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Mit Spracherkennung Politikern auf den Zahn fühlen – Neue Google-Suchfunktion „Elections Video Search“ soll amerikanischen Wahlkampf transparenter machen

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Wer kennt das nicht: Gerade zu Wahlkampfzeiten verlieren sich Politiker in ihren Reden oftmals in Floskeln, Endlosschleifen und rhetorischen Leerformeln – die wichtigen Informationen werden darunter verschüttet.. Um dem zu entgehen, bietet Google eine neue Suchfunktion an. Google Elections Video Search wandelt die Reden der Politiker in Texte um und synchronisiert sie mit den Videos auf YouTube. Der Zuschauer muss sich nicht mühevoll die langatmigen Reden ansehen, sondern kann den Politikern gezielt auf den Zahn fühlen, indem er über Suchbegriffe die Rede eingrenzt. Die gewünschten Teilbereiche werden gelb markiert, vorspulen wird somit kinderleicht. Parallel zum gesprochenen Wort werden zudem die Texte eingeblendet.

 

Möglich wird diese Suchfunktion durch die so genannte Speech-to-Text-Technologie. Dafür wandelt ein Algorithmus jedes gesprochene Wort in Text um. Eine bislang nicht fehlerfreie Anwendung, wie die Google-Produktmanager Arnaud Sahuguet und Ari Bezman im Unternehmensblog http://googleblog.blogspot.com/2008/07/in-their-own-words-political-videos.html bestätigen: „Spracherkennung ist ein schwieriges Problem, das noch nicht vollständig gelöst ist. Wir arbeiten jedoch ständig daran, die Genauigkeit der Algorithmen und die Transkriptionsresultate zu verbessern“, führen die beiden Manager aus.

 

Bis dahin könne es vorkommen, dass einzelne Wörter oder Phrasen nicht richtig erkannt werden und Kauderwelsch auf dem Monitor erscheint. „Die menschliche Sprache ist einfach ein unglaublich komplexes System. Sobald man sie analysiert und nachzubilden versucht, offenbart sich eine Unzahl von Tücken. Allein die Koartikulation bringt Algorithmen leicht ins Schleudern. Darunter versteht man das Phänomen, dass Laute und Worte immer etwas anders ausgesprochen werden, je nachdem in welcher lautlichen Nachbarschaft sie vorkommen. Der gleiche Laut und das gleiche Wort existieren also in zahlreichen Aussprachevarianten“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de.

 

Bei einem geschätzten englischen Wortschatz von 600.000 bis 800.000 Wörtern, so der Duden http://www.duden.de, muss der Computer demnach mit einer fast unüberschaubar großen Menge an sprachlichem Input umgehen können. „Noch komplizierter wird es bei verschiedenen Rednern, wenn sich der Algorithmus den Eigenheiten des Sprachapparates des jeweiligen Sprechers anpassen muss“, so Steimel weiter. „Die Tage der ersten Generation der so genannten ‚Sprachcomputer’ sind glücklicherweise gezählt. Die Technologie ist inzwischen reif für Sprachdialoge, die die Erwartungen des Menschen besser verstehen. Gestützt auf eine neue Technologie-Generation entwickeln wir modulare, natürlich-sprachliche Dialogsysteme, die den Nutzer als Dialogpartner betrachten und natürlich-sprachliche Dialoge in höchster Qualität ermöglichen“, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

 

Die Produktmanager von Google wollen mit Google Elections Video Search nicht nur die Transparenz des US-Wahlkampfes erhöhen, sie erhoffen sich auch mehr Informationen darüber, wie Anwender mit Videos und eingebundenen Sprachapplikationen umgehen. „Auch wenn die transkribierten Texte noch nicht zu 100 Prozent genau sind, hoffen wir, dass die Suchfunktion für die Anwender nützlich ist“, so Sahuguet und Bezman.

