Albert Einstein forderte: „So einfach wie möglich. Aber nicht einfacher.“ Die Fachzeitschrift absatzwirtschaft und ichsagmal.com versuchten vor einigen Jahren einer alten Herausforderung des Marketings auf die Spur zu kommen: Die Entdeckung der Einfachheit. Das heikelste Stück Technik ist immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht: „Ich bin regelmäßig genervt, wenn ein Produkt mir suggeriert, dass ich zu dumm bin, es anzuwenden”, kritisierte Diplom-Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik bei einem Expertengespräch in Düsseldorf. Dabei gibt es Produkte, deren User-Interface durch vorbildliche Einfachheit überzeugen wie Bügeleisen, Kaffeemaschinen oder Haartrockner. Es gibt aber auch Geräte, die ihre Benutzer regelmäßig zu Schreikrämpfen, Verzweiflungsanfällen und ohnmächtiger Ergebenheit treiben. Berüchtigt sind Mobiltelefone, natürlich Computer und weltbekannte Betriebssysteme. Viele Hersteller haben nach Meinung Dyllas bis heute nicht begriffen, wie wichtig die Bedienerfreundlichkeit ihrer Produkte für das Markenimage und die Kundenzufriedenheit ist.
Es fehle eine Rhetorik der Technik, so der Tenor der Talkrunde. Ähnliches könne man bei Medizinern feststellen: Sie kommunizieren gegenüber Laien völlig unverständlich. Hier liegt das Problem. Die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Wir alle wechseln ständig unsere Rollen. Wir alle sind in irgendeinem Arbeitsbereich Experten und in diesem Bereich brauchen wir keine Benutzerfreundlichkeit. Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinem kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer ein Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld.
Man müsste den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Lösungen aus dem Privatkundenmarkt haben auch Auswirkungen auf die Investitionsgüterindustrie. Die Einfachheit bei privaten Anwendungen erwartet man auch im geschäftlichen Umfeld. Für Anett Dylla ist das ein wichtiges Kriterium: „Gut gemacht ist, wenn ich zum Beispiel durch ein Menü geführt werde, in dem ich einen bestimmten Schritt vollziehe und dann sofort angesagt wird, was ist der nächste Schritt, oder anhand von Symbolen klar ist, was die nächsten Schritte sind, und wie ich zielgerichtet und stringent ans Ziel komme, ohne noch mal 25 Schleifen zu drehen.”
Die berüchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von sprachgesteuerten Telefondialogsystemen. Darüber ärgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Schuld sei häufig veraltete Technik. Der Schlüssel dafür ist nicht nur eine bessere Spracherkennung, an der es oftmals noch hapert. Es könnte auch helfen, wichtige Informationen über den Anrufer und dessen Situation, die an unterschiedlichen Stellen bereits vorliegen, zu bündeln und zusammenzuführen, damit der Kunde schneller ans Ziel gelangt.
Systeme müssen Bedürfnisse des Kunden vorausahnen.
Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm – die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design sind Ansicht immer dieselben. Auf einen Nenner gebracht: Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen.
Ist jemand an dieser Story der absatzwirtschaft interessiert? Kann gerne die pdf schicken. E-Mail an mich: gunnareriksohn@gmail.com.
