Liebe Verbraucherzentrale, Reförmchen beseitigen nicht den Call Center-Terror!

Jutta Gelbrich, Vorstand der Verbraucherzentrale Hessen und der hessische Verbraucherschutzstaatssekretär Mark Weinmeister haben Bundesverbraucherschutzministerin Ilse Aigner aufgefordert, sich für schärfere Regelungen im Kampf gegen unerlaubte Telefonwerbung einzusetzen. Die bisherigen gesetzlichen Vorschriftenreichten nicht aus, um Verbraucher wirksam vor unerlaubter Telefonwerbung zu schützen und den Abschluss von ungewollten Verträgen zu verhindern, erklärten Gelbrich und Weinmeister in Frankfurt. Soweit so gut. Das deckt sich ja mit den Analysen der Bundesnetzagentur.

Interessant sind die Zwischenergebnisse einer von den Verbraucherzentralen bundesweit durchgeführten Umfrage. Mit den Mitteln der Demoskopie will man die Wirksamkeit der im August 2009 in Kraft getretenen Rechtsvorschriften zur Bekämpfung unerlaubter
Telefonwerbung überprüfen. Wie ich bereits mehrfach dargelegt habe, müssen Firmen, die Werbeanrufe ohne ausdrückliche Einwilligung
der Verbraucher tätigen, mit Bußgeldern bis zu einer Höhe von 50.000 Euro rechnen. Zudem ist es Werbung treibenden Unternehmen seither nicht gestattet, ihre Rufnummern zu unterdrücken. Firmen, die das nicht beachten, müssen mit Bußgeldern in Höhe von bis zu 10.000 Euro rechnen. Trotz dieser Regelungen erhält die Verbraucherzentrale Hessen nach eigenen Angaben weiterhin zahlreiche Beschwerden,
in denen sich Verbraucher über die verbotenen Telefonanrufe beklagen.
Von 1.830 befragten Verbrauchern aus Hessen haben 95,8 Prozent der Befragten vorab keine Zustimmung zu einem Werbeanruf erteilt. 47,5 Prozent wurde beim Anruf ein Vertrag untergeschoben. 24,3 Prozent der Angerufenen sollten eine kostenpflichtige Nummer zurückrufen. Bei den meisten Anrufen, die die Hessen erhielten, drehte es sich laut Gelbrich um Werbung für Gewinnspiele und Lotteriedienstleistungen (69%).16,3% der hessischen Teilnehmer erhielten einen Anruf von Energieversorgern, Telefon- und Internetdienstleistern, einem Zeitschriftenvertrieb oder einem Dienstleister für Bank und Finanzprodukte. „Ganz offensichtlich haben die gesetzlichen Neuregelungen nicht das gewünschte Ergebnis gebracht. Es kann nicht sein, dass Verbraucher trotz eines gesetzlichen Verbotes Werbeanrufe erhalten und sich hinterher gegen untergeschobene Verträge zur Wehr setzen müssen. Verbotene Telefonwerbung darf sich nicht länger lohnen“, erklärte

„Der Verbraucher muss vor diesen Praktiken wirksam geschützt werden“, sagte Weinmeister. Gemeinsam mit Gelbrich forderte er, dass solcherart am Telefon geschlossene Verträge von Verbrauchern schriftlich bestätigt werden müssen. Die Hessische Landesregierung habe sich laut Weinmeister bereits im Jahr 2008 im Rahmen des Gesetzgebungsverfahrens für die schriftliche Bestätigungslösung ausgesprochen. Der Bundestag sei seinerzeit aber nicht gefolgt. Weinmeister forderte zudem höhere Bußgeldstrafen für die Unternehmen.

„Die derzeitige Höchstgrenze von 50.000 Euro ist zu niedrig, um unerlaubte Telefonanrufe wirksam zu unterbinden. Unternehmen lassen sich davon nicht abschrecken, ihre betrügerischen Methoden fortzusetzen“, sagte Weinmeister. Hier müssten höhere Sanktionen angedroht werden. „Auch wir fordern höhere Bußgelder, vor allem für Werbeanrufe aus Anrufautomaten und über predictive dialer“, stimmt Gelbrich zu. „Aber wir wissen, dass dies allein immer noch nicht ausreicht, um schwarze Schafen wirksam abzuwehren. Der Aufwand, solche Anrufe zu dokumentieren und zur Rechtsverfolgung weiterzugeben, ist vielen Verbrauchern viel zu hoch“, bekräftigte Gelbrich die langjährige Forderung der Verbraucherzentralen nach einer gesetzlichen Regelung zur Unwirksamkeit von Verträgen bei unerlaubter Telefonwerbung.

