Blackout, Inflation, Rezession, Stellenabbau, Zinssteigerungen – die Medien buchstabieren das Krisenalphabet regelmäßig durch. Entsprechend mies ist die Stimmung: 60 Prozent der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger glauben, die Wirtschaftslage wird sich bald deutlich verschlechtern. Im langjährigen Vergleich ist die Stimmung ähnlich schlecht wie während der Finanzkrise Ende der Nuller Jahre.

Doch stimmt das überhaupt? Vor kurzem hat das Smarter Service Institut eine Reihe von Tiefeninterviews mit deutschen Mittelständlern abgeschlossen, Teil der vierten Studie „Digitale Vorreiter im Mittelstand“. 50 Geschäftsführer oder Inhaber von Familienunternehmen haben uns Rede und Antwort gestanden. Unter anderem ging es in diesen Interviews auch um die Beurteilung der wirtschaftlichen Situation nach dem Ampelprinzip: Rot steht für Krise, gelb für teils/teils und grün für „Wir sind weiterhin erfolgreich“. Die gute Nachricht: Für die meisten Mittelständler steht die Ampel auf Grün, sie arbeiten mit voller Kraft an ihrem wirtschaftlichen Erfolg. Lebt der deutsche Mittelstand etwa in einem Paralleluniversum?

Nach dem Urteil des Bundesverfassungsgerichts zur Haushaltspolitik der Ampel-Koalition könnte es zu schweren wirtschaftspolitischen Verwerfungen kommen. Wir könnten gar in die Rezession zurückfallen. Der Wirtschaftsweise Achim Truger hat es auf den Punkt gebracht: „Die Lehren seit der Finanzkrise und nach Eurokrise, Corona und Energiekrise sind doch sehr klar: Wenn der Staat Konjunktur und Beschäftigung stützt, lässt sich ganz viel meistern, wenn er aber versagt und in die Krisen hineinkürzt, geht es ökonomisch, sozial und politisch schief.“

Wir haben heute eine Menge zu besprechen am GreenMonday:

Einschalten um 18 Uhr und mitdiskutieren.

Stellt Euch vor, Ihr könntet Eurer Smartphone in die Tasche stecken und es dort lassen. Kein ständiges Nachsehen, kein Bildschirm, der die Aufmerksamkeit stiehlt. Stattdessen ein kleines Gerät, das an Eurem Revers haftet und auf die eigene Stimme reagiert. Willkommen in der Welt des Ai Pin von Humane, einer stillen Revolution in der persönlichen Technologie.

Imran Chaudhri und Bethany Bongiorno, zwei ehemalige Apple-Protagonisten und Visionäre, haben den Ai Pin entwickelt. Sie bringen ihre umfangreiche Erfahrung aus der Entwicklung von Produkten wie dem iPhone und dem iPad in dieses Projekt ein. Ihr Ziel: Ein Produkt zu schaffen, das nicht nur funktional, sondern auch intuitiv und nahtlos in das tägliche Leben integriert ist.

Ein Tag mit dem Ai Pin könnte so aussehen: Ihr sprecht eine Anfrage aus, und der Ai Pin reagiert sofort. Ob es darum geht, eine Nachricht zu senden, eine Frage zu beantworten oder eine Erinnerung zu setzen, der Ai Pin versteht nicht nur Eure Worte, sondern auch den Kontext und die individuellen Vorlieben.

Ein weiterer Vorteil des Ai Pin ist seine Unaufdringlichkeit. Anstatt ständig auf ein Smartphone zu schauen, erlebt Ihr natürlichere, menschlichere Interaktionen mit der Technologie.

Der Ai Pin und ähnliche Entwicklungen könnten den Beginn einer Ära markieren, in der unsere Interaktion mit Technologie natürlicher, intuitiver und weniger aufdringlich wird. Die Kombination von fortschrittlicher KI und der Fähigkeit zur Spracherkennung bedeutet, dass Geräte wie der Ai Pin nicht nur unsere Anfragen beantworten, sondern auch aktiv an Gesprächen teilnehmen und sogar lernen können, wie sie uns am besten unterstützen.