Spracherkennung/Sprachcomputer: Google Maps hört aufs Wort – Automatischer Sprachdialog im Auto am attraktivsten

am von gsohnin "Google", Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Besitzer eines Smartphones können den Kartendienst Google Maps ab sofort auch per Spracheingabe bedienen. In einer Testphase können zwar nur Nutzer eines Blackberry Pearl (8110, 8120 und die US-Version 8130) den neuen Service in Anspruch nehmen, Experten rechnen aber damit, dass auch andere Geräte diesen mobilen Dienst bald unterstützen. Der Anwender muss Adressen oder andere Zielorte wie Restaurants nun nicht mehr eintippen, was beispielsweise beim Autofahren die Suche erheblich vereinfacht.

Die neue Google Maps Funktion scheint konsequent, hatte der Suchmaschinengigant doch schon seit Längerem einen experimentellen Sprachservice unter dem Namen Google Voice Local Search angeboten. Unter der Nummer 1-800-GOOG-411 fragt man hierbei den Namen eines Unternehmens oder einer Unternehmensbranche in allen Teilen der USA an. Und die Möglichkeiten der Spracherkennung werden immer öfter genutzt.

Manfred Pinkal, Professor am Institut für Computerlinguistik und Phonetik an der Universität des Saarlandes, sieht vielfältige Einsatzmöglichkeiten „in allen Anwendungsfällen, in denen die Benutzung anderer Ein-Ausgabe-Wege unmöglich oder lästig ist. Dazu gehört natürlich das Feld der Telefonie-Anwendungen. Da ist die kommerzielle Umsetzung am weitesten fortgeschritten.“

Großes Potenzial macht er außerdem in allen Fällen aus, in denen Hände und Augen für eine andere Aufgabe gebraucht werden, beispielsweise bei operierenden Chirurgen, die Spiegel und Beleuchtung nachsteuern möchten. Der wirtschaftlich derzeit mit Abstand attraktivste Anwendungsfall sei der Sprachdialog im Auto: „Navigation, Telefon und Radio, mitgebrachte Elektronikgeräte – wie iPod oder Organizer – und Zugriffsmöglichkeiten auf externe Informationsdienste und Internet erlauben dem Fahrer, seine Zeit im Auto für immer reichhaltigere Infotainment-Angebote zu nutzen. Er braucht aber die Hände am Steuer und die Augen auf der Straße.“

Deshalb habe Sprache hier eine echte Chance und durchschlagende Funktion, prognostiziert der Wissenschaftler. Für den Berliner Sprachdialogexperten Lupo Pape, Geschäftsführer von Semanticedge, wird sich die Intelligenz der Sprachcomputer weiter verbessern:

„Die Sprachtechnologie ist einer der wichtigsten Technologien des 21. Jahrhunderts. In einigen Jahren werden wir unsere Bedürfnisse zu jeder Zeit einem sprachgesteuerten persönlichen Assistenten mitteilen können“, sagt Pape im Gespräch mit der Zeitschrift Direktmarketing.

Sein Unternehmen arbeitet an entsprechenden Software-Lösungen. Die virtuellen persönlichen Assistenten sollen dabei nicht nur per Spracherkennung Telefonverbindungen herstellen oder das SMS-Diktat auf dem Handy ermöglichen, sondern in Verbindung mit einem Service wie Wikipedia oder Google anspruchsvolle Fragen beantworten. Für die Spracherkennung im Auto spreche auch der Sicherheitsaspekt der „hands-free-Bedienung“, ebenso die Limitation des Armaturenbretts, deren Funktionalitäten und Anzeigen immer umfangreicher werden.

Spracherkennung ist nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung „in den vergangenen Jahren deshalb immer besser geworden, weil die Computer leistungsfähiger wurden. Sie können in erheblich kürzerer Zeit als früher erheblich mehr Varianten vergleichen und so die Wahrscheinlichkeit berechnen, welches Wort gemeint ist.“ Die Technik habe sich bereits „überall dort mit Erfolg ausgebreitet, wo es möglich ist, die zu erwartenden Muster einzuschränken, beispielsweise beim Auskunftssystem der Bahn – oder in Krankenhäusern. Radiologen hatten dort das Problem, dass sie gleichzeitig Texte eingeben und auf Röntgenbildern herumdeuten sollten.“

Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft

Der beste Service ist kein Service. Bill Price, der frühere Kundenservice-Manager des Online-Buchhändlers Amazon, hat diese provokante These formuliert:

„Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so seine Analyse der Servicewünsche auf Kundenseite.

Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln, so Price in seinem gemeinsam mit David Jaffe verfassten Buch „The best service is no service“.

„Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden.

„Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an.

„All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel.

Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Telekommunikationsunternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zähle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten. Seine Prognose:

„Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self-Service Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt.“

Positive Beispiele sind für ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktion am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Steimel.

Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

„Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert der Sprachdialogexperte Pape.

Das Thema Servicekultur in Deutschland beleuchtet bei den diesjährigen Voice Days am 15. Oktober in Wiesbaden auch eine Fachdiskussion, unter anderem mit Elke Wieczorek (Vizepräsidentin des Deutschen Hausfrauenbundes), Dr. Andreas Albath (Vorstandschef der telegate AG), Gülabatin Sun (Managing Direktor HVB Direkt GmbH), Gerald Schreiber (Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe) und Renatus Zilles (Vorsitzender der Geschäftsführung des Mehrwertdienste-Anbieters Next ID).

Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Wirtschaft

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.
 
„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir aktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.
 
Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.
 
So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht.“ Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie…..“ 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.
 
In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”. Die Firma Nordstrom sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.

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Intelligenter Kundendialog statt Call Center-Attacken

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Marketing, Telekommunikation, Wirtschaft
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Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität:

„In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld.

Der entscheidende Punkt dabei sei nicht die Tatsache, dass Kunden zu gewinnen teurer ist, als bestehende Kunden zu halten, sondern dass loyale Kunden vor allem häufiger und mehr kaufen.

„Da die Kundengewinnung immer größere Anstrengungen erfordert, ist es überlebenswichtig, eine starke und treue Kundenbasis aufzubauen“, erklärt Michael-Maria Bommer bei der Vorstellung des Buches „Die Zukunft des Customer Service – Analysen, Strategien, Konzeptionen“ (Gabler Verlag).

So würden nach einer Umfrage des Softwareunternehmens Genesys 71 Prozent der Kunden bei einer positiven Call Center-Erfahrung wieder auf das Unternehmen zurückkommen, auch wenn das erworbene Produkt die Erwartungen nicht ganz erfüllt hat.

„Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet daher, zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme des Kunden oder vice versa die richtigen Dinge tun zu können und die Interaktionen intelligent zu steuern“, so Bommer.

Doch die Realität sieht nach seiner Erfahrung anders aus.

„Brav der Beziehungsthese folgend, haben Unternehmen mächtige Datenbanken aufgebaut und speichern darin Informationen über den Kunden: was er wann und wo gekauft hat, ob und wie oft er sich beklagt hat und was mit der Beschwerde passiert ist. Um einen Durchblick in diesem Datendickicht zu bekommen, stellen diese Firmen ausufernde Analysen an: Wer sind die guten Kunden, wer die schlechten Käufer. Was darauf folgt, sind teure Massen-Mailings, umfangreiche nervtötende abendliche ‚Call Center-Attacken’ sowie streuverlustbehaftete Werbemaßnahmen“, kritisiert der Service-Experte.

Das Problem dabei sei, dass die gesammelten Daten lediglich einen statischen Zustand wiedergeben, der sich in der Vergangenheit abspielte.

„Was nützt das rückwärtsgewandte Beziehungsmanagement, wenn zum Zeitpunkt des Kundenkontaktes alle vor Schreck den Füller fallen lassen, weil sie nicht wissen, was sie ihm verkaufen sollen, und nicht verstehen, wie Cross- und Up-Selling funktionieren“, sagt Bommer.

