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Internet der Zukunft wird von Sprachtechnologie beherrscht – Microsoft, Google und Yahoo setzen auf intuitive Mensch-Maschine-Kommunikation

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Wirtschaft1 Kommentar

Die Internetsuche wird sich nach Ansicht von Webexperten immer mehr in Richtung Spracherkennung bewegen: „Wir finden es sehr wichtig, dass man seine Fragen in einer natürlichen Sprache eingeben kann. Ich rechne damit, dass das noch fünf oder zehn Jahre dauert“, prognostiziert die Google-Strategin Marissa Mayer im Gespräch mit der FAZ http://www.faz.net Bedeutsam werde zudem die Suche in Audiodateien. „Wir haben schon verschiedene Varianten untersucht, mit denen wir zum Beispiel die Texte aus Podcasts herausschreiben und durchsuchbar machen können. Aber das ist sehr schwierig. Musikaufnahmen interessieren uns dagegen nicht so sehr. Denn da sind die rechtlichen Fragen sehr schwierig“, so Mayer gegenüber der FAZ. Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Microsoft-Gründer Bill Gates: „Der Wandel wird sich umso schneller vollziehen, je mehr die Technik sich den Bedürfnissen der Menschen im Umgang der Menschen miteinander anpasst. Durch den Einsatz kostengünstigerer und leistungsstärkerer Computer konnten Forscher bereits viele Probleme lösen, zum Beispiel kann die Technik jetzt Sprache und Handschrift verstehen. Gerade erst entstehen Möglichkeiten, den Computer intuitiv zu nutzen – indem wir sehen, sprechen, etwas berühren, von Hand schreiben und gestikulieren“, glaubt Gates. Dass man dem Computer Dinge so einfach mitteilen und seine Antworten so einfach verstehen könne, werde enorme Auswirkungen auf unseren alltäglichen Umgang mit Technik haben, aber auch auf den Umgang der Menschen untereinander.

 

Den Durchbruch erwarten Branchenkenner allerdings wesentlich früher: „Die Google-Strategin Mayer stapelt bewusst tief. Fünf bis zehn Jahre wird es auf keinen Fall dauern, bevor wir mit natürlicher Sprache auch Suchmaschinen steuern können. So bietet Google in den USA schon jetzt einen experimentellen Sprachservice unter dem Namen ‚Google Voice Local Search’ an. Unter der Nummer 1-800-GOOG-411 kann man den Namen eines Unternehmens oder einer Unternehmensbranche in allen Teilen der USA anfragen. Das erfolgt nach der Eingabeaufforderung. Man kann Stadt und Bundesstaat oder wahlweise die Postleitzahl in einem Satz nennen: Nachdem der Anrufer einen Eintrag gewählt hat, hat er in nächster Instanz die Möglichkeit, den Anruf direkt zu tätigen“, weiß Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Das lokale Suchsystem sei vollständig automatisiert und liefere die gleichen lokalen Geschäftsinformationen wie Google Maps. „Die Ergebnisse werden über das Text-to-Speech-System wiedergegeben und können zudem als SMS auf den Mobiltelefonen abgerufen werden“, sagt Sprachdialogexperte Pape. Auch Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses „Voice Days“ http://www.voicedays.de, geht davon aus, dass der Suchmaschinengigant schon in den nächsten Jahren ausgereifte Konzepte für Sprachtechnologie präsentiert: „Die Rekrutierung von Mike Cohen als Manager der Speech Technology Group ist ein untrügliches Zeichen für die Google-Strategie. Nachdem Cohen bei SRI International ein volles Jahrzehnt aktiv in der Forschungsarbeit für Spracherkennung tätig war, hat er als Mitgründer die damalige Nuance Communications aufgebaut. Letztere ist mittlerweile durch ScanSoft, die den Namen Nuance übernommen hat, aufgekauft worden“. Google wisse sehr genau, dass eine große Anzahl von Informationen in der Welt gesprochene Informationen seien. Hierzu gehörten auch die Audio-Angebote, die sich immer stärker im Internet ausbreiten. „Einen weiteren Schwerpunkt der Arbeit von Cohen sehe ich bei Dialogsystemen für mobile Endgeräte“, spekuliert Steimel. Auf den diesjährigen Voice Days im Oktober zähle die Endgerätesteuerung durch Spracherkennung zu den wichtigsten Trendthemen: „Und da will Google in der ersten Liga mitspielen. Sie werden das Ziel verfolgen, die Interaktion mit Endgeräten so einfach und kurz wie möglich zu gestalten, dabei allerdings nicht so kurz, dass der Nutzer sein Ziel verfehlt. Die Nutzererfahrung zu vereinfachen, ist selbst im Web von Bedeutung und Google ist bekannt für das knappe Interface seiner Suchfunktionen. Bei mobilen Geräten ist das Streamlining von noch größerer Bedeutung, besonders dann, wenn die Interaktion komplett von einem Sprachsystem getragen wird, da die Sprachausgabe als Serie verläuft und langsamer als eine Textmitteilung ist“, erklärt Steimel.  

