Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon http://www.amazon.com und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.

 

„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir proaktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.

 

Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.

 

So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht“. Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie….“. 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price http://www.budd.uk.com, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.

 

In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.

Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”.. Die Firma Nordstrom http://shop.nordstrom.com sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’ http://www.palomino.com, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.

Aichaku, digitaler Animismus und die symbiotische Liebe zum Objekt

Grafikdesigner John Maeda hatte in seiner Jugendzeit ein Schlüsselerlebnis, das zu einem Grundpfeiler seiner Arbeit über die Gesetze der Einfachheit wurde:  „Unser Schwimmlehrer bediente sich unorthodoxer Methoden: Er brachte uns nicht das Schwimmen bei, sondern die meiste Zeit sollten wir lernen, uns zurückzulehnen und Vertrauen zum Wasser zu gewinnen. Dann kam der entscheidende Augenblick: Er forderte uns auf, vorwärts zu gehen und dabei mit Armen und Beinen zu paddeln – und plötzlich schwamm ich. Ich erkannte, dass ich schon immer schwimmen konnte – ich hatte nur kein Vertrauen zum Wasser gehabt“, erklärt der Professor für Medienkunst am Media Lab des Massachusetts Institute of Technology in Cambridge.

Die Vision von Maeda: Genau wie beim Schwimmen sollte sich der Mensch bei technischen Geräten auf seine Intuition verlassen können. Denn was nützten komplizierte Handy-Funktionen, die sich trotz oder gerade wegen Bedienungsanleitung nicht adäquat steuern ließen? Sie machten den Benutzer allenfalls misstrauisch. Geräte mit selbsterklärenden Displays hingegen weckten beim Benutzer Vertrauen und versetzten ihn in einen Zustand der Entspannung. Simplicity – Maedas Leitfaden zur Einfachheit im digitalen Zeitalter verdeutlicht, wie dieses Konzept zum Eckpfeiler von Organisationen und ihren Produkten werden kann – und warum es sich als treibende Kraft für Wirtschaft und Technologie erweisen wird.Die Designrichtung, der wir die vielen nüchtern-industriell aussehenden Gegenstände in unserer Umwelt zu verdanken haben, ist der Modernismus.

„Er verbannt unnötige Verzierungen und legt stattdessen mit den Produktionsrohstoffen den wahren Charakter eines Gegenstandes offen“, so Maeda.

Auf den gleichen Designgrundsätzen beruhe auch die reichhaltige japanische Tradition mit ihren handwerklich nahezu vollkommen gestalteten Holz- und Tongegenständen. Doch der Mensch braucht bei allem Minimalismus auch immer eine Befriedigung seiner emotionalen Bedürfnisse. Das japanische Design beinhalte daher auch einen animistischen Aspekt. Animismus, das ist der japanische Glaube, dass alle Gegenstände eine eigene spirituelle Existenz besitzen. Der Betrachter könne demnach eine natürliche emotionale Bindung zur Lebenskraft des Objekts entwickeln und eine verborgene Verzierung nicht sehen, sondern fühlen.

„Obwohl es wahrscheinlich die meisten westlichen Menschen abstreiten, sind emotionale Bindungen zu Gegenständen Teil unseres seelischen Haushaltes. Wir schreien abstürzende Computer an und verteufeln streikende Steckdosen“, sagt Marketingexperte Günter Greff.

Ende der neunziger Jahre zeigte auch die Tamagochi-Welle, dass sich Menschen in ein kleines elektronisches Etwas in einem Schlüsselanhänger verlieben können.

„Eine Art digitaler Animismus scheint bei unserer technisch versierten Jugend zunehmend an Beliebtheit und Anerkennung zu gewinnen. Und auch Handys, die als eigentliches Gerät immer kleiner und schmuckloser werden, werden durch etliches Zubehör von uns liebevoll verziert“, führt Greff weiter aus.

