Herausforderungen für den Kundenservice im Zeitalter des Web 2.0: Tagung in Perinaldo – Auf nach Ligurien!

Nächste Woche bin ich wieder in Perinaldo. Thema der Tagung: Herausforderungen für den Kundenservice im Zeitalter des Web 2.0. Programm und Musikfestival klingen vielversprechend.

Donnerstag, 29.07.: „Get Together“ ab 19:30 Uhr auf der Terrasse des La Riana zum Aperitivo, Fingerfood und Livemusik. Die Künstler Rita Marcotulli (Klavier) und Furio Dicastri (Contrabass) stehen Ihnen für Gespräche zur Verfügung (Dolmetscher anwesend). Sie sind bekannte italienische Jazzmusiker und beantworten gern Fragen zum anschließenden Konzert „WAVES AND WIND“ um 21.30 Uhr auf der Piazza della Chiesa di S. Nicolò zu dem Sie herzlich eingeladen sind.

Freitag, 30.07.: Erster Tag des Entscheiderforums
Anreise der weiteren Teilnehmer bis 12:00 Uhr,
Begrüßungsimbiss auf der Terrasse des Hotels La Riana
12:45 Uhr:
Eröffnung des Forums durch die Geschäftsführer Markus Schwarz und Rolf Lohrmann
13:00 Uhr:
Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven
Keynote: „Herausforderungen an den Kundenservice im Web 2.0“
14:30 – 15:00 Uhr: Kaffeepause
15:00 Uhr:
Andreas Klug, Vorstand der ITyX AG
„Ist der Ruf erst ruiniert: Social Web Monitoring und Community-Dialoge im Contact Center“
16:30 – 17:00 Uhr: Kaffeepause
17:00 Uhr:
Markus Schwarz, Präsident Association for Services Management International German Chapter e.V. und Geschäftsführer Innoveris GmbH
„Neue Herausforderungen an das Wissensmanagement und Blended Learning Strategien“
19:30 Uhr:
Gemeinsames Abendessen auf Einladung der Innoveris GmbH im Restaurant I Pianeti di Giove, Perinaldo
anschl. Gelegenheit zum Besuch des Perinaldo Musikfestivals.

Samstag, 31.07.: Zweiter Tag des Entscheiderforums
09:00 Uhr:
Markus Schwarz, Geschäftsführer der Innoveris GmbH
„Wege zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung am Beispiel des Innoveris Cockpit“
12:00-13:00 Uhr: Mittagsimbiss
13:00 Uhr:
Rolf Lohrmann, Geschäftsführer der qualitycube GmbH
„Schluss mit dem Auswertungschaos: Kostengünstige, integrierte Qualitätsanalysen und Mitarbeiter-Skillmanagement am Beispiel des QMCC qualityCenters“
15:00-15:30 Uhr: Kaffepause
15:30-16:30 Uhr:
Vorstellung der Web-Server-Lösung: E-Learn und QMCC qualityCenter
16:30 Uhr:
Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht, Wirtschafts- und Fachjournalist
„Von der Idiotie der Masse zur Intelligenz der Menge: Die Macht der Netzwerkökonomie“
18:00 Uhr:
Abschlussdiskussion

19:30 Uhr: Aperitivo auf der Terrasse des Hotels La Riana mit Livemusik und anschließendem italienischen Buffet auf Einladung der qualitycube GmbH
Stefan Maccagno (Ausgewiesener Spezialist für die musikalische Untermalung von Stummfilmen) und Claudia Gianetto (Direktorin für die Restauration von Stummfilmen) beantworten gern Fragen zur anschließenden Aufführung:
22:00 Uhr: Piazza della Chiesa di S. Nicolò
„CINEMA SOTTO LE STELLE“
Ein Stummfilm wird direkt auf die mit Leinentuch verhüllte Kirchenfassade projiziert und durch Musiker live mit Musik untermalt.
Im Anschluss: Ausklang des Abends auf der Terrasse des Hotels La Riana.
Am Sonntagabend sind die noch anwesenden Gäste herzlich eingeladen, das Abschlusskonzert „Ballade mediterranéenne“ des Perinaldo Festivalorchesters auf dem Kirchplatz zu besuchen. Klingt doch gut, oder?

