Im Interview mit Tobias Müller-von Bloh auf der Digital X in Köln stand ein zentrales Thema im Fokus: die wachsende Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Kundenservice. Tobias Müller-von Bloh, Head of Salesforce Service & Sustainability Experience bei der Telekom, zeichnete ein klares Bild der Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz von KI und modernen Technologien ergeben.
„Wir leben in einem Markt, der immer transparenter und vergleichbarer wird. Preise lassen sich heutzutage mit wenigen Klicks über Plattformen wie Check24 vergleichen. Da wird der Kundenservice zunehmend zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal“, erklärte Müller-von Bloh. Viele Unternehmen, so führt er weiter aus, unterschätzten die Bedeutung des Kundenservice und setzten diesen eher stiefmütterlich um. Doch gerade hier liege enormes Potenzial: „Die Personalisierung mit KI und Automatisierung birgt riesige Chancen.“
Ein Highlight des Interviews war die Vorstellung des neuen Salesforce Service Agenten, der laut Müller-von Bloh multimodal agiert. „Das heißt, er kann nicht nur Text und Sprache, sondern auch Bildinformationen nutzen, um Kundenanliegen zu verstehen“, so der KI-Experte. Durch diese Innovationsschritte werde die Arbeit der Servicekräfte optimiert, sodass sich diese auf komplexere Themen konzentrieren können.
Ein zentraler Punkt war die Notwendigkeit eines integrierten Ansatzes im Kundenservice. „Viele Unternehmen betrachten Kundenservice, Marketing und Vertrieb getrennt“, kritisiert Müller-von Bloh. Diese Silo-Denke führe oft zu Missverständnissen und einem Bruch in der Kommunikation mit dem Kunden. Der Einsatz von Plattformen wie Salesforce ermögliche eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden: „Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist essenziell, um langfristige Kundenbindungen zu schaffen.“
Auch das Thema Datennutzung war ein roter Faden im Gespräch. „Die Daten, die im Kundenservice gesammelt werden, sind wertvoll – nicht nur zur Verbesserung von Produkten, sondern auch zur Erfassung der Kundenbedürfnisse“, betonte Müller-von Bloh. Diese Erkenntnisse sollten unternehmensweit geteilt werden, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Doch in der Realität kämpfen viele Firmen noch mit grundlegenden Problemen wie Medienbrüchen. „Kunden erwarten, über den Kanal ihrer Wahl angesprochen zu werden – und das zu jeder Zeit.“
Abschließend sprach Müller-von Bloh über die Resonanz auf seine Masterclass auf der Digital X: „Der Raum war überfüllt, und der Austausch mit den Teilnehmern war unglaublich wertvoll.“ Die volle Teilnehmerzahl und die positive Atmosphäre seien ein Indiz dafür, dass die Themen Kundenservice und KI im Markt auf großes Interesse stoßen.
Fazit: Tobias Müller-von Bloh machte deutlich, dass Unternehmen, die Kundenservice als Differenzierungsmerkmal verstehen und die Möglichkeiten der KI nutzen, langfristig erfolgreicher sein werden. „KI sollte nicht als Einsparungspotenzial verstanden werden, sondern als Chance, Kunden ganzheitlich zu betreuen und langfristig zu binden.“