Die Japaner nennen dieses Verbundenheitsgefühl Aichaku:

„Es ist eine Art symbiotische Liebe zu einem Objekt, das Zuneigung nicht für das verdient, was es tut, sondern für das, was es ist. Wenn wir anerkennen, das es aichaku in unserer baulichen Umwelt gibt, können wir uns besser um das Design von Gegenständen bemühen, die bei den Menschen dreierlei hervorrufen: Gefühl, Fürsorge und den Wunsch, es ein Leben lang zu besitzen“, glaubt Maeda.

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht, wächst sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center noch zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“:

„Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers im Interview mit der Fachzeitschrift isreport.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter.

„Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken:

„Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“

Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch.

„Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Ähnlich sieht es Steimel:

„Früher brauchte man die Produktion nur auf Masse trimmen, um die Produktivität zu erhöhen. Im Zeitalter der Dienstleistungsökonomie funktioniert das nicht mehr. 70 Prozent der Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen ihre Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Das müssen wir umkehren. Heute liegt die Aufgabe darin, im Kundenservice klüger zu arbeiten und sich vom alten Denken des industriekapitalistischen Zeitalters der Massenproduktion zu verabschieden“, fordert Steimel.

Produktivitätssteigerungen könne man bei Dienstleistungen nur über eine Bildungs- und Wissensoffensive erreichen. Wer diese Transformation am besten und schnellsten bewältige, werde das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren.

„Das haben viele in unserem Land immer noch nicht begriffen. Erst vor sieben Monaten bescheinigte die OECD dem deutschen Bildungssystem dramatische Mängel. Deutschland war unter 30 Industrienationen abgerutscht von Platz 10 auf Platz 22, viel zu wenig junge Leute studierten. Die heute 45- bis 64-Jährigen weisen bessere Bildungsabschlüsse auf als die 25- bis 34-Jährigen. Der Bildungsstand der Bevölkerung wird in den nächsten Jahrzehnten zum wichtigsten Faktor für Wohlstand und Wirtschaftswachstum“, resümiert Steimel.

Die Autoren Stefan Bonner und Anne Weiss beschreiben den Bildungsabstieg in ihrem Buch „Generation Doof“ noch drastischer. In der jungen Generation gebe es immer mehr geistige Totalschäden: „Grazile Models, deren Gehirn anscheinend so schlank ist wie ihr Körper, und Schüler, die hart auf eine Hartz IV-Karriere hinarbeiten, sind nur die Ausläufer einer großen Intelligenzschmelze. Die Dummheit geht um in Deutschland.“

Controlling-Fetischismus und seelenlose Taschenrechner: Der Kunde spielt nur eine Nebenrolle

Erst kommen die Kosten, dann die Finanzen, die Organisation und die Mitarbeiter. Und am Ende tauchen auch mal die Kunden in den Überlegungen der Manager auf. Ist dies ein Klischee oder Zerrbild? Nach Ansicht von Anne M. Schüller werden Kundenversteher verzweifelt gesucht, weil die Unternehmen es an Menschlichkeit fehlen lassen.

„Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert’s, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen“, schreibt Schüller, die als Management-Consultant arbeitet und als Expertin für Loyalitätsmarketing gilt, in einem Essay für ChangeX.

Der Fetisch dieser Führungskräfte heißt Quartalsbericht, kurzfristige Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen beherrschen die Denkmuster:

„Seelenlose Taschenrechner haben das Sagen. Und der Kunde spielt nur eine Nebenrolle.“

Dass sich Manager, die neu in eine Unternehmen kommen, nur sehr rudimentär mit ihren Kunden beschäftigen, belegt eine 2007 online durchgeführte Studie des IFAM-Instituts in Düsseldorf. Es sei erstaunlich, so das Fazit der Untersuchung, wie selten den Führungskräften die Kundenwertorientierung in den Sinn komme.

