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Umfrage: Call Center auf den Kunden 2.0 nicht vorbereitet – Open Source-Prinzip statt abgeschottete Bunker

am von gsohnin Dienstleistungen, Internet, Telekommunikation, Wirtschaft

Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die Unified Communications Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge, die auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin präsentiert wurde, nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“.  Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation bei TK-Anbietern. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche.  Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, die Marktlage.  

Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

 „Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins http://www.brandeins.de. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.  

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.

 

Kanzleien vernachlässigen Marketing zur Mandantengewinnung

am von gsohnin Marketing, Wirtschaft
Die Zulassung zum Rechtsanwalt war früher eine Garantie für finanzielle Sicherheit und für einen Beruf mit einem hohen gesellschaftlichen Ansehen. Diese Zeiten sind lange vorbei: Bereits 1996 betitelte das Manager-Magazin mit dem „Auszug aus dem Olymp“ die zunehmenden Schwierigkeiten der Rechtsanwälte, sich im Wettbewerb zu behaupten und die Herausforderung der Rechtsanwälte, neue Dienstleistungen für die Mandanten zu entwickeln. 

„Heute ist es für Mandanten sehr einfach, sich juristisches Wissen über das Internet anzueignen und gut informiert eine Kanzlei aufzusuchen. Die Basisberatung wird immer weniger nachgefragt. Folglich fällt für den Rechtsanwalt dieser Abrechnungsbetrag weg. Die Mandanten verlangen sehr spezielle juristische Informationen, so dass der Rechtsanwalt ohne Spezialisierung kaum noch Chancen hat. Der jedem Kollegen bekannte Kampf um Mandate zwingt damit nicht nur zu verstärktem, sondern auch zu innovativem Kanzleimarketing“, so der Rat von Joachim Höhl, Geschäftsführer von AdvoGarant http://www.advogarant.de.

 

Gerade kleine und mittelgroße Kanzleien sowie Kanzleigründer sollten sich wie ein klassischer Dienstleister positionieren und mit PR, Marketing und Werbung um neue Mandanten bemühen. „Dabei ist die persönliche Servicebereitschaft eine besonders wertvolle, oft aber unterschätzte Marketingmaßnahme in eigener Sache und damit ein Schlüssel für den Erfolg. Immerhin war für 83 Prozent der in einer Studie des Soldan-Instituts http://www.soldaninstitut.de befragten Mandanten ist die Frage der Erreichbarkeit von höchster Priorität, gefolgt von der Freundlichkeit des Personals mit 71 Prozent. Manchmal reicht schon eine pfiffige Idee oder persönlicher Einsatz, um sich einem Publikum gezielt zu präsentieren. Hier heißt es vor allem: Keine Angst, Konventionen zu brechen und sich als Querdenker zu profilieren“, erläutert Höhl. Wichtig sei vor allem eine klare Strategie und ein unverwechselbares Profil. „Das ist einfacher gesagt als getan. Laut Anwaltsmonitor 2007 http://www.anwaltsmonitor.de haben es sogar viele der Branchengrößen noch nicht geschafft, dies für sich selbst zu ermitteln – ein Versäumnis, das manchmal erst entdeckt wird, wenn die Umsätze nicht mehr stimmen“, sagt Marketingprofi Höhl.

