21. Mai 2010 - ichsagmal.com

Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, aktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen – das sind zentrale Kriterien für modernen Kundenservice. 9 von 10 Firmen versagen hier allerdings. Darüber habe ich ja schon berichtet. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird bei der Telekom auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“ beantworten bislang sieben Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Die Lautmaler-Agentur (@die_lautmaler) hat schon mal einen Test gemacht. Hier der Dialog.

@Telekom_hilft: Hallo, 2 Fragen: Wie viel kostet die Umzugsgebühr für ISDN&DSL? Und wie lange läuft mein Vertrag bei Ihnen noch?

Auf diese Weise lassen sich gleich mehrere Aspekte testen: Wie schnell und wie zuverlässig werden bereits bestehende Kundendaten abgerufen und eingebunden? Wie wird mit der Abfrage persönlicher Daten (hier: Kundennummer) umgegangen? Wie werden unbequeme Informationen wie zu leistende Zahlungen kommuniziert? Und wie flexibel wird auf andere Kommunikationskanäle umgeschaltet (notwendig zur Abfrage persönlicher Daten)?

Die erste Antwort trifft ziemlich genau eine Stunde später ein:

@die_lautmaler: Es fällt ein einmaliges Bereitstellungsentgelt von 59,95 € b an. Wegen Ihrer Laufzeit schreibe ich Ihnen gleich eine DM. ^sa

Eine Stunde mag lang erscheinen – ist aber vor dem Hintergrund, dass der Kunde in der Regel keine direkte Antwort erwartet (Twitter ist schließlich kein synchrones Kommunikationsmittel) voll akzeptabel. Positiv fällt auf, dass zuerst die Information gegeben wird, die gegeben werden kann (Höhe des Bereitstellungsentgeltes) und dass für den Rest der Frage auf eine DM (ebenfalls via Twitter) ausgewichen wird. Nur wenige Minuten später findet sich folgende DM im Posteingang:

Telekom_hilft: Bitte schicken Sie mir Ihre Kundendaten, den Twitternamen & Rufnummer per Mail an telekomhilft@telekom.de. Danke. Ich kümmere mich. ^sa

Gut zu wissen, dass der Ansprechpartner (^sa, also Sabrina) sich weiter persönlich kümmern wird und man nicht einfach an eine andere Anlaufstelle verwiesen wird, bei der das Anliegen möglicherweise erneut vorgetragen werden muss. Der Twittername dient der Zuordnung des Anliegens. Um die Aufgabe zu erschweren wird dieser im Nachrichtenfeld der E-Mail anstatt im Betreff genannt. Außerdem wird das Anliegen in der E-Mail nicht neu formuliert, denn dann wäre ja auch ein wesentlicher Vorteil von Twitter dahin.

Hallo,
die_lautmaler
030-49855710

Keine fünf Minuten später die Antwort via Twitter:

Telekom_hilft: Vielen Dank für Ihre Daten. Ihr Vertrag läuft bis zum 6. November 2010. ^sa

„Die Zuordnung hat also reibungslos geklappt! Etwas überraschend zwar, dass auf eine E-Mail ein Tweet folgt, andererseits aber auch gerechtfertigt, zumal Tweets sich einfacher mobil abrufen lassen. Das Testergebnis ist also durchweg positiv“, so das erste Resümee der Lautmaler. Das werde ich demnächst auch mal testen. Mit dem telefonischen Service der Telekom habe ich bislang keine guten Erfahrungen gemacht. Ob das wirklich funktioniert, wird sich zeigen, wenn der Twitter-Account der Telekom Massenanfragen bekommt.

Blogger Christian Spließ hat ein schönes Beispiel dokumentiert über die Schwierigkeiten der öffentlichen Hand mit der Web 2.0-Diskurskultur. Folgende Botschaft sendete das staatliche Von-der-Heydt-Museum:

Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Museumsverantwortlichen aus eigenem Antrieb gehandelt haben. Ähnliches vermutet Spließ. Es entspricht der Geisteshaltung, die man auch in der Zensursula-Debatte vernommen hat und die vor Jahren bei einem Symposium der Konrad-Adenauer-Stiftung von Spitzenpolitikern geäußert wurde. Die Politik hat schlichtweg Angst vor dem Kontrollverlust, der durch die anarchischen Kommunikationsströme des Internets ausgelöst wird. Bei zentralistisch organisierten Konzernen sieht das übrigens nicht anders aus. Soziale Netzwerke lassen sich nicht mehr von Funktionären oder autoritären Unternehmensführern steuern. Die Spielfelder für neurotische Befehl-und-Gehorsam-Denker werden kleiner und immer kleiner. Mit der Selbstorganisation tun sich öffentliche Institutionen und Konzerne schwer – das könnte ja in Anarchie münden. Dabei geht es um Autarkie und Eigenverantwortung. So hat es sehr treffend der italienische Schriftsteller Alberto Savinio ausgedrückt. „Der Grad von Menschlichkeit eines Unternehmens, einer Tat, einer Lage, ist messbar an dem Mehr oder Weniger an Freiheit, die sie uns gewähren, über uns selbst zu verfügen“. Das haben die politischen Hausmeister in Wuppertal, Berlin oder Bonn immer noch nicht kapiert. Sie werden von der Bildfläche verschwinden und von einer neuen Generation ersetzt – da bin ich mir ganz sicher.

Siehe auch:

Wuppertaler Stadtbürokratie sagt Njet zu Museums-Twittern.

Und kannst Du Ängste schüren, verlange gleich Gebühren: Bonn, Google Street View und die Behinderung professioneller Bildberichterstattung.

Liebwerteste Gichtlinge: Rabelais und der Nutzen von Hofnarren für die Wirtschaft.

Nachtrag: Danke für den Hinweis von Andreas. Das Museum teilte heute mit, dass es sich bei der Mitteilung um ein Missverständnis handelte.

„WICHTIG: Bei der Meldung, Twitter nicht mehr nutzen zu dürfen, handelte es sich um ein MISSVERSTÄNDNIS unsererseits“, so das Zitat. Hm, da hat wohl jemand kalte Füße bekommen ob der schlechten Außenwirkung. Aber das ist doch ein gutes Zeichen für die Social Media-Wirkung auf die Kommunalpolitik.