Dass der Kunde der „wahre Boss“ ist, scheint als Botschaft noch nicht angekommen zu sein. Die Autorin verweist auf internationale Effizienzstudien von Proudfoot, wonach Vertriebsmitarbeiter im Schnitt nur 20 Prozent ihrer Arbeitszeit im aktiven Verkauf verbringen. 80 Prozent der Arbeitszeit gehen für Administration und Verwaltung drauf.

„Das Marketing hat, um seine Existenz zu rechtfertigen, vor allem Controlling zu betreiben und Return on Investment zu beweisen. Die Zahlenhörigkeit in vielen Führungsgremien ist geradezu absurd“, so Schüller.

Dabei seien es letztlich ausschließlich die Kunden, die das Überleben eines Unternehmens sichern.

„Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen“, bringt es der schwedische Wirtschaftsphilosoph Kjell A. Nordström auf den Punkt.

Das viele Führungskräfte sich verzetteln und das Wesentliche aus den Augen verlieren, ist nach Kenntnissen von Karl-Heinz Land leider kein Ausnahmefall: „Die meisten Unternehmen steuern ihre Projekte nach wie vor mit aberwitzig komplexen Excel-Listen, wahren E-Mail-Fluten und ungezählten Telefonaten und sinnlosen Meetings,“ so der Unternehmer, dessen Firma eXsolut sich auf das Aufgabenmanagement spezialisiert hat.

„In vielen Firmen herrscht ein Informationsoverkill bei den Mitarbeitern, die ständig E-Mails lesen und beantworten müssen, Excel-Dateien aktualisieren oder sich in irgendwelchen langatmigen Abstimmungsmeetings verschleißen, anstatt sich um die Erledigung ihrer Aufgaben zu kümmern“, kritisiert Land.

Als abschreckendes Bespiel für mangelhaftes Kundenmanagement benennt Schüller die Automobilindustrie, wo man selbst als Bestandskunde häufig das Gefühl habe, in der Holzklasse zu sitzen. Wenn man sich ein schönes neues Auto zugelegt habe und irgendwann mal Service brauche, dann sei die Not oft groß:

„Am Telefon hängt man ewig in der Warteschleife. Am Servicecounter stehen die Kunden Schlange. Die jungen Damen hinter dem Counter sitzen wie Hühner auf der Stange, schauen gequält freundlich drein und sind völlig überfordert. Als ich letzten Herbst – zugegeben, es war Hochsaison – spontan zum Reifenwechsel vorsprach und bat, doch in der Werkstatt mal zu fragen, ob noch eine Lücke frei sei, hieß es entrüstet: ‚Der Meister bringt mich um, wenn ich da jetzt anrufe.’ So lernt man dann: Ist man erst mal Kunde, dann ist man nur noch lästig.“

Der Autoindustrie mangelt es insgesamt an der richtigen Kundenorientierung: „In der Produktion und Entwicklung herrscht die Meinung vor, dass sie so tolle Fahrzeuge herstellen, während der Vertrieb im Großen und Ganzen überflüssig ist und nur Geld kostet“, bestätigt Uwe Röhrig, Inhaber der Automobilberatung International Car Concept (ICC) in Hannover-Langenhagen und früherer Vertriebschef für Mercedes-Benz und Maybach.

„Dass diese Einschätzung falsch ist, sieht man allein in der Tatsache begründet, dass Autos im Wesentlichen immer noch über den Bauch, also mit einem sehr hohen Anteil an Emotionen, gekauft werden. Ansonsten würde der Internetverkauf ja schon bei annähernd 100 Prozent liegen. Doch davon sind wir auf der ganzen Welt noch Lichtjahre entfernt.“

Röhrig zufolge müssen die Sparten Entwicklung und Produktion neu lernen, den Kundennutzen viel stärker zu fokussieren, denn die Marken mit ihren Produkten verlieren dadurch, dass technischer Schnickschnack verbaut wird, deutlich an Wert. Diese Fehlentwicklung dürfe dann wieder der Vertrieb ausgleichen. Sehe man sich die immer widerkehrenden Testkäufe an, so jetzt zum Beispiel auf der Auto Mobil International (AMI) in Leipzig, dann könne man feststellen, dass im Verkauf die größten Defizite liegen.

