Wenn der Tester zweimal klingelt: Merkel-Hotline #D115 im Servicestress

Ich habe mich ja nun schon einige Male mit dem Amtsstubenniveau der Behörden-Hotline 115 beschäftigt: Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“. Nachzulesen im Fachdienst Service Insiders. Und im Debattenmagazin The European.

Jetzt fürchten die 115-Macher eine Prüfung über die Stiftung Warentest und geben eine entsprechende „Empfehlung“ an Bund, Länder und Kommunen heraus:

„Damit ein möglicher Test in Ihrem Servicecenter positiv verläuft, möchten wir auf Unterlagen aufmerksam machen, die Sie für vorgezogene oder kurzfristig durchzuführende D115-Schulungen ergänzend zu Ihren eigenen Schulungsinstrumenten aus der Dokumentenbibliothek heranziehen können:

Anlage 03 101031 Infokarten V1.O.doc

Anlage 04 Gesprächstechniken und Kundentypen.doc

Anlage 05.1 Verwaltungsaufbau in Deutschland.ppt

Anlage 08 101031_Schulungsfoliensatz (Sammlung) V0.9.ppt

Anlage 12 Vorlage Fehlermeldungsprozess QM.docx

Anlage 13.1 20091014_Dokumentation_SC-Prozesse V1.0.pdf

Anlage 13.2 Vereinfachter Ablauf.ppt

Anlage 14 101031 Fragenkatalog.xls

Die Unterlagen D115-Handbuch Schulungen.pdf und 101031 Trainings-Coachingkonzept im D115-Verbund V0.9.doc bilden den Rahmen. Dies sei der Vollständigkeit halber erwähnt (die Anlagen schenke ich mir hier, gs).

Wir möchten auch auf das schon bewährte Mittel gegenseitiger Schulungsanrufe hinweisen, die jederzeit bilateral vereinbar sind und sich anbieten.
Wichtig ist zudem, dass der 2nd Level dafür Sorge trägt, dass trotz Urlaub- und Abwesenheitszeiten die Arbeitskörbe für Weiterleitungen so regelmäßig und
zuverlässig geprüft werden, dass der 115-Service das Serviceversprechen der 24-Stunden-Rückantwort sicher einhält…..“
Soweit die „vorbereitenden Maßnahmen“ der Verwaltung vor dem drohenden Service-Check durch die Stiftung Warentest.

Im April hatte die Stiftung schon ein wenig schmeichelhaftes Urteil abgegeben: Die Versprechen auf der eigens geschalteten Webseite http://www.d115.de klingen
vollmundig. „Zwar sind die Servicestellen nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr besetzt. Drei Viertel der
Anrufe in dieser Zeit sollen aber innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen, rund zwei Drittel beim ersten Kontakt beantwortet werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Die Stiftung Warentest behält sich vor, die Erreichung dieser anspruchsvollen Ziele in der nächsten Zeit systematisch zu testen. Am frühen Nachmittag des ersten Betriebstages brachen jedenfalls ein knappes Dutzend Versuche, die 115 zu erreichen, nach einem kurzen Jingle und den Worten ‚Herzlich
Willkommen bei D11…‘ einer Stimme vom Band ganz unvermittelt ab. Es folgte das Besetztzeichen“, teilte die Stiftung am 14. April mit. Diese holde Stimme kann man ja auch außerhalb der telefonischen Amtsstubenzeit hören:

Und noch ein Befund sollte die 115-Organisatoren unruhig machen. Das Call Center-Angebot kommt einige Jahre zu spät. „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen“, so die Studienautoren der Unternehmensberatung Mind Business in Düsseldorf.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Konsumenten die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. „Der vernetzte Verbraucher (und Bürger, gs) erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten.“ Jo, genau das bietet eben die 115 nicht. Diese profane Hotline sollte einfach nicht mehr auf dem IT-Gipfel thematisiert werden. Das wird langsam peinlich, Frau Merkel.

Harvey Nash-Chef kritisiert BundOnline-Projekte: „Verwaltungsmodernisierung ist bislang ein Rohrkrepierer“