Deshalb müsse sich das gesamte Unternehmen als Servicecenter verstehen und organisatorische Brüche beseitigen. Das gelte für das Front- und Backoffice sowie für alle Zugangs- und Ausgangskanäle, ganz gleich ob Telefon, Brief, E-Mail oder Website.

„Kundendaten werden von den Firmen in Zukunft nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern sie werden auch intelligent aufbereitet, um dem Kunden einen individuellen, pro-aktiven Kundenservice zu bieten und seine Kaufbereitschaft maximal auszuschöpfen. Dazu werden Kundenprofile entworfen, anhand derer die Kunden aus den bestehenden Daten automatisch ‚geclustert’ werden“, so die Vision von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.

Crosschannel Service ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Pape ein wichtiger Baustein für den Kundendialog:

„Daraus ergeben sich dann vorentworfene Dialogszenarien, die entweder beim Kontakt des Kunden vorgeschlagen werden oder die auch in Outbound-Dialogen über alle Medien abgewickelt werden. Der Berater im Call Center, der Mitarbeiter in der Filiale oder das Sprachdialogsystem werden mit einer Hypothese über das vermeintliche Anliegen des Kunden in den Dialog gehen und sie werden versuchen, dieses Anliegen persönlich und schnell zu lösen oder geschickte Vorschläge für Produkte und Services oder für die stärkere Kundenbindung einfließen zu lassen“, sagt Pape.

Mittels einer Gedächtnisfunktion könnte dabei der letzte Kundenkontakt aufgenommen und weitergeführt werden.

Geschockte Mobilfunkmärkte, elektronische Helfer und die Omnipräsenz des Internets

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Marketing, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Die Apple-Gemeinde hatte schon vor Jahren damit spekuliert, dass Steve Jobs ein eigenes Handy auf den Markt bringen wollte. Mittlerweile hat sich das kleine Multimediagerät iPhone als eines der innovativsten Produkte mit einer explosiven Wirkung entfaltet: „Mobilfunkhersteller und Netzbetreiber haben ihre Produkt- und Markenstrategie als Konsequenz aus dem iPhone-Schock im Grundsatz neu sortiert“, sagt Georg Stanossek, Herausgeber des TK-Dschungelführers 2008 http://www.portel.de. So hält es E-Plus-Chef Thorsten Dirks für möglich, dass der Mobilfunk künftig sein Geld mit Werbeeinnahmen und nicht mehr über Gesprächsgebühren verdient. Dirks ist davon überzeugt, dass die Netzbetreiber in spätestens fünf Jahren nur noch Datentransporteure seien. Spätestens dann müssten sich ihre Geschäftsmodelle komplett wandeln: „Der Kunde wird dann nur noch bereit sein, für eine Breitband-Anbindung zu zahlen – wie heute für den DSL-Anschluss zu Hause“, erklärte Dirks auf der Handelsblatt-Jahrestagung „Telekommarkt Europa“ http://www.tk-europa.de in Düsseldorf.

 

Eine Option wäre, auf Einnahmen über geführte Gespräche gänzlich zu verzichten und stattdessen mit hoch personalisierter Werbung Geld zu verdienen. Auf de britischen Markt ging im Herbst des vergangenen Jahres mit Blyk bereits ein vollständig werbefinanzierter Anbieter an den Start. „Das Geschäftsmodell: kostenlose SMS-Nachrichten und Sprachtelefonie als Entgelt für das Ansehen von Werbung und die Preisgabe persönlicher Informationen, um gezielte Werbemaßnahmen zu ermöglichen“, weiß Portel-Chefredakteur Stanossek. Allerdings seien die Netzbetreiber nicht die einzigen, die über wertvolle Kundeninformationen verfügen. So habe Nokia mit der Übernahme von Enpocket mittlerweile einen Spezialisten für das so genannte „Targeted Advertising“ an Bord. „Enpocket soll den Nukleus für Nokia Ad Business bilden“, so Stanossek. Werbung sei somit integraler Bestandteil von Ovi, der Plattform für alle Webdienste des finnischen Handyherstellers.

