Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Warum es gut ist, mit dem Kunden keinen Kontakt zu haben

am 26. Januar 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird.

Netzwerk gegen das Unrecht – Arbeitsgemeinschaft für Entwicklungshilfe (AGEH) unterstützt Menschenrechtsorganisationen in Kolumbien

am 26. Januar 200926. Januar 2009 von gsohnin MedienHinterlasse einen Kommentar

Christof Wünsch, Fachkraft im Personalprogramm Ziviler Friedendienst (ZFD) der Arbeitsgemeinschaft für Entwicklungshilfe (AGEH), hat seine Projektmitarbeit in Kolumbien abgeschlossen. Der Sozialarbeiter arbeitete sechs Jahre lang im Auftrag der AGEH für die kolumbianische Nichtregierungsorganisation „PODION“. Er entwickelte gemeinsam mit Kollegen ein Konzept für sogenannte Friedensschulen und koordinierte die Umsetzung des Programms. Insgesamt wurden 180 Mitarbeiter aus 32 lokalen Organisationen in Fragen der Menschenrechte, des internationalen humanitären Völkerrechts, der gewaltfreien Konfliktbearbeitung sowie der psychosozialen Begleitung von Gewaltopfern ausgebildet. Jede dieser Organisationen hat ihre Kenntnisse pro Jahr wiederum an rund 25 Personen weitergegeben. „Die Maßnahme hat daher hochgerechnet mittlerweile fast 5.000 Leute erreicht“, erklärt Wünsch.

Bei den Friedensschulen handelt es sich um eine Ausbildung für Mitarbeiter lokaler Hilfsorganisationen und Einrichtungen von Diözesen, die das Ziel hat, deren Kompetenz im Umgang mit Gewalt, Vertreibungen und Menschenrechtsverletzungen zu verbessern. „Wir haben mit der Ausbildung eine echte Stärkung der Zivilgesellschaft erreicht“, so Wünsch. In einer Gesellschaft, wo Gewalt an der Tagesordnung ist und täglich Menschenrechtsverletzungen verübt werden, haben die Teilnehmer ihr eigenes Engagement für mehr Frieden gezielter entwickeln und dadurch stärken können. So habe eine der Organisationen eine Aktion gestartet, die Jugendliche durch Aufklärungsarbeit davon überzeugte, sich nicht durch Paramilitärs, Guerilla oder Armee rekrutieren zu lassen. Die Rekrutierungen in dieser Region hatten daraufhin deutlich abgenommen. Andere haben das neu erworbene Wissen an Lehrer weitergeben. Diese führten daraufhin das Thema Mediation, ein Verfahren zur konstruktiven Beilegung von Konflikten, an ihren Schulen ein und konnten dadurch die Gewalt dort reduzieren.

2007 haben sich die 32 lokalen Organisationen, die an den „Friedensschulen“ teilgenommen haben, und allesamt eigene Friedens- und Menschenrechtsprojekte durchführen, zum „Nationalen Netzwerk für Demokratie und Frieden“ zusammengeschlossen. Christof Wünsch hat die Initiative als Berater begleitet. Er erläutert: „Der Zusammenschluss bietet den einzelnen Organisationen die Möglichkeit des Erfahrungsaustausches und ganz wichtig, einen gewissen Schutz, in ihrem Einsatz für die Menschenrechte.“ Außerdem könne das Netzwerk wichtige Themen auf nationaler und internationaler Ebene publik machen und das zivilgesellschaftliche Friedensengagement in Kolumbien stärken. Im Dezember 2008 kehrte Christof Wünsch im Auftrag der AGEH nach Kolumbien zurück, um als Berater das Netzwerk bei seiner Arbeit in den kommenden drei Jahren zu unterstützen.

Justizskandal in Deutschland: „Die Weggeworfenen“ – Wie unser Staat eine Familie aus Togo in den Abgrund reißt

am 26. Januar 200926. Januar 2009 von gsohnin Medien12 Kommentare

Im September 2006 wurde die Familie Kpakou nach Togo abgeschoben, nach 13 Jahren in Deutschland. Die Familie war Anfang der Neunziger vor einer brutalen Diktatur in die Bundesrepublik geflohen. Die Kinder wuchsen hier auf und kannten nicht viel mehr als den kleinen Fachwerkort Cölbe bei Marburg.
Bis eines Morgens um fünf Uhr die Polizisten in der Wohnung standen. Eine halbe Stunde hatten sie Zeit, um ihre Koffer zu packen, 20 Kilo pro Person. Mit dem ersten von Deutschland organisierten europäischen Sammelabschiebeflug wurden sie zurück nach Afrika gebracht.

Der Film „Die Weggeworfenen“, der vom Sender Phönix gezeigt wurde, dokumentiert die brutale Abschiebung der Familie und die Kaltschnäuzigkeit unserer Behördenvertreter. Er erzählt die Geschichte von Teenagern, die verzweifelt versuchen, in einem fremden Land, dessen Sprache sie kaum sprechen, Fuß zu fassen und gleichzeitig die Hoffnung nicht aufgeben, doch noch zurückzukehren: nach Hessen, nach Hause zu ihren Freunden – und zu ihrem Vater, der noch in Deutschland lebt, weil er am Tag der Abschiebung nicht transportfähig war und seitdem schwer krank ist. Die teilweise minderjährigen Kinder müssen ohne ihren Vater den Flug antreten.

„Noch immer wache ich jeden Morgen auf und hoffe, alles sei ein Irrtum“, sagt Celestine Kpakou. Von einer Ausbildung zur Zahnarzthelferin hatte sie geträumt, jetzt weiß sie manchmal nicht, wie sie satt werden soll. Auch nach zwei Jahren blickt die 20-Jährige noch ungläubig auf ihr neues Leben, auf das Land, das nun ihre Heimat sein soll.

Ihr jüngerer Bruder Richie, der in Marburg Klassensprecher war, bereitet sich in einer Schulruine in Ghana auf sein Abitur vor. Mit seiner Mutter ist er nach Ghana umgezogen, weil dort in englischer Sprache unterrichtet wird. Ohne das Geld, das ehemalige Nachbarn, Freunde und Lehrer regelmäßig nach Togo überweisen, würde die Familie auf der Straße landen.

Der Film wechselt zwischen Afrika und Deutschland. Er zeigt, wie Richie und seine Freundin Jule am Telefon um ihre erste große Liebe kämpfen. Wie schwer es Celestine und ihrer besten Freundin Jonna fällt, den Kontakt nicht abreißen zu lassen. Er zeigt den Widerstand einer Gruppe von Bürgern, die auch zwei Jahre nach der Abschiebung versucht, das Handeln deutscher Behörden wieder gut zu machen. Niemand weiß, wie lange sie noch durchhalten. Siehe auch den Artikel in der Wochenzeitung „Die Zeit“.

Im Jubiläumsjahr zum 60jährigen Bestehen der Bundesrepublik Deutschland sollte man solche skandalösen Fälle nicht einfach auf sich beruhen lassen. Hier ist Bürgerbewusstsein gefragt. Herr Bundespräsident, befassen Sie sich endlich mit diesem Fall und holen die Familie wieder zurück nach Deutschland!!!!!