Kundenschwärme sind schlauer als Unternehmen – Ströme ohne Befehl

Cole Urchs

Eine mögliche Taktik im Wissensmanagement beschreibt Edgar Allen Poe in einer Kurzgeschichte. Dem Matrosen in Poes Abhandlung über den „Sturz in den Malstrom” bleibt nichts anderes übrig: Er nutzt die Strömung des Wirbels gegen ihre eigene Gewalt. Man muss mit der Geschwindigkeit gehen können, um danach erst an jenen Stellen langsam zu werden, wo es sich lohnt.

Eine ähnliche Empfehlung geben die Internet-Veteranen Tim Cole und Ossi Urchs in ihrem neuen Opus „Digitale Aufklärung – Warum uns das Internet klüger macht“ (gerade im Hanser Verlag erschienen). Man sollte erst gar nicht versuchen, gegen den (Mal-)Strom zu schwimmen, sondern ihn geschickt für die Erreichung der eigentlichen Ziele nutzen, und zwar ohne Befehl von oben:

„Und erst recht ohne zu jammern und zu verzagen, sondern in dem Bewusstsein, dass eine starke Strömung uns nicht an ein Ziel, wenn es das tatsächlich geben sollte, aber der Lösung anstehender Aufgaben näher bringen.“

In digitalen Ökosystemen, die geprägt sind von sozialen Netzwerken, Peer-to-Peer-Formationen, Communitys und Open Source-Projekte, funktionieren die alten Mechanismen von zentraler Steuerung nicht mehr. Cole und Urchs verwenden den von mir nicht so geschätzten Begriff des Schwarms, weil ich die Analogien zum Tierreich meide. Klar ist nur, dass die Weisheit der Vielen oder die vernetzten Systeme über mehr Fähigkeiten verfügen als die Summe seiner Teile.

„Als Schwarm sind die Kunden seinem Unternehmen, das noch immer als Einzelwesen handelt, grundsätzlich überlegen“, so Cole und Urchs.

Warum sollte ich noch das Call Center eines Fachhändlers anrufen, um mich über ein sinnvolles Equipment fürs Livestreaming von Audio und Video beraten zu lassen, wenn ich über Crowd-Services wie Helpouts auf einen Fachmann wie Hannes Schleeh stoße, der als StreamCamp-Mitorganisator sein Wissen und seine Fähigkeiten über den Google-Dienst zur Verfügung stellt. Dort muss er seine Kompetenzen fortwährend unter Beweis stellen und kann sich nicht in der Fließband-Anonymität einer Hotline verkriechen.

Im digitalen Mitmach-Kosmos findet sich Wissen an allen Ecken und Enden von selbst – schlaue Apps auf Smartphones und Tablets wirken dabei als Katalysator. Der TÜV-Rheinland-Berater Johannes Wiele nennt gegenüber der Zeitschrift brandeins ein amüsantes Beispiel:

„Heute läuft ein Chefarzt mit seinem iPad zum IT-Verantwortlichen, zeigt ihm eine englische Gesundheits-App für bessere Krankenbetreuung und sagt: Die brauchen wir in unserem System auch. Der IT-Chef steht dann unwissend da und muss sich erst einmal einarbeiten.“

Zentralistische Organisationen verlieren in diesem Spiel, wie groß und übermächtig sie heute in Gestalt der Marktführer auch noch erscheinen mögen, so die Autoren Cole und Urchs. Organisationen bleibt in dieser vernetzten Welt nur noch eine Option übrig, sie müssen sich wie der Malstrom-Matrose verhalten. Sie können Signale wahrnehmen, deuten, kuratieren und daraus das richtige Verhalten ableiten: „Go with the flow“, lautet die Empfehlung von Tim Cole und Ossi Urchs.

Mehr dazu in meiner morgigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Meine Kolumne „Gefangen im Altland“ passt ja auch ganz gut zum Cole-Urchs-Buch.