„Diese Erfahrung machen wir in der Branche nun schon seit Jahrzehnten. Manche Verkäufer begrüßen den Kunden nicht, sie verfügen über keine Produkt- und Wettbewerbskenntnisse, sie bieten keine Kundennutzenargumentation an und auch keine Probefahrt, was immer noch ein sehr überzeugendes Verkaufsargument ist. Wie gesagt, die Emotion ist der kürzeste Weg ins Hirn. Und die bekommen sie zum Beispiel über den Fahrspaß bei einer Probefahrt.“

Das Biospritdebakel – Energiepflanzen als Klimakiller

Bundeslandwirtschaftsminister Horst Seehofer und Bundesumweltminister Sigmar Gabriel hatten im vergangenen Jahr ihre Strategie zur Klima- und Energiepolitik im Biokraftstoffsektor der Öffentlichkeit vorgestellt und sie als wichtigen Beitrag zur Klima- und Energiepolitik sowie zur Entwicklung der ländlichen Räume gepriesen.

Biokraftstoffe, so das damalige Credo von Gabriel, können einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz leisten – allerdings nur, wenn sie signifikant zur Kohlendioxid-Reduktion beitragen. „Das stellen wir gesetzlich sicher. Und außerdem sorgen wir dafür, dass importierte Biomasse zukünftig nur dann eingesetzt werden darf, wenn sie nachhaltig angebaut worden ist. Es kann nicht sein, dass anderswo auf der Welt Wälder gerodet und Moore trockengelegt werden, um Palmöl anzubauen, das dann bei uns als vermeintlich klimafreundlicher Rohstoff eingesetzt wird“, sagte Gabriel bei der Vorstellung der so genannten „Roadmap Biokraftstoffe“.

Allerdings warnten Experten schon vor Monaten davor, bei Biokraftstoffen zu ehrgeizige Ziele zu formulieren und dabei eine Antwort schuldig zu bleiben, woher die nachwachsenden Rohstoffe kommen sollen. „Nicht nur die technologische Verträglichkeit von Biosprit ist ein Schwachpunkt. In Deutschland fehlen die nötigen Anbauflächen. Von Importen sind wir auf jeden Fall abhängig. Zudem ist es höchst fragwürdig, weltweit eine künstliche Verknappung von Getreide in Kauf zu nehmen, die zu einer drastischen Verteuerung von Lebensmitteln führt. Schon jetzt ist der Preisdruck für die Verbraucher spürbar“, kritisiert Uwe Röhrig, Inhaber des Automobilberatungshauses International Car Concept (ICC) und ehemaliger Vertriebschef für Mercedes-Benz und Maybach.