In einer solchen Welt könnte ein Smartphone überflüssig werden. Die Verwendung von Cloud-Diensten und 5G-Technologie bedeutet auch, dass wir Zugriff auf nahezu unbegrenzte Mengen an Informationen und Ressourcen hätten, ohne dass wir uns um Speicherplatz oder Verarbeitungskapazität sorgen müssten.

Es bleibt spannend zu beobachten, wie sich diese Technologien entwickeln und wie sie unsere Beziehung zur digitalen Welt und zu den Geräten, die wir täglich verwenden, verändern werden. Eines ist sicher: Wir stehen am Anfang einer neuen Ära in der Technologie, und die Möglichkeiten sind so grenzenlos wie unsere Vorstellungskraft. Mehr dazu im Sohn@Sohn-Newsletter aus der Feder von Constantin Sohn.

Jeden Tag brilliert das Service-Management in Wirtschaft und Staat mit Exzellenz: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Trilliarden Umfragen, selbst geschneiderte Net Promoter Scores zur angeblichen Weiterempfehlung, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, Kaiser, Papst, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“ Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild.

Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es die Verbraucherinnen und Verbraucher manchmal gar nicht merken, welche Weltmeisterlichkeit sich im Service tummelt. Das tägliche Erleben sieht häufig anders aus: Skriptgesteuerte Call-Center-Rhetorik, dümmliche Beratung von der Stange, kryptische Bedienungsanleitungen, Stress mit komplizierten Geräten, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon, genervtes Verkaufspersonal und User-Interfaces aus der Technokraten-Hölle. Wo liegt die Ursache? Selten an den armen Seelen im Kundenservice. Es fängt oben an. „Häufig werden die Unternehmen von innen nach außen gedacht und die Prozesse vor allem für sich selbst optimiert“, schreibt Oliver Sowa in einem Beitrag für New-Management unter dem Titel „Das meiste Elend kommt von oben“.

Oftmals sind strenge Hierarchien und die generellen Strukturen im Unternehmen verantwortlich für schlechten Kundenservice: „Vertikale Entscheidungswege von oben nach unten und wieder zurück, Abteilungssilos, exakte Zielvorgaben, Kontrollmechanismen oder Incentivierungen wie Verkäuferprovisionen waren bei genauer Betrachtung kundenfeindlich. Wer war dafür verantwortlich, dass wir nicht vordergründig für den Kunden arbeiteten? Sicher nicht unsere Mitarbeitenden, sondern in erster Linie wir als Geschäftsleitung. Unsere Art, das Unternehmen zu denken, zu bauen und zu führen“ erläutert Sowa.

Unternehmen sollten viel häufiger den Versuch wagen, einfach nur mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, sie von Produkten und Diensten zu überzeugen, Kritik nicht als feindlichen Angriff zu werten, Anregungen zur Verbesserung der Angebote zu nutzen und Servicewünsche direkt ohne Warteschleifen-Bürokratie zu erfüllen. Wie in der Kneipe oder im Café, wenn man mit Bekannten, Verwandten oder Freunden zusammensitzt. Niemand würde dort von multifunktionalen Servicemitarbeitern, intermodularen Potenzialen, proaktiven Content-Strategien, Total Experience Management oder Human Centricity fabulieren. Solche Powerpoint-Rhetorik-Endlosschleifen entpuppen sich als unfreiwillige Humorproduktion. Die abstruse Überhöhung von Nichtigkeiten und Leerformeln erweist sich spätestens an irgendeiner 0800-Hotline als reines Marketing-Gesabbel.

