Der Roboter als Fitnesstrainer – Künstliche Intelligenz stellt sich auf den Menschen ein

Japan ist das Land der Automaten. „Man findet sie sprichwörtlich an jeder Straßenecke, auch in den abgelegensten Winkeln des Inselstaates. Selbst in Tempelanlagen und auf den heiligsten Berg der Japaner, den Fuji-San, sind sie vorgedrungen. Die Rede ist von den stummen, immerbereiten Verkäufern Japans, den Jido-Hanbai-ki“, schreibt Robin Loch in einer Beilage für das Fachblatt Catering Management http://www.catering.de. Dabei entwickeln sich die Automaten immer weiter. „Die berühmt-berüchtigte japanische Erfindungswut treibt die Perfektionierung dieser Spielzeuge ständig gnadenlos voran“, so der Autor. Unter anderem würden die Geräte so konzipiert, dass „Kinder, Ausländer, alte und behinderte Menschen die Geräte gleichermaßen intuitiv bedienen können.“

Doch Japans Automatenlust geht noch viel weiter: Das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology http://www.aist.go.jp/index_en.html plant in Kooperation mit einem Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitnesstrainer agiert. Er soll älteren Menschen verschiedene Gymnastikübungen zeigen, mit denen diese sich fit halten können. Wie Menschen und Maschinen miteinander kommunizieren, fasziniert schon seit Jahrhunderten die Forschung. Und die Geschichte der Roboter, die damit einhergeht, ist älter als man glaubt. Da war der  Trompeterautomat aus dem 19. Jahrhundert, da war Maschinen-Maria aus dem Stummfilmklassiker „Metropolis“ oder der vom Schweizer Henri Maillardet konstruierte Automat, der in der Lage war, Landschaften zu zeichnen und auf Englisch und Französisch zu schreiben.

 

Heute gehört ein Roboter nicht nur zur Grundausstattung vieler Kinderzimmer. Auch Seniorenheime machten bislang positive Erfahrungen. „In Japan wird der künstliche Heuler schon länger in der Altenpflege eingesetzt – jetzt testen auch Heime in Deutschland die Kuscheltiere als Begleiter für ihre Bewohner“, berichtet die Aachener Zeitung http://www.az-web.de über einen Streichelroboter in Robben-Outfit. „Der Unterschied zu einfachen Kuscheltieren sei die künstliche Intelligenz: Der Roboter besitze eine ausgeklügelte Software und werde erst dadurch liebenswert“, zitiert die Zeitung William Banks von der Saint Louis Universität im US-Bundesstaat Missouri. „Die Robotik ist eine Antwort auf die Probleme, die die alternde Gesellschaft mit sich bringt. Und eine Möglichkeit, sich als Exportnation auf dem Weltmarkt zu halten“, beschreibt die Financial Times Deutschland http://www.ftd.de die Verbreitung der Roboter auch auf dem Gesundheitsmarkt.

 

Die Maschinen kommen dem Menschen dabei immer näher und stellen sich auf ihn ein. Das beweist auch die Entwicklung der Sprachtechnik. „Das hat mit mechanischen Mitteln im 18. Jahrhundert schon der Hofrat Wolfgang Baron von Kempelen am Hofe von Kaiserin Maria Theresia unter Beweis gestellt. Die Sprechmaschine von Kempelen folgte den Ideen der Aufklärung und sollte Gehörlosen eine vernehmbare Stimme verleihen. Dabei war Kempelen, wie später Charles Wheatstone oder Alexander Bell, davon überzeugt, dass sich die Konstruktion sprechender Maschinen am Vorbild des menschlichen Artikulationsapparats zu orientieren hätte. Dieser Forschungsansatz hat sich auch heute nicht wesentlich geändert. Softgesteuerte Sprachdialogsysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.

Hackerszene treibt iPhone-Entwicklung voran: Experten rechnen mit neuer Mobilfunkstrategie von Apple – Providerbindung schränkt Verkaufserfolg ein

Nach Spekulationen von Ezra Gottheil, Analyst bei Technology Business Research http://www.tbri.com, werde Apple sein Geschäftsmodell für das iPhone aufgeben und die Telefone auch ohne Providerbindung verkaufen. Damit hätte sich auch die Umsatzbeteiligung erledigt, die Apple mit seinen exklusiven Partnern vereinbart hat. Gottheil schließt aus Apples Zuversicht, in diesem Jahr zehn Millionen iPhones zu verkaufen, auf ein ungebundenes Handy. Bislang seien die Verkaufszahlen enttäuschend. Die britische „Times“ berichtete, dass die europäischen Anbieter große Verluste mit dem Apple-Handy machen würden. Die Handyprovider hätten sich gründlich verkalkuliert. So sei man davon ausgegangen, im vergangenen Jahr etwa 500.000 bis 600.000 iPhones in Europa absetzen zu können. Gerade einmal 330.000 Exemplare gingen bis Dezember über die Ladentheken.

