Ich habe ja die Alzheimer-Effekte beim Anruf einer Hotline hoch und runter beschrieben. Jeder hat sich wahrscheinlich schon über Anrufe bei irgendwelchen telefonischen Kundendienst-Angeboten geärgert. Kürzlich musste ich mal wieder bei einer Flughafen-Gesellschaft anklingeln. Es ging um die Inanspruchnahme eines Rollstuhls, da sich meine Liebste vor dem Abflug den Mittelfuß gebrochen und die Bänder verletzt hat. „So einen Service müssen Sie 48 Stunden vor dem Abflug anmelden“, sagte mir der Agent. Jetzt komme er nicht mehr ins System, da sei nichts zu machen. Jau. Gut gebrüllt Löwe. So eine Verletzung muss man halt einplanen und vorher anmelden, damit die optimierten Prozessabläufe eines Call Centers nicht durcheinander gebracht werden.
In etwas strengerem Ton machte ich dem „Service-Mitarbeiter“ klar, dass es sich um einen Notfall handeln würde und er nicht zur Tagesordnung übergehen kann. Bleibt man freundlich, läuft in der Regel gar nichts. Der Agent erwiderte, dass er das intern klären müsse. Ich solle mich etwas gedulden und landete in der Warteschleife mit ekelhafter Hotelfahrstuhl-Musik. Nach fünf Minuten bin ich dann aus der Leitung gefallen. Noch mal anrufen. Prompt lande ich wieder bei einem anderen Mitarbeiter – in diesem Fall eine recht unfreundliche Mitarbeiterin. Nach langem hin und her konnte ich die Dame überreden, am Flughafen anzurufen und die Angelegenheit zu klären – mittlerweile waren bestimmt so rund 20 Minuten vergangen. Und siehe da, es funktionierte. Aber eben nur mit der Brechstange und Wiederholungsschleifen, da die Fließband-Produktion eines Call Centers sehr vergesslich ist und mechanisch abläuft. Generell gilt: Im analogen Service dominiert das Dokument, die skriptgesteuerte Beantwortung von Kundenanfragen – abgeschottet von der Öffentlichkeit und unteilbar.
Im Digitalen dominiert der Dialog, nichts ist wirklich abgeschlossen oder unveränderlich. Service-Wissen wird geteilt, weiterverbreitet, überarbeitet und fortgeschrieben. Auch Call Center müssen also liquide werden – besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten und Diensten. Vernetzungsintelligenz ist gefragt, etwa durch Dialogangebote, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via Youtube abgerufen werden.
Kein aufwändiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation zu geringen Kosten. Der Streaming-Dienst ist kostenlos und das technische Equipment liegt bei ein paar hundert Euro. Bei E-Bikes wird das schon praktiziert. Die Videos funktionieren besser als schriftliche Informationen, so die Erfahrungen des Videoexperten Andreas Graap von Webschorle, der Hangouts zu den Hidden Champions der Kommunikation zählt.
Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sind Videos bei vielen Menschen die erste Wahl. Der Sohn vom Sohn greift nie zur Bedienungsanleitung. Er sucht erst einmal nach Videos, die ihm das bildhaft erläutern – also die How to-Schiene. Und weil er damit positive Erfahrungen macht, produziert Constantin hin und wieder selbst Tutorials.
Die Filme werden in der Regel von Kunden gemacht, die sich Expertisen zu einem Produkt angeeignet haben. Von den Unternehmen kommt da bislang wenig, bestätigt Graap. Sollte es hier eine Professionalisierung geben, dürften die Netzwerk-Effekte in der Kundenberatung noch stärker ausfallen – für die liebwertesten Hotline-Gichtlinge wird die Luft in den nächsten Jahren noch dünner. Ein Thema, das beim StreamCamp in Köln zur Sprache kommt.
Mehr dazu in meiner morgigen The European-Kolumne.
