Call Center sind eine relativ junge Organisationsform, schreibt Marketingexperte Harald Henn in seinem Beitrag für den Smart Service-Blog:
„Keine 15 Jahre ist es her, als die ersten grossen ‚Telefonzentralen‘ entstanden, die auf der Basis der automatischen Anrufverteilung – ACD – ein drängendes Problem der damaligen Zeit lösten: Erreichbarkeit. Eine stürmische Entwicklung im letzten Jahrzehnt hat uns ca. 500.000 Arbeitsplätze beschert, das Problem der Erreichbarkeit nie richtig gelöst und steht nun vor einer neuen Herausforderung, bei der sie Gefahr läuft, sich mit der eigenen klassischen Call Center Technologie selbst den Garaus zu machen. Klingt paradox? Um dies zu verstehen muss man die Ursprungsidee der Call Center noch einmal aufgreifen. Anrufe automatisch auf einen freien Mitarbeiter zu verteilen war das Credo der CC-Technologie. Kennziffern wie Erreichbarkeit, Service Level, Lost calls, etc waren das Gesetz der Branche. Anders ausgedrückt: Call Center verstanden sich als Controlleur und Steuerer für Anrufströme, die es zu managen und kontrollieren galt. Wer seine ACD Kennziffern im Griff hatte dank der ACD und anderer unterstützender Technologien galt als professioneller Call Center Manager.“
Mit dieser Controlling- und Erbsenzähler-Mentalität kommt man aber im Social Web nicht weiter. Der vernetzte Kunde ist mittlerweile besser informiert als die Call Center-Agenten sowie die Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel mit ihrer Flachbildschirm-Rückseiten-Beratung. Objektiv wird man zudem weder an der Hotline noch im Einzelhandel beraten – auch nicht den in viel gerühmten Fachgeschäften. Letztere wollen auch nur ihre „Markenware“ loswerden, die sie im Lager horten. Wenn Markenartikel dann auch noch Kunden zwingen, nur in zertifizierten Fachgeschäften einzukaufen wie im Fall eines Kaffee-Vollautomaten-Herstellers, wird das mit Nichtbeachtung abgestraft.
Ich entscheide, wo, wie und wann ein Einkauf stattfindet – nicht der Anbieter. Schließt er Online-Einkäufe aus, streiche ich den Anbieter von meiner Einkaufsliste – so einfach geht das. Das gilt übrigens auch für Firmen, die mich zu Hotline-Anrufen nötigen und nicht bereit sind, auf Facebook, Google Plus oder Twitter meine Frage zu beantworten.
Die Vielfalt der Kontakt- und Informationsmöglichkeiten, der knallharte Mitbewerb in nahezu allen Branchen führen nach Ansicht von Harald Henn dazu, dass die Unternehmen heute die Interaktion mit den Kunden vom ersten Suchen über das Auswählen, Einkaufen der Produkte bis zu Kundenservice aus dem Blickwinkel der Kunden neu gestalten müssen. Loslassen und den Kunden den Dialog führen lassen, statt den Kunden in ein vom Unternehmen vorgedachtes Prozess- und Handlungsraster zu pressen, heisst die Devise.
„Wenn man diese Kundenerwartungen in entsprechende Technologien zur Unterstützung ummünzt, dann bleibt für die klassische Call Center-Technologie nicht mehr die zentrale angestammte Rolle in den Strategien. Zumal die Bedeutung des Telefons ohnehin weiter sinkt. Statt ACD als Kernelement sind Systeme wichtig, die die Zusammenarbeit intern wie extern fördern. Statt linearer Prozessoptimierung und dem Streben nach perfekter Personaleinsatzplanung, sind adaptive Systeme notwendig. Statt ständig nach noch mehr Kosteneffizienz durch Software und Systeme zu streben, sind Optimierungen in den Kundenkontaktpunkten notwendig“, so Henn.
Gefordert seien jetzt Regelbrecher in der Call Center-Branche, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5 in Berlin:
„Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß.“
Zudem fehlt es an Netz-Intelligenz. Es wird ja viel von Echtzeit-Kommunikation geschrieben und gesprochen, die im Internet dominiert. Im Kundenservice heißt das aber nicht, mit der Brechstange einen synchronen Dialog zu führen. Es kommt vielmehr darauf an, Informationen dann anzubieten, wenn Kunden es verlangen und auf Netzwerk-Effekte der asynchronen Kommunikation über How to-Videos oder Communities zu setzen, so dass Anrufe überhaupt nicht stattfinden oder nur dann angeboten werden, wenn ein Sachverhalt sich anders nicht klären lässt. Dann verabredet man brav einen Gesprächstermin und ruft den Kunden an, wenn er damit einverstanden ist. Generell sollte in einer vernetzten Serviceökonomie das Motto gelten:
Wenn eine Anbieter-Information für mich wichtig ist, dann wird sie mich finden.
Wie sehen denn Eure Vorstellungen von einer Service-Welt aus? Welche Relevanz besitzt das Telefon noch? Wie müssen vernetzte Services konzipiert sein? Das würde ich gerne in Hangout-Interviews ausleuchten. Einfach bei mir melden – per Mail gunnareriksohn@gmail.com oder eine Botschaft als Kommentar posten.
Man hört und sieht sich.