 

Die Providerbindung war nach Expertenmeinung von Anfang an ein Fehler. Sie würde nicht der Kundenphilosophie des Steve Jobs-Kozerns entsprechen und wirke sich kontraproduktiv für das Image aus. Apple könnte über Business Process Outsourcing-Verträge das iPhone als eigene Mobilfunkmarke etablieren – als virtueller Netzbetreiber (MVNO). Stattdessen mache man den Kauf des mobilen Endgerätes vom Wechsel des Netzbetreibers abhängig. „Apple könnte als MVNO sogar weltweit auf Outsourcing-Modelle setzen und völlig frei am Markt agieren“, empfiehlt Omar Khorshed, Vorstandschef des Dienstleisters acoreus http://www.acoreus.de in Düsseldorf.

 

Apple habe mit seinen „iProducts“ die Endkundenmärkte kräftig in Bewegung gebracht, weil sie perfekt den „iCustomer“ adressieren. „Der Kunde, der seine Konsumgüterprodukte danach auswählt, wie sie sich in seinen persönlichen Lebensstil einpassen, steht im Fadenkreuz der Produktentwickler von Apple. Wenn Apple nun seinen Kunden abverlangt, seine Produkte nur mit bestimmten Infrastrukturanbietern zu nutzen – ist das nichts als ein Schlag ins Gesicht der Kundschaft, die ja gerade Apple wählt, um ihre individuellen Bedürfnisse zu befriedigen“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de  und Co-Autor der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ http://www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing.

 

Die Providerbindung führte mit einem Marktanteil von 10 bis 15 Prozent zu einem florierenden Graumarkt. Besonders die Hackerszene, für die das iPhone als vollwertige Linux-Maschine geradezu ein „must have” darstellt, sah die Providerbindung als Herausforderung an. So wurden die „Hacks” für die freie Verwendung des iPhones schneller veröffentlicht, als die meisten Nutzer das neue Update auf ihr „legales” Gerät herunterladen konnten. Der Graumarkt hat nicht nur negative Effekte, meint der Mobilfunkexperte Steimel: „Die Hackerszene treibt die Entwicklung von Anwendungen für das iPhone voran: Erst ein lebendiges Ecosystem aus einer Fülle von Anwendungen für Geschäfts- und Privatkunden schafft die Basis für Umsätze mit iPhone-Software und könnte so erfolgreich werden wie iTunes.“ Insgesamt sei die Providerbindung falsch, weil Apple künstlich den adressierbaren Markt einschränkt.

 

„Die Providerbindung hat Apple mehr geschadet, als die Umsatzanteile dem Giganten aus Cuperino kurzfristig beschert haben: Denn viele potenzielle Kunden und Multiplikatoren können aufgrund ihrer Vertragslage mit einem anderen Provider nicht auf das iPhone wechseln, weil sie dann einen eventuell noch 22 Monate laufenden Vertrag weiterbezahlen müssen. Deutlich wird der Unsinn, wenn man das Modell auf das MacBookPro überträgt. Die Arbeitsmaschine vieler Kreativer wäre doch vermutlich so unverkäuflich wie ein alter Gummistiefel, dürfte man sie nur mit einem DSL-Vertrag eines speziellen TK-Anbieters nutzen“, so der Einwand von Jens Klemann, Geschäftsführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de.

 

Apple sollte als virtueller Mobilfunkanbieter mit einem eigenen Mobilfunktarif kostengünstige iTunes-Downloads ermöglichen.Man darf davon ausgehen, dass die Kalifornier bereits intensiv darüber nachdenken, als MVNO mit attraktiven Tarifen an den Markt zu gehen“, spekuliert Klemann. Vor allen Dingen in einer Kopplung mit einem großen Hot-Spot-Anbieter für WLAN würde die Apple-Welt noch stimmiger und nahtloser. Apple käme zudem in den Besitz der Kundendaten und Userprofile, die für die Weiterentwicklung der Produkte und Dienste von höchstem Wert sind.

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht, wächst sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center noch zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“:

„Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers im Interview mit der Fachzeitschrift isreport.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter.

„Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken:

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“

Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch.

„Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Ähnlich sieht es Steimel:

„Früher brauchte man die Produktion nur auf Masse trimmen, um die Produktivität zu erhöhen. Im Zeitalter der Dienstleistungsökonomie funktioniert das nicht mehr. 70 Prozent der Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen ihre Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Das müssen wir umkehren. Heute liegt die Aufgabe darin, im Kundenservice klüger zu arbeiten und sich vom alten Denken des industriekapitalistischen Zeitalters der Massenproduktion zu verabschieden“, fordert Steimel.

Produktivitätssteigerungen könne man bei Dienstleistungen nur über eine Bildungs- und Wissensoffensive erreichen. Wer diese Transformation am besten und schnellsten bewältige, werde das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren.

„Das haben viele in unserem Land immer noch nicht begriffen. Erst vor sieben Monaten bescheinigte die OECD dem deutschen Bildungssystem dramatische Mängel. Deutschland war unter 30 Industrienationen abgerutscht von Platz 10 auf Platz 22, viel zu wenig junge Leute studierten. Die heute 45- bis 64-Jährigen weisen bessere Bildungsabschlüsse auf als die 25- bis 34-Jährigen. Der Bildungsstand der Bevölkerung wird in den nächsten Jahrzehnten zum wichtigsten Faktor für Wohlstand und Wirtschaftswachstum“, resümiert Steimel.

Die Autoren Stefan Bonner und Anne Weiss beschreiben den Bildungsabstieg in ihrem Buch „Generation Doof“ noch drastischer. In der jungen Generation gebe es immer mehr geistige Totalschäden: „Grazile Models, deren Gehirn anscheinend so schlank ist wie ihr Körper, und Schüler, die hart auf eine Hartz IV-Karriere hinarbeiten, sind nur die Ausläufer einer großen Intelligenzschmelze. Die Dummheit geht um in Deutschland.“

Unternehmensberater Jarvis hält Microsoft-Yahoo-Zusammenschluss nicht für sinnvoll: Entscheidungsschlacht um Hoheit des mobilen Internets – Das Handy als Antwortmaschine

Der amerikanische Unternehmensberater Jeff Jarvis http://www.buzzmachine.com hält einen Zusammenschluss von Microsoft und Yahoo nicht für sinnvoll. Der Gründer von „Entertainment Weekly“ erklärte im Interview mit dem Handelsblatt http://www.handelsblatt.com , dass Microsoft nur versuche, Reichweite zu kaufen. „Das ist die Sicht der Alten Medien: Sie kontrollieren Inhalten, vermarkten ihn, damit Leute herbeikommen, zeigen denen Werbung und verabschieden sie wieder“. Der Google-Weg sei besser. Man müsse seine Inhalte, seine Marke, seine Werbung exportieren und einbetten, so wie es Google mit Adsense, Youtube-Videos oder Google Maps macht. „Ich glaube, Yahoo und AOL sollten beide diesem Beispiel folgen, sie sollten alles, was sie haben, exportierbar machen und eine Plattform werden, auf der Individuen und Unternehmen Inhalte erstellen und vermischen, vielleicht sogar ein neues Geschäft starten“, empfiehlt Jarvis im Handelsblatt-Gespräch.

 

Microsoft versuche sich die Online-Strategie zu kaufen, die sie selbst nicht aufbauen konnten. Das sieht der Düsseldorfer Internet-Analyst und Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel http://www.voicedays.de ganz anders. „Beim Übernahmekampf geht es auch um die Hoheit des mobilen Internets. Die Argumente von Jarvis konzentrieren sich zu sehr auf den Status quo des stationären Internets. Hier können Microsoft und Yahoo gegen Google keinen Blumentopf mehr gewinnen. Die Entscheidungsschlacht spielt sich auf dem Feld des mobilen Internets ab“, erwidert Steimel.

 

Und hier spiele die Technologiekompetenz bei der Sprachsteuerung eine entscheidende Rolle. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.

 

Wer von den Suchanbietern schließlich das Rennen gewinnen werde, hängt nach seiner Auffassung davon ab, wer den „Kampf um die besten Köpfe“ mit der größten Marktmacht verbinden kann. „Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche, nicht die von Yahoo oder Microsoft Live Search“, führt Steimel aus. 