Gabriel und Seehofer sollten endlich aufhören, der Öffentlichkeit unter dem Banner des Klimaschutzes knallharte Wirtschaftsinteressen der Öko- und Agrarlobby unterzujubeln. Für das Biosprit-Debakel seien beide verantwortlich. „Biosprit, Bionahrung oder Bioplastik – das Ganze ist ökologischer Etikettenschwindel. Wenn wir den heimischen Agrarsektor auf biologischen Anbau umstellen würden, müsste in Deutschland die Ackerfläche um sechs Millionen Hektar erweitert werden. Die ist aber nicht vorhanden, also wird kräftig aus Südamerika importiert. Ähnlich hoch wäre der Flächenbedarf, wenn wir aus eigener Kraft Agrotreibstoffe herstellen wollten. Bei Bioplastik ist die Entsorgung ungeklärt, also muss das Zeug verbrannt werden. Der ökologische Anspruch und die Wirklichkeit klaffen bei fast allen nachwachsenden Rohstoffen weit auseinander. Die Bezeichnung ‚Bio‘ ist eher ein ein Qualitätssiegel für Volksverdummung“, moniert Röhrig. Ein internationales Wissenschaftlerteam um den niederländischen Chemie-Nobelpreisträger Paul Crutzen hat sogar nachgewiesen, dass die alternativen Kraftstoffe klimaschädlicher als Benzin sind. „Biosprit-Pflanzen“ – in Deutschland vor allem Mais und Raps – müssen stark gedünkt werden. Dadurch gelangt das gefährliche Stickoxid (N2O) in die Atmosphäre. Ein Teil dieses Treibhausgases wird durch chemische Reaktionen in Lachgas umgewandelt – ein über 300 mal stärker wirkendes Treibhausgas als Kohlendioxid. Crutzen und sein Team haben nachgewiesen, dass bei der Produktion von Biosprit fast doppelt so viel Stickoxid in die Atmosphäre gelangt, wie Wissenschaftler des UN-Klimarats IPCC bislang angenommen hatten. Im Vergleich zu normalem Benzin oder Diesel ist Raps-Benzin 1,7 mal klimaschädlicher und aus Mais hergestelltes Ethanol 1,5 mal. Selbst Ethanol aus Zuckerrohr kommt auf einen Faktor von 0,5. Auch wenn es die Agrarlobby nicht gerne hört, die kritischen Stimmen zu nachwachsenden Rohstoffen werden immer lauter. Das gilt auch für so genannte Biopolymerwerkstoffe, die auf Basis von Zucker, Stärke, Cellulose oder Pflanzenölen hergestellt werden. Die Ökobilanz fällt noch verheerender aus, wenn tropische Regenwälder gerodet werden, um Anbauflächen für Zuckerrohr zu gewinnen. Ähnlich negativ ist die ökologische Wirkung, wenn Palmöl aus Indonesien um den halben Globus verschifft werden muss, um es hier zu verarbeiten. 20 Prozent der weltweiten CO2-Emissionen sind auf die Rodung von Wäldern zurückzuführen. Nach Berechnungen der Weltbank sei allein Indonesien durch das permanente Abholzen seiner Wälder mittlerweile zum drittgrößten Treibhausgasproduzenten geworden. 

Ähnlich sieht es der Münchner Publizist Miersch Miersch. Die Vorsilben „Öko“ und „Bio“ werden zur Zeit an alles Mögliche geklebt, ohne dass jemand nachfragt, ob die so geadelten Produkte oder Verfahren tatsächlich einen Umweltvorteil bieten. Nicht überall, wo „grün“ drauf steht, ist auch „grün“ drin. Was in der Bevölkerung als ökologisch gilt, habe meist mehr mit geschickter Imagepolitik von Interessengruppen zu tun als mit Fakten. „Bio ist prima fürs Klima!“ werben Ökoagrarverbände und fordern einen „Klimabonus“ für ihre Betriebe. Ihr Argument: Wir sparen Mineraldünger, zu dessen Herstellung fossile Brennstoffe verbraucht werden. Konventionelle Bauern kontern: „Mehr Milch pro Kuh ist aktiver Klimaschutz!“ Ihr Argument: Konventionelle Höfe erzeugen mehr Milch, Fleisch und Eier pro Tier. Auch erreichen die Tiere ihr Schlachtgewicht viel früher, leben also kürzer und brauchen weniger Futter. Ergo: Sie stoßen weniger klimaschädliches Methan aus.„Bei näherer Betrachtung erweisen sich viele angeblich grüne Lösungen als Mogelpackungen, die manchmal sogar mehr schaden als nützen“, so der Einwand von Miersch. Zweifelhaft ist beispielsweise der Versuch der französischen Regierung, per Dekret die Ausgabe nicht biologisch abbaubarer Kunststoff-Tragetaschen an den Kassen von Supermärkten zu verbieten. „In Wirklichkeit geht es um französische Agrarinteressen und um die Abschottung französischer Märkte“, kritisiert der Frankfurter Wissenschaftsjournalist Edgar Gärtner. Der Entwurf des französischen Dekrets beziehe sich lediglich auf einen bestimmten Typ von Plastiktüten, deren Gesamtmenge von jährlich 85.000 Tonnen gerade einmal 0,3 Prozent der französischen Haushaltsabfälle ausmacht. Würde zu deren Produktion jedoch Kartoffelstärke eingesetzt, könnte der Absatz von Stärkekartoffeln in Frankreich um 50 Prozent gesteigert werden. „Das zeigt, dass die französische Regierung mit ihrem Dekretentwurf nicht Abfallprobleme, sondern die Agrarförderung im Auge hatte“, so der Einwand von Gärtner.
 