Etwas weiter als die Altland-Neuland-Politflüsterer ist das Zentralkomitee der deutschen Katholiken.

Rheinland-Pfalz verbietet Lehrern Facebook-Kontakt zu Schülern – nun, das wird die Vernetzung auch nicht aufhalten.

Google Glass und die German Angst: Mit dem dritten Auge sieht man besser #rp13

republica-Feldexperiment

Bei technischen Innovationen gründen wir in Deutschland erst einmal Kommissionen, Arbeitskreise und wissenschaftliche Initiativen zur Technikfolgen-Abschätzung. So auch bei Google Glass. Was da so alles auf uns zukommt: Ständige Überwachung durch Brillenträger. Selbst beim Nerd-Klassentreffen namens re:publica gab es solche Reflexe, wie das Feldexperiment von Hannes Schleeh unter Beweis stellte.

„Er war das gefragteste Fotomotiv der re:publica und Gesprächsthema, wo er auftauchte: ‚Da ist einer mit der Google Glass!‘ Doch wer Hannes Schleeh ansprach, erfuhr die Wahrheit von ihm: Das Erlebnis ist unbezahlbar, die Brille aus dem 3D-Drucker hat 25 Euro gekostet“, schreibt die Rhein-Zeitung und führte mit Hannes ein Interview über seine Erfahrungen, drei Tage mit diesem Gerät in Berlin durch die Gegend zu laufen.

Müssen wir uns auf ein neues Spionage-Gadget einstellen und rechtzeitig über die alarmististischen Staats-Datenschützer neue Bollwerke zum Schutz der Privatsphäre errichten?

Hobby-Spione können sich im Online-Handel schon jetzt wesentlich wirksamer mit allen möglichen Geräten aufrüsten, um unbemerkt andere Menschen zu beobachten. Vom Schlüsselanhänger mit Camcorder, über SpyCam-Kugelschreiber bis zum Feuerzeug mit Webcam ist alles dabei und niemand scheint sich so richtig darüber zu echauffieren.

Taucht in einem Produktnamen das Wort „Google“ auf, brennen in der öffentlichen Debatte schnell die Sicherungen durch. Insofern hat Sascha Lobo in seiner Spiegel Online-Kolumne sicherlich recht, wenn er Google vorwirft, nicht genügend über die Wirkung von Google Glass zu diskutieren.

„Die technosoziale Faszination ist so groß, dass der Verkauf selbst kaum mehr als eine Preisfrage sein wird. Google Glass braucht kein Marketing, sondern Aufklärung.“

Im April 2012 stellte Google den Prototyp „Project Glass“ vor. Eine Brille mit eingebautem Display über einem Auge, das Informationen übermittelt, über gesprochene Kommandos Nachrichten verwaltet und über eine eingebaute Kamera Bilder und Videos aufnehmen kann.

„In Zukunft wird die Zusammenstellung von tragbarer Technologie, Augmented Reality und P2P eine Kombination aus Sinneseindrücken, Information und sicherer Kommunikation bieten und einige nützliche Geräte hervorbringen“, schreiben Google Chairman Eric Schmidt und Google Ideas-Direktor Jared Cohen in ihrem Buch „Die Vernetzung der Welt“.

Das Schlagwort Augmented Reality bezeichnet die Verschmelzung der Welten, der digitalen mit der nichtdigitalen, so Lobo:

„Es handelt sich dabei um eine derzeit dramatisch unterschätzte Spielart der Technologie – insbesondere, was die Diskussion um die Wirkung angeht. Augmented Reality steht nämlich von außen betrachtet für das Gefühl, dem Internet nicht mehr ausweichen zu können, wenn man den Rechner zuklappt.“

Und Frank Schirrmacher wird wahrscheinlich der Erste sein, der für die kulturpessimistische Debatte das entsprechende Buch liefert. Das wäre schade. Selbst in den Ausführungen von Lobo taucht nicht ein einziges Beispiel auf, um die Sinnhaftigkeit bei der Kombination von realen und digitalen Wahrnehmungen zu untermauern.