 

Um in der Telekommunikation weiter zu kommen, brauche man nach Ansicht von Trendforscher Lars Thomsen von der Agentur Future Matters http://www.future-matters.com eine neues Verständnis von Künstlicher Intelligenz. „Erst wenn Geräte eine höhere Intelligenz bekommen, sind wirklich Systemsprünge möglich. Wir stehen jetzt noch am Anfang eines solchen Prozesses“, erläuterte Thomsen beim Handelsblatt-Kongress. Zur Zeit würde die Computerintelligenz noch auf dem Niveau einer Stubenfliege liegen. In fünf Jahren erreiche man die Intelligenz eines Hundes und in zehn Jahren ungefähr die Intelligenz eines Menschen. „Speicher und Bandbreite werden dann in einem für heute unvorstellbaren Bereich liegen – rund 200.000 mal höher als der heutige Standard. Der Zugang zum Internet wird so omnipräsent sein wie elektrischer Strom. Vor allem aber können wir die meisten organisatorischen Aufgaben an persönliche Assistenten delegieren und uns so auf die wichtigen Dinge konzentrieren“, bemerkte Thomsen.

 

Für das Fernsehprogramm ist diese Vision schon Realität. Zu wurde auf dem Zukunftskongress forward2Business http://www.forward2business.com in Halle die Software „TV Digital Personal“ vorgestellt. Nach den Interessen des Zuschauers stellt das System personalisierte TV-Kanäle auf Basis des konventionellen TV-Programms und aller verfügbaren Internet-Angebote zusammen. Das Programm wird automatisch generiert und spiegelt die Vorlieben und das Aufnahme-Verhalten des Zuschauers wider. „Meine Prognose ist, dass alle Branchen, deren Unternehmensprozesse sich im Internet darstellen lassen, alle Alltagssituationen, in denen internetbasierte Geräte zum Einsatz kommen, von elektronischen Assistenten bestimmt werden. Spätestens wenn alle Geräte um uns herum ständige Internetverbindungen haben, vom ICE-Sitz über das Auto, Handy, Wohnzimmerfernseher, Kinderbett bis zur Aktentasche, spätestens dann wird jeder von uns einen kleinen intelligenten Helfer haben“, bestätigt Sven Gábor Jánszky vom forward2Business-Trendbüro.

 

In zehn Jahren werden dann die meisten Servicewünsche über Spracheingabe mit einem Satz erledigt, meint Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin: „‚SMS an Anne: Der Flug ist verspätet, ich komme erst um 21:00 Uhr an’ und die SMS wird sofort verschickt. ‚Reservier mir einen Platz für den nächsten Zug nach Berlin“ und die Backendsysteme des persönlichen Assistenten übernehmen die Online-Buchung und schicken eine SMS mit den Verbindungsdaten, dem reservierten Platz und einem Reservierungscode. ‚Ich brauche noch drei Liter Milch, drei Stück Butter und ein Kürbiskernbrot’ und der Einzelhändler an der Ecke stellt etwas zum Abholen zusammen oder liefert die Ware ins Haus. Beim persönlichen Assistenten stellt jeder selbst die Services zusammen, die er nutzen möchte. Für die Unternehmen wird es wichtig sein, sich auf diesen Trend einzustellen und eine Präsenz in der personalisierten Zusammenstellung der Dienste zu haben“, so der Ausblick von Pape.

Hackerszene treibt iPhone-Entwicklung voran: Experten rechnen mit neuer Mobilfunkstrategie von Apple – Providerbindung schränkt Verkaufserfolg ein

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Telekommunikation, Wirtschaft

Nach Spekulationen von Ezra Gottheil, Analyst bei Technology Business Research http://www.tbri.com, werde Apple sein Geschäftsmodell für das iPhone aufgeben und die Telefone auch ohne Providerbindung verkaufen. Damit hätte sich auch die Umsatzbeteiligung erledigt, die Apple mit seinen exklusiven Partnern vereinbart hat. Gottheil schließt aus Apples Zuversicht, in diesem Jahr zehn Millionen iPhones zu verkaufen, auf ein ungebundenes Handy. Bislang seien die Verkaufszahlen enttäuschend. Die britische „Times“ berichtete, dass die europäischen Anbieter große Verluste mit dem Apple-Handy machen würden. Die Handyprovider hätten sich gründlich verkalkuliert. So sei man davon ausgegangen, im vergangenen Jahr etwa 500.000 bis 600.000 iPhones in Europa absetzen zu können. Gerade einmal 330.000 Exemplare gingen bis Dezember über die Ladentheken.

