die Grenzen der Analogie auszuloten…

Und Google ist in dem Fall Polizei, Staatsanwalt und Richter zusammen, und sperrt nach externer Meldung und eigener Prüfung ohne vorherige Anhörung. Wie gesagt, ich halte vor allem die Reihenfolge für unpassend….

Genau das ist fragwürdig. Oder nicht? Eure Meinung interessiert mich. Hier noch die Debatte auf Facebook.