Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center

FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!

So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit Agenten an der Hotline bevorzugen. Das ist ausgemachter Mumpitz. Mir sind die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – so viel zum Thema Multi-Channel-Management.

Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden ernst genommen und, und, und. Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum, hat den Call Center-Mythos schön auseinander genommen. Hier die pdf-Datei des Vortrages auf den Voice Days plus in Nürnberg: The Best Service is No Service_Pucker

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen:
Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‚Defekte'“, so die richtige Analyse von Pucker.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.