 

Die Providerbindung war nach Expertenmeinung von Anfang an ein Fehler. Sie würde nicht der Kundenphilosophie des Steve Jobs-Kozerns entsprechen und wirke sich kontraproduktiv für das Image aus. Apple könnte über Business Process Outsourcing-Verträge das iPhone als eigene Mobilfunkmarke etablieren – als virtueller Netzbetreiber (MVNO). Stattdessen mache man den Kauf des mobilen Endgerätes vom Wechsel des Netzbetreibers abhängig. „Apple könnte als MVNO sogar weltweit auf Outsourcing-Modelle setzen und völlig frei am Markt agieren“, empfiehlt Omar Khorshed, Vorstandschef des Dienstleisters acoreus http://www.acoreus.de in Düsseldorf.

 

Apple habe mit seinen „iProducts“ die Endkundenmärkte kräftig in Bewegung gebracht, weil sie perfekt den „iCustomer“ adressieren. „Der Kunde, der seine Konsumgüterprodukte danach auswählt, wie sie sich in seinen persönlichen Lebensstil einpassen, steht im Fadenkreuz der Produktentwickler von Apple. Wenn Apple nun seinen Kunden abverlangt, seine Produkte nur mit bestimmten Infrastrukturanbietern zu nutzen – ist das nichts als ein Schlag ins Gesicht der Kundschaft, die ja gerade Apple wählt, um ihre individuellen Bedürfnisse zu befriedigen“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de  und Co-Autor der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ http://www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing.

 

Die Providerbindung führte mit einem Marktanteil von 10 bis 15 Prozent zu einem florierenden Graumarkt. Besonders die Hackerszene, für die das iPhone als vollwertige Linux-Maschine geradezu ein „must have” darstellt, sah die Providerbindung als Herausforderung an. So wurden die „Hacks” für die freie Verwendung des iPhones schneller veröffentlicht, als die meisten Nutzer das neue Update auf ihr „legales” Gerät herunterladen konnten. Der Graumarkt hat nicht nur negative Effekte, meint der Mobilfunkexperte Steimel: „Die Hackerszene treibt die Entwicklung von Anwendungen für das iPhone voran: Erst ein lebendiges Ecosystem aus einer Fülle von Anwendungen für Geschäfts- und Privatkunden schafft die Basis für Umsätze mit iPhone-Software und könnte so erfolgreich werden wie iTunes.“ Insgesamt sei die Providerbindung falsch, weil Apple künstlich den adressierbaren Markt einschränkt.

 

„Die Providerbindung hat Apple mehr geschadet, als die Umsatzanteile dem Giganten aus Cuperino kurzfristig beschert haben: Denn viele potenzielle Kunden und Multiplikatoren können aufgrund ihrer Vertragslage mit einem anderen Provider nicht auf das iPhone wechseln, weil sie dann einen eventuell noch 22 Monate laufenden Vertrag weiterbezahlen müssen. Deutlich wird der Unsinn, wenn man das Modell auf das MacBookPro überträgt. Die Arbeitsmaschine vieler Kreativer wäre doch vermutlich so unverkäuflich wie ein alter Gummistiefel, dürfte man sie nur mit einem DSL-Vertrag eines speziellen TK-Anbieters nutzen“, so der Einwand von Jens Klemann, Geschäftsführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de.