Auch der Konkurrent Yahoo arbeite fieberhaft an besseren Input-Vorrichtungen für mobile Engeräte. „Es ist sehr schwierig, eine lange URL in das Telefon einzugeben. Ebenso problematisch ist es, längere Texte einzutippen und Dinge anzuklicken und dann, nachdem man etwas angeklickt hat, noch auf die Antwort zu warten. Aspekte wie Dringlichkeit, das Bedürfnis nach Schnelligkeit und eine leichte, komfortable Handhabung spielen für Yahoo eine größere Rolle als dies beim PC der Fall ist“, so Steimel. Der Sprachtechnologie-Wettkampf des Dreigestirns Microsoft, Google und Yahoo werde nach seiner Meinung wie ein Katalysator wirken und die digitale Kommunikation revolutionieren.

Mobilfunker mutieren zu virtuellen Speditionsfirmen

am von gsohnin Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Die erfolgreich Markteinführung des Apple-Kultgerätes iPhone hat die Schwächen der Mobilfunkbrache offen gelegt: „Mit dem klassischen Handy wurden in der Vergangenheit satte Profite eingefahren. Die Mobilfunker besitzen zu viele Kunden mit festen Verträgen und können sich als Betreiber von elektronischen Mautstellen für jede Art von Mobilfunkdiensten positionieren. Alle von uns befragte Experten erwarten, dass durch die Einführung von Flate Rates für den Datenverkehr die Dose der Pandora geöffnet wird. Mit der steigenden Nutzung des mobilen Internets wird sich auch hier die Kostenlos-Mentalität des Webs durchsetzen“, spekuliert Bernhard Steimel, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net und Sprecher der Bonner Voice Days http://www.voicedays.de, im Interview mit dem Magazin NeueNachricht http://www.ne-na.de. 
 
Die meisten Branchenkenner erwarten, dass sich die Geschäftsmodelle radikal verändern werden, von so genannten Mehrwertdiensten auf Abo-Basis oder Zahlung per Abruf hin zu werbefinanzierten Konzepte. „Es kann durchaus sein, dass die in Zukunft entstehenden Werbeeinnahmen an den Netzbetreibern vorbei bei Google & Co. und den Medienhäuser landen“, so Steimel.
 
Die Mobilfunker müssten von der Konsumgüterindustrie lernen, wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert. „Bislang wurde es allerdings von den Netzbetreibern versäumt, echte Marken aufzubauen, für die ihre Kunden bereit wären, einen Premium-Preis zu zahlen. Der Hype um das iPhone zeigt doch auch, dass die Mobilfunker bislang nicht in der Lage waren, mit Vodafone Life, T-Zone & Co. nach dem Erfolg der SMS eine neue Erfolgsgeschichte zu schreiben. Ein Grund mag sein, dass die Marktforschungsabteilungen der Mobilfunker eher ein Schattendasein fristen – im Gegensatz zu Markenartiklern oder Großbanken. Es wäre zu überlegen, ob anstatt eines Chief Information Officer (CIO) nicht ein Chief Market Intelligence Officer den Unternehmen mehr bringt“, erläutert Steimel.
 