Etwa bei Ferndiagnosen. Über das dritte Auge kann ein Tierarzt kontaktiert werden und einem Bauern, der mit der Netz-Brille das Tier untersucht, erste Hinweise über das Krankheitsbild geben.

Bei der Analyse eines Tatorts folgt das dritte Auge dem Sichtfeld des Inspekteurs und fängt Informationen ein, die dem Betrachter vielleicht gar nicht so richtig aufgefallen sind. Phänomen: Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Zudem können die Filmaufnahmen live übertragen und von weiteren Inspekteuren am Bildschirm verfolgt werden. Auch die nachträgliche Bearbeitung der Aufzeichnungen ergänzt die eigenen Sinneseindrücke, die von Störquellen beeinträchtigt sein können.

Gleiches gilt für die Wartung von Flugzeugen. Mit dem dritten Auge – gepaart mit Sprachsteuerung – hat man die Hände frei, muss nicht ständig seine Arbeit wegen Schreibarbeiten unterbrechen, protokolliert über Sprache die Arbeitsschritte und reduziert die Fehlerquellen.

In Kombination mit Minicomputer, die man als ständige Begleiter mit sich führt, werde die Sprachsteuerung erst voll zur Wirkung kommen, so die Überzeugung von Mind Business-Unternehmensberater und Smart Service-Blogger Bernhard Steimel:

„Erst dann kann man von einem elektronischen Assistenten sprechen, der meinen Alltag erleichtert, mich vor der Informationsüberflutung bewahrt und sich auf meine Bedürfnisse einstellt.“

Schon vor einigen Jahren entwickelte der Grazer Informatikprofessor und Science Fiction-Autor Hermann Maurer interessante Szenarien für Brillen, die mit Mikrofon, Kamera, Stereoton und GPS-System ausgestattet sind. Weitere Sensoren ermitteln die Kopfposition des Brillenträgers, inklusive Blickrichtung und Kopfneigung, so dass der Minicomputer stets weiß, wohin der Benutzer gerade sieht. Der „Brillen PC“ kombiniert Mobiltelefon, Fotoapparat sowie Videokamera und ist ständig mit dem Internet verbunden. Die Eingabe von Informationen über Tastatur und Mausklicks wird ersetzt durch Sprach- und Gestenerkennung.

Beim wearable computing geht es weniger darum, medienwirksame Cyborg-Phantasien oder Jacken mit eingebautem MP3-Player zu realisieren, sondern langfristig dem Menschen in persönlicher Weise zu dienen: Seinen Gesundheitszustand zu überwachen, seine Sinne zu schärfen und ihn mit Informationen zu versorgen.

Wer über die Risiken spricht, sollte also über den Nutzen nicht schweigen. Ich werde das Thema in den nächsten Wochen vertiefen: In meinen Kolumnen, in Video-Interviews und gemeinsam mit Hannes Schleeh in Bloggercamp-Hangout-Fachgesprächen. Dabei werden wir natürlich auch kritisch reflektieren, ob hier ein neuer Kulturkampf schlummert. Wer Interesse daran hat, sollte sich bei mir melden.

Auf der re:publica dominierten übrigens in der Begegnung mit Hannes Schleeh die positiven Reaktionen 🙂

Siehe auch:

Das Google Glass Experiment auf der re:publica #rpstory13

Widerstand gegen die #Drosselkom hat nichts mit Vorwahlkampf zu tun, Mister Telekom-Sprecher

Telekom unter Druck

Die Telekom befindet sich mitten in einem Proteststurm und gibt sich dennoch betont gelassen. Zumindest nach außen, wie man an dem bemerkenswerten Deutschlandfunk-Interview mit Philipp Blank, Sprecher des Magenta-Konzerns, ablesen kann.