PlasticsEurope, die Vertretung der europäischen Kunststoffhersteller, hat im Oktober 2006 und noch einmal im Mai 2007 in einem Schreiben an die EU-Generaldirektion Unternehmen und Industrie formell gegen den französischen Vorstoß Beschwerde eingelegt. Selbst die französische Umwelt- und Energieeffizienzbehörde ADEME warnte in der Auswertung einer 2004 für die Supermarktkette „Carrefour“ erstellten vergleichenden Produkt-Lebensweg-Analyse davor, den Einsatz biologisch abbaubarer Kunststoffe für Tragetaschen als per se umweltschonend hinzustellen. Wissenschaftlich unseriös ist nach Meinung von Umweltexperten auch die Behauptung, dass durch die Verwendung von biologisch-abbaubaren Verpackungen (BAW) kein Treibhauseffekt entstehe, da nachwachsende Rohstoffe durch Sonnenlicht aus Wasser und Kohlendioxid ständig neu gebildet werden: „Das gilt vielleicht für reines Pflanzenmaterial, aber nicht für Verkaufsverpackungen. Die industrielle Landwirtschaft, die Verpackungsherstellung und die angestrebte Kompostierung belasten die Umwelt. In der gesamten Produktionskette entstehen Kohlendioxid-Emissionen“, so der Einwand eines Vertreters der Entsorgungswirtschaft.

„Bioplastik-Herstellung verursacht umweltschädliche Emissionen“ – Interview mit dem Verpackungsexperten Christian Pladerer vom Österreichischen Ökologie-Institut in Wien

Frage: Hersteller und Interessenvertreter von Bioplastik behaupten, dass durch die Verwendung von biologisch-abbaubaren Verpackungen (BAW) kein Treibhauseffekt entstehe und diese Produkte CO2-neutral seien, da nachwachsende Rohstoffe durch Sonnenlicht aus Wasser und Kohlendioxid ständig neu gebildet werden. Was halten Sie von dieser Einschätzung?

Christian Pladerer: Ich halte wenig von dieser Einschätzung. Um die tatsächliche Umweltbelastung einer Verpackung festzustellen, müssen alle relevanten Umweltauswirkungen entlang des gesamten Lebensweges vom Abbau der Rohstoffe, inklusive Hilfsstoffe und Energieträger, über die Transportwege bis hin zur Entsorgung betrachtet werden. Es dürfen also nicht nur einzelne Emissionen wie CO2 für einzelne Abschnitte des Lebensweges berechnet werden. Es stimmt schon, dass Pflanzen im Gegensatz zu fossilen Rohstoffen durch Sonnenlicht aus Wasser und Kohlendioxid ständig neu gebildet werden. Ob das auch für Einwegverpackungsmaterial gilt, ist sehr fraglich: Die rohstoff- und energieintensive industrielle Agrarwirtschaft und Verpackungsherstellung sowie die von den BAW Herstellern empfohlene Kompostierung sind Aktivitäten, die umweltschädliche Emissionen verursachen. Aus meiner Sicht sind somit BAW-Verpackungen keinesfalls CO2-neutral.