In Hessen kapriziert man sich nun auf zwei Forderungen. Höhere Bußgelder und eine schriftliche Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Kaufverträgen. Reicht das aus, um den Call Center-Terror zu beenden?

Mitnichten. Höhere Bußgelder haben keine durchschlagende Wirkung, weil es extreme Vollzugsprobleme gibt. Bei der Unterdrückung der Rufnummer sind Verbraucher hoffnungslos überfordert und sollten laut Bundesjustizministerium Sherlock Holmes spielen. Siehe: Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung – Call Center-Gauner ändern ihre „Geschäftsmodelle“.

Die Spam-Wellen mit der Aufforderung zum teuren Rückruf über 0900er-Nummern sind laut Bundesnetzagentur schwer in den Griff zu bekommen. Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Häufig werden die Rufnummern auch über Briefkastenfirmen angemeldet, um die Identität zu verschleiern. Da können die Bußgelder auch auf 100 Millionen Euro erhöht werden – es scheitert an der Vollzugspraxis, liebe Verbraucherschützer.

Bleibt als Reförmchen die schriftliche Bestätigung übrig. Das würde die Drückerkolonnen sicherlich in ihrem Aktionismus bremsen. Aber wie steht es mit der generellen Möglichkeit (im BGB geregelt), mündlich Verträge abzuschließen? Das ist für mich als Verbraucher doch von Vorteil, wenn ich weiß, was ich bestellen will. Warum macht man es nicht so, wie es der Call Center-Experte Jens Klemann von Strateco vorgeschlagen hat – Umkehrung der Beweislast und Aufzeichnungspflicht für Call Center: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen.

Dann noch eine Frage an die Verbraucherschützer. Nach der Umfrage handelt sich bei rund sieben von zehn nervigen Call Center-Anrufen um Gewinnspiele und Lotteriedienstleistungen. Bei Lotterien handelt es sich in Deutschland doch um staatliche Anbieter – es gibt so etwas wie den Glücksspielstaatsvertrag. Haben sich die Verbraucherschützer mal mit den Auftraggebern der Call Center-Drückerkolonnen beschäftigt? Dann sollte der Staat erklären, wie dieser Call Center-Terror im staatlichen Auftrag zu werten ist.

ZDF-WISO: Bankberatung auch in Krisenzeiten desaströs – Sparda-Bank in Köln empfiehlt kurz laufende Rentenversicherungen – Verbraucherzentrale kritisiert Orientierung an hohen Provisionen – Kundengewinnung nach dem LEO-Prinzip: Leicht erreichbare Opfer

WISO-Bankberatungstest
WISO-Bankberatungstest
Die Qualität der Bankberatung in Deutschland ist trotz Finanzkrise katastrophal. Zu diesem Ergebnis kommt eine umfangreiche Stichprobe des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) in Zusammenarbeit mit der ZDF-Redaktion WISO. Demnach gelingt es nur einem von 25 Bankberatern, den finanziellen Hintergrund eines möglichen Kunden auszuleuchten und dann auch richtig zu beraten. Die Testerin gab sich als angeblich 55 Jahre alt aus, die als Sekretärin arbeitet. Sie ist alleinerziehender Single mit einem Sohn (24 Jahre und Student). Sie hat im Mai eine Erbschaft von 95.000 Euro gemacht. Wichtige Kriterien sind außerdem: Eine laufende Immobilienfinanzierung: die Kredittilgung läuft bis 2013, monatliche Rate 405 Euro. Die Restschuld ist dann noch 33.000 Euro groß (ohne Sondertilgung). Jährliche Sondertilgungsmöglichkeiten von 2500 Euro gibt es. Das heißt bis 2013 können 12.000 Euro sondergetilgt werden, dann beläuft sich die Restschuld auf nur noch etwa 19.000 Euro.