Wenn sich nichts grundsätzliches ändere, mutieren die Netzbetreiber zu virtuellen Speditionsfirmen, zu reinen Lieferanten von Bits und Bytes. „Die Branche braucht Management-Kompetenz“, bestätigt der Lindauer TK-Experte Michael Sander von Terra Consulting Partner http://www.terraconsult.de. „Hier schaut es aber eher düster aus, oder warum hat die gesamte Mobilfunkbranche Ewigkeiten gebraucht, um nahe liegende Geschäftsmodelle wie Ethno-Marketing aufzugreifen. Das hätte man sich in anderen Branchen abgucken müssen. Stattdessen hat man jahrelang mit monatlich neuen Tarifen die Kunden verwirrt und sich die Zuwachsraten über Handysubventionen erkauft“, kritisiert Sander.
 
In der Vergangenheit sei der Mobilfunk ein relativ einfaches Geschäft gewesen und glich der Lizenz zum Gelddrucken. Größere Marktanteile seien mittlerweile nur zu gewinnen, wenn man sie dem Konkurrenten wegnimmt – und das ist nicht nur schwierig, weil ein Großteil der Kunden über Verträge gebunden ist, sondern es ist auch extrem teuer. Da die Branche trotz gegenteiliger Beteuerungen nicht vom System der subventionierten Handys abrücke, schlägt jeder neue Kunde im Schnitt erst einmal mit rund 200 Euro Kosten zu Buche. „Das liegt oftmals daran, dass die Marketingbudgets für die Kundengewinnung höher sind als für die Kundenbindung. Die Mobilfunker müssen Servicequalität nicht nur als Lippenbekenntnis verstehen. Wer plant, mit Datenprodukten viel Geld zu verdienen, sollte mit einkalkulieren, dass unzufriedene Kunden nicht bereit sind, ein zweites oder drittes Produkt zu kaufen“, so der Einwand von Steimel. Die Pläne von E-Plus gehen nach Auffassung von Omar Khorshed, Vorstandschef des Düsseldorfer Abrechnungsdienstleisters acoreus http://www.acoreus.de, in die richtige Richtung. Nach dem Vorbild der Bild-Zeitung sollen Musikkonzerne, Finanzhäuser, Medien- und Markenfirmen eigene Mobilfunkangebote etablieren. „Die Netzbetreiber sind über Telefonie und SMS nicht hinausgekommen. Die Strategie der Mobilfunker, die Hand auf allem, was sich Mehrwertdienst schimpft, zu halten und zu sagen ‚das ist meins und ich entscheide allein darüber, was der Kunde bekommt oder nicht bekommt und was es kosten soll’ – ist nicht aufgegangen und das ist auch keine Überraschung. Die Chance liegt darin, dass die Netze geöffnet werden, auch für fremde Mehrwertdienste, eigentlich beliebige Dienste. Man kann das gut mit dem Internet vergleichen. Jeder kann anbieten was er will. Er kann seine Angebote verkaufen oder kostenlos vertreiben“, empfiehlt Khorshed.
 
Die Herausforderung liege für die Mobilfunkbranche darin, technische Standards zu etablieren: „Wie kann ich Mehrwertdienste auf möglichst einfache Art und Weise in ein Mobilfunknetz integrieren? Welche Dienste erfolgreich sein werden, einen tatsächlichen Mehrwert, gute Umsätze und Erträge generieren, ist nur schwer vorher zu sagen und zählt nicht zu den Kernkompetenzen der Netzbetreiber. Für bestimmte Altersgruppen können es Spiele sein, für wiederum andere sind es vielleicht Börsenanwendungen. Der Phantasie dürften an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt sein“, resümiert Khorshed.

Semantisches Web verspricht bessere Werkzeuge gegen die Informationsüberflutung

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Telekommunikation
Sprachdialogexperte Lupo Pape
Sprachdialogexperte Lupo Pape

Mitarbeiter verschwenden oft wertvolle Arbeitszeit mit dem Durchforsten von Suchergebnissen, Projekte geraten ins Stocken, weil wichtige Ansprechpartner nicht aus den Dokumenten hervorgehen, und Expertenwissen verstaubt ungenutzt in Dateien, die schlicht und einfach nicht gefunden wurden. Die unstrukturierte Suche nach Informationen kostet nicht nur Zeit, sie verursacht für jedes Unternehmen auch unnötige Kosten.

„Das Fraunhofer IGD hat eine Suchmaschine entwickelt, die übergreifend auf unterschiedliche Datenquellen zugreifen und selbsttätig Stichworte um Synonyme, Übersetzungen oder thematisch ähnliche Sachverhalte ergänzen kann“, berichtet das Fraunhofer-Kundenmagazin Innovisions.