Microsoft habe sicher auch gute Leute, aber auf den Portalen der TK-Unternehmen noch keine relevante Präsenz. „Dafür kommt Microsoft aber über die Betriebssysteme ‚von unten’ in den Markt. Wenn sich der Tanker einmal in Bewegung setzt, ist er schwer zu bremsen. Gelingt es Microsoft, Windows Mobile ähnlich wie Windows XP im PC-Markt zum Quasistandard für Betriebssysteme bei Smart Phones zu machen und die Infrastrukturen mit den Communication Servern flächendeckend zu verbreiten, kann der Redmond-Konzern Google vielleicht noch kontern“, erläutert Steimel. Yahoo habe nicht so gute Karten. „Bei einem Zusammenschluss mit Microsoft würde sich das allerdings schlagartig ändern“, resümiert Steimel.

Mit Mausklick und Spracherkennung ins Rathaus – Automatisierung soll Behördengänge vereinfachen

Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. 44 Prozent davon hat spezielle Informationen benötigt, 15 Prozent war zum Download von Dokumenten online im Amt. Weitere 9 Prozent haben direkt online Formulare ausgefüllt. Vieles lässt sich inzwischen mit wenigen Mausklicks online erledigen, aber vieles ist auch noch verbesserungsfähig. Fragt man den Deutschland-Chef von Microsoft http://www.microsoft.de, Achim Berg, welche Weiterentwicklung in der Informationstechnik (IT) er herbeisehnt, fällt die Antwort im Sinne vieler Bürger aus: „Dass Verwaltungs- und Behördengänge allesamt online zu erledigen wären“, betont Berg im Interview mit dem Mittelstandsmagazin Impulse http://www.impulse.de.  „Was gestern noch Technikfreaks vorbehalten war, ist morgen für weite Teile der Gesellschaft nutzbar“, so die Erwartung von Berg in Bezug auf die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft, durch die immer mehr Geräte – Handy, Kamera, Internet, Fernsehen – verschmelzen. Er ist zudem der Meinung, dass die Gerätesteuerung über Sprache in einigen Jahren zur Regel wird. Ein Computer würde sich dadurch wesentlich intuitiver bedienen lassen. „Nach dem Einschalten ist er sofort einsetzbar. Außerdem ist er die Medienzentrale im Haushalt“, so die Vision des Microsoft-Managers.  Viele Unternehmen, Länder und Kommunen stellen sich unter dem Aspekt der Vereinfachung und Einsparung die Frage nach der Automatisierung von Auskunftsdiensten und Dienstleistungen. Sprachgesteuerte Telefonservices in Berlin oder Augsburg zum Beispiel bieten verschiedene Möglichkeiten wie Informationen zu Kfz-Zulassungen, Ausweisen, Meldewesen und Führungszeugnissen, Lohnsteuerkarten sowie die Weiterleitung zu Sachbearbeitern der Verwaltung. „Die Diskussion um den Einsatz von Sprachcomputern im telefonischen Kundenservice wird häufig auf das Kostenargument verkürzt. Dabei richtet kein Unternehmen und keine Behörde diese Dienste ein, um Geld zu sparen, sondern um den eigenen Service für die Bürger zu verbessern“, so die Erfahrung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.com.  Mittlerweile ließen sich immer mehr Dienste und Geräte über Sprache steuern. Nach Ansicht von Marktexperten wird sich die Sprachtechnik mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen etablieren. Das Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA http://www.ipa.fraunhofer.de in Stuttgart beschäftigt sich mit dem industriellen Einsatz der Sprachtechnik. Möglichkeiten sieht man bei Instandhaltung, Logistik, Qualitätsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Facility-Management und der Unternehmensorganisation. Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihändig und konzentriert arbeiten. Weil die heutigen Systeme eine natürlich-sprachliche Eingabe erlauben, können Arbeitsprozesse gestrafft werden. So sind Techniker beim Luft- und Raumfahrt-Giganten EADS http://www.eads.com mit einem kleinen Computer und Headset mit Mikrofon ausgestattet. Per Spracheingabe können sie während der Arbeit etwa in einem engen Triebwerk durch das Menü des Rechners steuern und bekommen Anweisungen auf dem PDA angezeigt oder durchgesagt.  Sprachdialogexperte Lupo Pape prognostiziert, dass sich die Intelligenz der Sprachcomputer immer mehr verbessert: „In beruflichen und privaten Angelegenheiten werden sie bald unverzichtbar sein“. Sein Unternehmen arbeitet an entsprechenden Software-Lösungen. Virtuelle persönliche Assistenten sollen dabei nicht nur per Spracherkennung Telefonverbindungen herstellen und das SMS-Diktat auf dem Handy ermöglichen, sondern in Verbindung mit einem Service wie Wikipedia oder Google auf anspruchsvollere Fragen wie „Wer war Simone de Beauvoir?“ oder „Wo ist das nächste Starbucks-Cafe?“ Antwort geben.