 

Apple sollte als virtueller Mobilfunkanbieter mit einem eigenen Mobilfunktarif kostengünstige iTunes-Downloads ermöglichen. „Man darf davon ausgehen, dass die Kalifornier bereits intensiv darüber nachdenken, als MVNO mit attraktiven Tarifen an den Markt zu gehen“, spekuliert Klemann. Vor allen Dingen in einer Kopplung mit einem großen Hot-Spot-Anbieter für WLAN würde die Apple-Welt noch stimmiger und nahtloser. Apple käme zudem in den Besitz der Kundendaten und Userprofile, die für die Weiterentwicklung der Produkte und Dienste von höchstem Wert sind.

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht, wächst sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Wirtschaft

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center noch zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“:

„Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers im Interview mit der Fachzeitschrift isreport.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter.

„Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken:

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“

Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch.

„Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Ähnlich sieht es Steimel:

„Früher brauchte man die Produktion nur auf Masse trimmen, um die Produktivität zu erhöhen. Im Zeitalter der Dienstleistungsökonomie funktioniert das nicht mehr. 70 Prozent der Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen ihre Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Das müssen wir umkehren. Heute liegt die Aufgabe darin, im Kundenservice klüger zu arbeiten und sich vom alten Denken des industriekapitalistischen Zeitalters der Massenproduktion zu verabschieden“, fordert Steimel.

Produktivitätssteigerungen könne man bei Dienstleistungen nur über eine Bildungs- und Wissensoffensive erreichen. Wer diese Transformation am besten und schnellsten bewältige, werde das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren.

„Das haben viele in unserem Land immer noch nicht begriffen. Erst vor sieben Monaten bescheinigte die OECD dem deutschen Bildungssystem dramatische Mängel. Deutschland war unter 30 Industrienationen abgerutscht von Platz 10 auf Platz 22, viel zu wenig junge Leute studierten. Die heute 45- bis 64-Jährigen weisen bessere Bildungsabschlüsse auf als die 25- bis 34-Jährigen. Der Bildungsstand der Bevölkerung wird in den nächsten Jahrzehnten zum wichtigsten Faktor für Wohlstand und Wirtschaftswachstum“, resümiert Steimel.

Die Autoren Stefan Bonner und Anne Weiss beschreiben den Bildungsabstieg in ihrem Buch „Generation Doof“ noch drastischer. In der jungen Generation gebe es immer mehr geistige Totalschäden: „Grazile Models, deren Gehirn anscheinend so schlank ist wie ihr Körper, und Schüler, die hart auf eine Hartz IV-Karriere hinarbeiten, sind nur die Ausläufer einer großen Intelligenzschmelze. Die Dummheit geht um in Deutschland.“

Mobile Business noch kein Wachstumsmarkt: Provider sollten Netze und Dienste öffnen – Mobilfunker blockieren den Markt