Eine einzige Eingabe genügt und die Software ConWeaver durchsucht alle verschiedenen Datenquellen eines Unternehmens. Dabei bezieht ConWeaver nicht nur den vom Nutzer eingegebenen Begriff in die Suche ein, sondern auch dessen Übersetzung in andere Sprachen sowie thematische Zusammenhänge. Zudem erzeugt die Software aus den Unternehmensdaten automatisch ein semantisches Wissensnetz. Die darin enthaltenen Datenverknüpfungen ermöglichen es, nach der Bedeutung eines Wortes zu suchen.

So erkennt ConWeaver beispielsweise selbstständig, dass das Wort „Kunde“ in der Vertriebsdatenbank gleichbedeutend ist mit dem Wort „customer“ im E-Mail-Archiv und „Auftraggeber“ in der Projektdokumentation.

„Im Gegensatz zu herkömmlichen Suchmaschinen erzeugt ConWeaver einen Zusammenhang zwischen den unterschiedlichsten Datenformaten. Dadurch kann die Software sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Informationsquellen effizient absuchen“, erläutert Dr. Thomas Kamps, Leiter des ConWeaver-Teams am Fraunhofer-Institut für Graphische Datenverarbeitung IGD in Darmstadt.

Durch die Kombination verschiedener Module, so genannter Workflows, können die Fraunhofer-Forscher ConWeaver gezielt an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Ähnliches hat auch Radar Networks aus San Francisco im Angebot. Die Firma stellt gratis ein Onlinewerkzeug mit dem Namen Twine bereit, um die tägliche Informationsflut besser zu bewältigen. Das Programm analysiert Daten und sortiert sie in Kategorien, um E-Mails, Web-Suche, Kalender, Notizen, Tabellen, Texte oder Präsentationen leichter zu nutzen.

„Derzeit dominieren Konzerne wie Google, Microsoft oder Yahoo mit eigenen oder zugekauften Diensten und Techniken die Angebote und Geschäftsmodelle im Internet. Hinzu kommt ein Schar von Angeboten, die vor allem durch die Aktivität ihrer Nutzer leben wie der Internettreffpunkt Facebook oder das Onlinelexikon Wikipedia – so genannte Web 2.0-Portale“, berichtet die Financial Times Deutschland.

Im künftigen Internet, dem Web 3.0 sollen so genannte semantische Techniken das weltweite Datennetz revolutionieren. Diese neuen digitalen Werkzeuge sollen nicht wie bislang nur einzelne Wörter in Texten erkennen, sondern vielmehr ganze Inhalte verstehen, interpretieren, mit standardisierten Schlagworten versehen und mit weiteren Informationen verknüpfen. Gleiches soll für digitale Fotos, Videos oder Musikdateien möglich werden. Die neue Wunderwelt soll auch über mobile Geräte wie Handys nutzbar sein. Gerade erst hat die Bundesregierung auf dem IT-Gipfel auf die Chancen einer Vorreiterrolle der Bundesrepublik bei der Schaffung wissensbasierter Dienstleistungen, Produkte und Geschäftsmodelle hingewiesen. Es geht bei alledem „um die Semantik, also den Sinn und die Bedeutung von Inhalten, die über das World Wide Web transportiert werden. Im Web 2.0 gebe es eine Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden. Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt“, schreibt Focus-Online.

„Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe zu formalisieren, sodass die gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig. Der Nutzer stellt stattdessen einfach seinem Handy eine Frage und es antwortet, anstatt eine Liste von unzähligen Suchergebnissen anzubieten“, so das Magazin.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen.

„Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Update 2014:

Passiert ist auf diesem Feld wenig. Leere Versprechen.

Dialogsysteme, semantisches Web und das Ende der Google-Ära – Antwortmaschinen statt Linküberflutung

am von gsohnin "Google", "Sprachcomputer", Informationstechnik

Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internet-Booms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung. „Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr in den Hintergrund gedrängt. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind“, erklärt Tim O-Reilly. Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln.

„Solche Visionen einer Antwortmaschine geistern seit einiger Zeit unter dem Schlagwort Web 3.0 beziehungsweise Semantic Web durch das Internet“, schreibt die Nachrichtenagentur ddp.

