Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Serviceprobleme zu lösen, und kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten. Diese Herausforderungen thematisierte Michael Bommer im CIO-Kurator-Gespräch auf dem Watson Summit von IBM in Wien. Das war im Jahr 2017. Bin gerade dabei, alle Artikel, Interviews, Reportagen und Zusammentreffen mit Michael auf meiner externen Festplatte zu sondieren, um sein Lebenswerk zu würdigen. Siehe auch die Sendung von Zukunft Personal auf LinkedIn und YouTube am Mittwoch, um 16 Uhr.
Rund 150 Seiten sind zusammen gekommen und ich gestalte schon die finale Skript-Version für die Buchproduktion.
Bommer erklärte damals, dass die Innovationen von Apple im Kundenservice dramatische Veränderungen mit sich bringen. Dank der neuen Technologien benötigt man keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer und keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. All diese Funktionen werden in der Messaging-App von Apple integriert.
Die Möglichkeiten, die sich durch die Einführung von Apple Business Chat und My Business ergeben, sind gewaltig. Kunden können direkt aus der Apple Karten-App heraus mit einem Unternehmen kommunizieren. Diese nahtlose Integration bedeutet, dass Unternehmen sich darauf einstellen müssen, wie sie mit diesen neuen Formen der Kundenanfragen umgehen. Bommer berichtete von ersten Erfahrungen mit Kunden wie Sky in UK, die begonnen haben, diese neuen Kommunikationskanäle zu testen.
Die Herausforderung besteht darin, eine Verbindung zwischen Self-Service, Automatisierung und menschlichen Agenten zu schaffen, um komplexe Anfragen effizient zu lösen. Beispielsweise hat Sky in ihrer App das Messaging geöffnet und eine Flut von Anfragen erhalten, weil Kunden lieber eine Nachricht schicken, als sich durch die App zu navigieren. Wenn Unternehmen nicht darauf vorbereitet sind, mit den richtigen Inhalten, Automatisierungen oder Agenten zu antworten, werden sie von den Anfragen überrannt.
Eine besonders spannende Entwicklung ist die zunehmende Bedeutung der asynchronen Kommunikation. Kunden möchten selbst entscheiden, wann sie den Anbieter kontaktieren, und erwarten eine personalisierte Antwort. Die Personalisierung kann durch die Speicherung und Analyse vorheriger Interaktionen in der App erreicht werden. Dies verhindert, dass Kunden bei jedem Anruf ihre Anliegen erneut erklären müssen.
Nächstes Jahr wird es noch einfacher: Die Messaging-App von Apple wird direkt auf jedem iPhone verfügbar sein. Unternehmen wie Vodafone werden Teil der Business Chat Community und ermöglichen es Kunden, über die Nachrichtenapplikation direkt zu kommunizieren, ohne eine separate App herunterladen zu müssen. Diese Entwicklung wird die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern.
Self-Service und Automatisierung spielen eine entscheidende Rolle in dieser neuen Kommunikationswelt. Einfache Anfragen, wie das Ändern einer Adresse, können automatisiert und durch Self-Service-Videos unterstützt werden. Komplexere Anliegen, die eine persönliche Interaktion erfordern, werden durch Bots und künstliche Intelligenz wie IBM Watson unterstützt. Diese Systeme können Kundenanfragen analysieren und korrekte Antworten liefern, während sie gleichzeitig menschliche Agenten bei Bedarf einbinden.
Eine disruptive Innovation, die sich bereits abzeichnet, ist die Reduktion der Bedeutung von Firmen-Websites. Kunden wollen ihre Anliegen schnell und effizient über Messaging-Dienste klären, ohne auf einer Website navigieren zu müssen. Dies stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre digitalen Strategien anzupassen und sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzustellen.
Die Veränderungen im Kundenservice betreffen auch die Call-Center-Branche. Anstelle von synchroner Kommunikation und langen Wartezeiten können Kunden ihre Anliegen asynchron klären. Ein Agent kann gleichzeitig mit bis zu 40 Kunden interagieren, was die Effizienz deutlich steigert. Diese neue Art der Kommunikation erfordert jedoch eine Umstellung im Ressourcenmanagement und in der Priorisierung von Anfragen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Zukunft des Kundenservice in der Integration von Sprachsteuerung und asynchroner Kommunikation liegt. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig erkennen und umsetzen, werden einen klaren Wettbewerbsvorteil haben. Kunden erwarten schnelle, personalisierte und effiziente Lösungen für ihre Anliegen – und die Technologien von Apple und IBM bieten genau diese Möglichkeiten.
Die Call-Center-Branche muss sich neu erfinden, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unternehmen müssen sich auf die Nutzung von Bots und künstlicher Intelligenz vorbereiten, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Die Integration von Sprachsteuerung und asynchroner Kommunikation wird dabei eine zentrale Rolle spielen. Das hoffe ich doch sehr.
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Älterer Text: Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt. „Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications. Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.
Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus. „Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson. Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung. „Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel. Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.