am von gsohnin Medien, Telekommunikation, Wirtschaft

Die erfolgsverwöhnte Telekommunikationsbranche kämpft mit stagnierenden Umsätzen. . Kein Wunder, so Bitkom Präsident August-Wilhelm Scheer: Wer seine Produkte verschenke, darf sich nicht wundern, wenn die Margen ausbleiben. Diese Aussage relativierte Omar Khorshed bei einem Mobile Business-Expertengespräch auf der Cebit: „Die Player im Telekommunikationsmarkt lernen dazu – es geht nicht mehr um gigantische Projekte. Künftig wird in kleineren Schritten gedacht werden müssen.“ Der Vorstandsvorsitzende des Outsourcing-Dienstleisters acoreus http://www.acoreus.de verspricht sich Innovationen, wenn viele Versuchsballons starten und sich dann aus einzelnen Ansätzen Erfolge einstellen. Die Möglichkeiten seien enorm, auch wenn man sie in Nischen suchen muss.  „Das Thema Kostenreduzierung selbst treibt die Unternehmen nicht mehr in letzter Konsequenz“, urteilt Ralf Sürtenich. Der Ericsson-Manager http://www.ericsson.com/de sieht generell die Konvergenz als die treibende Kraft: „Applikationen müssen das Business vorantreiben und das geht in vielen Fällen mit konvergierenden Anwendungen am besten. Auch wenn man ganze Geschäftsabläufe umbauen muss, eröffnen sich hier Wachstumsfelder. Denn mit einem Endgerät und einer Kommunikationsplattform zeichnet sich eine günstig zu betreibende Infrastruktur ab und da werden Unternehmen dann auch investieren.“ Aus Sicht eines unabhängigen Beraters bleibt bei derartigen Applikationen noch einiges zu tun. Bernhard Steimel, vom Beratungshaus Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net, sieht die Vision „Unified Communications“ noch nicht auf breiter Front beim Anwender angekommen. „All das dauert länger als gedacht. Ein mittelständischer Anwender muss geschult werden – vieles erinnert an das Beispiel DSL. Erst wenn der Anwender einen klaren Nutzen erkennen kann, wird investiert.“
Damit Innovationen leichter erfolgen können, braucht es eine möglichst offene Plattform –sind sich die Experten einig. Dann können die Innovationen auf der Plattform aufsetzen und schneller ihre Akzeptanz am Markt beweisen. „Eine wesentliche Rolle fällt den Systemintegratoren zu – sie können die mittelständischen Anwenderunternehmen besser abholen, da sie deren Sprache sprechen“, gibt sich Sürtenich überzeugt. „Vor allen Dingen die Rolle der Mobilfunk-Netzbetreiber muss anders werden, sie müssen ihre Netze und Basisdienste öffnen, so dass sich Innovatoren hier einklinken können“, fordert Khorshed. Und er hat auch gleich ein Negativbeispiel in petto: „Das Mautsystem in Deutschland hat gezeigt, dass der zentralistische Ansatz nicht der beste ist. Hier wurde die Möglichkeit verspielt, dass sich ein Netz von Dienstleistern etabliert, bei denen sich ein jeder auf sein Spezialgebiet konzentriert. Doch letztlich kommt nun alles aus einer Hand – und die Politik jubiliert.“
Ein Modell, wie es Google im Internet vormacht, wünscht sich Andreas Dippelhofer auch bei den Netzprovidern. Der acoreus-Manager sieht zumindest bei E-Plus schon ein Umdenken, das in die richtige Richtung deutet: „Ein Plattform-Betreiber wie Google muss die Möglichkeit bieten, dass sich Lösungsanbieter auf dieser Plattform einklinken können.“ Auch wenn es sich um proprietäre Schnittstellen handle, überwiegt der Vorteil, den der Plattformgedanke auch für den Mobilfunk bietet.

Super-Handy wird zur Fernsteuerung für Online-Inhalte – Persönliche Assistenzsysteme ersetzen Telefonnummer und Internetadresse

am von gsohnin Telekommunikation, Wirtschaft

Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme sind nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, erklärt Sprachdialogexperte Pape zum Start der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin.
 
Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus sei schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft. Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, sagt Pape.  Die neue Generation mobiler Endgeräte führe zu hohen Qualitätsanforderungen an die Nutzerschnittstelle. „Natürlich-sprachliche Interfaces gekoppelt mit graphischen Displays sind die effizienteste und natürlichste Schnittstelle für den Zugriff auf Informationen, für die Durchführung von Transaktionen und für die Steuerung von Geräten. Die Telefonnummer und die Internetadresse verschwinden. An deren Stelle tritt ein persönlicher Assistent, der über Sprachsteuerung die Wünsche des Nutzers versteht und auch sofort umsetzt“, prognostiziert Pape.  „Verbinde mich mit Louis“; „Wo ist das nächste Starbucks-Cafe“; „Wann fährt der nächste Zug nach Berlin“; „Spiel mir Amy Winehouse Tears Dry on their own“; „Ich brauche noch Butter“; „Wirtschaftnachrichten bitte“. Sieht man sich die Trends an, die derzeitig in den Netzwerken, den mobilen Endgeräten, dem semantisch aufbereiteten Internet-Content und der Sprachtechnologie zusammenkommen, dann könnte diese Vision bald Realität werden.