Frage: In Ihrer Studie schreiben Sie, dass selbst die Kompostierung der PLA-Becher keinen nennenswerten ökologischen Nutzen bringen würde. Die Auswirkungen der Entsorgung seien nur marginal im Vergleich zur Herstellung der Becher. Die Möglichkeit der Kompostierung wird aber von den Herstellern immer wieder in den Vordergrund gestellt. Wie beurteilen Sie die Entsorgungsmöglichkeiten der PLA-Becher unter den verschiedenen Verwertungsmöglichkeiten (Verbrennung, Biogas, Kompost) und welche Umwelteffekte hat das auf die gesamte Ökobilanz der PLA-Becher?

Pladerer: Die privaten und kommunalen Kompostwerke in Österreich, in Deutschland und in der Schweiz, die Kompost mit hoher Qualität herstellen, sind wenig begeistert von der Diskussion über ‚kompostierbare’ Kunststoffe. Hier muss zwischen biologisch abbaubar und kompostierbar unterschieden werden. Organische Materialien wie Küchenabfälle, Strauchschnitt oder Papier sind biologisch abbaubar. Durch natürliche Prozesse und durch Mikroorganismen sind diese Materialien in ihre Bausteine zerlegbar. Kompostierung ist eine technisch gesteuerte exotherme biologische Umwandlung abbaubarer organischer Materialien in ein huminstoffreiches organisches Material. Ziel der Kompostierung ist der möglichst rasche und verlustarme Abbau der organischen Ursprungssubstanzen und gleichzeitig der Aufbau stabiler, pflanzenverträglicher Humussubstanzen. Dass ein Werkstoff biologisch abbaubar ist, bedeutet noch lange nicht, dass diese Umwandlung in einem Rotte- oder Mieteprozess der technischen Kompostierung tatsächlich im gewünschten Ausmaß erfolgt. Im Unterschied zu ‚biologisch abbaubar’ wird für ‚kompostierbar’ ein Zeitrahmen vorgegeben. Es fehlt nun an der Glaubwürdigkeit, dass biologisch abbaubare Kunststoffe auch kompostierfähig sind. Zusätzlich werden BAW-Verpackungen wie herkömmliche Kunststoffverpackungen von automatischen und mechanischen Sortierschritten erkannt und als Fremdstoff aussortiert. Das gilt nicht nur für die Kompostierung sondern auch für Biogasanlagen. Schließlich bleibt die Müllverbrennungsanlage als einzige derzeit praktikable Entsorgungsschiene übrig. Die Ergebnisse unserer Ökobilanz von verschiedenen Getränkebechern zeigen deutlich, dass die Rohstoffbereitstellung und die Becherherstellung beim PLA Becher (biologisch abbaubarer Einwegkunststoffbecher) rund 95 Prozent der gesamten Umweltbelastung ausmachen.

Frage: Ist die Kompostierung von Bioplastik überhaupt sinnvoll? Was sagen die Kompostbetreiber?

Pladerer: Von den Kompostwerken wird die Annahme von biologisch abbaubaren Kunststoffen zur Zeit nicht akzeptiert. Sie haben eine längere Verweilzeit und einen zu hohen Störstoffanteil.

Frage: Was halten Sie von der vom Bundestag und der Bundesregierung beschlossenen Novelle der Verpackungsverordnung, biologisch-abbaubare Verpackungen von Verwertungspflichten freizustellen? Welche Wirkung wird das auf die Verpackungsindustrie haben?

Pladerer: Die Novellierung der deutschen Verpackungsverordnung ist aus ökologischer Sicht nicht nachvollziehbar und es gibt für den Gesetzgeber keine Rechtfertigung, biologisch abbaubare Verpackungen von den Entsorgungspflichten und damit von den Kosten zu befreien. Wie oben angeführt, landen biologisch abbaubare Kunststoffe in den Öfen der Müllverbrennungsanlagen – und diese brennen auch nicht ‚gratis’. Aus meiner Sicht ist die Reaktion der Verpackungsindustrie natürlich verständlich, da unterschiedliche Entsorgungskosten auch zu Wettbewerbsverzerrungen führen können. Ökologische Lenkungsmaßnahmen über Entsorgungskosten sind prinzipiell zu begrüßen.