Dialogsysteme seien nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge, geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern:

„Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen’ würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus”, so Pape.

Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit seit, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben.

„Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft”, prognostiziert Pape.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „

Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI):

„Das Web 2.0 ist ein primär syntaktisches Web mit Layout-, aber ohne Bedeutungsannotationen“, so Wahlster gegenüber ddp.

Das führe zu einer Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden, Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt.

„Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe so zu formalisieren, dass die so gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig“, spekuliert ddp.

Das Web 3.0 eröffne nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Bonner Voice Days, eine Vielzahl neuer Anwendungen: „Für Call Center, für die Gemeinde der „Wissensarbeiter“ und natürlich für Endverbraucher, die sich auch ohne Computer ungehinderten Zugang zu den Informationen des Internets wünschen“, resümiert Steimel.

Google auf dem Weg zum Voice-Web: Mobile Kommunikation und Spracherkennung als Bausteine für neue Services

am von gsohnin Informationstechnik

„Google hat rund 30 verschiedene Produkte auf den Markt gebracht. Aber nur mit einem Produkt machen sie Gewinn“, lästerte Microsoft-Gründer Bill Gates nach einem Bericht der FAZ. Und in der Tat bringt vor allen Dingen der klassische Suchmaschinen-Dienst den höchsten Umsatz: Der wichtigste technologische Vorteil, durch den sich Google von potenziellen Konkurrenten abhebt, besteht darin, dass seine Angestellten sämtliche Personalcomputer, welche das Unternehmen für seine Suchaktionen benutzt, nach Maß zusammensetzen. Dies könnte das Geheimnis von Google sein. Experten betrachten Personalcomputer im Allgemeinen als Bedarfsartikel, vergleichbar mit Toastern, doch Google montiert über 100.000 billige PCs, setzt sie ein und verbessert dauernd ihre Leistungsfähigkeit. Es baut die Geräte, stapelt sie auf kühlschrankgroßen Regalen übereinander und verknüpft sie mit patentierter Software und Kabeln. Keine Gesellschaft verfügt über eine größere Rechenleistung als Google mit seinem Netzwerk gewöhnlicher, doch aufgemotzter PCs. In einem Zeitalter der hoch spezialisierten Arbeit montiert Google jeden PC seines mächtigen Netzwerks in sicheren Anlagen, die kein Außenseiter betreten darf, einschließlich der Besucher des Googleplex, die glauben, alles gesehen zu haben.  Diesen Vorsprung könne  Google nach Marktanalysen des Düsseldorfer Internetexperten Bernhard Steimel nutzen, um neue und lukrative Geschäftsfelder zu erschließen. Schon in naher Zukunft werde sich die ursprüngliche Suche im Web über den PC auf alle anderen Produkte ausbreiten. Ein entscheidender Baustein sei die von Google vorangetriebene Spracherkennung, die Webinhalte für das Telefon nutzbar mache. „Internet-Suchdienste werden von Millionen Menschen genutzt und bieten sich daher besonders dafür an, in Sprache abgebildet zu werden”, so Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business. Getrieben von der wachsenden Bedeutung des mobilen Internets werde die Sprachtechnologie für unterschiedliche Einsatzzwecke mit anderen Interaktions-Medien zusammengeführt. „Spracherkennung und Sprachausgabe, ob netzbasiert oder im Endgerät eingebaut als Bedienfunktion, soll mit grafischen Benutzerschnittstellen sinnvoll zusammenwirken. Dafür müssen technologische Kompetenzen aus unterschiedlichen Fachgebieten der Sprachtechnologie zusammengeführt werden, wie das Erkennen großer Wortschätze beim Diktieren, das sinnvolle Interpretieren von Antworten auf offene Fragen und das Suchen in einem semantischen Kontext. Wenn das gelingt, können die komplexen Such-Services von Google ihre Macht im Voice-Web entfalten“, sagt Steimel.   Eine wichtige Rolle spiele dabei die Mobilität: „Es gibt etwa 900 Millionen Computer auf der Welt, die an das Internet angeschlossen sind. Aber es gibt mehr als drei Milliarden Mobiltelefone, mit denen ein Zugang zum Internet möglich ist. Für uns ist klar: Die Nutzung der Suche und Anwendungen auf mobilen Geräten sind kritische Faktoren für den künftigen Erfolg von Google“, so Google-Manager Douglas Merrill gegenüber der FAZ. Ihm gehe es aber nicht nur darum, die Suchfunktionen mobil zu machen. „Besonders spannend für uns ist die Integration des Mobiltelefons in die Computerwelt. Ein Mobiltelefon ist immer mit dem Internet verbunden. Google kann mir zum Beispiel zehn Minuten vor dem nächsten Termin, der in meinem Google-Kalender eingetragen ist, eine SMS zur Erinnerung sendet“.  Mobile Navigation könnte ebenso interessant sein. Wenn das Mobiltelefon immer mit dem Internet verbunden sei, könne sich die Information mit dem Nutzer bewegen. Auch Übersetzungsdienste bei Auslandsreisen seien möglich in Kombination mit Spracherkennung. Es lauern bei der mobilen Nutzung des Internets allerdings auch Risiken: „Wenn die Intimität der mobilen Kommunikation gefährdet scheint, kann ein Geschäftsmodell schnell scheitern. Daher sollte Google überlegen, die eigene Stärke mit den Möglichkeiten der Mobilität intelligent zu verbinden. Für einen echten Mehrwert wird der Endkunde auch bereit sein, Geld zu zahlen“, betont Andreas Dippelhofer, Mitglied der Geschäftsführung des Abrechnungsdienstleisters acoreus. Das könnte das Geschäftsmodell von Google verändern und auch erweiterte Anforderungen an Kundenmanagement- und Abrechnungsprozesse nach sich ziehen. „Dazu könnten auch Web-2.0-Anwendungen einen Beitrag leisten. Warum also nicht einmal darüber nachdenken, die Google-Suche für Social Networks einzuführen und auf das Handy zu bringen“, regt Dippelhofer an.