Blank: „Na ja, dass eine Preiserhöhung – und sei sie noch für so eine kleine Kundengruppe wie in unserem Fall – nicht besonders gut ankommt, hat uns nicht wirklich überrascht. Zudem befinden wir uns natürlich im Vorwahlkampf, in dem Politiker dankbar jedes Thema aufgreifen. Ich denke, für richtige Entscheidungen sollte man schon einige Tage Medienaufregung aushalten können.“

Klingt ein wenig arrogant und herablassend. Diese Worte könnte die Drosselkom noch bereuen. Genauso wie die rabulistische und durchsichtige Rechtfertigungsleier von Blank, dass es ja irgendwie um Gerechtigkeit geht:

„Auch ein Restaurantbesitzer wird sein ‚All you can eat‘-Angebot überdenken müssen, wenn einige Kunden daraus ‚You can eat it all‘ machen. Fakt bei uns ist: Drei Prozent der Kunden verursachen mehr als 30 Prozent des Datenvolumens. Das bedeutet für die Kunden: Lieschen Müller subventioniert bisher den Heavy User“, so Blank gegenüber dem Deutschlandfunk.

So stellt sich halt Klein-Fritzchen von der Telekom die Strategie in den nächsten Jahren vor, um ohne größere Blessuren einen Angriff auf die Netzneutralität vorzunehmen, dabei noch eigene Dienste zu bevorzugen und im gleichen Atemzug die Interessen der Shareholder zu bedienen.

In Wahrheit zeigt sich wohl die Telekom-Führungsspitze überrascht von der Breite des Widerstandes – so schilderte es jedenfalls ein Berater aus dem Umfeld des Bonner TK-Konzerns.

Die Welle der Empörung mit „Vorwahlkampf-Geplänkel“ abzutun, ist für all jene eine Provokation, die mit dem Vorwahlkampf rein gar nichts am Hut haben – wie die Initiative von Malte Götz, die immerhin schon von über 83.000 Menschen binnen weniger Tage unterzeichnet wurde. Von mir natürlich auch – es fehlen noch rund 16.000 Unterschriften. Also bitte weitersagen und die Petition unterstützen.

Und selbst Lieschen Müller wird sich vom Telekom-Schönredner nicht ins Boxhorn jagen lassen.

„75 Gigabyte, das sind acht HD-Filme im Monat und danach bekommt man ein Internet mit 90er-Jahre-Geschwindigkeit. Bei einer vierköpfigen Familie mit Kindern im jugendlichen Alter sind das dann eben nur zwei HD-Filme pro Kopf im Monat“, erläutert Netzpolitik.org-Blogger Markus Beckedahl im Karlsdialog mit Patrick Breitenbach (das einstündige Gespräch sollte man sich anhören, um die Problematik der Netzneutralität im Detail zu verstehen).

Will man dann sein Netz in gewohnter Geschwindigkeit genießen, muss man Bandbreite nachkaufen. Ein Lieschen-Müller-Haushalt wird also geschröpft und nicht von der Last irgendwelcher Vielnutzer befreit, Mister Telekom-Sprecher.

Eigene Dienste und Partnerdienste sind bekanntlich von der Drosselung ausgenommen – aber mit welchem Effekt? Beckedahl nennt das den doppelten Markt. Die Telekom kassiert die normalen Nutzer mehr ab und verlangt noch Geld von externen Anbietern, um in den Genuss der Daten-Überholspur zu kommen.

Große Unternehmen können sich das leisten. Kleine und mittelständische Unternehmen aber nicht – auch hier fällt Lieschen Müller wieder durch den Rost der Drosselkom.