Auf dem IT-Gipfel bekräftige Bundeskanzlerin Angela Merkel die wichtige Führungsrolle der öffentliche Hand beim Einsatz von Informationstechnologien. „Ähnlich selbstbewusst klangen die Proklamationen der Schröder-Regierung in der rot-grünen Koalitionsvereinbarung. Man wollte den aktivierenden Staat an die Stelle des schlanken Staates setzen und die Verwaltungsmodernisierung vorantreiben. Ein wesentlicher Punkt war, alle onlinefähigen Dienstleistungen des Bundes im Internet anzubieten – dem Bürger, der Wirtschaft und anderen Verwaltungen. Das Ärzteteam am Kabinettstisch verabreichte der maroden und teuren Bundesverwaltung eine Therapie: Internettechnologie als Allheilmittel gegen Lähmungserscheinungen und unterentwickelten Kommunikationsfähigkeiten. ‚BundOnline 2005’ hieß der Heilplan. Rund 18 Modellprojekte erhielten Finanzspritzen in insgesamt dreistelliger Millionenhöhe, um den Patienten Leben einzuhauchen. Dazu kommen noch hochbezahlte Strategieberater, die sich im Bundesinnenministerium die Klinke in die Hand geben“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Dienstleisters Harvey Nash, im Gespräch mit ne-na.de. Das Jahr 2005 sei nun lange vorbei und das Ergebnis insgesamt ernüchternd. Einige Projekte wie das Förderportal oder der Liegenschaftsnachweis würden ein Mumiendasein fristen. „Andere dümpeln vor sich hin. Kaum ein Projekt hat die erhoffte Nutzerfrequenz erreicht. Von einer Führungsrolle des Bundes beim Thema eGovernment kann also keine Rede sein. Das Ganze verdient einen Ehrenplatz im Schwarzbuch des Bundes der Steuerzahler und sollte vom Bundesrechnungshof genau untersucht werden“, fordert IT-Experte Nadolski.

Das Kabinett-Ärzteteam habe bei seinen Online-Initiativen etwas Wesentliches vergessen: „Wo krankt der Patient und welche Therapie macht Sinn? Wer braucht die Internetdienstleistungen des Bundes, was muss getan werden, damit sie auch genutzt werden und wie können Doppelentwicklungen vermieden werden? Ohne Anamnese gibt es keine erfolgreiche Medikation, so viel ist klar. Die verstorbenen Patienten des BundOnline-Projektes wurden in aller Stille zu Grabe getragen und die Todesursache lautet in allen Fällen ‚ärztliches Versagen’“, resümiert Nadolski.

Die Kritik aus der Wirtschaft macht sich auch an Staatsekretär Hans Bernhard Beus fest, der auf dem IT-Gipfel von Kanzlerin Angela Merkel zum Bundes CIO gekürt wurde: „Beus war verantwortlich für die eGovernment-Initiative ‚BundOnline 2005’ und dies bemerkenswert erfolglos. Da sind fast nur Totgeburten herausgekommen“, bestätigt Mittelständler Michael Müller. An dem IT-Kuddelmuddel des Bundes werde sich nichts ändern: Dies beruhe nicht auf der Unfähigkeit der einzelnen Ministerien, die Projekte sinnvoll zu planen und umzusetzen, sondern an der bürokratischen Verwaltung. Die notwendige Kooperation der Ministerien scheitere an dem Gezerre um Zuständigkeiten, Kompetenzgerangel oder schlichtweg an lethargischen Oberamtsräten: „Da braucht man sich nur das Verteidigungsministerium anschauen. Die schreiben seit Jahren lieber wöchentlich lange Berichte, warum sie etwas nicht können, statt es einfach zu tun. Die Hausleitungen der Ministerien sind dabei erstaunlich leidenschaftslos, woran auch ein Bundes CIO nichts ändern wird. Die Ressorts lassen sich nicht gerne etwas von einem anderen Haus sagen. Das nennt man dann Ressortbefindlichkeit. Und die Hausleitungen kümmern sich um das Tagesgeschäft, wenig um die Informationstechnik“, weiß Müller

Um die Ressorts zu sinnvollen Kooperationen zu bewegen, seien in der Vergangenheit Kabinettsbeschlüsse erlassen worden, die in den wenigsten Fällen tatsächlich umgesetzt wurden. „Am grünen Kabinettstisch haben die Damen und Herren so lange an den Vorlagen herumgefingert, bis jeder Beschluss so viele Schlupflöcher geboten hat, dass sich letztlich keiner daran halten musste“, so Müller. Beispiel für die Schlupflochformulierungen. „Das Projekt ist einzuführen, es sei denn wirtschaftliche, technische oder organisatorische Gründe sprechen dagegen“. Um eine ordentliche IT-Strategie des Bundes zu etablieren, müsse man die Projektverantwortlichen der einzelnen Häuser stärken. „Dazu gehören ressortübergreifende Kompetenzen. Und diese können nur durch einen entsprechenden Kabinettsbeschluss auf den Weg gebracht werden, der ohne Schlupflöcher verpflichtend ist. So und nicht anders funktioniert Verwaltung“, so IT-Fachmann Müller. Die Kanzlerin habe der IT-Wirtschaft mit dem Bundes CIO eine Mogelpackung serviert. Merkel sei wohl die Ressorthygiene wichtiger als eine durchsetzungstaugliche IT-Strategie des Bundes. „Es ist fraglich, wie lange sich die IT-Entscheider noch auf den IT-Gipfeln in den nächsten Jahren um die Kanzlerin scharen werden. Das Spektakel ist zwar medienwirksam, doch heiße Luft sollte nicht nur im Sinne der Klimakatastrophe vermieden werden“, resümiert Müller.