Der Kundenwunsch: Eine sorgfältige Beratung, wie man das Erbe am besten anlegen kann. Das Anlageziel: ist noch etwas unklar – das Geld soll für das Alter zur Verfügung stehen. Die Risikobereitschaft: eher sicher, bereit mit kleinem Anteil mehr Risiko einzugehen (10.000 Euro). Das Testergebnis ist desaströs. So gelingt es nur einem von 25 Bankberatern, den finanziellen Hintergrund eines möglichen Kunden auszuleuchten und dann auch richtig zu beraten. „Ich bekomme täglich einiges an Falschberatung auf den Tisch. Trotzdem ist es bestürzend, dass von 25 Beratern tatsächlich 24 schon im Ansatz scheitern“, kommentiert Arno Gottschalk, Finanzexperte der Verbraucherzentrale Bremen, das Ergebnis. Bankmitarbeiter berichten, dass die Krise intern nicht thematisiert wird. Sie sollen verkaufen, was die Unternehmensleitung für gut befindet.

Fragwürdig Beratungsleistungen beim WISO-Test
Fragwürdige Beratungsleistungen beim WISO-Test
Ganz oben auf der Verkaufsliste der Banken stehen zwei Produkte: In 14 der 25 Gespräche wurden offene Immobilienfonds als sichere Geldanlage angeboten, geworben wurde unter anderem mit Sätzen wie „Dieser Fonds macht niemals minus“. Betont wurden die Renditewerte der Vergangenheit oder vermeintliche Steuervorteile. Weiteres Top-Produkt der Bankmitarbeiter waren, für die Tester überraschend, Rentenversicherungen. Zwölf der Berater hatten eine solche Versicherung im Angebot, meist wurde erst auf Nachfrage erklärt, wie hoch die garantierte Rendite im Gegensatz zu den versprochenen Überschüssen ist. Bei der Sparda-Bank in Köln wurden der Testkundin gar drei Rentenversicherungen mit vier, sechs und zwölf Jahren Laufzeit angeboten. Ebenfalls in Köln bot die SEB Bank sogar eine sofortige Verrentung an ? danach wurde überhaupt nicht gefragt.
Wie kommen solche Ranglisten zustande????
Wie kommen solche Ranglisten zustande????

Bei der Sparda-Bank in Köln sollte sogar für den abzulösenden Kredit (in vier Jahren) und dem Wunsch, ein Auto zu kaufen (in sechs Jahren), kurz laufende Rentenversicherungen abgeschlossen werden. Dabei wurden Renditen von rund drei Prozent pro Jahr in Aussicht gestellt, nicht aber garantiert. Für Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen ist die Empfehlung von Rentenversicherungen kein Wunder, denn hier werden hohe Provisionen gezahlt. Finanzexperten sehen die Provisionsgeschäfte als Grundübel der aktuellen Krise. Kunden würden nach dem LEO-Prinzip gewonnen: „Leicht erreichbare Opfer“. Die Bankberater sollten daher persönlich haften für falsche „Empfehlungen“.

„Eine Rentenversicherung ist das klassische Produkt, bei dem man eine hohe Provision verdienen kann. Es ist nach wie vor eher undurchsichtig und für denjenigen, der Geld anlegen soll, schwer verständlich“, kritisiert Arno Gottschalk.

Für den Verbraucherzentrale Bundesverband ist das Ergebnis ein Alarmsignal: „Von einem Umdenken in der Bankenbranche ist nichts zu sehen. Es wird weiter am Bedarf vorbei verkauft. Die Risiken der empfohlenen Produkte werden verschwiegen“, so Manfred Westphal, Leiter des Fachbereichs Finanzdienstleistungen. „Den politischen Absichtserklärungen, die Finanzmärkte und die Finanzvermittlung stärker zu regulieren, müssen bald Taten folgen. Die Zeit zum Handeln ist längst überfällig.“

Eure Erfahrung mit Bankberatern würde mich interessieren. Märkte sind Gespräche und Banken scheuen die Öffentlichkeit, wie der Teufel die Seligsprechung.