Bislang war ja der Begriff der Netzneutralität recht abstrakt und es fiel den Netzaktivisten schwer, diesen Punkt auf die politische Agenda zu bekommen. Dank der Telekom und Lieschen Müller, die schlauer ist als es der Telekom-Sprecher vermutet, sieht das nun anders aus. Jetzt wird klar, welche Tragweite der Abschied von der Netzneutralität für die Netzbewohner hat – mit Ausnahme der Provider und den großen Konzernen, die sich eine Sonderbehandlung im Internet erkaufen.

„Als Gesellschaft müssen wir uns jetzt klar positionieren und die Netzneutralität verteidigen. Sie hat uns Fortschritt und Innovation im Netz beschert. Als öffentliches Gut darf das Internet nicht den Profitinteressen der Provider geopfert werden“, fordert Beckedahl.

Hangout on Air-Operator Hannes Schleeh und bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk sehen das ähnlich. Jetzt sei die Zeit gekommen, gesetzliche Maßnahmen zur Bewahrung der Netzneutralität zu fordern, den Staat in die Pflicht zu nehmen bei der Etablierung eines schnellen Internets als Grundversorgungsauftrag und die zweifelhafte Rolle der Provider regulatorisch unter die Lupe zu nehmen.

Denn betroffen von der Drosselkom-Politik sind wir als Inhalte-Lieferanten von freien Software-Projekten, Podcasting- und Livestreaming-Formaten, Blogs und generell als Internet-Nutzer.

All das werden Lieschen Müller und viele andere dem Telekom-Vorstand um die Ohren hauen. An sein Deutschlandfunk-Interview wird Philipp Blank wohl noch lange zurückdenken müssen:

„Wie konnte ich mich nur so irren über den Protest, der uns nun schon seit Monaten und Jahren begleitet.“

Siehe auch:

Vergleich verschiedener Netzneutralitätsgesetze.

Best of #Drosselkom-Satire: Telekom im Skitstorm.

Hangout On Air: Wie geht es weiter mit der Streaming-Revolution? #HOA #BloggerCamp

Hangout On Air-Fernsehstudion für zu Hause

Hannes Schleeh machte mich gerade aufmerksam auf einen Beitrag von Ronnie Bincer, der erklärt, wie man das vorweihnachtliche Geschenk von Google, gemeint ist der Vollbildmodus für Einzelübertragungen mit dem Dienst Hangout On Air (HOA), zusammen mit der Cameraman-App für Präsentationen nutzen kann.

Es beweist, wie rasant sich diese Streaming-Revolution ausbreitet.

Siehe auch den kleinen Test, den ich vor ein paar Tagen gemacht habe.

Was sich mit HOA in den vergangenen Monaten getan hat und was wir noch erwarten können, ist das der ersten Session des nächsten Blogger Camps am 30. Januar 2013 von 18,30 bis 19,00. Die Diskussionsrunde wird auch einen Ausblick auf eine Sondersendung des Blogger Camps am 20. Februar geben, wo ein Regierungsmitglied mit uns über die Notwendigkeit rechtlicher Änderungen des Rundfunkstaatsvertrages zur Legalisierung der Jedermann-TV-Sendungen sprechen wird (Zusage liegt vor. Um welche Frau oder welchen Mann es sich handelt, wird am 30. Januar verraten). Wer sich berufen fühlt, Ende Januar seine HOA-Erfahrungen in der Sendung kundzutun, möge sich an Hannes Schleeh wenden.

Die zweite Session disputiert über die AGB-Diktatoren des Netzes und geht von 19,30 bis 20,00 Uhr. acquisa-Chefredakteur und dosentelefon-Blogger Christoph Pause hat schon zugesagt. Wer sich über die merkwürdige AGB-Politik der Netz-Giganten ärgert oder Vorschläge für eine bessere AGB-Vorgehensweise machen möchte, ist herzlich eingeladen. Teilnahmewünsche für die zweite Session nehme ich entgegen.

Weitere Infos zu den Blogger Camp-Sendungen findet Ihr hier.

Siehe auch:

Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.