Behörden wollen Service verbessern – One Stop Shopping statt Bürokratiedschungel

am von gsohnin Wirtschaft

Der Bertelsmann-Konzern krempelt die Verwaltung der Stadt Würzburg radikal um. In Zukunft gelten hier die Gesetze der Privatwirtschaft, aus Bürgern sollen Kunden werden. „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ erwartet Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de, von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung.

„Vorbild für das bundesweite Projekt ist die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern“, erläutert Schnell. Hier sei allerdings ein hoher Integrationsaufwand zu leisten. Jede Abteilung habe bislang ihr eigenes Computersystem, bei jedem Prozess müssten die Mitarbeiter viele unnötige Daten eingeben: jedes Mal den Namen, jedes Mal das Geburtsdatum, jedes Mal den Familienstand. In Würzburg werden die Daten künftig über eine einzige Benutzerplattform verwaltet. Das Kfz-Kennzeichen eines Bürgers lässt sich dann gleichzeitig mit der Steuernummer seines Hundes eingeben – in einem einzigen Vorgang. Das erwartet man auch von der 115-Nummer. „Die gezielte Content-Abfrage über Datenbanken und die schnelle Suche in elektronischen Verzeichnissen wird wesentlich zu einer hohen direkten Beantwortungsquote der Call Center-Mitarbeiter beitragen“, so Harald Lemke, Hessischer Staatssekretär und Bevollmächtigter für E-Government und Informationstechnologie http://www.hmdi.hessen.de. Neue Technologien, Organisationsformen und Menschen müssten für eine zentrale Servicenummer mit Tiefenintegration unter einen Hut gebracht werden.

„Aus dem Referenz-Projekt in New York lassen sich für Deutschland bereits einige wesentliche Erfahrungen übertragen, die für eine gute Akzeptanz bei den Bürgern wichtig sind. In New York wurden 2003 alle Servicenummern der Stadtverwaltung, immerhin 11 eng bedruckte Seiten im New Yorker Telefonbuch, vereinheitlicht. Hier werden in über 17 Sprachen rund um die Uhr, an Sonn- und Feiertagen Bürgeranfragen beantwortet. Ein vergleichbarer Service soll auch in Deutschland erreicht werden“, so die Erfahrungen von Thomas Friedrich, Senior Account Manager des Softwarehauses Genesys und verantwortlich für den öffentlichen Bereich. Die größte Herausforderung sei dabei die föderale Struktur.