 Nach der Umfrage des Soldan-Instituts geben vier Fünftel der Befragten zu Protokoll, dass die kurzfristige Terminierung ausschlaggebend für die Mandatserteilung ist. Aus diesen Erkenntnissen sollten die Anwälte nach Ansicht von Höhl zwingende Rückschlüsse für das eigene Serviceverhalten und für die Kanzleiorganisation ziehen: „In Zeiten zunehmender Ungeduld stößt ein nicht besetztes Telefon oder ein Anrufbeantworter auf Ablehnung. Das Telefon muss stets besetzt sein, auch während der Mittagspausen. Ohnehin wirkt es nicht gerade serviceorientiert, sondern eher ‚verstaubt’, wenn während der Mittagszeit die Kanzlei nicht erreichbar ist“, meint der AdvoGarant-Chef. Auch der Bestandsmandant toleriere kein Freizeichen oder einen Anrufbeantworter. Bei Wiederholung drohe Unzufriedenheit mit Abwanderungstendenz. Hilfreiche seien daher externe Dienstleister, die einen 24-Stunden-Servie anbieten, inklusive Telefonsekretariat mit Vorzimmerfunktion und Präsenz während der Abwesenheit des Anwalts. Das könne man für kleines Geld organisieren und führe zu einer hundertprozentigen Erreichbarkeit.  „Entscheidend ist auch ein professioneller Internetauftritt. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Die Potentiale des Onlineauftritts werden aber häufig unterschätzt. Websites, die nur Kanzleinamen, Rechtsgebiete und sonstige Harmlosigkeiten enthalten, sind ihr Geld nicht Wert und verschaffen in der Regel ein ‚Nullimage’ bis hin zur negativen Einschätzung“, führt Höhl aus.  Nach einer Studie der amerikanischen Online Publishers Association http://www.online-publishers.org erwartet der User von der Website in erster Linie redaktionell aufbereitete Informationen und Aktualität, aber auch persönliche Ansprache. „Genau an dieser Stelle sollten Kanzleien ansetzen. Hier kann man sich fachlich profilieren und nützliche Angebote platzieren. Beispielsweise Onlinerechner für Unterhalt oder Pfändungsgrenzen, E-Mail-Beratung, Online-Mahnbescheid und Mandantenhotline“, betont Höhl.  

Multisensorische Werbung für alle Sinne: Akustische Markenführung immer wichtiger

am von gsohnin Management, Marketing, Werbung

Die akustische Markenführung gewinnt an Bedeutung. Werbung und Marketing haben längst erkannt, dass Werbebotschaften verstärkt auch über den Klang einer Erkennungsmelodie oder über die Stimme der Werbebotschaft vermittelt werden. Die akustische Markenführung – im Fachjargon auch Sound Branding genannt – ist nach Expertenmeinung ein wichtiges Marketinginstrument, das zur Unverwechselbarkeit einer Marke beiträgt. Man denke nur an das fünftönige Audiologo der Deutschen Telekom, die Erkennungsmelodie der Tagesschau oder die frühere Coca-Cola-Hymne „First time“ von Robin Beck. „Es gibt in der Markenführung den Trend zum Multi-Sensorischen. Das heißt, die Marke wird mit allen Sinnen wahrgenommen. Mit Klang verstärken wir die visuellen Eindrücke massiv und reichern sie überdies mit Gefühlen an“, so Soundspezialist Carl-Frank Westermann, Creative Director Sound Branding bei MetaDesign in Berlin. Bisher hätten sich Marken vorwiegend visuell dargestellt. Klangdesign sei zwar nur ein kleiner Teil der gesamten Kommunikationspalette, der aber in den nächsten Jahren wichtiger werde.

Sound Branding werde hier zum Differenzierungsmerkmals. Qualitativ hochwertige Systeme vermitteln dabei den Eindruck, dass sich das Unternehmen Mühe gibt, seine Kunden erreichen zu wollen. „Wenn sich Marken des Mediums Stimme bedienen, sollten sie diese auch entsprechend attraktiv gestalten“, so Westermann. Der Stimme als Corporate Voice kommt nach seiner Ansicht eine wichtige Rolle für die Schaffung einer ganzheitlichen Markenstrategie zu. Die Entwicklung von Sprachanwendungen sollte man dabei nicht Technikern alleine überlassen, sondern stärker bei den Markenstrategen ansiedeln, was auch von Branchenexperten so gesehen wird: „In Sprachdialogsystemen tragen Stimme und eingesetzte Sounds ganz entscheidend zum Gesamteindruck und Wohlbefinden des Anrufers im Dialog bei. Sie geben dem Dialogsystem eine Persönlichkeit und bestimmen damit, wie sich das System dem Anrufer präsentiert oder wie es vom Nutzer wahrgenommen wird – zunächst unabhängig vom Dialog“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Auf den wachsenden Bedarf an professionellen Sounddesignern hat man unter anderem an der Universität der Künste in Berlin mit der Einrichtung des international einzigartigen Masterstudiengang „Sound Studies – Akustische Kommunikation“ reagiert. Carl-Frank Westermann lehrt hier akustische Kommunikation. Für die Allianz-Versicherungsgruppe hat er in den letzten Jahren „Vertrauen zum Klingen gebracht“, für die Lufthansa „einfühlsame, zuverlässige, anmutige und souveräne“ Klänge entwickelt.