Direkte Kundenkommunikation über Messenger – Was Apple so vor hat #watsonat #LivePerson #CIOKurator

Was Apple im nächsten Jahr über den Messenger anbietet, ist nach Ansicht von Michael Maria Bommer von LivePerson dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet:

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren.“

Asynchrone Service-Welt

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson, was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.

Vodafone UK bald ohne Website?

Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden.

„Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.

Conversational Sales

„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.

Wenn das so kommt, wie Bommer es skizziert hat, wird sich im Kundenservice wohl einiges ändern. Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen. Ausführlich bei den Netzpiloten nachzulesen.

Eure Meinung zu diesem Thema interessiert mich. Machen wir doch Skype-Interviews für das Format CIO-Kurator-Talk – wird live via Facebook übertragen.

Siehe auch:

SMARTPHONE UND DUMME CALL CENTER PASSEN NICHT ZUSAMMEN – JETZT KOMMT BUSINESS CHAT VON APPLE #WATSONAT

Plattformen mit vielfältigen Daten gewinnen #watsonat #CIOKuratorTalk

Selbst digitale Champions sind angreifbar. Beispiele von Yahoo bis AOL gibt es reichlich.
Das gilt auch für den Online-Marktplatz eBay: Im Unterschied zu eBay spielt beispielsweise auf dem Marktplatz von BlaBlaCars nicht der Preis die Hauptrolle, sondern vielfältige Daten. Nachzulesen im neuen Buch „Das Digital“ von Viktor Mayer-Schönberger und Thomas Ramge“, erschienen im Econ Verlag:

„Mitfahrer können zum Beispiel die Angebote danach durchsuchen, wie gesprächig der Fahrer ist (daher der Name BlaBlaCar), welche Musik sie mögen oder ob Haustiere mitfahren dürfen – und somit das für sich perfekt geeignete Angebot auswählen. Der Preis spielt in dem Modell nur eine untergeordnete Rolle, denn die Fahrer Fahrer können diesen nur innerhalb einer vorgegebenen Spanne festlegen.“

Andere Plattformen gehen ähnlich vor. Etwa der Reiseanbieter Kayak, die Investmentfirma SigFig oder die Jobbörse Upwork. Es entstehen immer mehr Märkte, die auf vielfältige Daten setzen und dadurch Nutzern helfen, optimale Transaktionspartner zu finden.

Gefragt ist hierbei mehr Intelligenz in der Datenanalyse. Hier müssen nach Ansicht von Karl-Heinz Land die Firmen auf eigene Strategien für Daten, Cloud und Künstliche setzen, sonst hat man im Wettbewerb keine Chance.

Das gelte für Internet-Giganten wie für Handwerker und Bäcker. Schwächen in der digitalen Welt übertragen sich irgendwann auch auf die physische Welt, so Land im Interview auf dem Watson Summit in Wien.

Was denkt Ihr?