„Hier ist es notwendig verschiedenste TK- und IT-Infrastrukturen der Länder und Kommunen sowie bestehende Verwaltungssoftware miteinander zu vernetzen, um einen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, am Telefon kompetent Auskunft zu geben. Die Stadt New York löste diese Herausforderung mit der Einführung eines virtuellen Netzverbundes. Die komplette Steuerungslogik für die Anrufe wird über eine zentrale Plattform an den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde vorgenommen. Gleichzeitig werden die für den Anrufer relevanten Daten übertragen, so das mit Klingeln des Telefons gleichzeitig die Daten des Anrufers aus der Verwaltungssoftware geholt und am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt werden. Ein virtuelles Call Center, wie in New York, bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Behörden an ihren gewohnten Arbeitsplätzen verbleiben können. Ein Umzug in ein Call Center entfällt, – die Zuteilung der Anrufe an die Arbeitsplätze übernimmt Genesys“, so Friedrich.

Das werde für das föderalistisch organisiertes Deutschland ein wichtiges Erfolgskriterium sein, denn wenn ein Bürger in Hamburg mit seinem Mobiltelefon die 115 wählt, um in seiner Heimatgemeinde München eine Mülltonne oder den Sperrmüll zu bestellen, müsse sichergestellt werden, dass er auch im ersten Versuch mit der zuständigen Abteilung in München spricht. „Technisch sind diese Fragestellungen heute schon zu lösen, allerdings müssen hierzu auch die organisatorischen Schritte in den Verwaltungen getan werden. Klassische Call Center reichen dabei nicht aus, um den Bürgerservice in den Landesverwaltungen, Städten und Gemeinden zu erbringen. Wie das Beispiel New York zeigt, werden rund 30 Prozent der jährlich auflaufenden 15 Millionen Anrufe von den von Verwaltungsfachangestellten bearbeitet. Daher ist eine virtuelle Vernetzung zu einem Kunden-Service-Center, in dem Agenten und Verwaltungsfachpersonal ergänzend zusammenarbeiten, für einen erfolgreiche Umsetzung von 115 in Deutschland wichtig. In New York funktioniert die Lösung so gut, das die Stadt monatliche Berichte über die Servicequalität ihrer Bürgerhotline auch mit gewissem Stolz in Internet veröffentlicht. Wenn dies in naher Zukunft auch in Deutschland der Fall ist, dann hat Bundeskanzlerin Angela Merkel mit der Bürgerservicenummer 115 ein wirklich großes Ziel erreicht“, erklärt Friedrich.

Die 115 ist nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, prädestiniert für ein Sprachportal, das die Vorqualifizierung der Bürgeranliegen ermöglicht, sie intelligent weiterleitet und in dem bereits einfache Dienste vollautomatisiert zur Verfügung stehen: „Mit Sprachportalen lassen sich bundesweit Bürgeranrufe mit vertretbarem Aufwand annehmen, ohne dass riesige Call Center geschaffen werden müssen. Vorreiter wie Augsburg und Eschborn zeigen mit ihren Vermittlungsportalen, wie One-Number-Zugangskonzepte als Bürgersprachportale umgesetzt werden können. Auch Transaktionsangebote für die Bürger, wie Terminvereinbarungen oder Gebührenzahlungen sind mit dem Sprachcomputer möglich“, weiß Steimel. Über Sprachportale ließe sich auch der Aufbau der 115 gut strukturieren: Kommunen, die Bürgersprachportale mit den dahinterliegenden Backend-Anbindungen schon geschaffen haben, könnten leicht in die 115 integriert werden. „Da im Intelligenten Netz die Herkunft des Anrufers bekannt ist, wird er automatisch in das Bürgersprachportal der Gegend verbunden, in der sich gerade befindet“, sagt Steimel. Dadurch entstünde eine bundesweite 115, ohne dass ein von oben übergestülptes System im Dschungel disparater Systeme und dem Kompetenzgerangel verschiedener Behörden zum Milliardengrab werde, das vor lauter Verzögerungen nie „live“ gehen könne.

Call Center als Kampfstern Galactica – Kanalübergreifendes Kundenmanagement keine triviale Aufgabe

am von gsohnin Telekommunikation

Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.
 
„Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications http://www.genesyslab.com.Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold

http://www.speak-up.de für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus.
 
„Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson http://www.ericsson.com/de.
 
Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung. „Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel.
 
Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.