Es wäre ja schon mal ein großer Fortschritt, wenn Organisationen sich ihren Schönwetter-Gesprächsmodus abgewöhnen und normale Gespräche führen würden. Als weiteren Indikator könnte man die Aktivitäten der Unternehmen und sonstigen Organisationen in sozialen Medien heranziehen. Wie oft sprechen denn Mitarbeitende und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern? Wie oft werden Kundenanfragen im Social Web beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Wer erhebt die Daten? Wird die Methodik ausreichend beschrieben? Wie in analogen Zeiten wird die Online-Fliegenbein-Zählerei von jenen Agenturen durchgeführt, die auch für die Online-Kampagnen verantwortlich sind. Herr K., der früher bei o.tel.o tätig war, als es noch zu RWE und Veba gehörte, kann das bestätigen. Jedenfalls war das einemal Gegenstand unserer Disputation. Meine Replik zu den internen Zahlen zur Bewertung einer Werbekampagne, die über ein Tochterunternehmen der beauftragten Werbeagentur erhoben wurden, war jedenfalls eindeutig. „Dann könnte Sie auch meine Oma fragen, wie sie ihren Lieblingsenkel beurteilt.“ Da war aber Holland in Not in diesem Meeting. Schließlich ging es um eine 60 Millionen Euro schwere TV-Werbung. Valide Daten stören eher, um sich gegenüber der Chefetage zu profilieren.

Das Fazit der BALPro-Vorstände Fabio Ziemssen, Godo Röben 🌱und Bernd Eßer zum Smart Protein Summit 2023: „Die Branche rund um Alternative Proteine darf sich von vermeintlichen Krisen nicht verunsichern lassen, und muss stattdessen Narrative entwickeln, die sie für Konsumenten langfristig attraktiv macht. Hierzu ist es nicht nur notwendig, sich die Leidenschaft für eine positive Veränderung des Ernährungssystems zu bewahren, sondern man muss sich zudem ständig weiterentwickeln, indem existierende Produkte verbessert und neue Produktinnovationen entwickelt werden.“

Wie wäre es damit: Alternative Proteine sind die effizienteste und wirksamste Lösung zur Bewältigung der Klimakrise. Investitionen in alternative Proteine sparen pro investiertem US-Dollar die meisten Emissionen im Vergleich zu Investitionen in die Dekarbonisierung anderer Sektoren wie Zement, Eisen, Stahl, Chemikalien oder Verkehr. Das hat dazu geführt, dass immer mehr Geldgeber:innen in alternative Proteine investieren. Das Kapital, das in alternative Proteine investiert wurde, ist von einer Milliarde Dollar im Jahr 2019 auf fünf Milliarden Dollar im Jahr 2021 angestiegen, was einer jährlichen Zuwachsrate von 124 Prozent entspricht.

In einer Expertenrunde wurde über dieses Thema diskutiert und es wurden Fragen und Diskussionsbeiträge der Teilnehmer erwartet. Die Teilnehmer der Runde waren Christian Traumann, Geschäftsführender Direktor von Multivac; Harald Suchanka, CEO von Handtmann Filling & Portioning; Bernd Esser, Mitglied des Vorstands von BALPro + CEO von Berief Food; Friedrich Büse, Gründer & Partner von Endori; und Angela Wadenpohl von Reset Yourself. Die Moderation übernahm Gunnar Sohn.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Geschmack:

„Zwar spielt auch der Gesundheitswert der Produkte eine Rolle, am Ende entscheidet aber das Geschmackserlebnis nach dem ersten Kauf darüber, ob das Produkt am Ende wieder im Einkaufswagen landet.“ Bevor und damit es aber überhaupt zum Probieren kommt, so Philipp Kluck, benötigt es allerdings bei allen funktionalen Argumenten einen emotionalen, positiven Trigger um überhaupt zuzugreifen. Verzichtsdebatten oder der Begriff Ersatzprodukte motivieren nicht und sind kontraproduktiv. Dr. Robert Kecskes brachte es auf den Punkt: „mit einer überzeugenden Profilierung von der Ersatzbank zum Stammplatz“.

Mehr dazu: Anfang Dezember.