Forderungen für ein lebenswertes Netz versus Zensur-Phantasien – Ich drücke die NZZ-Reset-Taste

Viele der Visionen des Chaos Computer Clubs (CCC) sind inzwischen nicht nur Realität, sondern Selbstverständlichkeiten in der Mitte der Gesellschaft geworden: „Der Einzug des Internets in den Alltag fast der gesamten Bevölkerung hat uns Datenschutzsorgen gebracht, aber auch zu einer Demokratisierung, einer Bereicherung aus wissenschaftlicher, sozialer und künstlerischer Sicht geführt. Die Selbstheilungskräfte des Internets haben dabei viele befürchtete dystopische Auswüchse ohne staatliches Eingreifen verhindern können. Aus unserer Sicht liegt der aktuellen Diskussion eine Fehleinschätzung zugrunde, an welchen Stellen Regulierungsbedarf notwendig ist und an welchen nicht“, schreibt der CCC in einem elf Thesen umfassenden Beitrag mit Forderungen für ein lebenswertes Netz.

„Wir haben daher in klare Worte gefaßt, welche Errungenschaften erhalten und welche aktuellen Mißstände unserer Meinung nach angepackt werden müssen, welche Risiken für die Zukunft einer wettbewerbs- und lebensfähigen Gesellschaft im Netz wir sehen und wohin die Reise gehen soll. Diese Reise kann natürlich nur unter Mitnahme aller Bürger, die ausreichend schnell, unzensiert und unbevormundet an ein interaktives Netz angeschlossen sind, Fahrt aufnehmen“, so der CCC. Sympathisch finde ich die Forderung, auf die Selbstheilungskräfte des Netzes zu setzen.

Ganz anders, als es etwa heute die NZZ in einem Meinungsbeitrag ausführt. „Mehr Mut zur Zensur“ fordert der Autor. Er findet es richtig, wenn eine US-Zeitung eine Eintrittsgebühr verlangt, wenn jemand auf ihrer Online-Ausgabe seine Meinung hinterlassen will. Der NZZ-Kommentator glaubt nicht an die Selbstregulierung des Internets. „Schön wär’s. Spinner und Fanatiker machen den Vernünftigen das diskursive Leben schwer. Etliche Internet-Medien sahen sich bereits gezwungen, wieder Barrieren aufzurichten, um Drohungen, unflätige Äußerungen oder faktenfreie Behauptungen abzuwehren.“

Was waren das noch für Zeiten, als die Leserbrief-Redaktion noch die Zuschriften von pensionierten Studienräten, bildungsbeflissenen Zeitungslesern und Schlaumeiern auswählen konnte, um dann wenigen Auserwählten im gedruckten Blatt ein kleines Fleckchen einzuräumen. Welch eine Errungenschaft des Dialoges mit der Printkundschaft. Sinnigerweise erscheinen die NZZ-Leserbriefe direkt neben den Todesanzeigen, die allerdings den dreifachen Umfang haben….Liebe NZZ, die Zeiten, in denen eine saturierte Abonnementszeitung durch journalistische Langeweile gar nicht ruiniert werden konnte, sind vorbei.

Eure Leserbriefe sind im Vergleich zu den millionenfachen Content, den die „Ich-Sender“ im Netz kreieren, eine Lachnummer. Sicherlich gibt es einige Hardcore-Pöbler, die sich kräftig in Foren austoben. Wie hoch ist der Prozentsatz? Akzeptanz in der Social Media-Welt haben die Meckerer vom Dienst sicherlich nicht. Das Web 2.0-Prinzip hat wohl der NZZ-Autor immer noch nicht kapiert. Die digitale Öffentlichkeit kennt keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen. Die NZZ wird wohl sagen: „Leider“. „Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker. Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet – eine Leserbrief-Redaktion hat da eben nichts mehr zu melden. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Mit Egalitätswahn und digitalem Maoismus hat das nichts zu tun. Es ist ein ständiger demokratischer Abstimmungsvorgang. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutze die Seite bestücken. „Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhundert (Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch“. Schöne Analogie von Stefan Münker!

Der NZZ-Autor sieht sich hingegen umgeben von kniehohen Wortmüll (den man allerdings auch in der NZZ findet). „So drohen unterhalb der offiziellen Medienangebote bizarre Parallelgesellschaften zu entstehen“. Ich weiß ja nicht, auf welchen Plattformen sich der Redakteur tummelt. Er leidet wohl unter einer um sich greifenden Krankheit in Massenmedien: Kontrollverlust. Er will wieder die Kontrolle zurückhaben – ist ja schlimm, dass wir ihm das Sandförmchen geklaut haben. Gebühren für Kommentare reichen dem NZZler übrigens nicht. „Ergiebiger scheint mir jedoch die gelenkte Demokratie: ein Forum, wo jemand das letzte Wort hat und die Spreu vom Weizen trennt“. Man brauche mehr Mut zur Zensur. Zum Nutzen der Allgemeinheit. Ok. Ich drücke die NZZ-Reset-Taste 🙁

Oder lese lieber die NZZ-Blogs: Da könnte auch der Medien-Redakteur der NZZ was lernen.