Die Aufmerksamkeitslogik des Netzes. Zu dieser Thematik erscheint heute noch ein Interview mit Patrick Breitenbach!

Ich habe Prozesse, also bin ich: Ausblick das Expertengespräch in München #socialbreakfast

Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.

In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings“ nach der „Strategy“ gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments“ zu erzielen und am Markt durch „Empowerment“ den ultimativen USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition“ und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument. Statt der hier aufgezählten Bullshit-Hitparade könnte man auch die Aussage „Kuchen“ aus der äußerst witzigen Sparkassen-Werbung setzen und wäre am Schluss genauso schlau wie vorher. Gunter Dueck hat in seiner legendären Kolumne in der Zeitschrift Informatik Spektrum wieder ein paar schöne Praxisbeispiele aufgeführt, die die Schattenseiten der Prozess- und Systemdiktatur in Organisationen beleuchten – etwa bei der Buchung eines Hotels für die Vorbereitung einer Geschäftsreise:

„Das Unternehmenssystem erlaubt keine Hotels über Y Euro pro Nacht. Leider ist das gute Hotel genau am Bahnhof zwei Euro (!) teurer. Ich muss oft in den Ort. Ich bestelle es trotzdem, es geht nicht. Ich bestelle es per Telefon, das geht. Es ist wie beim Arzt mit X. Ich entscheide X, aber es ist eine Ausnahme. Nun gibt es Ärger. Warum? Ich begründe: ‚Ich komme mit der Bahn zum Bahnhof. Wenn ich ein anderes Hotel nähme, müsste ich Taxi bezahlen, dann Taxi am nächsten Morgen zur Konferenz. Das ist viel teurer, außerdem kostet es die Zeit. Vom Bahnhof zur Konferenz-Messe Ost geht die U-Bahn. Es ist also billiger, spart Zeit und ist angenehm.'“

Und das Controlling reagiert eben mit Prozess-Diktatur. Das Ganze sei ja einsichtig und klar, aber es erzeugt zu viele Ausnahmen.

DIE SYSTEME und die Menschen hinter den Systemen mögen eben keine Ausnahmen.

„Jede Ausnahme versetzt irgendwie in Panik, weil sie viel Stress erzeugt. So viel, dass wir mehr und mehr einfach kuschen“, bemerkt Dueck in seinem Beitrag unter dem Titel „Suche nach dem gesunden Menschenverstand“ (Informatik Spektrum, Heft 5/2012 – alleine die Fachzeitschrift ist ein guter Grund, Mitglied der Gesellschaft für Informatik zu werden).

Wir seien Gefangene der Prozesse. Und die dort festgelegt Regeln lassen kaum Spielraum für Ausnahmen und Abweichung. Es könne nicht sein, so Dueck, dass ein Prozess alle Mitarbeiter zur Teilnahme an einem „Kickoff“ einlädt und die Präsenz zur Pflicht macht und ein anderer Prozess die dadurch erzwungenen Reiseanträge aus Spargründen ablehnt. Dueck plädiert für die Kreation von Prozessen mit gesundem Menschenverstand.

Wie die Prozessdiktatur von IT-Systemen zur Offenheit des Social Webs passt, diskutiere ich morgen in einer illustren Runde beim Social Media Breakfast von Harvey Nash. Hauptredner Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout. Für die Liveübertragung sorgt Hannes Schleeh als Mister Hangout On Air. Den Stream kann man sich von 9 bis 11 Uhr im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung #socialbreakfast

Siehe auch meine Kolumne über die Ökonomie des Teilens.

Und die NeueNachricht-Meldung: Wie digitale Mitmachmedien die IT in Organisationen verändern

Lesenswert: Generation O-Promi: Was wenn immer mehr Mitarbeiter Online-Zelebritäten sind?

Und: Wann hat der Arbeitgeber Anspruch auf Herausgabe der Social Media-Accounts seiner Arbeitnehmer?